个人年度工作总结5篇文档格式.docx

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首先,不要与客户争辩.销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩.但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利.与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感.即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上.线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求.

其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通.在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来.微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫.

第三,不要直接质问客户.与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话.比如:

您为什么不买我们的产品?

您为什么不信任我们?

您凭什么认为我们的产品不是正品?

诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的.

最后,推销要有互动性,避免单方面推销.什么样的销售才是最成功的?

我认为实现双赢的销售才是最成功的.实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润.

因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题.如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易.在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里.金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服.

个人年度工作总结【篇二】

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末.回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任.售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台.售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩.

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成.在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了98_多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望.为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下:

1.塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素.作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象.作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了.

2.学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施.售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题.遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会.

3.熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客.对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的.公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题.

4.有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语.在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半.通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪.通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;

其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;

打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通.通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话.

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低.如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在.

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处.给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客.如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多.公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数.

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解.售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程.也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力.

个人年度工作总结【篇三】

从事建筑行业多年以来,对建筑行业的项目管理积累了较为丰富的经验,同时参加了系统的理论学习,目的是要为这个行业做更多更好的事情,那么,发现自己最短的那块板,寻找适合自己的突破口就成为当务之急了.泛泛的完成岗位职责规定的内容,维护一团和气的人气儿氛围,吃过往的老本,那是比较肤浅的,也是比较渺小的,无论对事还是对人,都需要认真〝格物〞方才奏效.现将_年度工作总结如下:

一.坚持思想政治学习

一年以来,我通过购书.上网.外出考察等方式学习各种专业技术知识.通过不断学习和交流,使自身的思想理论素养得到了进一步的完善,牢固树立了全心全意为人民服务的人生观.价值观.〝人之相敬,敬以德;

人之相交,交以情;

人之相处,处以心;

人之相信,信以诚.〞其中〝敬以德〞最重要,体现在形象上,体现在做人做事上,体现在争创一流业绩上.爱岗敬业,用心敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障.

一年以来,我在行动上自觉实践上述宗旨,用满腔热情积极.认真.细致地完成好每一项任务,严格遵守各项法律.法规以及单位的各项规章制度,坚持公平公正原则,坚持实事求是原则,坚持公开透明原则.平时生活中团结同志.作风正派.杜绝吃拿卡要等违法乱纪行为,自觉抵制各种不良风气的侵蚀,在基层赢得较好声誉,处理问题能力不断提高.

二.工程建设实践

根据领导部署,期间外出考察十几次,组织头脑风暴式专题会数次,接触了一大批该行业的领军人物,研发出了几十种专用灯具和控制产品.通过这次实践,自己解决实际问题的能力和组织能力也得到了很好的锻炼,做事风格进一步完善,对建筑电气的理解更加透彻,思想境界进一步得到提升.这一项目的实施,是对以前知识和经验的全方位检验,也是对自己协调和控制能力的印证,无疑对完善自己的知识结构有着重要的意义.

三.自省和自励

正所谓是〝金无赤足,人无完人〞,在取得一点成绩的同时,我也还存在着以下几点的不足:

一是工作中有时魄力还不够,放不开手脚;

二是在处理一些事情时有时显得较为急躁;

三是传统意识较重,和领导沟通尚不够及时.在今后的工作中,我将发扬成绩,克服不足,学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异.我将坚持不懈地努力学习各种建筑理论知识,并用于指导实践,以便更好的把握建筑.规划的发展规律和发展趋势,适应行业发展的需要.

熟练的掌握各种专业知识和技能.施工阶段完成后,认真做好结算工作.交接工作.技术培训工作和物业管理的模式化工作.我将通过多走一步.多看一眼.多问一句来不断的提高自己的各项业务技能,加强经验总结;

实践是不断取得进步的基础.我要通过实践不断的锻炼自己的胆识和魄力,提高自己解决实际问题的能力,并在实践的过程中慢慢克服急躁情绪,积极.热情.稳妥的对待每一件工作.

总之,短短的一年时间,是我全面施展的一年,全面提高的一年,全面总结的一年,是有感性向理性转变的一年,是走向成熟的一年,是由照图施工到创新改造转变的一年,也是我对建筑事业事由喜欢到热爱并愿意为之终生默默奉献的一年.新的一年,我将投入更多的热情到我的事业当中去,争取事业更上一层楼.

个人年度工作总结【篇四】

从学校到工程施工单位,虽然我的工作岗位和角色发生了很大变化,而且对工程管理.__预算软件首次接触,但在领导的关心和同事的帮助下,凭着自己的专业基础和工作经验,加上刻苦钻研和学习,很快适应了工作环境,并取得了一定的成绩.现将工作情况简要总结如下:

一.严格遵守公司各项规章制度

上班伊始,时刻提醒自己要严格遵守公司的各项规章制度,维护公司形象.从到公司上班开始,工程部的两位前辈就带着我去各个现场.跟随他们一起检查质量.安全.文明施工等情况的那段时间,是我吸取知识.总结经验的时机,也是我对于施工现场学到最多.面的阶段.所以我忠心的感谢他们的传授.教导和关心.

二.认真学习预算编制资料

我首先对预算编制资料.计价清单规范等进行了认真系统的学习,并坚持边学习边实际计算练习,借__项目投标之际,参与了技术标的编制过程,由于大学毕业设计做的就是投标编制,所以较快的掌握了其中的要领,虽然还没有真正独立完成任务的机会,但是我个人认为我已经具备一定的独立完成任务的能力;

与此同时,我还学会了使用〝__预算软件〞编制预算和抽算钢筋,通过对__施工图的预算练习,虽然是首次接触,但是已经有了很大的进步,可以进行部分独立操作.在今后的工作中,我将不断的摸索和钻研,把工作做得更加精细.完美.

三.其他方面

坚持每天上班提早到公司,打扫办公室卫生,为同事创造一个干净的工作环境.管理办公室内部分文件存放,以便需要时能够及时找到.对部分事宜进行登记备忘,供以后对照.与分公司同事积极探讨造价控制.合同管理.资料管理等内容.通过讨论既增进了同事间的友情,又提高了自身能力.主动与同事交流,热情帮助他人.

四.努力的方向

着重向投标方向努力,积累投标经验,争取达到工作年限要求时,顺利通过全国造成价工程师执业资格考试,充分利用通过全国造价工程师执业资格考试的优势及以往的工作经验,积极主动接触各种相关业务,提高自身的实际操作能力,有可能的话能够为公司在投标谈判时奉献力量,为公司的品牌建设作出自己应有的贡献.积极参加证书考核,钻研专业技术,提高业务能力和专业水准;

发挥模范带头作用,争当先进.

通过总结一年来的工作,我虽然个人认为取得了一点成绩,但离领导的要求尚有一定差距.找出工作中的不足,以便在以后的工作中加以克服,同时还需要多看书,认真学习好规范规程及有关文件资料,掌握好专业知识,提高自己的工作能力,加强工作责任感,及时做好个人的各项工作.

总之,在今后的工作中,我将不断的总结与反省,不断地鞭策自己并充实能量,提高自身素质与业务水平,以适应时代和企业的发展,与公司共同进步.共同成长.

个人年度工作总结【篇五】

时光如水,岁月如舟._年即将过去,回首往事拉杆班将这一年的工作进行如下总结.

一.坚持以质量意识为理念.

1.做到〝一点也不能差,差一点也不行〞的质量管理要求.坚持以人为本的科学发展观和〝以质量为中心〞〝以生产满意〞为目的服务宗旨.统筹兼顾,质量效益,生产效益,管理效益,三方的关系.强调基础质量,环节质量,和终末质量,以及技术质量和工序质量的全方位系统化的质量管理.强调全员质量管理,全过程质量控制.强调班组在质量中为第一责任人的意识.

2.不断提高技术人员团队建设.一年来,班组一直把培养人员技术作为团队建设的一项重要内容来抓.因为只有技术过硬才可以保证〝提质提能〞攻无不克.和高级技术人员一起制定实施有针对性的培训计划,加强班子建设和员工队伍建设.

二.坚持整体推进为发展目标.

抓好生产和质量的关系的同时,安全工作放在第一位,以人为本重视安全工作,安全工作主要以教育为主,管理与教育一起抓.做到〝未发事先知〞的预防管理理念.积极推动5S标识现场管理,明确现场整齐划一,明确具体摆放位置,严格落实各项管理制度.积极推进工艺文件复述内容,做到人人会背,并且达到熟知熟解,工艺文件复述坚持奖勤罚懒.

三.坚持以生产为第一要务.

1.经过一年来的努力,生产与质量得到全面提升.人员思想积极进步.提高质量的同时生产也得到全面提升,班组全面提倡公司的〝提质提能〞活动.利用五十几人,全面提能完成八十多人的生产任务.从月产重庆单轨2列提升到月产3列.担任的250公里动车组摇枕纪录时可以月产3列半,是从开始制造到今年的一个生产成绩的刷新记录.

2.这一年里.生产中涌现出很多杰出员工,其中被车间评为免检员工的就有四名.班组全力〝提质提能〞〝排头抓尾〞〝择优上岗〞〝奖勤罚懒〞资源共享的管理理念.充分发挥个人潜能,履行单车记件,多干多得的原则,提高职工工作动力.本班组承担着动车和城轨车两种车型,因工作需要许多人都拥有两种不同车型制造的资质,试工作情况进行合理布局.在这一年里班组多次被车间评为先进班组,这些都离不开车间的支持和班组的努力结果.

四.坚持以党为核心的团队建设.

积极响应党支部的组织生活制度,不断加强党员干部队伍建设.把〝忠诚企业〞主题教育活动作为贯穿全年工作主线.认真组织班组人员学习党内刊物,并写出书面学习体会.积极地激励广大党员同志都要为党旗添光彩.〝严于利己〞〝规范言行〞做职工群众信任的党员,在班组中发挥党员先锋模范作用.

五.当然工作过程中还存在不足,通过我总结反思,主要有以下几点:

1.由于工作头绪多,有时会忽略晓之以理,动之以情的管理方式.

2.偏重对日常工作的监督和管理,忽视了对大型活动的开展.

3.自己思想认识还需提高,面对事情不能过于急,需要冷静思考,多向他人询问方法和意见.

我们深感肩头胆子的沉重和责任的重大.面对着各种的挑战,拉杆班将不会辜负车间的重望,勇敢向前在工作当中不断的探索和追求.

总的来说,工作是忙碌的.辛苦的,但感到的是充实和欣慰,因为跟着车间,和领导一起奋斗,一起解决工作中的困难,一起享受活动成功的喜悦.每一个班组的人员都是那样的团结上进.他们不畏艰难,开拓进取.

_已经过去,回首一年来的工作,我认真完成了厂部交给我的生产任务及生产目标,指挥系统开停及置换.完成了车间或公司交给我的临时性任务.上班做到工艺指标的监督与指导,主要技术指标的控制,组织召开班前后会.能够认真执行企业的各项管理制度,并传达给每位员工.每班不定时的巡检,发现问题及时处理,组织协调生产运行.负责厂区水系统的监管.道路积水清理及绿化带的杂物清理工作.

第一季度厂部实行了业务骨干的评定,增强了我们的学习机会和竞争能力.第二季度厂里推行了组织管理创新专项活动——推动锦江事业进一步发展,我认真学习企业精神,积极响应厂部号召,从思想上高度重视,落实中积极动员,认真的去去找出工作的不足和存在的问题,敢于面对企业所面临的困难,从工作中找出新的发展方向和目标原则.第三季度实行了大岗位制,是每个人在新的组织中重新定位,按照新的目标和原则去调整自己,再造自我,这也是提高工作效率,提升企业竞争力的必然手段.也是企业稳步发展——科学行之有效的方法之一.第四季度厂部推行5S管理,现场整理.整顿.清洁.清扫.人员素养提高,创造一个良好的工作氛围,激发企业活力.

在安全管理上,我不断学习总结经验,制定出一套紧急停车预案,及时开炉底蒸汽阀,确保了设备安全.在安全月里,我参与了消防器材正确使用演习.在_.9消防日里,组织了一场煤焦油着火演练.在系统停车期间,我们也总结了一套设备停机的先后顺序,不至于煤气倒流.这经验我与几个中控都做了交流认为简洁安全.其次是每月出两期安全板报,张贴宣传标语,参与了交通安全全员大签名活动.

在设备管理上,我定期检查各台设备的润滑油位吗,干油泵的运行时间,油管是否畅通,电机运转情况等等.开具工作票,办理动火证,制定详细的安措,确保安全的前提下,及时消除跑.冒.滴.漏.自己班组所包的设备能按要求及时清堵,加强设备维护保养.

在我的工作中还存在一些不足之处,如人员较少,我只是布置督促,有时亲自去打扫现场卫生,没有按照制度去制约员工.其二是未按规定穿戴劳保用品,只是口头提醒,员工觉得小事不必在意.在以后的工作中,就要做到精细化管理,进一步制定出合理.公平的制度,去约束我们的每位员工.

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