保险服务人员测试试题Word格式.docx
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公众责任
11、题目内容：
海洋运输货物保险的保险责任不论在何种情况下，均以被保险货物在卸载港全部卸离海轮后满天终止。
A、3
B
12、题目内容：
根据我司家财险承保政策，以下属个人贷款抵押房屋保险的禁止承保业务。
A、保险期间超过30年的业务B、被保险人年龄为65周岁以上B、60C、90D、120
C、被保险人从事海上作业、水下或井下作业、易燃易爆品生产或爆破作业、危险化学品生产、高温辐射、防暴警察或特种兵、特技表演等高风险工作
D、还贷保证保险保险金额超过RMB100万元
ABC
13、题目内容：
Ａ企业对其商品投保了海洋运输货物保险，保险金额为40万元。
不料货物在B港发生保险事故造成部分损失，后即在当地削价出售，获得的价款为保险价值的3/4，B港当地的完好市价为48万元，则保险公司应赔偿多少？
A、6.33万元
DB、7.33万元C、8万元D、10万元
14、题目内容：
有效处理投诉方面的技巧有（）。
A、表达同理心B、聆听客户问题C、告知客户所犯的错误
E、推卸自己的责任F、D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
认真记录，适当道歉
ABDF
15、题目内容：
客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（）权。
A、决定权
BD
16、题目内容：
客户的投诉在处理的过程当中的（）环节，满意度恢复的最快。
A、聆听
17、题目内容：
关于电话处理客户投诉需注意要素，下列说法正确的是（）。
A、尽量压低自己的声音
D、忌重复确认客户信息
18、题目内容：
根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）。
A、10%、20%、70%
D、10%、30%、60%
D
19、题目内容：
处理客户投诉的总原则是：
（）。
A、先找到责任人，后处理事情
C、先处理情感，后处理事件
C
20、题目内容：
处理客户电话投诉的“动作四”是（）。
A、约见客户、达成协议
D、判定责任、分析原因
21、题目内容：
“我的服务水平得到进一步的提升”，进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念。
正确
正确错误B、落实方案、反馈客户C、协调各方、制定方案B、先上报上级机构，再处理事情D、告知客户无法处理，代客户上报上级机构B、5%、20%、75%C、5%、30%、65%B、给对方以沉着的印象C、用音量表示同情B、感同身受C、确认真相D、得到答复B、建议权C、赦免权D、监督权
22、题目内容：
订立保险合同的特有原则是什么？
A、公司互利原则
D、最大利益原则
ABCEF
23、题目内容：
按风险的对象分类，风险的种类包括（）？
A、财产风险
险
ABCD
24、题目内容：
下列客户投诉或建议常用话术使用正确的是（）。
A、对不起,给您添麻烦了，您能不能详细说一下
B、对不起，您能否留下联系电话，稍后我们让相关人员跟您联系，您看可以吗
C、谢谢您的宝贵意见（建议），我们会不断改进服务质量
D、您投诉的内容我已经记录下来了，这种情况是不可避免的,您不要太担心
25、题目内容：
近因原则内涵包括？
A、若造成保险标的受损的近因属于保险责任范围,则保险人应负赔付责任
B、若造成保险标的受损的近因属于责任免除,则保险人不负赔付责任
C、若造成保险标的受损的近因兼有保险责任和责任免除,则分别不同情况处理
26、题目内容：
下列有关保险的表达，正确的是（）。
A、保险是一种合同行为B、保险是分摊意外事故损失的一种财务安排
D、保险是以数理计算题为依据收取保险费的B、责任风险C、信用风险D、人身风险E、其它不确定性风B、保险利益原则E、协商一致原则C、最大诚信原则F、自愿订立原则C、保险体现了一定的经济关系
E、投保人参加保险，实质上是将确定的大额损失变成确定的小额支出
ABCD
27、题目内容：
理赔柜面工作人员解答客户咨询时的注意事项有（）。
A、如发现客户显现出没有听懂的表情，应停止表述而换一种易懂的方法为客户做出解答
B、如果由于柜员知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，应先向客户致歉，让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
C、当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不认同时，要耐心解释或提供适当帮助，严禁与客户争吵，严禁对客户的询问、要求不予理会
D、当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉后，提供相关材料，让客户自行理解如再遇到不理解时，可找柜面人员帮助解答
28、题目内容：
当工作中感到压力、烦心的时候是因为（）。
A、外职业生涯发展略微超前内职业生涯
B、外职业生涯发展较大超前内职业生涯
C、内职业生涯发展略微超前外职业生涯时
D、内职业生涯发展较大超前外职业生涯时
29、题目内容：
当内职业生涯发展略微超前外职业生涯时，人们就会产生（）。
A、动力
30、题目内容：
当外职业生涯发展略微超前内职业生涯时，人们就会产生（）。
A
31、题目内容：
2010年上半年，中国人寿财险公司已经实现承保盈利
正确错误答案：
错误B、压力C、抵触D、舒心B、烦心C、变心D、舒心
32、题目内容：
有研究表明，在日常工作和生活中，听觉沟通占35%，语言沟通占40%，视觉沟通占25%。
只有这三方面互相配合，才能达到良好的沟通目的。
错误
33、题目内容：
关于对待压力的可控因素，说法错误的是：
（）
A、立即制定计划，采取行动B、可控因素一般都是客观的问题错误
C、只要下定决心改变，都可以起到缓解压力的作用
34、题目内容：
关于对待压力的不可控因素，说法错误的是：
A、对待不可控因素，我们只能改变自己的态度
B、不可控因素，是需要另一方配合才可以改变的
C、不可控因素一般都是我们自身的问题，所以自己很难掌控
35、题目内容：
从沟通概述和沟通方式的影响，我们可以归纳出有效沟通的特点：
A、随时性
36、题目内容：
关于控制情绪的说法，错误的是（）。
A、及早发现情绪反应B、认清导致情绪的原因C、先处理情绪再处理问题B、双向性C、情绪性D、互赖性
D、专注分析解决导致情绪的事件
37、题目内容：
以下选项中不属于应对分析型性格人的沟通技巧的是：
A、注重细节，遵守时间
D、用专业术语
38、题目内容：
容易烦躁或喜怒无常，消沉和经常性的忧愁，丧失信心和自暴自弃，感觉精力枯竭且缺乏积极性，属于压力征兆中的：
A、生理征兆
39、题目内容：
自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险是依据（）分类的。
A、风险产生的原因
40、题目内容：
在人身保险合同中，保险事故发生后，被保险人仍生存则保险金请求权由（）行使?
A、被保险人本人
41、题目内容：
以下按建筑材料类型列出的建筑结构形式中防火能力最好的是。
A、钢结构
42、题目内容：
下列哪些现象应被企财保险界定为火灾。
A、为了防疫而焚毁沾污的衣物烘烤造成焦糊变质等损失
B、危险品仓库内易燃物着火，并引起仓库顶棚燃烧
C、烫烙造成焦糊变质等损失
CB、钢混结构C、砖结构D、土木结构B、被保险人指定的受益人C、投保人D、投保人和受益人B、风险标的C、风险性质D、产生风险的行为B、情绪征兆C、精神征兆D、行为征兆B、尽快切入主题C、保持眼神交流
43、题目内容：
风险识别的方法主要有（）；
A、风险分析征求意见表；
D、生产流程图；
ABCDE；
44、题目内容：
《窗口岗位服务标准执行手册—非车；
A、服务礼仪；
ABC；
45、题目内容：
石化企业机损险的关键风险是；
A、火灾；
C；
46、题目内容：
社会风险是指由于个人行为反常或不；
A、恶意；
A；
47、题目内容：
企业财产险主要险种包括（）；
A、
风险识别的方法主要有（）。
A、风险分析征求意见表
D、生产流程图
ABCDE
《窗口岗位服务标准执行手册—非车险现场查勘》是以实务手册中的实务标准为基础，以为展现方式的综合性的执行手册。
A、服务礼仪
石化企业机损险的关键风险是。
A、火灾
社会风险是指由于个人行为反常或不可预测的团体过失、疏忽、侥幸、（）等不当行为所致的损害风险?
A、恶意
企业财产险主要险种包括（）。
A、财产基本险
ABD
48、题目内容：
企业财产险中费率最低的是（）。
A、财产基本险
49、题目内容：
内部客户服务的六大意识包括哪些？
A、三有三不
E、主动合作
ABDEFG
50、题目内容：
关于情绪激动型客户的分析正确的是（）。
A、善于摆事实、讲道理
重视B、会表现出情绪激动、愤怒C、希望得到的是同情、尊重和B、相互服务F、注意沟通C、互为客户G、理解包容D、转换立场B、财产综合险C、财产一切险B、财产综合险C、财产一切险B、故意C、无意D、叛乱B、爆炸C、设计制造缺陷D、暴雨、洪水B、沟通话术C、系统操作B、损失核查清单C、财务报表E、现场检查法D、柜面人员应立即接待，表示道歉
BCD
51、题目内容：
企财险当中，暴雨指每小时降雨量达（）毫米以上的降雨。
A、8mm
BB、16mmC、20mmD、25mm
52、题目内容：
企财险当中，暴雪指连续（
）小时的降雪量大于或等于10毫米的降雪现象。
A、10
53、题目内容：
在汽车电子技术中EDS指（）。
A、电动式动力转向系统
54、题目内容：
在多少年内生产任何车辆的识别代号（VIN）不得相同。
A、10年
55、题目内容：
载货汽车所对应的车辆类别代号为（）。
A、1
56、题目内容：
有的汽车发动机上（如奔驰）除装有主氧传感器外，还装有副氧传感器，副氧传感器的作用是检测（）。
A、三元催化器的净化功能
D、废气再循环系统
57、题目内容：
以下哪个部件不属于发动机冷却系统（）?
A、散热器
58、题目内容：
下列哪些属于查勘人员禁止类行为（）。
A、无故不接受调度，不得随意改派查勘任务
B、将查勘车停放在酒楼、歌舞厅、KTV、洗浴桑拿等消费娱乐场所门口
C、从事与理赔工作相关的其他经营活动,如：
自建或参股经营修理厂、公估公司等
D、私自处理、私分损余物资
59、题目内容：
下列哪些情形，在不影响安全和识别号牌的情况下，机动车所有人可以自行变更。
A、小型、微型载客汽车加装前后防撞装置
B、机动车增加车内装饰等
D、改变车身颜色C、货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架等E、查勘过程中与客户发生争吵、冲突B、水泵C、节温器D、冷凝器B、尾气排放性能C、涡轮增压装置的进气质量B、2C、3D、4B、20年C、30年D、40年B、电子差速系统C、电子驱动系统B、12C、14D、16
60、题目内容：
下列零部件中属于润滑系的是（）。
A、油底壳
AC
61、题目内容：
下列关于塑料件修复的描述，正确的是（）。
A、折断、裂缝、划伤、撕裂和穿孔之类的损伤都可以修复
B、热塑性塑料可用塑料焊机焊接
D、不可能恢复原来的形状
62、题目内容：
下列关于汽车玻璃修复的描述，（）是正确的。
A、玻璃表面的擦痕可以用抹布擦去
C、所有风窗玻璃炸点都能修补
63、题目内容：
下列（）是空气流量计的型式。
A、热线式
64、题目内容：
下列（）是非承载式轿车车身的特点。
A、有独立的车架B、提供最好的乘员保护C、车身修复困难B、叶板式C、涡流式D、电磁式B、玻璃表面的擦痕可以修复D、复合（夹层）风窗玻璃上的炸点可以修补C、热固性塑料可用化学粘结剂粘合B、水箱C、机油泵D、凸轮轴E、冷凝器
D、碰撞后车身变形小
AB
65、题目内容：
稀少、进口及老旧车型等配件购买困难的，可采取一次性（）的方式进行定损处理。
A、协商
66、题目内容：
我国国家标准规定轿车用的子午线轮胎花纹磨损极限为（）。
A、1．8mm
67、题目内容：
我国公路车辆的高度极限尺寸（）。
A、≤3米
68、题目内容：
我国的《道路车辆车辆识别代号（VIN）》基本要求规定，车辆识别代号中字母（）不能使用。
A、O、ZB、I、O、QC、I、O、ZD、I、O、Q、ZB、≤3.5米C、≤4米D、≤4.5米B、2．0mmC、1．5mmD、1．6mmB、重置打折C、包干修复D、推定全损
69、题目内容：
通过VIN编码判断是国产车还是进口车。
A、第一位是1，为国产车
D、第一位是L，为进口车
70、题目内容：
事故现场一般分为原始现场、变动现场和（）。
A、伪造现场
71、题目内容：
若保险合同不具有法律效力，不受国家法律保护，其结果是（）。
A、合同终止
72、题目内容：
前束是指两轮之间的后距离数值与前距离数值之差，也指前轮中心线与纵向中心线的夹角。
前轮前束的作用是（）。
A、使前轮自动回正
D、减少轮胎的磨损
73、题目内容：
客户承保理赔自主查询中,非车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证？
A、保单号码B、被保险人名称C、被保险人身份证件号码B、保证汽车的行驶性能C、转向轻便B、合同变更C、合同解除D、合同无效B、恢复现场C、逃逸现场D、拉索B、第一位是2，为国产车C、第一位是L，为国产车
D、单位组织机构代码
74、题目内容：
客户承保理赔自主查询中,货运险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证。
A、保单号码+单证流水号B、保单号码+被保险人姓名
D、保单号码+被保险人名称C、保单号码+被保险人身份证件号码
75、题目内容：
客户承保理赔自主查询中,车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证，
A、保单号码+被保险人身份证件号码
C、被保险人身份证号码
76、题目内容：
保险人把投保人历年交纳的纯保险费和利息收入积累起来，为将来发生的保险给付和退保给付而提取的资金是（）。
A、未决赔款准备金B、寿险责任准备金C、保险基金D、总准备金B、保单号码+单位组织机构代码D、单位组织机构代码
B77、题目内容：
保险人依据第二十一条所取得的保险合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过（）日不行使而消灭。
A、60
78、题目内容：
雇主责任保险的主险主要有（）。
A、意外责任
BC
79、题目内容：
雇主责任保险承保（）情况下的雇员伤残或者死亡而应由被保险人承担的经济赔偿责任。
A、在雇佣期间，因意外事故伤残B、在雇佣期间，因职业病死亡B、伤亡责任C、医疗责任B、30C、10D、5
C、在雇用期间，因职业病而依雇佣合同应由被保险人负担的医药费用
D、在雇用期间，因疾病死亡
80、题目内容：
电喷发动机电脑的功能是控制
A、喷油
ABF
81、题目内容：
盗抢险承保机动车辆全车被盗、被抢，经县级以上公安刑侦部门立案证实，满（）个月未查明下落的损失。
A、1个月
82、题目内容：
当保险标的发生部分损失时，下列说法不正确的是（）。
A、投保人可以解除合同B、保险人可以解除合同B、2个月3个月C、4个月B、点火C、转速D、负荷E、排放F、自诊
C、保险人解除合同的，应提前30天通知设保人
D、保险人解除合同的，应将保险标的未受损部分的保险费，按照合同约定扣除自保险责任开始之日起至合同解除之日止应收的部分后，退还投保人
83、题目内容：
单级主减速器中，从动锥齿轮两侧的圆锥滚子轴承预紧度的调整应在什么时齿轮啮合调整。
A、之前进行
84、题目内容：
夏季上班时，查勘员只需穿着夏装短袖、夏装长裤。
上装下摆可扎系于裤腰内
错误B、之后进行C、同时进行D、之前、之后进行都可以
85；
、题目内容：
和实践型的人相处，需要给予其真诚及强；
正确；
错误；
86、题目内容：
前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖；
87、题目内容：
以下哪些项目属于家庭财产保险承保；
A、房屋及其室内附属设备；
B、室内装潢；
C、室内财产；
88、题目内容：
下列哪些项目属于我公司开展的财产；
A、财产保险；
ABCD；
89、题目内容：
投保
85
和实践型的人相处，需要给予其真诚及强烈的肯定，强调信任和忠诚，讲求团队合作，做他的聆听者和支持者。
前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽袖子。
质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
正确
以下哪些项目属于家庭财产保险承保范围？
A、房屋及其室内附属设备
B、室内装潢
C、室内财产
下列哪些项目属于我公司开展的财产险？
A、财产保险
投保普通财产保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔？
A、保险标的由于保险合同约定的自然灾害造成的物质损失
B、意外事故造成物质损失
90、题目内容：
投保公共责任保险在（）情况下向保险公司索赔？
91、题目内容：
水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些？
A、索赔申请
F、货损货差证明
BCDEG
92、题目内容：
什么企业可以投保普通财产保险？
A、国家机关B、企业事业单位C、社会团体答案：
ABCB、保单C、提单D、发票E、装箱单B、水淹C、滑倒D、战争C、现金、票据的丢失D、账册的丢失B、利润损失保险C、计算机保险D、现金保险错误错误G、贸易合同
93、题目内容：
哪些人可以作为雇主责任保险的被保险人？
A、国家机关B、事业单位C、社会团体D、学校
ABC
94、题目内容：
客户到营业大厅办理业务，但受理件因手续不全、资料不齐或填写错误须退还客户时，柜员的说法中符合服务规范的是（）
A、“对不起，您的xx申请资料不全，根据xx规定现在不能办理，需要补齐之后办理。
”
B、“填错了，没看清要求吗，重填。
C、“差这差那的，把资料带全了再来。
D、“手续不全，办不了！
95、题目内容：
沟通是为了一个设定的目标，把（）、（）和（）在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
A、信息
96、题目内容：
在手续齐全的情况下，对权限范围内的报价任务，零部件单件超三千元和整单五万元以下的询价单原则上几个工作内予以回复？
五万元以上几个工作日内予以回复？
超过权限的，应在多少分钟内提交并联系相关报价人员。
上级报价人员对于手续不齐全需要退回的应在30分钟内返回并通知提交人。
A、2个工作日内
97、题目内容：
自我介绍应注意的有（）
A、先介绍再递名片B、先递名片再做介绍C、初次见面介绍不宜超过5分钟B、5个工作日内C、30分钟D、60分钟B、思想C、情感D、态度
D、初次见面介绍不宜超过2分钟E、先介绍自己，再让对方介绍
F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍
BDE
98、题目内容：
家庭财产保险的承保风险包括什么？
A、火灾、爆炸
B、雷电、台风、龙卷风、暴风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、冰凌、泥石流、崖崩、突发性滑坡、地面突然下陷C、飞行物体及其他空中运行物体坠落
D、外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌
99、题目内容：
计算机硬件损失保险的保险标分为
A、计算机主机及外围设备B、计算机网络设备C、程控交换机设备
ABC100、题目内容：
购买航空保险，当出现什么情况下，可以向保险公司索赔？
A、发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔
B、飞机意外坠毁
101、题目内容：
语气有力，毫不客气的，是（）的人。
A、享乐性格较强
102
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