医务人员礼仪规范Word格式文档下载.docx
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怎么称呼您?
请您稍等，就来。
同志，xx同志不在，有什么事我可以为您传达吗?
使用电话用语要发音清晰，声调中等。
简略明了。
5、岗位服务敬语
（1）咨询台服务敬语
请问您有什么事需要我帮助?
您要找的x科在xx层。
请您先到挂号台挂号，然后到x层看病。
（2）挂号室服务敬语请问您挂哪一科号?
请交挂号费x元。
当病人用较大票面人民币挂号时应问:
“请问您有零钱吗?
”如一时无法兑换时应讲:
“请稍等一下,我去兑换零钱。
”
“您付的钱正好”或“收您x元x角。
”将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:
“请拿好,到x科候诊室候诊”
（3）收费处服务敬语请问患者叫什么名字?
计算完价格后,应说:
“请您交x元钱。
将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说“:
这是您的处方、收据和找回的钱,请拿
好。
（4）药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。
请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。
对不起,这个处方药名（剂量）有误,请您找医生更改后再来取药。
这是西药窗口,请您到中药
窗口取药。
x同志,药已配齐,请您拿好。
（5）检验窗口服务敬语
请您排好队,按先后顺序检查。
您稍等,化验结果马上就出来。
您还有什么事,我尽力帮您去做。
（6）放射科服务敬语请您将检查单子交给我登记。
请您稍候,轮到您时我会叫您。
请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。
请您穿衣服,x时后在x处取报告。
（7）住院收款处服务敬语
办住院人较多,请您稍等。
请问您姓名。
这是您的收据和清单,请拿好。
（8）门诊医生服务敬语请问您哪里不舒服。
请您慢慢说,别着急。
请您配合,以便检查。
这是给您开的各种检查单,请到xx科检查。
您的病诊断已明确,请您回去后按时服药（打针）,如果病情有变化请您随时来诊。
您的病需
要住院治疗,现在给您办住院手续。
（9）病房医生服务敬语
您好,我是您的主管医生,我姓x,希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。
现在我为您
检查,请您配合。
请您不要担心,我会认真为您治疗。
您的病需要手术治疗,请您尽快研究一下,是否同意手术。
治疗上还有哪些要求,请家属与我们联系。
x同志,现在准备给您换药,请您到换药室。
您经过一段时间医治,现在可以出院。
以后有什么不舒服,请您及时来门诊医治。
（10）病房护士服务敬语
您好,我是您的责任护士,我姓x,我送您到xx号病室。
这是您的床,这是您的床头柜请您安心休息,有事找我。
x同志,这是您的药,请您服下。
您如果有事,请按指示灯。
探望时间结束了,请您离开病区。
病员同志,熄灯时间到了,请做好熄灯前准备。
祝大家晚安。
您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间到门诊复诊。
篇三:
医务人员的礼仪医务礼仪学习资料
O绪论
一、礼仪是医院职员的脸面,更是职员工作的素质表现,职员的不当礼仪在不知不觉中使人感到可憎时,医院的前途就葬送掉了。
讲究礼仪,不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。
二、医务礼仪的作用
1、沟通作用2、协调作用3、维护作用
4、教育作用5、美化作用6、医务人员仪容礼仪附1:
1、最受人欢迎的十种性格特征诚实;
了解;
忠心;
可信;
可依赖;
聪明;
关怀细心;
体谅;
热忱。
2、最不受人欢迎的十种性格特征
欺诈;
稀奇古怪;
恶意;
残忍;
不诚实;
不真诚;
做作;
不可信任;
冷漠;
贪得无厌。
附2:
留给别人良好第一印象的六条途径
1、真诚地对别人感兴趣。
2、微笑。
3、多提别人的名字,用别人喜欢的称呼。
4、做一个耐心的听者,鼓励别人谈他自己。
5、谈符合别人兴趣的话题。
6、以真诚的方式让别人感到他很重要。
O仪表礼仪
一、仪表:
是指人的外表,外貌。
二、注重个人仪表的重要意义
1、体现了个人对他人、对社会的尊重;
2、体现出个人的自尊自爱;
3、表现出一个人的精神状态、文明程度、文化修养以及良好的内在与外在的素质;
4、表现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌;
5、可反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。
三、风度:
是指人的内在素质和外在特征和谐地统一在一起,所表现出来的比较稳定而优
美的举止姿态。
简单地理解为:
指一个人的精神、气质、举止行为以及姿态等。
四、风度美:
包含着人的容貌、服饰、言谈、举止、表情、神态、气质、行为特征、生活习
惯等内在和外在素质。
O仪容礼仪
一、仪容:
指人的容貌（相貌、长相）,是仪表的重要组成部分。
二、仪容卫生:
仪容卫生是人们健康生活的必需,也是仪容化妆的前提。
1、面容清洁;
2、口腔清洁;
3、鼻腔清洁;
4、头发清洁;
5、手的清洁。
三、仪容化妆
1、化妆的礼仪要求:
（1）化妆的浓、淡视时间、场合而定;
（2）不要在他人面前化妆;
（3）不要非议他人的化妆;
（4）不要借用他人的化妆品;
（5）不要使化妆妨碍他人;
（6）男士施妆勿露妆痕。
O服饰礼仪
一、服饰:
是人体的外延,包括衣、帽、鞋、袜、手表、戒指、耳环等饰物。
二、着装与佩戴饰物的原则
1、和谐得体原则:
（1）穿着要和年龄相协调;
（2）穿着要与身材、体型条件相协调;
（3）穿着要与肤色、脸形相协调。
2、tpo原则:
time（时间）place（地点）occasion（目的）三、佩戴饰物的礼仪
1、要适量、协调;
2、要注意场合;
3、要考虑性别;
4、要考虑着装。
O仪态礼仪
一、仪态的概念:
仪态:
指人在社交行为中的姿势、表情和风度。
二、站、坐、行姿
（一）站姿（站如松）
1、规范的站姿:
头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。
2、服务中的站姿:
垂手式、握手式、背手式。
3、站姿禁忌:
探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、翘臀、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋;
身体倚靠物体站立;
身体晃动或脚抖动、
4、站姿的训练:
背靠背站立;
背靠墙站立。
（2）坐姿（坐如钟）
1、标准坐姿:
（1）入坐:
轻稳、动作协调、背向椅子、从座位子的左边入座、正式场合坐椅子的2/
3或1/2。
（女士应整理裙边）
（2）落座后:
上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然弯曲、双手放在膝上。
（3）离座:
自然稳当。
2、坐姿禁忌:
不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿翘脚、不可随意挪动。
3、坐姿训练:
练习入座、离座、正坐、侧坐、重叠式坐姿。
（3）行姿（行如风）
1、标准行姿:
上体正直、双眼平视、头部端正、挺胸收腹、肩
平不摇。
跨步均匀、两脚间距约一只脚到一只半脚。
（年轻女性两脚内侧成一条;
男子和
中老年两脚内侧成两条平行线）。
2、行姿禁忌:
身体乱晃乱摆、步子太大太小、、两手插入衣袋、双手反背在背后、避免内八字或外八字脚。
3、走姿训练:
训练走直线;
训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步;
训练上下楼梯。
三、工作仪态1、走路:
靠右行。
2、引导客人:
面向客人、与客人间保持130o左右的角度。
3、乘车:
先下后上。
4、接待:
做到“三轻”（走路要轻、说话要轻、动作要轻）。
5、奉茶倒水:
左手四指托杯底、右手扶杯把;
从客人的后右侧边45o或前右侧方45o方向
双手奉上,并轻声说:
“请用茶”。
6、取物:
脚稍分开,站在物品的稍后方,蹲下或曲膝拿,不要低头。
四、手势
（一）规范标准:
五指伸直并拢、腕关节伸直、手与前臂成一条直线;
做动作时,肘关节弯曲成140o;
掌心斜向上方,手掌与地面成45o。
（二）几种常见手势的运用
1、请进:
（低位手势）右手手指伸直并拢,从腹前抬起,向右横摆到身体的右前方。
篇四:
医护人
员礼仪
医护人员礼仪
（一）
一、医务人员仪容礼仪医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分,体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作
态度,会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。
愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神,
能给病人留下美好的印象,增加病人的信任。
（一）仪容的基本要求整洁、整齐、简朴。
（二）仪容修饰
1、头发:
长度适中、清洁,梳理整齐,染发的颜色尽量与黑色接近,反差不要过大。
工作中男性不留长发、不理光头;
女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。
2、化妆:
化妆对于女性而言,既对交往对象的尊重,又能增添个人的魅力,因此对女性医务人员来讲,化妆意味着对病人的尊重,能更好地为病人提供医疗服务。
要求:
淡妆上岗、适度修饰。
特点:
自然大方、素净雅致。
3、手与指甲
手:
保持手的健康美观,注意手的保养,勤洗手,避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。
指甲要求:
清洁无污垢,工作场合切忌留长指甲。
长度:
指甲前缘不超过1毫米。
指甲油:
无色或肉色,工作场合尽量不涂。
4、面部修饰
修饰避人,掩盖短处。
修饰部位:
眼、鼻、口腔、耳朵。
眼睛:
眼睛是心灵的窗户,眼的修饰很重要。
注意:
（1）眼角没有分泌物,眼线不留多余痕迹,眼影不要过深;
（2）眼镜要清洁,镜片清晰、无污渍、无破损,与身份、面容相协调,不要戴变色眼镜。
鼻子:
不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来,不用环、贴等鼻饰。
口腔:
不含异物、没有异味、没有异响。
保持口腔清洁,工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）
有异味食物。
耳朵:
及时清除耳孔、耳廓的污垢等。
二、医务人员服饰礼仪
服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。
医务人员的服饰要有统一的要求和限制。
主旨:
一是为了尊重服务对象———病人;
二是为了适应本职工作需要,与本人的特殊身份相
称;
三是为了塑造卫生行业的形象,医务人员的服饰作为视觉识别系统,是整个卫生行业的识
别系统中重要组成部分之一,有助于卫生行业的形象塑造与维护;
四是为了提高个人素质,
每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位,从而直接影响到其服务对象的评价。
卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制,将会提高医务人员的认识,促进医务人员服饰规范化的同时,提高医务人员的个人素
质。
医护人员礼仪
（二）
医务人员仪态包括神态与姿态。
神态指人的眼神与微笑;
姿态是人的体态语言。
（一）神态
1、恰当运用眼神:
采用散点柔视法,让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱
心。
角
度尽量平视,不要俯视病人。
2、真诚的微笑:
微笑是全世界的通用语言,是人们文明礼貌和良好修养的具体象征,能缩
短人与人之间的距离。
工作场合应注意：
①不在病人痛苦时笑；
②微笑时尽量不发出声音；
③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑,更不能毫无节制的大笑。
（二）姿态
1、致意的礼节：
点头礼表示问候，角度45°
，上身直立不动，可先仰头后点头。
欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°
，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。
2、鞠躬
30°
鞠躬：
迎宾礼，看对方膝盖。
45°
送宾礼或告别礼。
3、手势常用于引导。
方向分为平摆式和提臂式。
五指并拢，手心向上或倾斜45°
，肘与身体夹角
45°
，不用手指示人。
4、站姿
挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，v字形或丁字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。
避免弯腰、驼背。
5、行走
潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°
，步伐大
小适度，尽量走直线。
行走避免下列问题：
（1）行走时内、外八字步；
（2）行走带响，踢踢拖拖；
（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；
（4）行走时用心不专，左顾右盼；
（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；
（6）行走时不以礼待人，争道抢道。
6、坐姿优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。
女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一
小步，右手整理裙摆，顺势坐下。
坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。
坐姿应注意：
不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。
7、蹲姿
下蹲拾物:
走到物体前,右腿后撤一步,然后下蹲。
女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。
8、护理工作中各种姿态端送及持治疗盘:
双手托握治疗盘,肘关节呈90°
贴近身体前部。
持病历卡:
一手持病历卡,轻放在同侧胸前,稍外展;
另一手自然下垂或轻托病历卡下方。
推治
疗车:
双手扶车,身体稍微前倾,用力均匀,避免声响。
常见护患纠纷的原因及防范护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床工作
中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,对工作及病人的健康都会造成不良的影响。
因此,如何杜绝护理差错和事故,提高护理技术操作和护理质量,避免纠纷的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题,现就产生护患矛盾的原因及防范对策
进行探讨。
1常见原因
护理人员方面
护理人员法制观念淡薄
服务态度问题长期以来,因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。
医药费用问
题这是一个敏感的问题,一旦遇到医护人员催交款时,就易发生矛盾冲突。
违反规章制度和操作规程个别护士责任心不强,工作态度不严肃,工作中不严格执行规章制度和操作规程,还有部分护理人员对病人生活护理认识不够,没有定人、定时、定质量标
准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。
护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷过程中的有力证据。
由于个别护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就不能提供出真实有力的证据。
缺乏沟通能力随着医学模式转变,以病人为中心的整体护理已在临床实践中推广与应用,但在实施过程中,护士不能正确运用护理程序服务于病人,尤其在沟通方面缺乏技巧,与病人
交流沟通少之又少,造成病人及家属不理解或误解。
业务技术不熟练主要表现在三个方面,一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足,对病人出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗。
二是在治疗过程中,因操作技能不精湛,给病人增加痛苦,造成病人及家属不满,引发纠纷。
三是对常用或新的诊疗仪器、设备的
性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
患者方面
法律观念增强随着新《医疗事故处理条例》的出台,人们的法律意识和自我保护意识不断增强,因此在护理过程中,一旦发生患者认为损害其个人利益时,则产生投诉行为。
患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革,从看病公费报销到病人承担部分医药费,无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任
的炒作,使患者常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。
患者不理解由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。
2防范对策
加强法制教育,提高法律意识和自我保护意识树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
转变服务观念,增强服务意识在工作中,护士要学会换位思考,处处关心体贴病人。
加强业务学习和培训,提高护理人员综合素质护理人员素质是决定护理质量的基础。
鼓励护士撰写论文,在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训,组
织护理知识和护理操作比赛,并采取多层次、多渠道、多方位培养人才,营造良好的学习氛
围,从而达到提高护士综合素质的目的。
加强护患沟通与患者在不同的时间进行恰当的沟通,解答疑问,对缓解护患矛盾,
减少护患纠纷起到十分重要的作用。
同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费,最终促进了
医院经济效益和社会效益的双重提高。
经常巡视病房,严格三查七对护士要经常巡视病房,严格遵守各项操作规程和查对制度,若医嘱有更改,及时告知病人。
总之,护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论,精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能为病人提供高质量的
护理服务,才能真正赢得同行及病人的信任和尊重,才能避免或减少护患纠纷的发生。
篇五:
医务人员行为规范与医务礼仪-试题答案
组织切片制备的基本要求中,制片工作一般应在取材后（）个工作日内完成。
b2下列哪项不属于入院安排的过程（）。
b热情接待、主动关心下列哪项不属于医患沟通的内容（）。
b理想沟通下列哪项不属于医院信息的是（）。
d医学科学发展信息社会主义职业道德的核心规范和基本原则是（）。
c为人民服务d集体主义如何塑造自己美的性格（）。
a学会客观地了解自己b从自己性格的实际情况出发c不
要盲目地改变自己性格中的主要方面d要同自己周围的环境和人际关系有一种比较协调的关系
社交礼仪的基本原则包括（）。
a真诚尊重b平等适度c自信自律d信用宽容医德基本规范和具体规范相互渗透,相互贯通。
正确
医务人员的医德情感,就是医务人员在对病人和对社会的关系上,对自己的职业行为所
负的道德责任感和自我评价能力。
错误验证语言信息,是指与说话内容密切相关的运动,它是用动作表达语言的内容,它们常
像是谈话内容的一幅幅插图。
正确称呼礼仪,务必注意一是要合乎常规,二是要入乡随俗这两点。
正确人类最重要的交际工具是语言。
预约门诊包括诊治预约、电话预约、点名看病。
希波克拉底的“四液说”中,有渐温性质的是指黑胆汁。
15.语言交谈有哪些原则性要求?
（简答）
（一）态度谦虚诚恳。
（二）亲切自然。
（三）语调平和
沉稳。
下列不属于医德良心作用的是（）。
a指导作用
下列哪项属于急诊科服务用语（）。
d您患的是xx病，需要输液治疗，请到观察室观察。
当前医患沟通在语言沟通方面还存的问题是（）。
a淡下列哪项不属于仪容美的要求（）。
c仪容外在美
医务人员的道德修养包括（）。
a思想道德修养b社会公德修养c职业道德修d个人品
德修养
用语的文明礼貌的基本要求是（）。
a礼貌谦虚b语态专注d讲究情境入院安排一般包括（）。
a热情接诊、尽快安排c细心检诊、妥善处置d介绍环境、宣传制度
医疗行为是运用医学科学理论和技术对疾病作出诊断治疗，恢复人体健康，提高生活质
量的高技术、低风险职业行为。
错误
现代医疗活动与传统医疗最大的不同,就是知识技术的规范化、标准化和职业化。
错误人生观是指人对客观事物的需求所表现出来的评价,它包括对人的生存和生活意义即人生观的
看法。
正确医务人员必须努力学习和自觉运用辩证唯物主义和历史唯物主义的强大思想武器,把理
想信念建立在科学分析的理性基础之上。
正确社会主义医德的核心和实质是全心全意为人民的健康服务。
医院的窗口,医院联系社会的“桥梁”指的是门诊。
社交礼仪的本质是尊重。
15.涉外国际礼仪的基本原则是什么?
（简答）
一、维护形象、不卑不亢。
二、求同存异、入乡随俗。
三、尊重隐私。
四、信守约定。
五、以右为尊、女士优先。
六、热情有度、不必过谦。
医学人道思想经历了3个发展阶段,以下不是其中的发展阶段的是（c）。
c辩证医学人道思想医学的根本任务和职业特征是（a）。
a救死扶伤、防病治病医学职业的根本属性是（c）。
c服务
（c）是医患之间关系维护的重要途径,也关系到医疗服务水平和医患双方的权利义务。
c医患沟通社会主义的医德原则是（abcd）。
a救死扶伤b防病治病c实行社会主义人道主义d全心全意为人民服务
政治素质可以分为（bc）。
b狭义的政治素质住院治疗包括（abd）。
a告知病情、充分沟通方案在治疗过程中,医务人
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