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详细内容为准。
4.本表内容不得擅自删改。
投标人名称〔加盖公章：
XX市爱茵信息发展有限公司
投标人法定代表人〔或法定代表人授权代表签字：
日期：
2017年02月16日
2维护服务要求响应表
服务项目
招标要求
投标实际参数
是否偏离〔无偏离/正偏离/负偏离
偏离概述
备注
笔记本电脑
1、硬件设备服务范围：
具体项目需求方已过保修期的笔记本电脑,包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等。
硬件设备服务范围：
无偏离
无
技术文件第12页
2、软件维护服务：
为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供,同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务,协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据,定期和不定期地进行操作系统的安全检查,包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。
软件维护服务：
定期和不定期备份用户重要数据。
正偏离
增加定期和不定期备份用户重要数据
技术文件第13页和31页
3、笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过半年的,需进行定期总结,形成总结报告。
笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过三个的提供季度总结,超过半年的提高半年度总结,向用户方提交总结报告。
增加季度总结
文件第页技术文件第28页
4、其他合理的服务需求。
与用户方协商提供其他合理的服务需求。
台式电脑
1、硬件设备维修范围：
具体项目需求方已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：
包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。
其中,主机包括：
主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；
外设：
显示器、鼠标、键盘等。
硬件设备维修范围：
技术文件第13页
2、软件维修服务：
为用户安装系统、常用办公软件〔软件由用户提供,同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务,定期和不定期地进行操作系统的安全检查,包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。
软件维修服务：
3、对台式电脑的维修保养服务进行定期总结,形成总结报告。
对台式电脑的维修保养服务进行定期总结,编写季度、半年以及年度总结,向用户方提交总结报告。
增加季度、半年度、年度总结
技术文件第28页
维修保养服务质量标准
1、定点供应商资格有效期内,每半年各定点供应商应向XX区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件的采购价〔含税,采购价不得高于市场价格的90%。
常用零配件采购价应向所有具体项目需求方公布,在维修保养过程中需要更换零配件且不达政府采购限额时,具体项目需求方可在该采购价内向定点供应商进行快速采购或具体项目需求方到市场上进行采购,定点供应商有义务为具体项目需求方提供配件的更换安装,零配件费用由具体项目需求方支付。
我司在协议期内,每半年向XX区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件和维护服务的采购价〔含税,采购价不高于市场价格的90%。
常用零配件采购价和维护服务项价格向所有具体需求方公布,在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护服务不达政府采购限额时,具体需求方可在该采购价内向我司进行快速采购,我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务,零配件费用和维护费用由具体项目需求方支付,并由我司开具发票。
技术文件第16页
2、技术支持服务：
供应商具有并提供常设每周5天×
8小时服务专线和长期的免费技术支持。
具体项目需求方可按照服务期限或服务次数模式选择定点供应商来满足设备的维修保养服务需求。
我公司提供常设每周5天×
8小时服务专线和长期的全国免费技术支持电话。
3、现场服务响应时效：
接障后驻点技术支持人员需在10分钟内响应服务要求,详细记录故障现象〔时效定义：
接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间；
非驻点技术人员：
周一至周五8:
00～18:
00期间为2小时内到达现场,其余时间为12小时内到达现场。
我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应服务要求,详细记录故障现象〔时效定义：
4、非硬件故障2小时内解决并完成服务需求；
需要更换配件的服务单,在备件到货后12小时内完成服务需求。
非硬件故障可在2小时内解决并完成服务需求；
技术文件第17页
5、维护响应方式：
具体项目需求方选择年度维保方式时,定点供应商须提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。
维护响应方式：
具体项目需求方选择年度维保方式时,我司提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。
计算机设备、办公设备选择年度维保方式时,常驻技术服务人员要求
1、★各维护定点供应商须承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量〔台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员,具体要求如下：
1、合同设备数量＜400〔台常驻技术服务人员数1〔人,人每周驻点服务时间：
两个工作日；
2、合同设备数量≥400,＜700〔台常驻技术服务人员数1〔人,人每周驻点服务时间：
五个工作日；
3、合同设备数量≥700〔台常驻技术服务人员数2〔人,人每周驻点服务时间：
★我公司承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量〔台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员,具体要求如下：
技术文件第19页
2、常驻技术服务人员应该具备一定的技术能力和应急处置能力,能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件,具有一定的网络维护服务能力。
在具体项目需求方的驻场技术服务人员要求责任心强,服务态度好,技术水平高,熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试,具有较强的沟通能力和保密意识。
我公司的常驻技术服务人员具备相应的技术能力和应急处置能力,能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件,具有一定的网络维护服务能力。
在协议期内将与用户方签订保密协议。
增加保密协议
技术文件第20和36页
3、常驻技术服务人员应保持相对稳定,如有变动须提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。
如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时,维护定点供应商在接到具体项目需求方书面通知2周内应予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。
我公司常驻技术服务人员应相对稳定,如有变动可提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。
如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时,我公司在接到具体项目需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。
技术文件第20页
4、常驻技术服务人员请假离开工作岗位的规定：
维护人员未经申请并获审批同意,不能擅离职守,否则,每发现一次,要求整改一次。
维护人员确需离开工作岗位的,首先向公司主管提出申请,然后公司主管审批并提出工作交接方案,报具体项目需求方审批,具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。
具体项目需求方同意后,方能办理公司内部的请假手续,并在规定的时间内返回工作岗位。
我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意,维护人员确需离开工作岗位的,首先向我公司主管提出申请,然后公司主管审批并提出工作交接方案,报具体项目需求方审批,具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。
如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职守的,该人员将接受公司处罚,并调离岗位。
技术文件第21页
5、后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充,在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时,非驻场人员需到现场协助解决。
在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时,定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援,保证按时完成维护、维修任务,费用由定点供应商承担。
我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充,在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时,非驻场人员必到现场协助解决。
在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时,我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援,保证按时完成维护、维修任务,费用由我公司承担。
技术文件第22页
6、针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够,不能及时完成任务时,维护定点供应商应给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案,指导常驻人员解决问题。
针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够,不能及时完成任务时,我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案,并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。
7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核,确定维护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时间、休息及备勤时间,上班时间的分配等内容,能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督,要求有完备的文档资料产生。
我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核,确定维护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时间、休息及备勤时间,上班时间的分配等内容,能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督,并有完备的文档资料产生。
技术文件第24页
5
质量要求
1、驻点技术支持人员应能在10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因,诊断差错率要控制在5%以内。
并向最终用户解释故障发生原因,可能导致的后果,以及拟采取的措施。
我公司驻点技术支持人员可在10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因,诊断差错率低于5%以内。
并向最终用户解释故障发生原因,可能导致的后果,以及拟采取的措施,并向具体项目需求方提供预防性维护策略。
增加提供预防性维护策略
2、故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的,要先咨询具体项目需求方用户意见再处理。
故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的,务必先咨询具体项目需求方用户意见再处理。
3、如果配件需要送修或更换,需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号,并由用户签字记录后再送维修。
如果配件需要送修或更换,需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号,并由用户签字记录后再送维修。
4、如果机器送修,需要保护好磁盘等存储设备,先将用户数据备份好,再送维修。
如果机器送修,我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备,先将用户数据备份好,再送维修。
5、如果需要更换配件,定点供应商需以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函〔加盖公司公章给具体项目需求方,具体项目需求方确认后方可进行配件更换,配件费用由具体项目需求方另行支付。
如果需要更换配件,我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函〔加盖公司公章给具体项目需求方,具体项目需求方确认后方可进行配件更换,配件费用由具体项目需求方另行支付。
6、如果具体项目需求方委托定点供应商采购更换的零配件,每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管,如部分零配件没有保修卡,也应出具定点供应商的维护期保证书,现统一所有的零配件保修期为不少于三个月,以方便用户方日后的维护工作。
如果具体项目需求方委托定点我公司采购更换的零配件,每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管,如部分零配件没有保修卡,也应出具定点供应商的维护期保证书,我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三月,以方便用户方日后的维护工作。
6
季检制度
承接包年服务的定点供应商应建立季检制度：
所有设备进行季度检查,记录设备状况,列出注意事项,并反馈给具体项目需求方。
我公司承接具体项目需求方的包年服务时将建立季检制度和年检制度：
所有设备进行季度检查和年检制度,记录设备状况,列出注意事项,并反馈给具体项目需求方。
增加年检制度
7
服务维修单
设备维修结束后,定点供应商维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。
服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。
设备维修结束后,我公司维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。
并增加客户对服务满意度调查,检查维修人员的服务态度。
增加服务满意度调查
技术文件第29页
8
免费修复
配件更换后,在非人为条件下,两个月内同一故障不得再次发生,否则定点供应商负责免费修复,直至具体项目需求方满意为止。
配件更换后,在非人为条件下,两个月内出现同一故障不得再次发生,我公司将负责免费修复,直至具体项目需求方满意为止。
9
设备机件损坏
维护过程中,因定点供应商单方面造成的设备机件损坏,其费用由定点供应商承担。
维护过程中,我公司人员单方面造成具体项目需求方的设备机件损坏,其费用由我公司承担。
10
联系方式
定点供应商须向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。
我公司将向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。
技术文件第14页
11
响应类型
响应类型要求：
热线服务、驻场服务、派单服务、咨询服务。
我公司将提供响应类型：
12
服务类型
服务类型要求：
送修、现场、特殊服务要求〔如购件、升级等。
我公司将向具体项目需求方提供服务类型：
技术文件第30页
13
维护统计
1、现场维护确认表：
工程师现场维护填写现场维护表,故障排除后由具体项目需求方签名确认。
我公司将提供现场维护确认表：
技术文件第27页
2、网络运行、故障分析报告和报表：
承接包年服务的定点供应商应每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告,提交至具体项目需求方。
我公司将提供网络运行、故障分析报告和报表：
向承接包年服务的体项目需求方提供每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。
技术文件第34页
2017年02月16日
3维护服务目标及服务范围
本维护方案是我公司唯一投标方案。
3.1维护服务目标
通过专业的维护服务,进一步加强XX市XX区〔镇、街道机关事业单位及团体组织的计算机设备维护,对计算机设备维护流程提供先进的管理理念与流程,并通过专业的技术支持为计算机设备维护工作提供专业的技术平台,满足XX市XX区〔镇、街道机关事业单位及团体组织的计算机安全存储和使用的要求,可以满足多种运行环境稳定的要求,可以满足计算机系统及数据高效、可靠和安全运行的要求,可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求,可以保证在计算机的系统和数据正常运行,满足区内信息化的建设需要,达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求,为实现区内本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。
3.2维护服务范围
维护服务需求方：
XX市XX区〔镇、街道机关事业单位及团体组织。
维护服务内容：
对已过保修期的笔记本电脑,包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等进行维护。
维护内容有：
1、检查笔记本电脑各部件是否运行正常,包括整机〔主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等；
2、检查并处理设备的错误日志；
3、网络配置的检查及测试；
4、操作系统性能分析；
5、核对各设备配置信息,根据用户需要调整配置；
6、检查设备的使用情况；
7、检查存储器运行情况；
8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；
9、清洁设备；
台式计算机
对已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：
显示器、鼠标、键盘等进行维护。
1、检查台式计算机各部件是否运行正常,其中包括：
主机〔主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等、外设〔显示器、鼠标、键盘等；
9、清洁设备。
软件维护服务
●软件维护服务：
软件日常维护内容从以下几个方面进行维护：
1、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；
2、检查并处理软件的报错；
3、用户提出软件使用过程出现问题；
4、常用软件安装、替换、卸载〔用户方提供安装文件；
5、非常用软件安装、替换、卸载〔用户方提供安装文件；
6、软件使用的培训；
7、防病毒及治理服务；
8、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据；
9、补丁管理、防病毒管理、安全策略检查；
10、定期和不定期地进行操作系统的安全检查。
●需求方其他合理服务要求。
4维护服务质量保证措施
4.1质量控制
按照相应的ISO9001：
2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制,还以相应的规范要求对服务质量和设备质量进行管理、要求、控制。
公司的维护管理质量制度,是质量控制管理的有利保证。
服务的每一个阶段完成时,公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的巡查。
巡查标准整体上高于用户检查标准。
4.2维护组织架构
针对本次维保项目我公司配备了5名专职人员的专业技术服务队伍,其中最少1人在协议期的定点采购方驻点,服务人员每星期对客户进行定时的回访,方式可以是电话、邮件或现场。
及时了解客户所遇到的问题,帮助客户解决问题。
及时响应客户的需求,安排技术服务或培训人员到达客户现场,进行上门服务,现场解决问题。
具体如下表：
分派职位
数量〔人
姓名
联系电话
●备注：
负责人员证书和社保证明在文件附件1和附件2。
4.3维护成员职责
我公司将在此维护项目中投入业务水平高、技术能力强的维护人员和质量控制人员,采用严格规范的运维管理模式,进行全方位管理。
为了进一步确保运维项目的进度与质量,在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。
我公司的运维队伍组成包括：
Ø
维护项目总负责人；
维护驻点服务小组；
技术支持专家组；
备品备件供应小组；
文档管理小组。
■项目经理职责：
项目经理受公司总经理任命和委托,全权负责本项目内的所有服务职责的履行。
对各项服务的质量、效率、以及安全负全责。
■驻点工程师职责：
1、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护等相关的问题申报事件进行处理和解决；
2、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护提供日常检查和运行状况监控,对故障进行分析处理及建立完善预警机制；
3、负责保障用户的设备正常运行,遵循用户的安全保障管理要求；
4、接受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查,协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。
对服务过程和反馈的意见进行改进,同时接受用户的满意度考评工作；
5、及时
升级会员 