前厅客房服务与管理试题Word文档格式.docx
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答案
1、客房服务员清扫房间时应（
）进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门
C、报完身份后
D、敲完一次门后
2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（
）的主要职责。
A、前厅部经理
B、前台接待主管
C、大堂副理
D、礼宾主管
3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在（
）的范围内。
A、20----40%
B、40----60%
C、60----80%
D、80%以上
4、保证类预订的核心是（
）。
A、预订书
B、预订书上盖章
C、订金
D、准时抵达
5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
（
）
A、不能告诉访客有关住客的资料
B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D、将访客带到客人房中等候
6、客房用品配备，应遵循（
A、足量定位原则
B、满足客人需求的原则
C、根据实际情况，灵活配备
D、高标准原则
7、饭店主要通过（
）发现客房物品的损坏或短少。
A、制订客房用品价格单
B、进行客房介绍
C、完善查房制度
D、实行押金制度
8、我国饭店客房服务通常采用（
A、一次进房制
B、两次进房制
C、三次进房制
D、四次进房制
9、下列哪个属于定期清洁的项目？
A、电器抹尘
B、电话消毒
C、床单
D、浴缸
10、商务客人一般要求（
A、叫醒服务
B、较低的客房价格
C、较多的客房送餐服务
D、快捷、便利的通讯服务
四、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。
1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
）
改正：
2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。
3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。
4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。
5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。
6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。
7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。
9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。
10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。
五、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）
1、简述前厅部的基本职能。
2、客房部的工作范围有哪些？
3、简述客房清洁集体作业制的优势。
4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
5、客房安全的内容有哪些？
六、论述题（本大题1小题，共10分）。
请阐述客房销售中应注意的问题。
七、案例分析题（本大题2小题，每小题5分，共10分）。
1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？
2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？
前厅客房服务与管理试题
（一）参考答案
一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）
1、客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。
2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1分），表示不满而提出的批评意见（1分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（1分）。
3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1分）的客房管理制度（1分）。
错填、不填均无分
1、膳食住宿，其他设施与服务；
2、有形设施，无形服务，服务；
3、重租，闲置；
4、设施设备齐全，清洁状况良好；
5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；
6、楼层服务台模式，客房服务中心模式；
7、要求高难度大，服务性强；
8、现金结算，信用卡结算；
9、客人的物质需求，客人的精神需求；
10、客房周转品，一次性用品；
错选、多选或未选均无分
单选题
A
C
B
D
四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。
（判断正确得0.5分，改正正确得0.5分）
1、V；
2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；
3、X，在规定时间内取消不收取任何费用；
4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管；
5、X，在床的大小不同；
6、X，不能；
7、X，应区别不同客人采用不同方法；
8、X，抽查25%；
9、X，不是所有的服务项目都必须收费；
10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。
1、客房销售（0.5分），接待服务（0.5分），信用服务（0.5分），其他服务（0.5分），协调对客服务（0.5分），房况管理（0.5分），帐单管理（0.5分），建立宾客档案（0.5分）。
2、所有客房的清洁与服务（1分）；
公共区域的清洁；
专业性的清洁（0.5分）；
枝型吊灯的清洁（0.5分）；
负责洗衣房的业务（1分）。
3、增加工作乐趣（0.5分），增加职业安全性（0.5分），减少体力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5分），提高客房清洁的专业化水平（1分），提高团队的合作精神（0.5分）。
4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5分）。
楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保卫（0.5分），能及时准确地了解房态（0.5分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5分）。
5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2分）；
员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1分）；
企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1分）。
（学生的答案只要合情合理，均给分。
首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。
其次，要采用灵活多样的报价方法（3分）。
第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。
1、首先向客人表示歉意（1分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（1分），且承担路费和超标房费（甚至当晚的全部房费）（1分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1分）。
2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1分）。
对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1分）。
对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（1分）。
对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1分）。
前厅客房服务与管理试题
（二）
1、超额预订
2、空房
3、客房清洁的集体作业制
1、饭店服务产品具有以下特点：
内涵的综合性，______________________，_______________，____________________，对服务者素质的依赖性。
2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。
3、前厅的总服务台的功能很多，其中______、______和收银是总台的主体。
4、客房预订有三类，即非保证类预订、___________、_____________。
5、客房检查的主要内容有：
物品是否足量定位，__________________，___________________。
6、客房安全管理的特点是：
要求高难度大，________________，________________，需要其他部门的密切配合。
7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。
8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为__________，另一类为__________。
9、会议服务分两部分：
一是__________，二是___________。
10、一般饭店的房价大致分为：
____________，____________，合同优惠价，即时浮动价等几种。
、
1、服务员应按规定在电话铃响（
）内立即接听。
A、两声
B、三声
C、四声
D、五声
2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是（
）的首要任务。
A、前厅部
B、客房部
D、采购部
3、大厅夏季适宜的温度是（
）。
A、18----20度
B、20----22度
C、22----24度
D、24----28度
4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是（
A、整个住宿期间的房费
B、第一晚的房费
C、住宿期间的所有费用
D、饭店随意收取
5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用（
）报价方法。
A、从高到低法
B、提供有选择的报价方法
C、从低到高法
D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？
A、晚上11点提醒客人离开
B、如果访客要留宿，请他到前台登记
C、访客登记后，允许两人睡一张床
D、加床收加床费
7、下列哪项不是客房介绍的目的？
A、展示服务员的服务技巧和水平
B、证明客房产品的完整性
C、推荐饭店及客房其他服务
D、减少设施设备的损坏率
8、在客房检查中，客房部经理一般抽查（
）的客房。
A、100%
B、25%
C、5%--8%
D、1%
9、卫生间清洁的质量标准是（
A、用清洁剂洗刷
B、用消毒剂消毒
C、用热水冲刷
D、滴水全无
10、观光客对客房的需求一般是（
A、快捷、便利的通讯服务
B、定期定时的清洁
C、会议室服务
D、及时的洗衣服务
1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。
2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。
3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。
4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。
5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。
6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。
7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。
8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。
9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本（
10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。
1、现代饭店的基本特征是什么？
。
2、客房管制的核心是什么？
3、简要说明入住接待流程。
4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？
5、客房服务项目设立的原则是什么？
阐述对于宾客投诉的处理。
1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？
2、饭店一客人第二天要乘坐8：
50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。
作为大堂副理，应如何处理？
前厅客房服务与管理试题
（二）参考答案
1、超额预订就是饭店预订出去的房间数（1分）超过饭店实际能够提供的房间数（1分）的预订方式（1分）。
2、空房也叫可出租房、待出租房，指设施设备齐全（1分），清洁状况良好（1分），客房用品足量定位（1分），随时可供出租的客房。
3、客房清洁的集体作业制是指两个或两个以上的服务员（1分）共同协作分工（1分）完成客房清洁（1分）的作业制度。
1、生产与消费的同步性，价值的不可贮存性，质量的不可捉摸性；
2、前厅部，客房部；
3、接待，问询；
4、确认预订，保证类预订；
5、清洁状况是否完好，设施设备是否处于良好状态；
6、服务性强，管理细致入微；
7、服务、休息；
8、直接渠道，间接渠道；
9、布置会场，提供服务；
10、标准门市价，前台柜台价；
1、X，前厅部；
2、X，客房出租率长期保持在100%，并不是件好事，属于破坏性经营；
3、V；
4、X，安排在楼层中间或监视系统便于观察处或楼层服务台附近；
5、X，不允许；
6、X，面积小，设施设备不齐全；
7、X，不能，客房用品配备必须与饭店档次相一致；
8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸尘；
9、X，具有人情味，能体现服务特色；
10、X，服务员不能轻易拔打火警电话，应由专门指定的人员拔打。
1、一座设施完善的接待设施，且经政府批准的经营性企业（1分）；
拥有一定数量的客房（1分）；
具有能提供特色佳肴的各类餐厅（1分）；
还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面的服务（1分）。
2、一是房态核实（1分），二是减少损失（1分），三是清洁维护（1分），四是保证客房安全（1分）。
3、识别客人是否预订（1分），填写入住登记表并验证（0.5分），分配客房和确定房价（1分），确定付款方式（0.5分），完成入住登记手续（0.5分），储存信息、制作有关表格（0.5分）。
4、对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目（0.5分），另一方面介绍新的优惠方法（0.5分）；
对于普通客人，介绍客房的标准配置（1分），告诉客人使用客房的某些注意事项（0.5分），推荐饭店的其他服务项目（0.5分）；
对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客（如会议客人）就应少介绍（0.5分）；
对于喋喋不休的客人，要有问必答（0.5分）。
5、盈利性原则（1分）；
扩大服务范围的原则（1分）；
不增加特殊成本的原则（1分）；
挖金原则（1分）。
1、应有独立的场所来解决投诉问题（1分）。
2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录（1分）。
3、分析客人投诉的目的（1分）。
4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈（1分）。
5、要站在客人的立场上表示同情（1分）。
6、要代表饭店做出道歉（1分）。
7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率（1分）。
8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况（1分）。
9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益（1分）。
10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生（1分）。
1、一般情况下不打扰（2分）。
但当客人长时间挂牌，则应打扰（1分），方法有：
一般当客人有访客或急件时，可通过内部电话通知客人（1分），如果客人没有急件或访客，按国际惯例，无论客人何时挂牌，都应在中
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