贺州市旅游行业职业技能竞赛Word文件下载.docx
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五、比赛物品准备（组委会办公室提供）
1、床架（1个）
2、床垫（1个，2米×
1.2米），床架+床垫高度为45厘米；
3、工作台（1个）
4、床单（1个，2.8米×
2米）
5、被套（1个，2.3米×
1.8米）
6、棉被（1床，重量约3千克/床）
7、枕芯（2个，75厘米×
45厘米）
8、枕套（2个）。
六、比赛器材、场地、评委及工作人员要求
1.比赛器材：
计时钟、计算器、计量尺、电脑、投影仪、麦克风；
2.比赛簿册：
评分标准、评分登记表；
3.评委：
评委人选共8人；
随机选取其中5人任评委。
4.监审:
监审3人.
5.工作人员（11人）：
其中：
现场总协调1人、主持人2人、电脑操作员1人、测量员2人、计分汇总1人、比赛现场工作人员4人。
七、比赛要求
1.操作时间4分钟（提前完成不加分，每超时10秒扣2分，不足10秒按10秒扣分，超过1分钟不予计分）。
2.比赛开始时，选手站在床尾。
比赛中操作必须按床单、
被套、棉被、枕头顺序进行。
3.操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床、拍床，每违例一次扣2分。
4.床单叠法：
正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
5.所有操作结束后，选手应回到床尾，举手示意“比赛完毕”。
6.物品落地每件扣3分，物品遗漏每件扣2分。
酒店客房服务技能比赛“仪容仪表”评分标准
选手单位：
姓名：
性别：
选手编号：
仪表项目
细节要求
分值
得分
男选手“仪容仪表”评分标准
头发、面部
1、后不盖领、侧不盖耳
2、干净、整齐，着色自然
3、发型美观大方，不留胡须及长鬓角
1
手及指甲
干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油
服
装
1、整齐干净，无破损、无丟扣
2、着装符合礼仪规范
3、熨烫挺刮，规整
4、整体合身、舒适
2
鞋、袜子
1、黑颜色皮鞋，擦试光亮、无破损
2、袜子深色，干净、无褶皱、无破损
首饰及徽章
工牌佩戴规整，饰物佩戴与服装、本人协调
自我介绍
语言简洁、流利、仪态大方
总体印象
1、举止：
大方，不慌张，注重礼节礼貌
2、表情：
自然，面带微笑
3、气质：
仪表端庄、精神饱满、气质优雅
3
女选手“仪容仪表”评分标准
1、头发后不过肩、前不盖眼，干净、整齐、着色自然
2、发型美观大方、与本人匹配
3、淡妆、化妆适宜
服装
1、工服干净、无破损、无丟扣、无油渍污物
3、熨烫挺刮、规整
4.、整体合身、匹配
1、穿黑颜色布鞋、干净、无破损浅色
2、袜子干净、无褶皱、无破损
合计
10
酒店客房服务技能比赛实际操作内容及评分标准
项目
要求细则
分值
得分
床单
（20分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
5
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
床单表面平整光滑.床头、床边的床单包边不得少于15厘米,少于扣1分最多扣2分
4
包角紧密平整，式样统一（90度）
被套
（5分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
被套正反面准确（抛反不得分）
被套开口在床尾（方向错不得分）
棉被
（30分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整
一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分）
抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
棉被在被套内四角到位，饱满、平展
棉被在被套内两侧两头平
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
被套表面平整光滑
棉被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
枕头
（2个）
四角到位，饱满挺括
枕头边与床头平行
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂,
综合印象
（10分）
总体效果：
三线对齐，平整美观
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
仪容仪表得分
基本知识得分
必答题得分：
随机提问题得分：
20
操作时间：
分秒超时：
秒；
扣分：
分
操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分；
扣分：
合计总得分
100
中式铺床选手应知应会问答题
1.旅游饭店的含义是什么？
答：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；
按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
2.旅游饭店的服务质量的内容是什么？
利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。
3.客房女服务员上岗时的头发及面部应达到什么要求？
头发后不过肩，前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方，与本人匹配；
淡妆，化妆适宜。
4.客房女服务员上岗时的服装、工牌、饰物应达到什么要求？
工服干净，无破损、无丟扣，无油渍污物；
着装符合礼仪规范；
熨烫挺刮，规整；
整体合身，匹配。
5.客房管家服务应提供多少小时服务？
24小时。
6.客房每天供应热水不少于多少小时？
16小时。
7.星级饭店按GB/T14308－2010配备，客房内应放置什么物品？
摆放有什么要求？
客房内应放置与本星级相适应的文具用品、配有服务指南、住宿须知、所在旅游景点介绍和旅游交通图等，提供与住客相适应的报刊。
要求规范、齐全，摆放整齐。
8.倡导绿色消费，客房内应放置什么物品？
客房内放置绿色环保消费提示卡、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟提示卡。
9.客房内提供安全套有什么要求？
要提供免费或有偿的安全套。
10.客房“迷你吧”管理有什么要求？
摆放整齐，每天及时核对，做好消费记录，及时补充。
11.服务员进入客房服务的操作程序是什么？
房务员进门服务前应轻敲两次房门，每次三下，用汉语普通话自报：
“服务员”，得到允许后轻开房门，进入客房后将房门开启。
12.房门挂出“请勿打扰”牌时，应如何举行服务？
房门挂出“请勿打扰”牌时，不得进入清理，14:
30以后房门仍挂“请勿打扰”，则应打内线电话与客人联系，并上报上级，以防意外。
13.客房和卫生间清理有什么要求？
客房和卫生间每日全面清理一次，客用品保证一客一换，一次性消耗用品每日及时补充。
14.房门挂出“请速打扫”牌，应在多少分钟内清理完毕？
30分钟内。
15.遇客人在房间，应如何举行服务？
征得客人同意后，进房整理，整理完毕，向客人表示歉并致谢后退出房间。
16.客人借用物品时，客房服务有什么要求？
应在5-15分钟内送达，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求的，应向客人说明并表示歉意。
17.客人要求添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，应在多少分钟内送达？
5-10分钟内。
18.客人要求提供擦鞋服务时，你怎么办？
可提供有偿服务。
19.客人报称客房设备损坏不能正常使用，应及时通知维修人员，维修人员应在多少分钟内抵达？
5--10分钟内。
20.房务员在查房中捡获到遗留物品应怎么办？
客人遗留的物品，房务员在查房中捡获任何遗留物品，必须立即告诉前台，如客人未离开酒店，立即送到前台，由前台服务员交给客人。
如客人已经离开，则交总台，由总台服务员开具收据，做好失物招领手续。
贵重物品应及时报告领班和经理。
21.客房提供VIP服务有哪些项目？
客房放置总经理致辞、鲜花、水果；
送茶水；
开夜床；
迎送服务；
行李服务；
送餐服务等。
22.客房留言服务应如何操作？
客人外出时，通常会在服务台留言告之他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联系，服务接到时此信息时应记录下来并交好班，若是前台送来的来访者的留言条，服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之们置，并在客人回来时提醒客人。
23.客房行李服务应如何操作？
旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李送至房间，遇有散客离店时，应上前征询客人是否需要搬行李服务，如客人需要应及时通知行李组。
此外，服务员必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由该服务员负责.
24.客房叫醒服务应如何操作？
客人提出叫醒服务，应问清叫醒时间并向客人复述确认，告诉总台。
25.客房会客服务应如何操作？
来访者到楼层，应热情接待，问候来意；
电话征得客人同意后，请来访者出示证件办理来访手续；
带来访者与住客见面，可根据情况提供茶水服务；
来访者时间超过酒店规定，应提醒来访者让其离开住客房间。
访客走时热情相送，并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品。
26.当有不认识的客人叫开房门应如何操作？
当有不认识的客人叫开门，应先确定是否有来自前台的开门通知；
27.当有认识的客人叫开房门应如何操作？
如果认识该客人或证实是该房间的住客可帮他开门；
礼貌请问客人的姓名和房号，以确认他的身份。
28.当客人要求开房门，你又对客人身份有怀疑时，该怎么办？
当客人身份有怀疑时，应礼貌要求客人，请他跟前台联系；
同时向客人解释这样做是为客人负责着想，请客人谅解。
29.开夜床服务应做哪些工作？
清理客人用过的玻璃杯、茶杯、烟缸等，并放置整齐，简单整理客房卫生，收走垃圾；
将卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等物品清洁、整理、补齐，简单清洗面盆、浴盆、马桶，铺上防滑垫，脚垫巾，拉好浴帘；
检查房间酒吧酒水饮料，开好酒单，补充酒水，冰桶加冰块；
电视机调到待机状态；
收好床罩，开被子（毛毯），铺脚巾，摆好拖鞋；
摆放晚安卡或礼品、绿色客房棉织品使用说明，将早餐单置放在指定位置；
关上窗帘，把空调调节至适宜温度，同时打开夜灯或床头灯；
服务完毕，向客人致歉并道晚安后，退出房间。
30.每一间房开夜床服务操作应在多少分钟内完成？
8分钟内完成。
31.客房送客服务有什么要求？
接到客人或前台退房通知后，检查房间，看房间设备有无损坏；
看房间用品齐不齐；
检查迷你吧的消费；
看客人有无遗留物品，如有送下前台处理，查好房马上报下前台。
32.客房送客服务应在多少分钟内完成？
五分钟。
33.客房接听电话服务有什么要求？
接听电话在响铃3次之内应答，用普通话向客人致意，同时报出服务岗位，回答客人提出的问题；
34.客房房门应达到什么要求？
客房房门、门铃、门锁、门镜、门牌、防盗链、把手及闭门器完好、有效；
35.客房窗户、窗帘安装、保洁应达到什么要求？
客房窗户安装得当，坚固，完好，开关自如吻合，保温、密封、隔音性能好；
窗帘安装牢固，开合自如，遮光性能好，无破损，无污迹。
36.客房天花、墙面、地面应达到什么要求？
客房天花、墙面、地面应完好整洁，无破损，无开裂，无脱落，无污迹；
墙纸沾贴应牢固，平整，无凸出，无翻卷，无脱落，无开裂，无蛛网；
地毯应完好，无变形，无变色、无异味，无破损，无污迹。
37.客房各种家具保洁应达到什么要求？
客房各种家具应整洁、完好、光亮，无灰尘，无污迹，无破损，无变形。
38.客房各种电器设备安装、保洁应达到什么要求？
客房各种电器设备安装应规范，安全完好，性能有效，清洁，无破损，无污迹。
39.客房布草配置应达到什么要求？
客房布草配置齐全，无破损，无变形，无褪色，无污迹，无异味。
40.客房杯具配置、保洁应达到什么要求？
客房杯具应配备齐全、清洁完好，无污迹，无破损。
41.客房电话（含副机）安装、保洁应达到什么要求？
整洁完好，性能有效。
42.客房艺术品、装饰品、花木设置应达到什么要求？
放置合理、清洁、完好、美观。
43.客房卫生间门窗安装保洁应达到什么要求？
客房卫生间门窗安装得当，完好有效，无发霉腐烂，无破损，无污渍。
44.客房卫生间天花、墙面、地面、台面安装保洁应达到什么要求？
天花、墙面、地面、台面光亮整洁，无破损，无开裂，无脱落，无污迹；
地面平整，无积水，防滑措施有效。
45.客房卫生间面盆、浴盆、镜面安装保洁应达到什么要求？
面盆、浴盆、镜面完好，光洁明亮，无破损，无污迹，面盆、浴盆、无堵塞。
46.客房卫生间便器安装保洁应达到什么要求？
便器完好，光洁明亮，噪音低，无堵塞，卫生，清洁，内壁无污垢，无异味，无破损。
47.客房卫生间布草配置应达到什么要求？
毛巾、浴巾、垫脚巾、浴袍、浴帘清洁完好，无污迹，无破损，无变形，无褪色，无异味；
浴杆、巾架、晾衣绳架、防滑垫、托架完好有效，无灰尘，无污迹，无破损，无脱落；
卫生纸、纸筐、卫生袋、纸巾符合卫生标准。
48.客房卫生间通风，电、照明等设备安装保洁应达到什么要求？
通风，电、照明、燃气等设备清洁完好有效。
49.客房卫生间淋浴喷头、龙头配置应达到什么要求？
淋浴喷头、龙头、光洁明亮，完好有效，无滴漏，冷热水切换自如，冷、热水标志明显规范，节水措施有效，地漏无污渍，无堵塞，无异味。
50.客房舒适度的标准是什么？
客房服务功能布局合理；
整体色调协调、风格独特、高雅、豪华；
照明和光线适宜；
空气清新，冷暖温度及干湿度适宜；
设置无烟楼层或客房；
残疾人客房设施设置规范，功能完好有效。
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