9A文门店运营管理手册汇编Word格式.docx

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3.3.2售后服务规范64

3.3.3顾客投诉处理规范67

3.3.4会员服务规范69

3.4顾客服务检查规定75

3.5工具表单75

4门店陈列手册80

4.1门店陈列职责80

4.1.1门店店长陈列职责80

4.1.2门店店员陈列职责80

4.2门店陈列工作流程81

4.3门店陈列规范81

4.3.1门店区域划分81

4.3.2店堂灯光及音乐使用规范83

4.3.3宣传资料使用规范84

4.3.4陈列原则89

4.3.5陈列用具使用规范93

4.3.6门店陈列方式规范95

4.3.7门店陈列形态规范98

4.3.8生动化陈列规范100

4.4门店陈列检查规定101

4.5工具表单102

4.5.1附表1：

门店陈列技能学习检查表102

4.5.2附表2：

门店陈列要求表102

4.6附件陈列色彩知识103

4.6.1色彩基本知识103

4.6.2色彩的视觉心理105

4.6.3陈列背景色彩107

4.6.4陈列与配色108

5门店销售导购手册109

5.1RRR连锁门店销售导购定位与职责109

5.1.1RRR门店销售工程师定位110

5.1.2RRR门店销售工程师的具体职责110

5.2销售工程师销售导购流程112

5.3销售工程师销售导购规范113

5.3.1销售导购流程规范（RRR七步法）113

5.3.2销售工程师销售态度及服务标准124

5.3.3销售工程师销售知识标准124

5.3.4销售工程师销售技能标准125

5.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）128

5.3.6销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）128

5.4销售工程师销售导购检查规定128

5.4.1待客规定128

5.4.2销售素质、能力学习规定129

5.5工具表单129

5.5.1附表1：

销售工程师素质、能力掌握表129

5.5.2附表2：

服务、态度学习检查表131

5.5.3附表3：

销售知识学习检查表131

5.5.4附表4：

销售技能学习检查表132

5.6附件：

各类顾客应对方法132

6门店促销管理手册136

6.1门店促销职责与特点136

6.1.1门店促销职责136

6.1.2社区促销特点136

6.1.3社区门店促销的目标137

6.2门店促销管理流程139

6.2.1门店统一促销执行流程139

6.2.2门店自主促销流程140

6.2.3门店户外促销活动流程141

6.3门店促销管理规范142

6.3.1门店统一促销执行操作规范142

6.3.2门店自主促销操作规范144

6.3.3促销物料准备规范147

6.3.4门店户外促销活动操作规范150

6.4门店促销管理规定150

6.4.1门店统一促销管理规定150

6.4.2门店自主促销管理规定151

6.4.3门店促销赠品发放管理规定152

6.4.4促销优惠券使用管理规定153

6.5工具表单154

6.5.1附表1：

社区店资料信息分析表155

6.5.2附表2：

社区店消费群信息分析表155

6.5.3附表3：

社区店竞争信息分析表155

6.5.4附表4：

社区店社区信息分析表156

6.5.5附表5：

促销活动时间安排表156

6.5.6附表6：

促销现场所需物品表157

6.5.7附表7：

促销活动费用表157

6.5.8附表8：

促销人员安排表158

6.5.9附表9：

促销活动申请表158

6.5.10附表10：

促销活动评估表159

6.5.11附表11：

门店赠品接受表159

6.5.12附表12：

赠品发放领取表160

6.5.13附表13：

门店赠品回收表160

6.5.14附表14：

优惠券使用登记表161

7门店财务手册162

7.1门店财务管理职责162

7.2门店财务管理流程162

7.2.1门店日营业收入管理流程162

7.2.2门店营业现金结算流程163

7.3门店财务管理规范163

7.3.1门店销售财务管理规范163

7.3.2门店存货管理规范166

7.3.3门店资金管理167

7.3.4门店资产管理规范169

7.3.5门店盘点管理规范171

7.3.6门店财务基础知识171

7.4门店财务检查规定177

7.5工具表单181

7.5.1附表1资产管理卡片181

7.5.2附表2资产购置申请单183

7.5.3附表3门店盘点安排表183

7.5.4附表4门店销售日报表184

7.5.5附表5门店销售周报表184

7.5.6附表6门店销售月报表185

7.5.7附表7现金日记帐187

7.5.8附表8现金/银行存款收支日报表187

7.5.9附表9银行存款日记帐187

7.5.10附表10备用金明细表187

7.5.11附表11盘存单187

8门店收银手册187

8.1收银工作职责187

8.1.1收银的重要性187

8.1.2收银员的选择标准187

8.1.3岗位职责188

8.1.4门店收银的基本知识189

8.2收银作业流程192

8.2.1收银员工作流程192

8.2.2登记收付流程193

8.2.3收银注意事项195

8.3收银工作规范195

8.3.1收银语言规范195

8.3.2收银员礼仪规范196

8.3.3收银员的行为规范197

8.3.4收银员专业技能考核标准198

8.3.5发票的开具规范198

8.3.6信用卡的收受程序和规范199

8.3.7收银工作中对商品的管理200

8.3.8收银损耗控制200

8.4门店收银工作检查规定201

8.5工具表单201

9门店安全手册203

9.1连锁店安全管理职责204

9.1.1店长安全职责204

9.1.2门店员工安全职责204

9.2门店安全管理流程205

9.2.1门店日常安全管理流程205

9.2.2门店突发事件安全管理流程206

9.3日常安全管理规范206

9.3.1防火安全管理206

9.3.2用电安全管理207

9.3.3现金安全管理207

9.3.4防水管理208

9.3.5防盗管理208

9.3.6当天营业结束后的安全管理209

9.3.7门店财产保险209

9.4突发事件的处理规范211

9.4.1突发事件处理一般要求211

9.4.2盗窃处理规范212

9.4.3顾客损毁商品的处理规范212

9.4.4骗取现金商品的处理规范213

9.4.5轻微意外伤害的处理规范214

9.4.6停电处理规范214

9.5严重突发事件的处理规范215

9.5.1火灾处理规范215

9.5.2抢劫的处理规范216

9.5.3严重意外伤害的处理规范217

9.5.4灾害防患处理规范218

9.5.5电话恐吓处理规范219

9.6门店安全检查规定220

9.7工具表单221

9.7.1附表1安全检查表221

9.7.2附表2门店一般事故记录表223

9.7.3附表3歹徒特征表223

9.7.4附表4门店严重事故报告书225

9.7.5附表5门店日常安全检查表227

10门店卫生管理手册228

10.1连锁店卫生管理职责228

10.1.1卫生区域划分228

10.1.2区域卫生责任228

10.1.3店面卫生的5S监督职责229

10.2门店卫生5S流程229

10.3连锁店卫生标准及5S检查230

10.3.1门店5S检查230

10.3.2门店员工个人卫生十标准231

10.3.3商品卫生标准232

10.3.4连锁店店面卫生标准232

10.3.5连锁店外围卫生标准234

10.4连锁店5S检查执行规定235

10.4.1卫生检查的执行235

10.4.2对门店人员的素养检查235

10.5工具表单235

11门店用品礼品管理手册243

11.1门店用品、礼品的管理职责243

11.1.1门店用品、礼品的区域设置243

11.1.2门店用品的管理职责244

11.1.3门店礼品的管理职责244

11.2门店用品管理规范245

11.2.1门店用品的分类245

11.2.2门店用品的采购245

11.2.3门店用品的使用管理245

11.3门店礼品管理规范246

11.3.1门店礼品的用途246

11.3.2门店礼品的发放246

11.3.3门店礼品的采购与存放管理247

11.3.4门店礼品的登记管理247

11.4门店用品、礼品的检查规定248

11.4.1门店用品的检查规定248

11.4.2门店礼品的检查规定248

11.5工具表单248

1门店销售导购手册

1.1RRR连锁门店销售导购定位与职责

RRR连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与RRR连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合RRR连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。

专业、诚信、贴心的社区销售服务是RRR连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1.1.1RRR门店销售工程师定位

从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色

1技术专家：

向顾客深入浅出地介绍RRR连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。

2专业顾问：

从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；

解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。

3社区朋友：

真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；

与社区顾客形成友好的关系。

4服务大使：

销售工程师是RRR门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。

要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

从RRR门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色

1商品专家：

必须全面而熟练地掌握RRR连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员：

做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

3RRR门店的形象代表：

销售工程师是RRR门店商品和RRR连锁品牌文化的传播者。

销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。

在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识RRR连锁品牌，从一线直接提升RRR商品的知名度与美誉度。

4社区情报员：

密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。

特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.2RRR门店销售工程师的具体职责

1接待、礼送门店顾客；

2向社区顾客推荐RRR门店商品，展示RRR连锁的实力与风采；

3现场解答顾客的疑难问题；

4为社区顾客提供相关售后服务；

5收集顾客对RRR连锁门店的要求和建议；

6做好发展门店会员工作；

7发展、维护熟客关系；

8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；

9RRR连锁门店商品的陈列维护；

10门店商品/用品的整理维护工作；

11门店卫生清洁工作；

12了解社区竞争对手的情况。

1.2销售工程师销售导购流程

RRR

1.3销售工程师销售导购规范

1.3.1销售导购流程规范（RRR七步法）

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。

要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。

在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：

主动等待，捕捉机会；

适时出击，接近顾客；

探询顾客，挖掘需求；

展示商品，固化需求；

化解异议，锁定顾客；

寻找信号，建议成交；

顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入RRR连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入RRR连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。

销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。

因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。

先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。

具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。

而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。

虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范：

1给顾客良好印象的服装、仪表

2明亮、优美的门店环境

3吸引顾客的商品陈列

4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语

5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击，接近顾客

1.3.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：

此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：

此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停下脚步时；

此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某一商品时：

当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到RRR阶段。

5当顾客触摸商品时：

就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

1.3.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法：

重复使用迎宾用语。

2商品接触法：

直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

3称赞聊天法：

从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

4服务接触法：

友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5POP接触法：

简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼：

听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法

接近规范

主动招呼法

“你好！

欢迎光临RRR连锁店！

”

称赞聊天法

“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？

服务接触法

“我能帮你做些什么吗？

”

POP接触法

这是关于这款电脑的宣传页”

顾客招呼

用明朗的声音应答

用愉快的表情和气氛接近

用恰当的步伐速度接近

1.3.1.1.3接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则

1店门入口侧；

2顾客的左侧；

3肩和肩距离0.3公尺；

4与顾客距离一双鞋的前方；

5商品和销售工程师呈45度角处等。



销售工程师的站立位置：

入口处

450900

（销售工程师）（顾客）

原则

备注

1靠近入口侧

2顾客的左侧

1与2不一致时,以1为优先

3距离0.3公尺处

4距离半双鞋前

5与商品呈450角

顾客的视线位置

探询顾客，挖掘需求

销售工程师应当记住：

顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！

因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。

1销售工程师的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。

2活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。

不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。

3询问技巧的5原则：

1）不连续发问。

比如说”是什么人使用电脑?

”“是家庭用还是办公用?

”“您的预算是多少?

”等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。

2）商品的说明与顾客的回答相关。

以电脑销售情形为例来说明。

“是家庭用还是办公用?

”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如果要经常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；

如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。

3）先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。

”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。

因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。

引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。

4）促进购买心理的询问方法。

销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。

例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。

此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢这款吗?

”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。

5）使用询问达成让顾客回答的目的。

如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。

展示商品，固化需求

展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。

在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。

1.3.1.1.4展示话语准备规范（关于商品的展示话语参考《RRR产品话术》）

展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。

1标准的展示话语

标准的展示话语是以一般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。

标准展示话语依据FABE法则进行准备：

1）第一步：

把商品的特征详细地介绍给顾客（Feature）

2）第二步：

充分分析商品优点（Advantage）

3）第三步：

尽数商品给顾客带来的利益（Benefit）

4）第四步：

以“证据”说服顾客（Evidence）

在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。

因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。

特别要注意情感方面的诉求。

2应用的展示话语

　　应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。

　　应用的展示话语的准备步骤：

1）从观察判断中，找出顾客的问题点。

2）列出商品的特性及优点。

3）依优先顺序组合特性、优点及利益点。

例如“品质很好（正面）但价格很高（负面）”的说明与“虽然高价（负面）品质却很好（正面）”，是听起来就有极大的差异。

前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。

所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。

获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。

这种情形的原则是先说明缺点、再说明优点。

一面说明事实，一面讲求表现顺序，从而获得顾客信赖。

4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。

5）总结。

6）要求购买。

顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。

令顾客冲动的，是心情；

令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。

所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。

所以销售工程师应当记住：

展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。

1.3.1.1.5展示说明的注意点

不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。

利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。

1让顾客亲身体验、试用。

尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。

顾客体验商品的次数越多，购买的几率越大。

2引用动人的鲜活实例。

可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。

如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”

3少用专业术语，让顾客听得懂。

展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。

过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。

没有心动，当然也就不会有购买行为。

化解异议，锁定