康乐部工作流程文档格式.docx

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a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。

b、与主管开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。

c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。

需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报副总。

4、迎接服务工作（8：

30以后）

a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。

b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。

c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。

d、中途巡视各房区，及时督导公主、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工

ENT-01

康乐部

2008年9月1日

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作。

e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。

在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。

（根据实际情况做相关处理）

b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。

c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。

d、检查房间情况，做好工作日记，下班。

制表人:

齐贵平

审批人:

张旭光

职位:

康乐部经理

副总经理

签名:

日期2008年9月5日:

签名：

日期:

2008年9月5日

KTV主管工作流程

KTV主管工作流程

1、7：

00—8：

00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、8：

00—9：

00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、9：

00—12：

00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

4、12：

00—3:

00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。

康乐部

KTV主管买单程序及注意事项

KTV主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？

”得到肯定后，要说：

“好的，请您稍等一下。

”然后通知主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。

在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：

“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人。

5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。

如客人有异议，应向客人解释清楚。

6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。

要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。

8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢。

9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。

10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。

二、买单注意事项：

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”

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2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。

3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。

4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。

5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。

6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。

7、不可以私自兑换外币

KTV服务工作流程

KTV服务工作流程

1.迎客准备

2.引客入座

3.上礼貌茶

4.开启电器设备

5.上生果小吃

6.点单

7.出品

8.点歌

9.中途服务

10.房间卫生

11.酒水促销

12.应变技巧

13.结账

14.送客

15.恢复迎宾状态

16.班后会

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：

当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：

“先生/小姐，晚上好！

欢迎光临！

”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：

当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：

客人入座后，公主应自我介绍：

我是这间房的公主，很高兴为您们服务！

”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手

KTV服务员工作流程

五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。

4、开启电器设备：

公主将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）。

5、上生果、小食：

传送员将生果、小食送到包房门口时，公主双手接过将生果、小食端送上台，公主应跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

公主可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。

双手呈给客人说；

“请慢用。

”（应在女士优先）

6、点单：

公主热情地询问客人需要喝些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：

当出品由传送员送来时，公主接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：

主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：

公主随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？

烟盅的更换，地面是否干净，多为公司推销酒水。

13、结帐：

当包房客人要求结帐时，公主先问客人还要些什么，并说：

“先生/小姐，请稍等。

”通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：

“先生/小姐，晚上好，打扰一下！

请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。

如果客

人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：

当客人准备起身离开时，公主应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：

“请慢走，欢迎下次光临。

”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：

当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：

下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，领班必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

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KTV服务员规章制度

KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。

（如不正常通知电脑房人员维修）

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。

一般（18℃—22℃）。

政策与程序

⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

⑾关灯、关空调、关闭一切电源。

还麦克风、摇控到总控室。

KTV包厢公主工作程序及规范

KTV 

包厢公主工作程序及规范

（一）、营业前

1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

2、班前例会（认真听取KTV主管的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。

3、认真做好营业前的一切准备工作。

（二）、开始营业：

1、8:

00—12:

00公主准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。

2、在迎宾的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临，我是本包厢几号公主，很高兴为您服务”。

3、迎宾员须礼貌退出房间：

“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。

4、看房公主首先自我介绍：

“晚上好，欢迎光临，我是XX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。

入工作岗位后（跪式服务）：

“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人送上水果盘并说：

“XX老板，这是我们公司赠送的水果盘，请慢用。

”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。

5、经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。

6、跟小姐密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。

帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：

”请稍等，您点的酒水马上为您送到。

“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。

7、生果送上后，要面带微笑在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。

生果上台后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX老板，请慢用”。

8、酒水送上后，要对客人说：

“XX老板，不好意思，让您久等了”。

然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：

“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。

9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动

提出是否可以合唱的请求。

充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。

10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。

11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。

12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。

13、其它应注意事项：

1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。

3）KTV公主的服务用品，要有常规位置：

如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；

自己的小手袋放在茶几下；

干净的杯子或整瓶的酒水放在公主左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待客人走后收走。

4）在工作中一定做到：

嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。

充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

5）工作中的仪态：

KTV公主工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。

随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。

6）每当客人有要求时，KTV公主第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。

每当客人回应时，KTV公主应说“谢谢！

”不许说“我不知道”。

7）每次进房须敲三下门，并说：

“对不起，打扰一下”。

每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

8）在工作中如有新来的客人，KTV公主应起身让位并问候：

“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。

如有先走的客人，同样公主应起立欢送，如客人起立出去，公主应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。

（三）、埋单：

如果客人买单，叫传送员通知KTV主管拿消费帐单进房买单。

四）、送客：

A、客人埋单后，KTV公主起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

B、客人走后返回KTV包厢，与PA一起打扫房间。

注：

工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时通知主管。

主管安排工作时绝对要先服从，后上述。

让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时，也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。

KTV包厢公主服务技巧

公主服务技巧

一、如何搞好房间气氛

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、公主在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。

所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应

1、如果客人很能喝：

喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：

“这样是否舒服一点？

”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。

这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境

2、如果客人能唱：

公主做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：

“唱歌的喝酒！

再来一个！

”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：

这时公主应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；

这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

二、如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。

这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。

首先打扫桌面，，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。

这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。

自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有阻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她小姐，要知道，如果房是里所有小姐这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个小姐说要，而其她的小姐都不出声，那么客人也许就只会针对这个小姐，而且一个小食都不要，这个小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心”。

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。

这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？

那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料

等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。