物业礼仪规范标准Word下载.docx
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管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。
不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。
配有工装的应当整套穿着，不可随意搭配。
男士若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。
服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。
B．仪容：
管理人员仪容要雅洁大方。
男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。
发型要常规大方。
女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。
办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
C．仪态：
管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。
坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。
站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。
行走要轻快，不可随意溜哒。
当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。
禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：
哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走
溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
A．办公室内接打电话，一要规范；
二要礼貌。
接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。
如“您好，安丰物业！
”。
不可在接电话时说：
“喂，找谁？
”、“喂，什么事？
”、“喂，哪里？
B．对方电话找人，应先回答：
“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？
”，不允许放置电话长时间不作回复。
C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？
”、“能告诉我贵公司名称吗？
”，不可说：
“你是谁？
”、“你是什么单位？
E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
A．上班前有工装的需首先换好工装，并打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪
A.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。
主人开门后，应相其作自我介绍：
“打扰了，我是×
×
物业管理公司，×
部门，×
名字，今天我来是关于×
事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。
Ｂ.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
4.2会所人员礼仪形象规则
4.2.1、服务意识
会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。
是体现管理公司服务质量的重要场所。
所以，会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。
4.2.2、会所服务人员形象规则
A仪表：
要求雅洁大方。
上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。
工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。
B礼仪：
会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。
凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。
具体要求如下：
1.称呼礼节：
对业主和客人应使用敬语称呼：
①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；
②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？
”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？
”；
③招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；
④称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。
2.问候礼节：
与业主或客人照面，应有得体的问候。
①根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
②如值节日，应问候节日贺语，如：
“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。
3.握手介绍礼节：
作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。
如对方有主动握手表现，也不应回避。
握手时宜趋前躬身，表示恭敬。
4.谈话礼节：
①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；
②与客人谈话要以业务答询为内容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；
③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；
④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。
5.服务用语：
要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。
①客人到来时，应说：
“欢迎”、“请进”；
②客人有吩咐时，应说：
“是”、“明白”、“我照办”；
③不能立刻为客人服务到位时，应说：
“请稍候”、“请等一下”；
④客人为服务带来方便与合作时，应说：
“谢谢”、“实在让您费神”；
⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：
“对不起”、“让您久等了”等。
6.迎候待宾礼节：
①业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；
②凡到会所的各功能室活动的业主，服务人员应主动热情招呼，应交待清楚该引领到位；
③凡属服务人员应提供的服务方便，服务人员要一体做到，不宜离开的不可离开，不宜在场的也不可在场。
7.工作操作礼节：
①需要业主登记活动时，要恭敬请求，并说：
“请在这里登记”；
②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理，收钱、递票要有礼仪手势；
③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合，要耐心查对，和气解释，绝不可发生争吵。
8.送别礼节：
业主离开会所时，要有道别礼节用语，如：
“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。
如有必要，对业主要送到会所外。
4.2.3会所、服务中心前台值班人员操作形象
A．业主进入
仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上好”、等等。
B．来访客人接待
见有生客，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？
”、“您要我提供什么帮助”；
接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
C．公务人员入内
凡因公务需要入楼人员，应验看出入证，应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。
D．购房看房顾客接待
凡有购房看房顾客登门，应热情欢迎，并要主动问明：
“请问，您要我提供什么帮助”。
凡对方有不明了处，应尽可能礼貌解答清楚，并指明售楼处方位。
E.送别礼节
①外出时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；
②来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。
4.3安全管理员形象规则
4.3.1、服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。
安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求：
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
4.3.2、岗位形象规则
A道口岗操作形象规范
1.进车写卡
①站位、站姿。
站姿呈工作状态立正式或挎立式。
身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。
值岗时无业务需要不得走离站位；
②迎候礼节。
汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；
③迎卡姿式。
目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；
④让进礼节。
递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2．出车验卡收费
①站姿、站位。
值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；
②出车致礼。
车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；
③验卡收费。
验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：
“您的车计费停车×
分钟，请交停车费×
元”。
放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。
3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。
向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；
。
4.行人出入答询
①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。
③凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；
⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：
“先生（小姐），要我帮您做什么？
”“请问，找哪个部门、楼号？
”等等。
对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5．岗务交接
①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼
；
②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。
6．值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；
②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；
④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。
如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。
B.流动岗
1．站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。
站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。
站姿、走姿都要端正精神。
2．查询
凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：
“先生（小姐），请问找谁？
如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：
“先生（小姐），请留步，带出什么东西？
可否查看一下”等等。
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：
“对不起，耽误您了，请！
”，被查对方如有不满表示，应解说：
“实在对不起，这是例行公事”。
对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要规正，礼送要作请行手式。
3.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：
示意停车、指示分流车辆放行入区；
②示意停车操作形象。
向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；
③指示行车操作形象。
④分流车辆操作形象。
对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。
问候语言为“欢迎光临！
对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！
”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！
⑤行车纠纷处理操作形象。
行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。
值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
4.3.3对讲机使用
使用对讲机时的文明用语：
一、对讲时，请呼对方编号。
例如“×
二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。
三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。
四、讲话结束时，要说“完毕”。
4.4水电、维修技术人员形象规则
4.4.1服务意识
建设高品位的服务形象要求技术人员有：
热情主动的服务意识；
周到完美的服务效果；
礼貌和善的服务方式。
环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。
4.4.2水电维修人员形象规范
A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。
B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。
应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。
主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：
“我是×
物业维修人员×
，先生（小姐、太太）您需要维修×
”并出示相关证件。
在得到房主同意后再入门维修。
C．收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。
Ｄ．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。
Ｅ．如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。
重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。
Ｆ．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。
Ｇ．在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。
Ｈ．上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。
Ｉ．严禁酒后登门工作。
4.5保洁工礼仪形象规则
4.5.1服务意识
工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。
4.5.2保洁工礼仪形象规则
Ａ.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：
“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。
不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。
Ｂ.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：
“您好！
早晨好！
”特别是早晨第一次见业主一定要问候。
多次相遇可点头微笑致意，要表现出安丰人的礼仪素养。
Ｃ.凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，不经主人允许，严禁闯进闯出，对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：
“打扰您了，请问门外×
可以扫走吗？
物最好放到×
处，谢谢合作！
Ｄ.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。
Ｅ.业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：
“需要我为您做什么吗？
”“请稍候，我为您打听一下”“请找×
，他会帮您解决”等等。
Ｆ.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？
”“请问有什么事让我帮助”等等。
不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。
G. 绿化保洁人员八不准：
１.不准当班时与同伴闲谈；
>
２.不准与业主过分亲近，失去恭敬；
３.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；
４.不准使用不雅失敬语；
５.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；
６.不准损耗公务和拾捡他人财物；
７.不准当班与他人发生争吵现象；
８.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。
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