南开17秋学期《服务管理》在线作业满分答案3Word文件下载.docx

南开17秋学期《服务管理》在线作业满分答案3Word文件下载.docx

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A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

C

3.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

D

5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

6.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

8.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

9.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

二、多选题（共20道试题,共40分）

1.服务包的主要内容包括（）

D.核心服务

ABC

2.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

3.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

ACD

4.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

AB

5.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

AC

6.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

7.服务接触中的三元组合是指（）

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

8.服务质量维度包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.移情性

D.保证性

ABCD

9.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

10.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

11.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

BD

12.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

BCD

13.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A.数量

B.质量

C.时间

D.变更

14.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

15.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

16.内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

17.服务的主要特性包括（）

B.顾客参与性

C.可以存储性

D.异质性

ABD

18.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

A.发怒者

B.重消极者

C.积极分子

D.发言者

19.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A.成本领先战略

B.差异化战略

C.集中化战略

D.高质量战略

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

A.错误

B.正确

2.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

3.服务产品与实物产品可以存在替代效应

4.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

5.服务业是一个进入障碍较高的行业

6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

7.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

8.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量

9.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

10.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量

11.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一

12.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

13.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力

14.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

15.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务

16.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

17.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者

18.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

19.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度

20.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客