售后服务方案及本地化服务能力.docx

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—目录

一、 本地化服务能力 2

1、售后服务机构及技术服务人员的配置2

2、维修响应时间3

3、紧急抢修处理方案3

4、保修承诺3

5、软件升级服务承诺3

二、 售后服务承诺和具体措施 4

1、服务质量评估4

2、质保期外服务承诺4

一、本地化服务能力

1、售后服务机构及技术服务人员的配置

售后服务单位：

XXXXXX科技有限公司

单位地址：

XXXXXX

联系人及电话：

XXXXXX

工程保修期限：

我公司承诺对本录播系统工程（设备）内所包含的本公司设备及系统提供

3年质保服务，质保期自工程最终竣工验收合格，双方签字验收之日起开始计算。

组织

人员组成

职责分工

项目建设

领导小组

由双方主要领

导组成

任命各自的项目负责人，组建项目组；

监督项目的执行、协调双方关系、处理决策重要事件，保证项目进度。

在项目全过程中发挥决策作用，需要参与阶段是项目启动、项目试运行、项目/系统、项目验收阶段。

客户经理

由客户经理部

派遣出任

协调双方关系。

项目总监

由项目部总监

组派遣出任

监督项目团队实施工作；协调公司资源对项目进行支

持。

主要参与的项目阶段是：

项目全过程

需求变更

委员会

由需求委员会

派遣人员与客

户派遣领域专

家组共同组成

审查与评估项目需求，找出需求共性并对项目需求进

行修正，需求变更最终确认，对于需求变更，形成

《软件需求变更说明书》。

主要参与的项目阶段是：

需求调研。

首席技术

官

由技术委员会

派遣人员

审查与评估项目的系统设计，找出行业技术共性并对

系统设计进行修正，导入其他项目与产品的技术经

验。

主要参与的项目阶段是：

规划设计。

工程组

由技术委员会

派遣人员

承担项目总监分配的任务，根据设计参照国家相应标

准进行工程材料和施工管理

SQA组

由专职SQA组

成

在质量控制组长的领导下，对项目各阶段进行跟进、

监督，保证项目各阶段工作有序按要求开展；参与项目成果评审。

参与项目全过程。

实施组

由客户服务中

心的项目工程

师组成

根据需求进行对系统的安装部署、初始化、定制。

主

要参与的项目阶段是：

项目全过程。

培训组

由熟悉客户日

常业务、从各

项目组抽调精

干人员组成

根据客户安排提供培训授课，保证培训效果；辅导老

师的日常使用，解决老师日常使用中出现的问题。

主要参与的项目阶段是：

管理员培训、普通用户培

训、系统试运行、项目/系统推广、项目验收。

2、维修响应时间

接到用户"工程质量维修通知”或电话通知后，我公司在3小时内予以电话回复，首先配合甲方人员及时解决故障，如若不能及时安排维修人员24小时内到达现场进行处理。

3、 紧急抢修处理方案

我公司在接到用户抢修通知后，将立即启动''紧急抢修处理方案”，在30分钟内给予电话回复，首先协助甲方及时解决问题，如果不能得到解决公司安排技术人员在最短的时间内到达现场。

4、 保修承诺

在保修期内，属于产品质量保修范围内容的，在接到“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司将及时派人对接调试或保修；若属于我公司责任而未能按约定期

限内派人保修的，甲方可以委托第三方进行修理，所发生的费用由乙方承担。

5、软件升级服务承诺

系统软件若有升级，我公司将及时通知甲方，并进行软件升级服务。

二、售后服务承诺和具体措施

1、 服务质量评估

公司根据日常的维修记录、巡检记录进行分析、总结。

公司负责人将不定时对客户进行电话或上门回访，并对顾客进行满意度调查。

根据调查结果，分析原因，以便更好地为用户服务。

2、 质保期外服务承诺

2.1、质保期后的服务项目

◊为用户提供系统的技术支持服务；

◊为用户提供系统內设备的维保服务。

2.2、质保期后的服务费用

质保期满后，我公司运维部将向贵方继续提供有偿维保服务，并与贵方签订维保合同，按照市场价收费，不收取人工费。

本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。

本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。

本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。

热线支持

服务内容：

如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；

提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息，为客户提供全方位的热线支持。

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

2、售后服务内容

1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。

2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。

―售后服务的标准及要求

1） 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

2） 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3） 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4） 接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

5） 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6） 服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

7） 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写"售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。

8） 重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

9） 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

4、售后服务部门职能

1） 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

2） 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

3） 负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

4） 保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5） 向相关部门反馈客户意见及建议。

6） 受理办事处的产品退货、换货。