物业管理年度总结文档格式.docx

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4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须站立服务、微笑服务，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。

同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。

5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发觉工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。

会前，依照业主方要求，预备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场预备。

重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。

会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。

会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。

全年共提供会务服务人次。

6、宴会服务方面，银行依照工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请。

服务处依照业要紧求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前预备工作;

宴会期间，提供周到的现场服务，并依照领导偏好，注意了服务的针对性。

全年共提供宴请服务人次。

7、11月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，依照服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了ktv、棋牌室、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。

全年共提供会所服务人次。

8、注重客服人员治理。

每日对客服治理员仪容外表、岗位形象、工作完成情形进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态，发觉和纠正客服治理员不符合岗位要求的行为。

9、建立仓库治理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用治理。

厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。

仓库类各类物资摆放整齐，入库、出库均有记录。

会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效操纵了物资流失。

10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。

对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录治理要求。

11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。

5月份银行进行新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式10月份银行召开重阳节茶话会和大学生合规文化交流会活动;

11月份召开职工代表大会，12月份银行方进行大型银企迎新年座谈会活动，这些活动中服务处客服部均提供了会前物品预备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。

二、打牢基础，全面治理，加强培训监督，认真做好安全防范工作。

1、建立健全部门各项规章制度。

依照公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制了服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作治理规定》等相关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。

2、注重了保安骨干队伍建设。

在工作上支持关心保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳固保安骨干队伍。

全年多次组织保安班长业务培训，提高班长带班治理能力。

日常工作上，对保安班长进行工作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批判处理，对工作能力一样，榜样带头作用较差的保安班长进行调整。

3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。

服务处、部门、班组三级检查，保安班长检查情形通过《查岗记录》及《保安仪容外表检查表》进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未能切实履行岗位职责现象。

对保安员违纪违规行为进行批判教育，违反公司《考核治理规定》的行为进行扣分处理。

4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情形汇报、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性工作，规范内部治理秩序。

5、制订部门月度培训打算，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训打算，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业治理基础知识，服务意识、法律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。

开展业务考核多次，了解了培训成效，改进了培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前会等形式，强化保安应知应会能力培训。

通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训成效进行确认。

6、加强了车辆治理，在编制外围岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。

在对大厦汽车车库、自行车车库及外围车场车辆治理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单提示等方式，每日关于大厦范畴内的车辆进行治理，发觉车况专门及时与车主联系处理。

注重了车辆检查的时效性，及时发觉赶忙处理，幸免显现车主离开后，发觉问题再去查找车主的尴尬。

7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发觉物业设施损坏的情形并形成书面报告交服务处工程部或银行物业治理分管部门处理。

关于损坏大厦设施设备的及时发觉和处理，11月份两次发觉银行职员车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。

同时，加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批判教育。

8、注重了安全防范设备设施完好情形的检查，及时发觉处理设备专门情形。

针对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业工作部门处理，有些问题得到整改;

保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发觉监控不能正常录像、消防联动柜误报等专门及时处理。

尽量做到人防和技防有效结合。

9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素养不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，要紧培训内容为《中华人民共和国治安治理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核治理规定》及服务处《保安员统一规范》、《职员守则》等。

加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月许多于4次，发觉个别队员精神不振的情形，当场纠正。

10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好进展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素养。

保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。

全年拾获****农商行发行的垂虹卡多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。

加强了宿舍治理，制订了《宿舍治理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。

为队员制造了良好的休息环境。

11、依照质量治理要求，对保安班长、监控岗及外围岗位进行了质量记录填写的培训，规范保安质量记录的填写。

注重了部门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档治理。

12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了正常的会议制度，与保安班长及相关人员进行了有效沟通。

及时了解了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。

13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配合客服部进行会务、宴请服务，要紧提供相关安全保证和宴请桌位的搭设、端菜等;

配合保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。

有力支援了服务处其他部门的工作。

三、规范治理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工程日常服务。

1、公司对农商行项目专门重视，早在大厦装修施工仍在进行的3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。

几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有效的跟进。

在工程前期介入中，了解相关设施设备的性能、使用、爱护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。

2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了工程部质量操纵文件，建立了较为规范的部门治理体系。

部分治理制度上墙。

注意质量记录的填写及整理，部门各类质量记录能够及时分类归档。

3、召开工程部内部沟通会多次，要求职员树立服务意识，积极钻研业务技能，为大厦提供良好工程保证。

注意与职员的沟通，及时了解职员思想动态，个别职员因工资待遇等问题有思想包袱，及时沟通处理。

对有违纪苗头的职员进行批判教育，对违纪职员坚决按照公司制度处理，全年扣分处理职员一名，劝退违纪职员一名。

4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时做好相关记录，爱护大厦用电正常与用电安全。

每日抄写电表、水表，每周汇总向服务处书面汇报一次。

5、每日巡检大厦设施设备，发觉问题及时记录，报服务处书面向业主提出整改意见多次，全年共书面上报《工作联系单》27份，一些重要问题，如大厦20楼以上楼层消防设施未与消防操纵室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主的积极回复。

6、多次参加服务处与原后勤治理中心、浙江开元安装公司的联席会议，对大厦水电安装遗留问题进行协商、沟通，并依照会议决议，对施工单位整改情形进行跟踪验证。

如配合原施工单位浙江开元安装公司修理大厦公共区域部门照明设施，配合浙江开元对地库排污泵进行检修等。

7、依照业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相关会议室音控设备进行调控。

为农商行召开的大型会议、大型活动提供良好的会务工程保证。

同时，积极协助其他部门做好服务工作，如协助客服部进行宴会服务前预备多次，要紧是拆、装桌子，搬运凳子。

协助保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。

8、注意相关设备的维保，每月联系电梯维保单位检修维保电梯3次;

每半月对大厦柴油发电机组进行小保养1次，如电瓶栓头检查，加防冻液等，全年对柴油发电机组综合保养2次。

9、全年接通知停电7次，突然停电4次，每次均能够准确完成倒闸操作任务，确保大厦供电正常。

10、对大厦部分损坏的小件设施设备修理多次，注重了修理的时效性，在人手能安排的情形下，接到报修后及时到场，得到了业主的确信。

四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁卫生工作。

1、针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素养不强的特点，加强了职员培训，以实际操作及正确使用各种洗涤剂为要紧培训内容。

制订了保洁工作检查标准，每日进行检查，并由被检查保洁员签名确认。

2、前期开荒实行兵团作业，制订进度表，集中力量，每日完成打算工作量。

进入正常治理期后，对楼层进行分层，要求保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。

在工作实践中，及时调整优化作业流程，如变各楼层各自分别将楼层垃圾送至一楼垃圾车为垃圾放置在各层，指定保洁员收送。

3、规范保洁员着装、外表、礼节。

加强保洁工作监管，每日进行检查，及时发觉和纠正个别保洁员着装不规范，礼节礼貌不到位现象。

4、及时与保洁员进行沟通，通过每日召开保洁员班前会，楼层巡视时交流等形式，对保洁员进行作业指导，了解保洁员思想动态，如少数本地保洁员期望公司缴纳社保等，及时向公司反馈，得到解决。

5、加强对重要部位，重点地域的清洁。

如对会议室、领导办公室、金额会所等重要位置安排责任心较强保洁员进行重点清洁。

定期对地库管道表面、地库仓库角落等卫生死角进行大扫除。

针对大厦外围墙面灰尘较多的情形，请公司安排清洗队对农商行大厦食堂外幕墙、大厦裙楼及主楼3楼以下楼层外墙进行冲洗。

成效明显，得到银行领导好评。

6、重视保洁工作纪律检查，每日对保洁员进行保洁服务现场监督治理，对个别细节部不到位的保洁员进行批判教育。

对工作消极，违反服务处《职员守则》的个别保洁员进行批判处理。

对个别保洁员私自带出大厦废品进行批判教育。

7、加强对保洁物资使用的治理，建立保洁物资出入库治理台帐，明确保洁物资领用时刻，操纵耗材的使用量，节约使用保洁物资。

五、坚持卫生、安全和花样、口味共抓，宴请服务与职员用餐并重，做好食堂服务工作。

1、食堂治理是物业服务的新课题，服务处没有现成体会能够借鉴。

接管后，通过与银行方食堂治理人员的磨合，服务处不断调整治理思路，以满足客户需要为动身点，不断探究食堂治理模式，食堂服务已赢得了客户的好评。

2、食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂职员治理及食物烹制，我处与食堂采购员沟通，要求其采购食品必须安全、卫生。

做到购买、储藏、烹制、销售全程处在可控状态，确保不发生食物中毒等意外。

3、食堂服务对象为农商行内部职员和部格外来客人，服务对象收入高，对食物花样、口味要求较高，我处从厨师选聘，原料选购等方面注意了食品的多样化和适口性。

在厨师选聘上，对试用期不合格的厨师进行调整，先后2名厨师因此未能转正。

在食物口味上，要求采购人员加强把关，采购新奇、时令蔬菜。

银行职员目前对食堂伙食供应较为认可。

4、银行方面由于工作需要，经常性需要宴请来宾。

服务处积极做好宴会服务工作，除食物制作要求较高外，重视宴会现场的服务，多次圆满完成农商行领导对外宴请任务。

5、做好食堂职员的治理，食堂现有厨师3名，厨工5名，治理人员1名。

经常对食堂人员进行思想教育和业务指导，一名厨师因躯体缘故请长假，做好其他厨师的思想工作，保持食堂职员队伍稳固。

6、做好食堂的卫生工作，除对食堂进行日常卫生清洁外，经常进行大扫除，食堂卫生状况较好。

六、内部治理及物业服务存在问题

1、职员治理上，操作层职员及治理人员均有较大数量流失，专门是保安员，全年流失率达到300%以上，客服治理人员也有3名主动辞职。

人员流失缘故要紧是1）、将物业服务作为职业生涯中的过渡期，未能树立对物业服务工作的认同感。

2）、对公司福利待遇不中意，另有进展。

3）、业务素养较差，违纪违规，经批判教育、处理后，失去在公司进展信心。

4）、职员内部矛盾未能及时化解，内部私人之间关系未妥善处理好而辞职。

2、少数职员之间未能建立和谐、协作、友善的同事关系，12月份客服部显现了因私人矛盾引发的多人辞职的群体性事件，阻碍了公司的正常治理，在业主方面和职员内部造成了一定不亮阻碍。

3、少数职员业务技能较为薄弱，与公司要求、银行业主需求存在较大差距，如多数保安员尚未形成职业敏锐性，工作机械，在消防治理、安防技能方面需要提高;

个别客服人员，工作责任心不强，业务技能不娴熟，斤斤计较，缺乏为公司奉献精神。

4、部分安防设施设备性能不稳固，未达到设计要求。

如监控室监控设备、消防设备及地库入口道闸性能不稳固，多次报行政治理部联系施工单位修理，未解决。

5、工程方面：

有些前期遗留问题多次请维保单位到场处理，但问题没有得到全然解决，少数设备存在好一阵，坏一阵的现象，性能不够稳固。

对一些目前由施工单位维保的设备，需要加强学习，为日后接管打下基础。

工程人员在弱电方面的巡检爱护技能需要加强。

6、大厦个别区域的卫生状况有待改进，确保卫生工作的稳固性。

7、食堂在蔬菜的多样化部有待改进，食堂仓库等处卫生需要提高。

8、部门之间配合有时候显现脱节现象，服务处相关信息得不到共享。

七、下步工作打算

1、第一，规范日常治理，进一步制订相关规章制度，堵塞制度方面的漏洞，治理人员每日对各部门工作进行巡视检查，对服务质量进行多频次实时监控，确保职员保持正常工作状态，及时对职员不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正。

2、其次，加强职员培训，提高职员业务素养。

目前，农商行项目治理员较多，包含项目经理在内共有9名，其中，具有建设部颁发的物业治理上岗证人员仅有两名。

工程人员关于目前仍在维保期内的设备尚不够熟悉，在弱电爱护方面力量较为薄弱，职员整体业务素养需要提高。

我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训打算并严格落实，同时鼓舞职员自学。

3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在业主前。

通过近一年的治理服务，我们对农商行要紧领导脾性喜好、银行重点工作时刻段、大厦物业服务重点难点等均有了解和体会，为加强治理水平，提高服务质量打下良好基础。

今后，要加强工作的前瞻性，跟得上业主需求不断提高的节奏。

及时和职员沟通，了解职员思想状况，发觉和调处职员之间的矛盾，不让矛盾激化，阻碍正常工作。

4、最后，针对保安人员不稳固，给安全防范工作带来被动的现状。

我们初步设想是在可能的基础上，请公司逐步提高保安人员待遇，专门是相关社会保证方面的待遇;

拓展保安人员进展空间，关于优秀保安人员，除在保安部晋升外，能够报请公司选拨其到其他部门任职。

同时，加强团队文化建设，组织一些业余文化活动，增强职员关于公司、服务处的认同感、归属感，提高团队凝聚力，稳固职员队伍。

总结一年来的工作，收成颇多，也留下一些遗憾。

唯有面向以后，再接再厉，不断奋进，才能无愧公司对服务处工作的信任与支持，才能无愧于物业服务行业变革进展的伟大时代。

苏房物业****农村商业银行物业服务处将秉承公司欢乐服务，制造价值的企业精神，提高内部治理质量，打造一支具有优质服务技能和良好服务意识的职员队伍，坚持服务至上，不断满足业主飞速进展的物业服务要求，为公司的进展而不断努力。

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