上海广场物业管理投标书文档格式.docx

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公司对每一位职员的工作要求是：

虚心听取业主意见，全心全意为业主服务。

在当今激烈的市场竞争中，安必盛物业公司将接着禀承“用心成就品质”的宗旨，“以人为本，持续改进”的治理理念，不断以法规规范人，以良好的风尚鼓舞人，以优质的服务感化人，确保业主获得超值服务享受、感受全新工作环境。

安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我的改日谱写更美好地乐章！

企业治理理念及服务理念

依照物业治理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下治理理念：

团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化治理

1、团队意识和吃苦精神：

在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求进展的先决条件。

“企业以人为本、职员以企业为家”便是其核心体现。

2、个性舒张和竞争机制：

在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的进展做贡献。

个性舒张是对职员活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，职员对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于职员自身素养的培养和业务技能的提高；

竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的要紧方法。

3、先进模式和一体化治理：

作为物业治理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身进展的模式是关系到企业生死存亡的大事。

企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营治理模式：

以人为中心、强调服务、重品牌、适时进展的经营模式。

因此再好治理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量治理体系（ISO9001：

2000）、环境治理体系（ISO14000）、职业健康安全治理体系（GB/T28001-2001）一体化治理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化治理体系，用质量治理来保证我们服务产品的完美性。

4、 

“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。

从本行业来讲，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何制造一种环境使我们的合作方专门好的生活、学习、工作，在我们的职员营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

公司组织结构

董事会

总经理

市场拓展部品质保障部物业治理部打算财务部行政人事部

吴江分公司

治理处1治理处2治理处3治理处4雅斯酒店治理公司

办公楼质量治理目标和拟采纳的治理方式

1、质量治理目标：

——入伙一年内办公楼达到上海优秀物业治理示范大厦的标准。

2．公司质量方针：

“竭诚服务、追求完美”。

这是公司的质量方针。

在办公楼的治理中，我公司将发扬即定质量方针，全面结合“上海市物业治理优秀示范大厦标准”竭尽全力为办公楼提供高效、完美的服务。

3．办公楼物业治理拟采纳治理方式

上海安必盛物业将把“上海市物业治理优秀示范大厦标准”纳入公司运行良好及完善的ISO9002质量保证体系中，结合办公楼实际治理需要确保即定目标全面实现，具体治理步骤如下：

（A）围绕目标确定治理体系运行方案

1）确定满足办公楼——质量治理总体目标。

2）确定达到办公楼——治理要求必要资源，

（包括人员和技能要求）。

3）确定办公楼治理处——治理人员的职责和权限。

4）确定办公楼治理处——治理标准的应用文件

5）确定办公楼治理处——治理活动步骤和措施

6）确定办公楼治理处——服务标准和质量验证方法

7）确定办公楼治理处——治理服务质量记录

8）确定办公楼治理处——治理服务质量反馈方式及方法

（B）结合实际将质量体系文件化

1）上海安必盛物业将按ISO9002质量标准和上海市物业治理优秀示范大厦标准”目标的要求建立符合办公楼特点的文件化的质量治理体系。

2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。

3）执行的文件化的质量体系由三个层次组成：

《上海安必盛物业质量手册》、《上海安必盛物业程序文件》和《办公楼治理处作业指导书》及其他相关治理性文件。

（C）严格治理有效运行治理体系

1）办公楼治理处各部门在物业治理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。

2）各级治理人员按规定对各项作业进行检查、监督。

3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的缘故，以防止类似的不合格服务的发生和再发生，

4）全面达到质量体系自我操纵，自我完善，持续改进，不断提高的目的。

确保质量目标的最终实现。

（D）持续改进提高运行体系质量

持续改进是上海安必盛物业的一个永恒的目标。

持续改进可促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。

为此我司将就办公楼托付物业治理项目定期内部质量体系审核，并在此基础上开展上海安必盛物业公司总经理主持开展的治理评审活动，已期达到以下目的：

1）办公楼治理处是否准确地编制了相应的体系文件。

2）办公楼治理处是否按文件规定开展了相应的活动。

3）办公楼治理处是否达到规定的治理目标要求。

4）办公楼治理处质量体系是否完善和持续有效。

5）办公楼治理处治理工作是否适应企业内、外部的变化等。

6）我司将定期开展顾客对服务质量中意度的评议工作，从办公楼意见反馈中找问题，找差距。

质量问题及时处理，最终提高服务质量。

我公司相信通过以上治理步骤的有效实施贵司所托付的办公楼

治理项目一定能得以顺利实施，并取得良好绩效。

物业概况与特点分析

物业概况

财宝广场紧临黄浦江，由7幢4层楼高的现代化独立式办公楼沿江一字排开，每幢楼宇5000平方米。

财宝广场的北面是中华第一高楼—上海金茂大厦以及陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区，东面是繁华的东昌路商业区，隔江是古老的外滩广场交通便利，北面有延安路隧道，南面是复兴路隧道，周遍道路宽敞通畅，4层楼的独栋结构彰县尊贵，幸免大型写字楼的嘈杂。

财宝广场采纳钢筋混凝土构造弧形双层玻璃幕墙，钢结构固定，外层幕墙的顶部社有玻璃百叶，在夏季可利用空气的隔层从顶部百叶排出热空气。

圆弧形无遮挡的大面积沿江视线将上海浦江两岸的景色尽收眼底。

标准层净高3.2米至8米，相较一般甲级办公楼净高2.7米显得更加气派和宽敞。

●五号楼总建筑面积：

4871.68平方米

●外墙：

弧形双层玻璃幕墙

●电梯系统：

配置客梯二部，

●公共部位：

采纳大理石墙面、地坪。

●卫生洁具：

全进口洁具。

●空调系统：

中央空调采日立原装进口主机。

●火警系统：

自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。

●水电系统：

水电均采纳二路进入，确保使用无忧。

●办公系统：

IDD直线电话，畅通全球。

●电视系统：

与上海有线电视联网，拥有卫星电视系统。

●停车系统：

地下室二十五个车位。

特点分析

“财宝广场”位于小陆家嘴中心区，机动车出入口在浦民路上，在大厦的出入口要有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路线行驶。

财宝广场作为东外滩的标志性建筑，它的外墙清洗特不重要，本公司的专业清洁队伍将能够满足业主的需求。

保证物业治理实施的整体设想与策划方案

一、办公楼构建“三化四定五制”的治理模式：

本公司对办公楼的治理模式是一个系统化整体的治理体系，其核心机制是三化、四定、五制。

1、专业化、标准化、制度化“三化”模式

对职员队伍配置的服务工作，坚持“三化”的治理标准，据此形成治理机制。

包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；

对服务工作和治理实行程序规范化和质量标准化，使每个治理部门的治理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；

公司各部门都必须服从治理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务治理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标治理

对各级服务部门，凡无专门的，均应实行“四定”目标治理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。

“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。

“四定”目标治理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司治理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施治理。

3、1+3责任制

为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个职员实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。

即在岗位责任方面，每个职员配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗职员离位时相互自然顶替；

同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个职员在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。

二是综合责任区，每个职员服务求助，均有责任立即予以关心和协助处理，发觉办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

4、限时复命制

公司和办公楼对服务工作的治理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时刻要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。

对没有明确时刻要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。

限时复命制的建立，用以强化治理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

5、服务访查制

办公楼实行定期访查制度，公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、职员纪律作风各方面进行查访和检查。

二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务中意率、公司对办公楼的治理服务中意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

6、考核监督制

一是实行严格的职员录用制度，每个新加入办公楼的职员，不管公共的招聘依旧推举选职，必须通过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，同时均实行试用。

二是实行考评成绩末位淘汰制。

除对不适宜聘用的职员随时实施辞退外，定期实施职员考评，对成绩处于末位的职员给予辞退。

三是各服务部门对职员实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

7、责任追究制

从公司到办公楼的服务中心，实行责任追究制。

通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。

一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

二、锁定“六个一”服务目标

本公司对治理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积存的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体获得有用、先进而有效的服务。

1、设计一套无时无处不在和星级服务模式

让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，办公楼托付的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高中意度；

第二，以办公楼后勤服务“总管”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使职员对办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时刻，无时无处不在；

第三，以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为动身点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。

2、创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制

办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼治理长期解决不行的一个难题。

追求在那个方面获得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。

公司确定的目标理念是：

要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。

在探究中，本公司创建的“办公楼服务受理监控中心”，给予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

办公楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，幸免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时刻、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。

“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办公楼制造优质服务和治理的目标要求。

3、输入一套人性化、高品味的服务文化

使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务治理运营所侧重的另一个目标。

引入现代化服务意识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围奇妙、人面严肃，的传统风格。

本公司开展后勤服务的文化建设，在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为办公楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；

少一点冷漠，多一点热情；

少一点疑虑，多一点自信；

多一点轻松微笑的面容，让办公楼真正成为顾客信赖的地点。

4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统

办公楼的形象，是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。

办公楼现代化的标志之一，是对办公楼自身形象的重视和追求。

假如一所办公楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象能够让人出现好的印象和良好的经营效益。

而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系，无疑是办公楼的一项重要的形象工程，是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。

本公司追求为办公楼制造优质服务，必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。

除了通过严格有效的治理确保办公楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象，重点是以最大潜力制造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识不系统，使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。

5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

办公楼后勤治理与其它住宅区等类型的物业治理相比，难度更高的一个重要点，是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。

如何确保办公楼平安，如何最佳配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营治理目标，确实是在那个方面以最大努力，按照办公楼的实际和特点，充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全治理的措施，以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案，从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

6、打造一个专业物业、优秀办公楼

专业物业、优秀办公楼、人性化服务，是都市综合治理的重要指标项目，对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤治理的综合指标，是反映办公楼建设、治理水平的重要标志。

本公司对办公楼的后勤服务治理，必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的治理标准，制定办公楼服务和治理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、治理人员“五训导”

各级治理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。

必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织治理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：

1、不断扩充所需信息

（1）深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。

（2）充分了解各项办公楼服务运作情况。

（3）掌握职员的个人情况、工作表现和思想动态。

（4）关注社会各方面的有关信息和方法。

（5）经常了解掌握行业先进经验。

（6）经常学习研究有关理论读物和政策。

2、切入治理和追求完美

治理人员应强化自我切入治理和追求完美的意识，时时注意、提出和考虑以下问题：

（1）进入办公楼要注意到：

在视线内有无值得注意和重视的问题。

（2）进入办公楼要注意到：

办公场所是否具有阻碍企业形象的问题。

（3）巡视每个部位的服务，要注意考虑：

职员是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。

（4）一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地点，改日应如何改进；

今天有哪些工作尚未落实和完成，改日应优先处理哪些工作。

（5）要经常考虑：

服务和治理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。

（6）要经常注意：

在服务和职员队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。

（7）每天都需注意到：

今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。

（8）每到一个地点，都要问问，那个地点有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。

（9）要经常考虑：

现行服务和治理哪些方面能够创新？

办公楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，如何办？

3、重视团队精神

（1）治理人员自身并高度重视引导下属治理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。

（2）治理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。

（3）治理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与职员平等交谈，关怀职员，通过自己的亲和力，来凝取骨干和职员的向心力。

（4）高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓治理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。

（5）经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。

4、充分注意公共关系

（1）重视公共活动，协调办公楼治理处的内外关系，树立治理处和公司的良好形象。

（2）组织职员积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会阻碍。

（3）重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，制造友好氛围。

（4）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及阻碍降低至最低。

（5）经常指导职员学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感受舒适、赢得好感，制造良好的人际环境。

5、以我为标杆

（1）带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。

（2）带头遵守劳动时刻、纪律和各项规章制度。

（3）带头维护上级领导的威信。

（4）带头维护公司和服务单位的利益。

（5）带头处理好各种利益关系。

组织架构及人员配备、培训和治理

1、组织架构

A.办公楼治理处组织机构以精简、高效为原则，采纳直线——职能制形式设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级治理特点。

这种模式有利于减少治理环节，提高工作效率。

B．治理处实行公司领导下的治理处负责制。

由公司派出高级不的专门人员担任治理工作。

C．治理处设主任一名，分属治理层。

下设各部为操作层。

操作层的配置按实际特点实行综合工时制度。

D．人员素养要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技能，提倡“高门槛进、高门槛出”。

所有职员既是自己所在岗位的行家里手，同时又是其他岗位的多面手。

E．在治理队伍建设上，我们将采纳规范治理和人性化治理相结合的方式，充分运用激励机制，调动全体职员的工作积极性、严格考核，并实行末尾淘汰制，确保办公楼托付治理目标得以实现。

2、培训治理：

A、要实现办公楼物业治理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、一流的治理和一流的服务。

B、上海安必盛物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。

C、通过培训，职员综合素养全面提高。

我公司逐步形成了入职培训、上岗培训、定期培训和进展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。

D、上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任职员要有个性化的培训方案。

定期培训是针对不同岗位的职员定期的知识巩固和知识添加。

进展培训要结合职员职业进展的要求、企业对职员素养、能力、知识的要求进行的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。

E、今年的培训工作在以上四个模块都开展了不同程度的尝试，目前正在依照如此的线索制定明年的培训打算。

我公司针对办公楼治理特点，将制定极具针对性的培训打算。

通过培训尽快培养出一批能适应办公楼物业治理需要的治理人员。

1）培训目标

培训的目标是对办公楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高治理人员的素养、技能及治理水平，以达到胜任物业治理的目标，使之能为办公楼提供尽善尽美的服务。

2）培训方式

1．公司组织培训；

2．治理处组织培训；

3．操作部门组织培训。

3）培训内容

1．仪容仪表、文明礼貌培训

2．治理制度培训

3．质量治理理念培训

4．技能培训

5．岗位责任培训

6、岗位操作技能培训

7、设备系统、工具使用培训

8、安全作业程序培训

培训程序按上海安必盛物业ISO9001：

2000程序文件，〈培训程序〉进行

3.物业治理处组织机构设置及人