品牌服装店铺管理学位论文.docx

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品牌服装店铺管理学位论文

店铺管理

第一节、店铺人员工作流程

一、店长工作流程

一、早会（时间：

开业前30分钟）

1、早会内容：

●互问早上好

●检查仪容仪表/着装/个人卫生

●昨日需跟进问题

●今日需跟进问题

●销售目标制定及分解

（全天任务考核/时间段任务考核）

●公司口号

二、日常管理

●标准店铺136项评核

时间：

（开铺后1小时/交接班后1小时）

●卫生管理

●调动员工积极性

1、店铺音乐

节奏明快/内容健康或中性

2、呼应及收到

●工作时外出

●进库找货

●离开负责区域

例：

MIKE进仓，（收到）！

3、及时通报总营业额及最佳/最差个人销售额

例：

亲爱的员工们，我们已跑到18000米，还差2000米，大家努力做到。

三、库房管理

四、收银员及营业款/备用金管理

二、导购工作流程

1．工作时间：

分为A、B班制。

无特殊原因周六周日不允许休班。

2．晨会（按规定时间到达营业厅，并换好指定的工装）

由店长主持，检查仪容仪表、精神面貌

●交待营业的一切事宜，明确工作区域与责任

●安排导购员一天的工作，制定每人销售计划

●喊口号：

声音要宏亮保持高昂的精神状态，把一天的干劲都喊

出来，口号内容不要求一成不变。

3．1）全面的清扫货场（镜面、地面、货架、柜台门窗玻璃等干净）做到不留死角

2）检查辖区内的音响、灯光、空调、货架是否齐备/正常

4．补货/配货和整理货品

导购清点货物（点卡），按规定数量补足缺货

检查标价签是否完整对位，准备好售货小票等日常所需品

5．各就各位开始正常的销售工作

6．交接班

●做清报表帐目，清点存数（检查实物跟存数是否相符）

●款员应清点收款机，统计销售额做好报帐单保证货款的安全

7．晚会（对早会的总结）

●总结销售情况/营业业绩

●提出表扬和批评

●重复口号

8．关店前检查店内安全

●检查店内电源是否全部关掉（空调、音响、灯）

●检查店内有无烟头隐患，作好防火防盗工作

第四章、销售管理

第一节、员工管理

在卖场过程中对员工的管理主要是通过对员工的工作态度、销售技能、服务理念的培训和跟进以及对员工的激励，最终达到提高销售额的目的。

首先，让员工清楚的知道店堂的销售目标和其他工作目标，尽量让员工参与制定目标和制定达成目标的方法，这样会加强员工的责任心，把计划分解到每一位员工，让其时刻聚焦自己的目标，在执行计划的过程中，对员工的行为进行观察，不断对其进行修正调整，以达目标为止。

其次，因为员工的上班时间都是在卖场中，因此除销售之外的员工的工作态度、能力、素质、专业技能必需在卖场中不断的提高和完善。

再次，专卖店经理或店长要定期给导购进行相关培训，以提高他们的工作技巧。

不同客流量待客之道：

•旺场：

顾客人数较多，付款的顾客需要排队

•原则：

热情速度快

•淡场：

顾客人数较少；

•原则：

周到、耐心、热情

第二节、货品管理

一、计划销售的预估

计划销售=销售预测/（1-毛利损失率）

（一）、已有店铺销售预测

A．已有店铺的销售预测＝往年同期的销售业绩×（1＋计划增长率）

A．计划增长率受以下因素影响：

♦店铺改造：

扩大面积，器架更新

♦加强陈列

♦充足库存

♦提高订货准确率，提高售磬率

♦提高客单价，增加连带购买

♦市场活动推广

♦自然增长

销售预测＝∑各已有店铺的销售预测＋∑各新开店铺的销售预测

二、店铺进货管理

（一）、存货检查

店长应随时注意检查厅堂店和仓库的库存，若库存不足、店铺搞促销活动或节假日前，都应考虑及时补货。

同时，在进行库存检查时，还应检查该货品的库存量是否过多，这样就可以早做应对处理。

除此之外，还应注意检查现有存货的商品品质，如：

是否有残，是否有污渍等。

（二）、适时订货

专卖店订货必须注意时效性。

因为在每天营业销售时不可能进行随时订货，而且供货部门也不可能随时接受订单。

随时发货。

因而店长应适时订货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺缺货，影响销售。

（三）、适量订货

订货量的决定需考虑众多因素，主要包括：

货品每日的销售量、订货至送达专卖店的前置时间、货品的最低安全库存量等。

在实际操作时，店长还要依靠自己的经验，根据不同商店的实际情况来订货。

三、店堂陈列SKU的测算

按照与狼公司陈列标准测算

四、订货SKU数的测算

订货SKU数的测算应注意以下几点：

♦店铺有效陈列面积

♦货架的数量

♦货架可陈列的SKU数

♦各大类、小类销售的占比情况

♦老款的陈列比例

♦每月的翻新率

五、销售、库存的分析

售磬率（Sell-thru）的应用

定义：

售磬率指产品期初库存在指定期间内售出的比例。

售磬率＝销售量/期初库存

引用Sell-thru意义

Sell－thru高于或低于平均进度都是采取行动的信号

Sell－thru过高——补货，调货

Sell－thru过低——予以关注，尽快解决存货

Sell－thru的分析

从产品上市开始统计

统计时段应固定，如有可能应每周进行

每季产品从上市日起统计至该季结束

六、库存考核制度

为保证各零售终端有足够的库存使店堂陈列丰满，达到存销比、进销比合理，以支持销售，减少库存积压，故产品部依据各零售终端的销售计划及店铺有效陈列面积、货架数量制定了库存考核制度。

七、专卖店退货、换货流程

为优化专卖店库存结构，专卖店在每月均有一次将应季产品退货、换货的机会，可退、换货的金额分别为上月提货总金额（核算价）的2%和5%。

卖场气氛管理

店内气氛非常重要，它可以及时的调动并调节员工的工作积极性。

在激励员工努力销售货品的同时提醒并调动员工的服务意识。

加强服务的专业性。

最关键的是营造极佳的购物气氛，能使进店的客人被店内的气氛所感染，产生购买欲望，增加对货品流览及购物的情趣，

同时还能增加了顾客对店铺的形象感及专业感。

如何营造良好的店内气氛

一、员工积极性

A、收到语

●因事离开所在销售区域

（找货、试衣、收银）

●因事离开店铺外出

（午餐、调货、外出办事）

●收到任务

（销售、服务、陈列任务）

●交接班时互相对拍营造团结的氛围

B、站姿及走路的姿态

●当店内暂无顾客时不要呆呆地站在一个位置，可以整理一下货品

●动作敏捷、轻快利落充满朝气

●轻快的步伐和旺盛的工作热情（小跑取货）

C、店内音乐

●选择节奏明快、内容健康、振奋精神的音乐

●时间段播放

二、任务的分解

●及时发布即时营业状况并告知所有员工（播报）

●小时段任务考核

●班次任务考核

●分组任务考核

三、及时跟进亲切招呼

●声音洪亮、热情大方

●避免程序化的欢迎用语

●发自内心，用心表达

四、及时跟进关心客人

●掌握好接近顾客的时机

●接一待二招呼三

五、陈列状况

六、灯光照明得当

七、服务道具

八、海报、推广及减价吊牌、POP等

九、嗅觉（最好在店内喷一定量的空气清新剂），特别是试衣间内。

第五章、导购销售技巧升级

第一节:

导购员销售服务技巧（上）

俗话说：

“买的没有卖的精”，作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。

而这仅依靠小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。

1、导购员如何注意收集信息情报

（1）了解竞争对手的商业情报：

1）顾客对象，特别是中心客层，这可以由顾客构成水准观察了解，也可从商品构成分析；

2）主力商品的陈列方式、陈列量、广告方式、及其他广告主体的运用，也应充分把握；

3）经营前景判断，商品包装、广告都要掌握。

4）接待顾客的礼貌方法，可以由销售人员的言谈及店内的观察来判断；

5）店内陈列，广告方式、装璜、照明的观察及把握。

（2）做好本店的调查工作

包括：

顾客的居住环境分布；顾客来店的交通工具；从家到店所用的时间；来店频度；男女比例；年龄差别比例；来店动机；平常日与周末的比较……。

导购员最好得到的数据：

营业额、各兄弟店铺分别的营业额、销售现场的效率、客单价与来客数……。

越是有价值的情报，越是管理良好的情报，越是可以帮助店员做好各种工作。

因此要想成为优秀的店员，一定要收集更多的情报，为自己的经营销售做好服务。

2、导购员如何避免给店铺带来损失

（1）导购员在人来人往的场所工作，要特别注意商品的安全。

一定不要少货，索性这种情况出现的频率越少越好。

（2）防止营业阶段的损失：

搞错价格、无意间的消耗、没有注意被顾客损坏、操作引起顾客思维的变化，从而使买卖泡汤。

（3）付帐或收帐时出现错误。

3、如可提高导购员的服务质量

第三节:

导购员必须掌握的推销术

1.发展与顾客的个人关系。

服务企业员工和顾客之间良好的个人接触，可以使双方相互满足。

2.采取专业化导向。

在大多数的服务交易中，顾客总相信销售人员都是地道的专家。

因此服务提供者的外表、动作、举止行为和态度必须符合顾客心目中一名专业人员应有的标准。

3.利用间接销售。

以下三种间接销售形式可以采用：

推广和销售有关产品和服务，并协助顾客们更有效率地利用现有各项服务，以创造引伸需求；利用意见领袖以影响顾客的选择过程；自我推销。

4.建立并维持有利的形象。

有效的市场营销依赖于良好形象的创造与维持。

消费者对企业及其员工的印象，将直接影响他们的惠顾决策。

客诉管理

二、客诉的处理

第七节:

营业状况处置范例

1．顾客说：

我前几天来购物时，你们的小姐服务态度很恶劣，爱理不理的样子，真是把我气死了！

（投诉）

●建议答案：

很抱歉，我在此替她向您道歉，她可能太忙了或是无意的，请您不要生气，谢谢您告诉我们，让我们改进缺点，我们会马上改正。

2．顾客问：

小姐，这个商品前两天还是50元，怎么今天就卖80元？

●建议答案：

特价活动截止：

因为特价活动以截止，所以现在恢复原售价。

不过现在还有些商品在做特价，您不妨看看是否需要。

3．顾客问：

小姐，我前几天来买东西你忘了找钱，请你现在找给我。

●建议答案：

1）很客气的向他道歉，再问他是哪一天，几点钟来的，向哪一位同事买的，买了些什么、总额是多少、应找多少钱。

如果经查证后却有这笔钱未找给他，则立即交还即可。

2）若已过了结帐时间，又没有溢多的金额时，可委婉告诉他，我们那天结帐后并没有多出钱，请他在回想一下，找找看。

在此，要提醒各位：

在平时，每一笔交易都要确实、精确才行。

4、顾客说：

小姐，你们今天销售好吗，收入有多少？

请问这双鞋的进价是多少？

●建议答案：

很抱歉！

我们不太清楚，因为我们的商品都是由公司统一进货的。

4．顾客说：

小姐，我买一套，就给我打个折吧？

●建议答案：

1）很抱歉，我们的商品都是全国统一零售价。

（随即指向商品的标价签）如果我们给你打折的话那么差价就得我们自己拿啊！

真是不好意思！

2）如顾客表示不打折就不买。

“不过是否能留下您的姓名及电话，下次若举办促销活动时，我们好优先通知您。

”（这也是顾客登记的方法）

5．顾客说：

小姐，你们那些特价商品，是不是有瑕疵？

怎么卖得那么便宜？

●建议答案：

您放心，商品绝对没有质量问题，只是因为那些商品尺码不全了，如果有合适您穿的现在买真是很划算啊！

6．顾客说：

前几天，我来买你们的产品，为什么才过几天，就涨了那么多？

一、会议记录本

二、巡店记录本

三、进出店货品登记本

●店与店之间的调拨

●店铺与总库房之间的货品来往

●礼品及借衣（尽量避免）

●团体购买未达帐（尽量避免）

店铺考核五大表：

1、仪