保安培训讲义修订版Word格式.docx
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(3)礼节礼貌
一、礼节
概念:
对他人表示尊敬的仪式例如:
握手、鞠躬、敬礼等
礼节建立的基础:
相互的尊重
1、手的作用
指引、引导、问候
1)掌心向上:
做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。
掌心向下弯曲或用一根手指指点:
傲慢之意,指点对方,有训斥之感。
保安使用范围:
●指引来访客户进入园区;
●车辆引导
●递接物品及票据;
2)无论何时从别人手中接过任何物品,都要说声“谢谢”,对别人造成的任何不便,都要说声对不起,将物品交还给别人时,应强调“谢谢,请收好”,不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。
3)不用手指或笔杆为客人指示方向。
2、礼节种类
1)问候2)致歉3)致谢4)应答5)称呼6)道别
二、礼貌
概念:
对他人表示尊重的统称
1)文明用语
●“请”字当头、“您”字不离口
●文明十字用语:
“请、您好、谢谢、对不起、再见”
●其他日常使用的文明用语:
●如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位?
”
●麻烦别人应该说“对不起,打扰了”
●得到别人的帮助应该说声“谢谢”
●遇到业主时说一声“您好”
●遇到领导应主动问好、行礼
2)行为举止
1.站姿
躯干
●挺胸、收腹、紧臀、头部端正,下颌微收
●面部:
微笑,目视前方,表情亲切,有亲和力
●四肢
●两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前,右手握住左手,两腿绷直,呈外“八”字45度角展开。
●坐姿端正,双腿自然平放,男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
●禁止:
双手卡腰,抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
2.动姿
3.下蹲
双膝下弯蹲于地上,不得直立弯腰拿物品,将臀部对着别人。
4.行走
●轻而稳,不横冲直撞,步伐适中,不可脚擦地板走;
●在较窄地方遇到办公大楼内工作人员,都要主动让路,不可抢行;
●如有特殊情况需超过,首先应说“对不起,请让一下”,待经过时说声“谢谢”;
●对面擦过时应主动侧身并点头问好;
●在走廊、楼梯与公共通道,应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;
●在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;
●注意“三轻”:
说话轻、走路轻、操作轻。
5.交谈
●面带微笑,目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。
●与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。
●不宜大声说话或手舞足蹈。
●交谈时不准不停的看表
●应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。
●有必要插话时,应先说:
“对不起,打扰一下”。
●有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时,应说:
“对不起,请稍等”,并尽快处理完毕,回来后要说:
“对不起,让您久等了”。
●任何时候招呼他人均不能用“喂”。
●不管面对的人员态度如何都必须以礼相待,不管对方多么激动都必须保持冷静,绝不允许与对方发生冲突(包括语言和身体)。
6.严格遵守文明礼貌用语,讲文明,有礼貌。
(1)见面问候说:
您好;
早上好;
晚上好。
(2)分手辞别说:
再见;
再会。
(3)求助别人说:
请;
请问;
请帮忙。
(4)得到感谢说:
别客气,不用谢。
(5)打扰别人说:
请原谅;
对不起。
(6)接受致歉说:
不要紧;
没关系。
(7)接待来客说:
请进;
请坐;
请喝茶。
(8)送别客人说:
慢走。
(9)无力助人说:
抱歉;
实在对不起;
请原谅。
(10)礼称别人说:
同志;
先生;
小姐;
师傅;
朋友。
(11)提醒别人说:
请您小心;
请您注意;
请您别着急。
(12)提醒行人说:
请您注意安全;
有台阶请慢走。
(13)提醒让路说:
请借光;
请您让一让好吗?
(14)提请等候说:
请稍侯(等),我马上就来。
(四)车辆管控服务礼仪
一.道口岗:
(1)进车写卡①站位、站姿。
站姿呈工作状态立正式或挎立式。
身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。
值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节。
汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式。
目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节。
递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
(2)出车验卡收费①站姿、站位。
值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼。
车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费。
验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:
“您的车计费停车×
×
分钟,请交停车费×
元”。
放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。
(3)不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动。
(4)行人出入答询
①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。
③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;
⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:
“先生(小姐),要我帮您做什么?
”“请问,找哪个部门、楼号?
”等等。
对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
2.流动岗
(1)、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。
站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式。
站姿、走姿都要端正精神。
(2)、查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:
“先生(小姐),请问找谁?
”。
如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:
“先生(小姐),请留步,带出什么东西?
可否查看一下”等等。
盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:
“对不起,耽误您了,请!
”,被查对方如有不满表示,应解说:
“实在对不起,这是例行公事”。
对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要规正,礼送要作请行手式。
三.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:
示意停车、指示分流车辆放行入区;
②示意停车操作形象。
向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;
③指示行车操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;
④分流车辆操作形象。
对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。
问候语言为“欢迎光临!
”;
对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!
”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!
⑤行车纠纷处理操作形象。
行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。
值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。
第二章外来人员出入管理
为了加强对小区出入人员的管理,杜绝社会闲杂人员的流入,确保小区的安全防范工作,现对小区出入人员作以下规定:
一.小区业主出入凭有效的智能卡、安全出入卡,执勤秩序维护人员有责任在各出入口查验智能卡、安全卡,核对出入人员的身份,特别是对生疏的业主应加大查卡频度。
二.小区业主的亲戚、朋友、同事等来访人员,须在各入口处出示有效证件,并进行登记,填写《外来出入人员登记表》。
由执勤秩序维护人员协助与业主进行联系,联系方式应以小区内部通讯系统(可视对讲)为主,避免因使用其它通讯工具带来的不确定性。
如确认业主家中无人时,婉言谢绝来客入内。
三.民工、装修人员出入,凭有效期内的出入证出入小区,证件遗失、损坏、过期,杜绝入内。
四.小区巡逻秩序维护人员,对形迹可疑人员有责任及时进行盘查,盘查方式应以友善提供帮助、查验证卡方式进行,避免因方式方法不妥当,造成不必要的纠纷,或因疏于盘查,造成安全隐患。
五.公司来宾、参观团体、重要客人,须由公司领导陪同方可进入小区。
各部室来客、来宾,因工作、参观、访友等原因进入小区,须由本公司部室负责人,向各管理中心负责人或天庆物业公司办公室进行沟通,获准后方可进入。
六.因工作、业务关系、联系工作的外来人员,须经被访问部室负责人同意后,进行验证登记,方可进入小区。
七.各维修单位负责工程质量维修的人员进入小区时,须经客服中心同意后,方可进入。
八、对于重要客人、重点客户出入小区,在接到公司领导指令后,可执行先放行,后补办手续的工作流程。
九.在小区举办大型活动时,原则上各出入口可以自由出入,但须加强内部巡逻岗人数,积极加强巡视,确保安全无误。
十.应聘、面试或进入小区了解某方面情况的人员,须持有公司办公室出具的准入证(盖章),方可进入小区,巡逻人员有权随时进行询问及盘查。
十一.工程部门、营销部门的客户进入小区时,公司工作人员须佩戴公司核发的有效证(牌),经各执勤秩序维护人员登记后,方可放行。
比如参观样板房的客户,如果销售人员没有陪同,须与销售部核实后方能允许进入。
十二.各车辆出入口对于出入人员须加强检查。
业主车辆出入以电脑记录为基础,尽可能了解随行人员的情况。
出租车辆原则上禁止进入小区,遇特殊情况需进入时,执勤秩序维护人员须认真登记车型、车号、随车人数及人员简况,并尽可能记录随车人员的外貌特征、出入时人数的差异等,避免闲散人员随车流入。
十三.其它车辆进入小区时,秩序维护人员应认真进行有效证件的登记,包括车型、车号、颜色、单位、随车人员数及人员简况事由等,确保无误。
注意事项:
A:
对于不能说出被访者房号的人员,秩序维护人员不得为其查找或呼叫,以免向不明来向人员泄露业主的住址;
(如因特殊情况确需查找时,须及时告知当值队长和区域管理员,并在避过当事人后进行验证,如业主同意其进入,则登记后放行,如业主不同意其进入则告知查无此人)
B:
对于自称业主但出示不出安全出入卡且又形迹可疑的人员,必须采取资料查证和跟踪的行为。
第3章物品出入放行管理
一、如外来人员有物品带离小区时,应到客服中心前台办理物品放行条,值班人员应该核对带出物品与放行条上的物品数量、种类,带出人几带出人证件,业主授权意见等相关手续,如发现问题,及时向客服中心反映。
二、外来人员及施工人员进入小区带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,值班人员应该礼貌的制止物主将此类物品带入小区;
三、对施工人员、装修工人带入小区的施工用具、材料等加强管控,比如:
电钻、大量的标砖,铝合金门窗等有可能造成违章建筑的材料。
四、施工人员带物品离开小区时,值班人员应礼貌的检查是否有客服中心开具的物品放行条;
五、如已办理了有效的放行手续,应该核查放行物品与放行条上名列的物品是否相符,不相符的只放行《物品放行条》名列的物品。
六、如果没有办法办理有效的物品放行条时,应要求物主办理有效放行手续或者得到客服中心指示后才能放行;
七、物品经核对无误后,值班人员应及时在放行条上签署姓名及日期,收回《物品放行条》,并将所放行的物品的种类、数量等及时登记在《物品放行登记表》上。
第四章车辆出入管理
一、车辆管理员职责
1.负责对停车场(库)的汽车、摩托车,以及保管站内的自行车管理。
2.按规定着装,佩戴工作牌,对出入车辆按规定和程序指挥放行,并认真填写《车辆出入登记表》。
3.按规定和标准收费,开具发票,及时缴纳停车费用。
4.负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看,保证车辆安全。
5.负责指挥区内车辆行驶和停放,维持小区交通、停车秩序。
6.负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室,岗亭和洗车台的清洁工作。
7.实行24小时轮流值班,服从统一安排调度,遵守规章制度,按时上下班,认真做好交接班手续,不擅离职守。
二、道口岗岗位职责
1.维持道口交通秩序,保证道口畅通无阻。
2.对出入住宅区的车辆进行登记,发卡,检查核对后收卡,按规定标准收费。
3.发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出,并作好记录,使责任分明。
4.提醒和指挥司机按路线行驶,按定位泊车。
5.适当控制外来车辆进入住宅区过夜,以保证业主的车位,2.5t以上的货车(搬家等特殊情况除外)、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区(停车场)。
6.非小区购房业主的车辆进入小区时,值班员应严格检查其证件,问清进入原因,符合条件的方可放行,并作好登记。
出小区时,应对其进行检查,并按规定收取停车费。
6.严守岗位,保持警惕,文明上岗,礼貌待人,妥善处理上岗时遇到的各种问题。
7.严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。
8.负责岗亭里外及路口的清洁卫生。
三、车库(场)岗位职责
1.对出入的车辆作好记录,并指挥车辆行驶和停放。
2.检查停放车辆的状况,发现漏油、漏水,未关车窗、车门,未关车灯,应即时通知车主(司机),并报告车场管理负责人。
3.检查摩托车、自行车是否停放在指定的位置上,发现未上锁时,及时通知车主,如暂时联系不上时,应重点看管。
4.负责车库(场)内及值班室的清洁。
5.定期检查车库(场)内消防设施是否完好、有效,如有损坏,要及时报告车管负责人或管理处。
6.按规定着装上岗,严格实行交接班制度。
四、车辆管理员纪律
1.遵守《仪容仪表规定》,仪容整洁,执行公司文明礼貌用语规范,文明服务,礼貌待人。
2.严格遵守《交接班制度》。
3.值班时不准嬉戏、打闹、会客、看书报、听广播,禁止喝酒、吸烟、吃东西,不准做其他与值班职责无关的事。
4.爱护各种器具,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
5.依法办事,廉洁奉公,坚持原则,是非分明。
6.禁止在公司所管物业范围内打麻将,不准借娱乐为名搞变相赌博。
7.团结互助,禁止闹纠纷,不说脏话,不做不利团结的事。
8.遵守员工宿舍管理规定,不得带人留宿,来客留宿必须经管理处分管主任(或房管员)批准。