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（三）礼仪的艺术性基础——适度原则

（四）礼仪的个性性基础——自律原则

四、礼仪的基本功能

（一）打开交际大门的钥匙

（二）密切人际关系的纽带

（三）追求事业成功的手段（四）良好社会秩序的基石

（五）改善社会风尚的良药（六）塑造高尚人格的途径

第二节学习礼仪的基本途径

一、掌握职业礼仪的原则，是前提

二、不断提高自己的内在素质，是基础

三、强化礼仪规范实践训练，是重点

四、形成良好的行为习惯，是关键

第二章个人礼仪规范……………………………………………6课时

第一节个人仪容礼仪（1课时）

一、仪容的内涵

（一）仪容的概念

（二）首轮效应

二、注重仪容的意义

三、个人仪容的具体要求

（一）头发

1、头发的修饰2、头发的清洁

（二）面部

1、面容的清洁及修饰2、洗脸的误区3、化妆的方法

（三）手臂

（四）腿部

第二节个人仪态礼仪（3课时）

一、仪态的内涵

二、塑造仪态的意义

三、端庄的站姿

（一）不良站姿举例

（二）基本站姿

（三）常用站姿（四）站立感知训练

四、优雅的坐姿

（一）不良坐姿举例

（二）标准坐姿规范（正式场合）

（三）正确坐姿（非正式场合）（四）伏案坐姿

（五）常规要求（六）站立感知训练

五、正确的下蹲

（一）不良下蹲姿势举例

（二）优雅的下蹲姿势要求

（三）下蹲感知训练

六、自信的走姿

（一）不良走姿举例

（二）规范走姿

（三）走姿感知训练（四）常规要求

七、表情

（一）目光语（眼语、眼神）

（二）微笑语

八、手势

（一）手势语

（二）手势的不同含义

（三）象征性手势（四）问题手势

（五）几种常用手势

第三节服饰装扮（2课时）

一、服饰概说

（一）服装文化

（二）服饰的表征意义

二、服装穿着原则

三、男性着装技巧

（一）选择

1.颜色2.面料3.款式4.版型5.尺寸6.做工

（二）穿着

（三）西装搭配

（四）西装三个三原则

四、职业女性着装技巧

（一）套裙款式

（二）色彩（三）鞋袜（四）着装禁忌

五、饰品

（一）首饰

（二）手表（三）钢笔

第三章日常交往的一般礼仪……………………………………3课时

第一节见面礼仪（1课时）

一、称呼

（一）生活中的称呼

1.对亲属的称呼2.对朋友的称呼3.对文艺界、教育界人士称呼

（二）工作中的称呼

1.职务性称呼2.职称性称呼3.学衔性称呼4.行业性称呼

（三）称呼的禁忌

1.错误的称呼2.过时的称呼

3.不通用的称呼4.带有歧视、侮辱性称呼

二、介绍

（一）自我介绍

1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式

（二）他人介绍

1.他人介绍的顺序2.具体要求

（三）集体介绍

三、名片

（一）用途

1.交际2.拜访3.感谢、祝贺

（二）名片使用的礼仪

1.递送名片的礼仪2.接受名片的礼仪3.名片的存放

四、握手

（一）握手的时机

（二）握手的顺序

（三）握手的方式（四）握手的禁忌

第二节拜访与会客的礼仪（2课时）

一、拜访礼仪

（一）提前预约

（二）准备工作（三）守时践约

（四）拜访时的礼仪修饰（五）到达后注意入室礼仪

（六）控制好摆放时间（七）摆放异性朋友，要避免误会和尴尬

二、会客礼仪

（一）接待预约访客

（二）接待临时访客

（三）会客时的注意事项

三、书信礼仪

（一）写信时，5C原则

（二）发信时礼仪

（三）收信时的礼仪

四、馈赠与接受

（一）馈赠的礼仪

1.馈赠的原则2.馈赠的禁忌

（二）接受的原则

（三）送花的礼仪

1.送花的形式2.送花的时机3.鲜花的寓意

第四章公共场合社交礼仪………………………………………2课时

第一节场馆中的礼仪（0.5课时）

一、通用礼仪

（一）自觉遵守有关规定

（二）保持仪表端庄整洁，着装要大方得体

（三）举止文明，无碍他人（四）讲究卫生

（五）注意安全，保管好私人物品（六）遵守公共秩序

二、商场、超市的礼仪

（一）尊重营业员

（二）细心挑选，举止文明

（三）耐心等候（四）妥善保管，合理退货

三、宾馆的礼仪

（一）内部活动礼仪

（二）客房休息礼仪

四、影剧院的礼仪

（一）提前进场，对号入座

（二）着装得体，举止文明

（三）尊重演员（四）有序退场

五、展览馆的礼仪

（一）服从安排，遵守规定

（二）耐心聆听，尊重讲解员

（三）妥善处理宣传品

六、图书馆的礼仪

（一）注意形象，讲究秩序

（二）保持安静，注重效果

（三）爱护书刊，文明阅读

第二节在街路、交通工具上的礼仪（0.5课时）

一、在大街闹市中和马路上的礼仪

（一）自我约束，举止文明

（二）彼此谦让，相互帮助

二、在交通工具上的礼仪

（一）乘坐公交车的礼仪

（二）乘坐火车的礼仪

（三）乘坐飞机的礼仪（四）乘坐轮船的礼仪

（五）自驾车的礼仪

第三节参加特殊活动的礼仪（1课时）

一、参加喜宴的礼仪

（一）服装

（二）礼金

（三）祝福语（四）当天应注意的小细节

二、参加庆典的礼仪

（一）仪容要整洁

（二）服饰要规范

（三）时间要遵守（四）态度要友好

（五）表情要庄重（六）行为要自律

（七）发言要简短

三、参加葬礼的礼仪

（一）穿戴要适宜

（二）言行要谨慎（三）破除迷信

四、到医院看病或者探视的礼仪

（一）看病的礼仪

（二）探病的礼仪

第五章机关、企事业单位办公室工作中的一般礼仪…………6课时

第一节办公室基本礼仪（1课时）

一、办公室礼仪概述

（一）办公室礼仪的内涵

（二）办公室礼仪的重要性

二、办公室环境礼仪

（一）合适摆放办公桌，并保持桌面整洁

（二）合理摆放书架和沙发

（三）保持办公室安静

（四）合理摆放电话，并保持清洁

（五）及时清扫擦洗，保持门窗玻璃、地面墙面的清洁

（六）合理放置植物，美化环境

三、办公室人员的基本礼仪

（一）保持仪表端庄、整洁

（二）服饰应整洁大方、文雅得体

（三）举止端庄文雅、大方得体

（四）正确使用办公物品和设备

（五）尊重领导，服从安排

（六）尊重同时，和睦相处

（七）讲求效率，不干私事

（八）循规蹈矩，不越权越级

四、办公室人员的语言规范

（一）言谈的基本礼仪

（二）聆听的礼仪

（三）基本礼貌用语

五、办公室的禁忌

（一）忌谈薪金

（二）忌背后谈论老板和同事

（三）忌谈公司的任何机密（四）忌讲粗话

（五）忌抱怨

第二节办公室电话接打礼仪（1课时）

一、电话中的语言

（一）礼貌

（二）简洁

（三）清晰（四）情感

二、打电话的礼仪

（一）时间的选择

（二）做好准备

（三）自报家门（四）请人接听

（五）通话中断（六）结束通话

三、接电话礼仪

（一）适时接听

（二）规范问候

（三）认真倾听（四）热情代转

（五）做好记录（六）接错拨电话

（七）善于听辨（八）礼貌挂断

第三节迎送接待礼仪（2课时）

一、接待来客、来访的礼仪

（一）接待前的准备

（二）引导客人的礼仪

1.行礼2.手势3.危机提醒4.引导方式5.会议室安排

（三）接待时的礼仪

二、交谈

（一）交谈的语言（常用的谦敬语）

1.谦敬称呼用语2.谦敬事物用语3.谦敬祈使用语

4.谦敬欢迎用语5.其他谦敬用语

（二）交谈的原则

1.真诚坦率2.互相尊重

（三）交谈的方式和技巧

1.言之有物2.言之有序3.言之有礼

三、迎送礼仪

（一）迎送基本礼仪

1.迎送规模2.主人身份3.迎送时间

4.迎送地点5.双方确认6.活动安排

（二）迎宾线安排

（三）机场迎送注意事项

（四）车站、码头迎送注意事项

（五）宾馆迎送注意事项

第四节礼仪信函（2课时）

一、传真礼仪

（一）传真机使用注意事项

（二）发传真

1.完整2.清晰3.保密4.发送5.询问6.中断

（三）接传真

二、电子邮件礼仪

（一）简洁

（二）礼貌

（三）安全

三、常用礼仪文书

（一）贺信

1.贺信的概念2.贺信的结构和写法3.注意事项

（二）感谢信

1.感谢信的概念2.感谢信的结构和写法3.注意事项

（三）请柬

1.请柬概念2.请柬基本格式和写法3.注意事项

（四）介绍信

1.介绍信概念2.介绍信的格式和写法

第六章宾馆饭店、金融保险及旅游等服务业一般礼仪………4课时

第一节服务业礼仪概述（0.5课时）

一、服务业礼仪的内涵

二、明确服务角色，树立良好的服务意识

第二节服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范（0.5课时）

一、仪容、仪表规范

二、站、坐、行、蹲姿态规范

三、表情规范

四、服饰礼仪规范

（一）基本要求

（二）禁忌

第三节服务业人员的行为举止规范（2课时）

一、精神面貌

二、环境整理

（一）个人区域，定期清洁

（二）公共区域，专人负责

三、迎客动作

四、递物与接物

五、任劳任怨，有错即改

六、提前到岗、按时营业

七、规范操作、准确认真

八、一视同仁，热情待客、送客

九、热情要适度

十、禁止的动作

第四节服务业人员的语言规范（1课时）

一、服务礼仪用语

（一）称谓用语

（二）问候用语

（三）应答用语

（四）上门服务用语

（五）道歉用语

（六）致谢、道别用语

二、礼仪服务禁语

（一）称谓禁语

（二）询问、应答禁语

（三）上门服务禁语

（四）工作出现差错时的禁语

第七章公务及各种专题活动礼仪………………………………6课时

第一节乘坐公务车的礼仪（1课时）

一、上下车礼仪

（一）上车基本礼仪

（二）下车基本礼仪

二、座次安排

（一）小轿车

（二）吉普车

（三）旅行车

三、乘车过程中的礼仪

第二节会议礼仪（1课时）

一、会议前的准备

（一）拟定方案

1.确定会议时间2.确认会议地点

3.拟定参会人员4.确定会议议题

（二）做好会议通知

（三）印发会议相关资料

（四）会场布置

1.基本要求2.座次安排和名牌摆放

二、会议接待

（一）会议开始前的接待准备

（二）会议期间的会务服务

（三）会场工作

第三节签字仪式（1课时）

一、签约

（一）合同的定义及种类

（二）合同的写作规范

（三）拟定合同时应注意的几个关键问题

1.必须熟知与遵守相关的法律法规

2.必须符合惯例

3.必须合乎常识

4.遵循平等互利的原则

二、签字仪式的准备

（一）确定参加签字仪式的人员

（二）准备待签文本

（三）布置签字场地

（四）规范签字人员的服饰

三、签字仪式的程序

（一）签字仪式开始

（二）签字人签署人本

（三）交换合同文本

（四）共饮香槟酒互相道贺

第四节剪彩仪式（1课时）

一、剪彩仪式的历史

二、剪彩仪式的组织与准备工作

（一）会场准备

（二）确定剪彩人员

1.剪彩者的选定2.助剪者的挑选和培训

（三）剪彩用品的准备

1.红色缎带2.剪刀

3.托盘4.白色薄纱手套

5.红色地毯

三、剪彩仪式的程序与礼仪规范

（一）请出席者各就各位

（二）宣布剪彩仪式开始

（三）安排简短的发言（四）进行剪彩

（五）参观或聚会

四、剪彩的操作

五、剪彩者的礼仪要求

（一）注意仪容仪表

（二）举止大方

（三）控制言谈

第五节庆典的礼仪（1课时）

一、庆典的概念

二、庆典仪式的准备工作

（一）确定出席人员的名单

（二）庆典仪式现场的准备

三、庆典仪式的程序

（一）预备

（二）宣布庆典正式开始

（三）本单位主要负责人致词（四）邀请嘉宾讲话

（五）安排文艺演出（六）邀请来宾进行参观

四、来宾的接待工作

（一）迎宾工作

（二）引导

（三）签到

（四）接待过程中的次序礼仪

1、招呼客人的次序礼仪2、座次礼仪

3、介绍来宾的次序4、行进中的次序礼仪

5、主席台上倒茶水的次序礼仪

五、参加庆典的礼仪规范

第六节集会的礼仪（1课时）

一、集会的概念

二、主持者的礼仪

（一）落实议程

1、熟悉议程2、执行议程

（二）控制时间

1、掌握起止时间2、限制发言时间3、留有休息时间

（三）掌握会场

1、少讲多看2、调节气氛

三、发言者的礼仪

（一）仪表整洁

（二）内容周全（三）态度谦恭

四、聆听者的礼仪

（一）遵守会议纪律

1、准时到会2、保持安静3、不得逃会

（二）认真倾听

1、事先准备2、聚精会神3、笔录要点

第八章宴会餐饮礼仪……………………………………………4课时

第一节宴会礼仪（1课时）

一、正式宴会礼仪

（一）宴会前期的准备工作

1.确定宴请形式2.确定宴会的主持人

3.确定宴会的时间和地点，并准备好请柬4.日程安排

（二）订菜

（三）宴请的礼仪

1.主人应迎接宾客2.席间礼仪

（四）送客礼仪

第二节中餐的礼仪（1课时）

一、中餐选择的时间和地点

（一）时间的选择

1.民俗惯例2.主随客便3.适当控制

（二）空间的选择

1.环境优雅2.卫生良好

3.设施完备4.交通方便

二、菜单的安排

（一）点菜的礼规

1.量入为出2.相互体谅3.上菜次序

（二）菜单准备

1.宜选的菜肴2.忌选的菜肴

三、席位的排列

（一）宴请时的席位排列

1.座次排列2.位次排列

（二）便餐的席位排列

四、餐具的使用

（一）主餐具

1.筷子2.汤匙3.碗4.盘

（二）辅餐具

1.水杯2.湿巾3.水盂4.牙签

五、注意事项

（一）不违食俗

（二）不坏吃相（三）不去布菜

（四）不挑不拣（五）不争不抢（六）不玩餐具

（七）不要吸烟（八）不清嗓子（九）不作修饰

（十）不乱走动

第三节西餐的礼仪（1课时）

一、西餐的菜序

（一）开胃菜

（二）面包（三）汤

（四）主菜（五）点心（六）甜品

（七）果品（八）热饮

二、西餐的座次

（一）座次排列的规则

1.女士优先2.恭敬主宾3.以右为尊

4.距离定位5.面门卫上6.交叉排列

（二）座次排列的详情

1.长桌2.圆桌3.方桌

三、西餐的餐具

（一）刀叉

1.刀叉的区别2.刀叉的使用3.刀叉的暗示

（二）餐匙

1.餐匙的区别2.餐匙的用法

（三）餐巾

1.餐巾的铺放2.餐巾的用途

四、西餐的品尝

五、西餐的要求

（一）举止高雅

（二）衣着考究

（三）尊重妇女（四）积极交际

第四节酒水、茶艺、咖啡礼仪（1课时）

一、酒水的礼仪

（一）酒水的种类

1.白酒2.啤酒3.葡萄酒4.香槟酒

5.白兰地酒6.威士忌酒7.鸡尾酒

（二）酒水的饮用

1.搭配的菜肴2.敬酒与干杯3.酒量宜适度

（三）酒会的规则

1.酒会的特点2.用餐的形式

二、茶艺的礼仪

（一）茶叶的品种

1.绿茶2.红茶3.乌龙茶

4.花茶5.砖茶6.袋茶

（二）茶具的选择

1.储茶的用具

2.泡茶用具

3.饮茶的用具

（三）敬茶的程序

1.客人的嗜好2.上茶的规矩

3.敬茶的方法4.续水的时机

（四）品茶的方法

1.态度谦恭2.认真品味

三、咖啡的礼仪

（一）喝咖啡的时机

1.喝咖啡的时间2.喝咖啡的地点

（二）咖啡的种类

1.根据配料区分2.根据制作区分

（三）喝咖啡的举止

1.喝咖啡的数量2.配料的添加

（四）喝咖啡的方法

1.杯的持握2.匙的使用

3.取食甜点4.交谈须知

第九章涉外礼仪…………………………………………………2课时

第一节涉外礼仪及基本内容（1课时）

一、涉外礼仪的基本准则

（一）忠于祖国、热爱人民

（二）重视和规范个人形象

（三）求同存异（四）入乡随俗

（五）区别对待（六）遵时守约

（七）热情有度（八）距离有度

（九）不宜过谦（十）尊重隐私

（十一）女士优先（十二）白金法则

二、仪表举止

（一）穿着打扮

（二）举止行为

三、交谈

（一）交谈内容

（二）交谈方式

四、宴请

（一）宴会的组织

（二）出席宴请（三）席间禁忌

五、参观旅游

（一）行前准备

（二）参观途中（三）参观旅游禁忌

第二节国际交往中常见的交往礼节（1课时）

一、握手礼

（一）注意方式

（二）注意顺序（三）注意禁忌

二、拥抱礼

（一）具体做法

（二）具体区域

（三）具体场合（四）具体人员

三、亲吻礼

（一）点到为止

（二）部位不同（三）国情差异

四、吻手礼

（一）单向性

（二）背向性（三）限定性

五、合十礼

（一）神态庄严

（二）郑重其事（三）敬意有别

六、抚胸礼

（一）方法适当

（二）兼施他礼

七、鞠躬礼

（一）内外有别

（二）对象特定

（三）中规中矩（四）区别对待

八、脱帽礼

（一）方法有别

（二）男女有别（三）用途广泛

第一十章毕业生求职礼仪…………………………………………2课时

第一节养成良好的礼仪习惯（0.5课时）

一、将职业礼仪训练纳入职业生涯规划中，提升自我整体形象

二、加强职业礼仪修养，形成良好职业素质

三、注重个性修养，形成魅力资本

（一）气质

（二）性格（三）能力

四、学会交谈礼仪，掌握交谈技巧

五、讲究聆听方式，掌握聆听艺术

第二节敲开职场大门（0.5课时）

一、外部形象礼仪

（一）外部形象礼仪的概念

（二）学生求职时的外部形象礼仪要求

二、学识技能礼仪

（一）良好的素质留下好印象

1、培养职业人格素质2、锤炼职业技能素质

3、提高职业行为素质

（二）准确定位给人踏实感

1、心理定位2、求职定位

（三）诚实守信让人觉得可靠

（四）忠实是一种敬业奉献精神

（五）勤奋创造你的人生和事业

（六）善于协同共事是现代企业所需

第三节求职面试礼仪（1课时）

一、面试前的具体准备

（一）见面前的物件准备

（二）认真对待求职信的准备

1、具体内容2、格式

3、注意事项4、避免错误

（三）参加面试的服饰要求一切为了配合求职者的身份

二、面试过程中的礼仪

（一）把握时间是求职礼仪的第一道题

（二）注重进入面试单位的第一印象

（三）掌握与面试官的第一个照面的技巧

1、把握进屋时机2、专业化的握手

3、无声胜有声的形体语言

（四）展示个人风采，让面试官重视你

1、高雅气质与潇洒风度2、语言就是力量

三、面试结束时的礼仪

四、课程教学的基本要求

本课程是一门实践性很强的课程，针对本课程的此特点，实践教学和理论教学相结合，引导学生通过实践加深对职业礼仪基本问题的认识和理解，培养学生综合素质能力和职场的交际能力。

每课讲完后都应根据该课的教学内容安排作一定的练习，注意讲练结合，鼓励学生积极进行礼仪实践。

五、教材选用

《现代职业礼仪》，杨丽敏主编，高等教育出版社出版，2007年7月第1版