小区物业管理服务保障方案Word文档下载推荐.docx
《小区物业管理服务保障方案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区物业管理服务保障方案Word文档下载推荐.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（13）道路、停车场完好率达到98%以上；
（14）管理服务范围内保安岗实行三班二运转，12小时制服务。
第四节服务标准
（1）建筑物管理
做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。
房屋及公共设施维修养护工作质量标准：
室内维修：
无阻塞、低噪声；
大门无锈蚀、无损坏；
楼梯墙面整洁无缺损；
各类扶手完好；
照明功能正常；
墙壁干净整洁，无张贴痕迹；
管线畅通，无堵塞，无渗漏；
供水、供电、供气运作正常；
门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。
（2）设备设施管理
按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。
负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。
负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。
（3）公共秩序管理
物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。
健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；
维护正常的办公秩序，包括三班二运转，12小时制安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。
采取措施，应对办公大楼突发事件；
发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。
（4）公共环境管理
物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运等。
保洁工作质量标准：
楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；
公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁；
垃圾清运日产日清，环境无异味；
定时消杀四害等。
（5）交通秩序维护
物业范围内各类车辆进出时的交通引导；
对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。
（6）消防防灾管理
负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。
消防管理工作的质量标准：
三班二运转，12小时制值班监控，做到报警、通讯设备完好；
遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告；
楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；
液化气器具、燃气器具使用安全；
做到灭火器等年检工作，确保合格；
安全用电，无乱搭线，无违章用火用电；
消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用；
消防通道畅通，无挤占消防通道现象；
建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。
（7）绿化管理
负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。
（8）其他后勤保障服务
根据合同约定为甲方提供洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。
（9）完成甲方交代的其他临时性工作。
二、管理优势
1、管理服务理念优势
我公司长期致力于服务质量长效控制机制的建立，并建立了一整套服务质量长效控制制度，以国务院颁布物业管理等级规定为质量标准，切实落实物业服务规范化要求。
我公司也是xx区市第一家有完善的投诉及回访制度的物业公司，管理服务理念一直领先于xx物业同行。
2、探索创新能力优势
我公司在学习省内外物业及其它行业的先进管理经验，将之与xx实际情况相结合，创建了一套具有自我特色的现代化综合物业管理体系。
如我公司借鉴督察工作性质，设立了督查之职，其工作直接向总经理负责，督查公司各部门及各管理项目工作，保证服务与管理质量。
又如我公司借鉴零售业顾问式销售模式，以业主为顾问，通过多种渠道与业主进行沟通。
关注每一位业主对小区物管的意见与需求，以此做为企业改革与发展的方向，全心全意为业主提供更加完善的服务。
3、人才培训机制优势
人才培训是保证物业公司管理服务水平不断提高的根本动力。
为此，我公司建立了一套完整的员工培训制度：
新进员工进行五天特训，以及一个月实习培训；
在职员工培训模式为每周六各部门主管和项目经理在总公司参加学习，各部门主管和项目经理参加培训后，以学习内容为基础，对基层员工进行理论培训和劳动技能培训；
如有员工调职或升职，我公司将会针对其新岗位，为其设置特别培训课，以帮助其尽快适应岗位；
我公司鼓励员工自学，并对自学有成的员工予以奖励。
到目前为止，我公司是xx市唯一一家拥有完整全员培训机制，并真正落在实处的物业公司。
正是在这种全员培训的大环境下，我公司各个岗位员工都具备较高的专业素质，学习能力强，上升潜力大，这正是我公司做好各项物业工作的基础保证。
4、沟通能力优势
我公司自员工进入公司第一天，就会在培训课中向其强调沟通的重要性。
只有上下沟通，才能很好的贯彻执行既定的工作计划；
只有左右沟通，各部门及各服务项目才能相互协调，彼此配合，做好每一项具体工作；
只有和业主及相关部门单位内外沟通，我们才能创建物业公司与业主和谐共处的文明小区，才能创造有利于公司联系和发展的外部环境。
正是因为我公司重视对员工沟通能力的培养，我公司员工整体沟通能力较强，这是做好物管工作的基本条件。
三、服务承诺
1、总体承诺
（1）物业区域实行贴心管家式物业服务。
（2）物业使用人满意度指数在98%以上。
（3）管理范围内不发生重大安全管理责任事故。
（4）三年内成为xx市优秀物业住宅区
2、具体承诺
（1）设立固定办公场所，管理人员统一着装，佩戴企业工号牌。
（2）物业办设12小时服务接待，24小时服务电话，365天无间断。
（3）制定各类管理人员的岗位责任制，内部管理运作及考核制度，以及完善的管理工作流程等。
（4）档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。
（5）信息化管理，建立物业智能化管理平台，提高工作效能。
提供包含了安全管理、清洁管理、设备管理、行政人事等信息，实现局域网内资料信息共享，业主及员工随时可上网，查看物业公司工作情况，并提出意见及建议。
（6）建立完善的投诉处理制度，以及专门的客户服务部。
（7）各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善。
（8）物业区域内栋号有明显标志，入口处和主要路口公共地方有引路标识图（牌）。
（9）按照物业管理标准管理公用配套设施、设备和场地。
使其完好率达到98%以上。
（10）道路畅通，路面平坦整洁，无积水。
（11）供电、供水、供气、电梯、中央空调等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。
（12）停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑、广告牌等完好。
（13）建立装修管理制度，要求业主严格按照房屋使用说明作业，无违章装修，无乱搭乱建，乱张贴悬挂等现象。
（14）房屋本体公用设施整洁，公用部位无违章占用。
（15）按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地的现象，运营正常。
公用设施、设备、场地完好率达到98%以上。
（16）道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通。
（17）公用排污、排雨水管线设施完好无损。
（18）供电、供水、供气、电梯、消防监控、安防监控等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。
（19）停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好。
（20）路灯、楼梯灯完好率达98%以上。
（21）做好设施设备的维修并采用相应的安全措施。
（22）小区实行封闭管理，主出入口24小时值班。
（23）小区机动车辆实行进出登记管理。
（24）护卫员着制式服装，对小区重点部位2小时巡查一次。
（25）坚持白天全天保洁，打扫和擦洗楼道每月不少于二次。
（26）绿化专业修剪保养，防虫防害。
（27）窨井、化粪池、管道半年清淤、清塞不少于一次。
（28）专用停车场，设专人看管。
第二章
人力资源管理
一、xx广场物业办组织构架
二、拟配置岗位人员要求
1、物业办主任
（1）具备物业管理从业人员岗位证书，从事物业管理工作三年以上；
（2）熟悉物业管理的相关政策法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；
（3）外表端庄，思路敏捷，品行良好；
（4）有良好的团队精神和沟通技巧；
（5）有良好的指挥能力，语言交流能力；
（6）有事业心及责任感，爱岗敬业。
2、部门主管
（1）从事物业管理工作二年以上；
（2）熟悉本部门相关知识，具备相关技术职称和执业资格；
（3）曾经长期从事、指挥、指导与本部门相关的技术工作；
（4）有极强的协调能力，语言交流能力；
（5）有事业心及责任感，爱岗敬业；
（7）通计算机操作。
3、绿化技师、设备技工
（1）具备相关技术等级证书；
（2）从事物业管理工作一年以上；
（3）熟悉本岗位工作流程、技术要领，操作熟练；
（4）掌握相关知识，善于发现设备或绿化问题，并能及时解决；
（5）爱岗敬业、吃苦耐劳，有团队精神。
4、各岗位员工
（1）具备相应的专业知识技能并能熟练操作；
（2）服从管理，敬业爱岗；
有团队精神；
（3）细心、认真，能承受工作压力。
三、岗位职责
（1）全面负责物业办各项工作；
（2）负责组织物业办年度及每月工作计划，人员编制计划，培训计划，费用收支计划的制定；
（3）负责审阅部门年度及每月工作总结；
（4）主持物业办工作例会，及时了解物业办人员状况，检查、总结、布置工作；
（5）按照物业办年度培训计划，组织落实培训工作；
（6）审核和贯彻物业办管理服务工作计划和作业文件；
（7）负责物业办管理服务的质量控制和费用控制；
（8）负责物业办员工工作绩效考评，以此做为月考评浮动工资发放依据；
（9）负责协调物业办内外部工作关系；
（10）负责组织安全预案的审核和实施；
（11）负责处理物业使用人的重大投诉及回访；
（12）负责物业保险项目的制定及组织实施；
（13）负责物业办程序性文件的复核；
（14）负责制定文体设施管理制度及管理工作监控；
（15）负责物业使用人非合同约定的特殊求助事件的安排、处理工作。
2、客服部
（1）负责服务中心十二小时客户接待，及二十四小时服务电话接听工作；
（2）负责接待并处理物业使用人的投诉、建议；
（3）负责接待并处理内部员工的投诉、申诉及建议；
（4）在特殊或紧急情况下，负责内部信息联络，总体调度协调；
（5）负责组织电话访问物业使用人，了解物业使用人对物业工作满意与否，并真实向服务中心及其它部室进行反映；
（7）每月对客户投诉进行汇总分析，并出具分析意见；
（8）协助物业办主任，对重大投诉进行回访；
（9）设定用户意见箱及服务电话，将客户投诉及其它意见转达相关责任部门，并跟进催办，保证投诉件件有回音；
（10））完成服务中心交办的其它任务。
3、维保部
（1）负责物业服务范围内供水、供电、供气、供暖、配电、中央空调、照明等设施设备故障的检维修。
（2）认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理，精通实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
（3）按时按质保量完成设备检修工作；
（4）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
（5）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
（6）发生故障时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并组织技术力量快速排除故障；
（7）收集整理各机电设备设施的技术参数、交底资料、安装情况、维保方法、运行记录，建立和不断丰富设备设施档案；
（8）负责责任区域的机房设备的清洁和设备消耗残余的清理。
4、护卫部
（1）负责护卫工作，安排护卫人员依据各自职责，做好诶物业区域安全护卫工作；
（2）负责消防工作，安排消防员做好物业区域的火灾防范工作；
（3）负责交通工作，安排巡逻人员，指挥园区内的道路交通，纠正违章；
（4））经常检查安全消防设施，确保设施完好、消耗品充足，做到人防、物防与技防有机结合；
（5）制定和监督履行护卫各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的护卫工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范；
（6）安排护卫员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；
（7）做好护卫队的月工作安排（包括训练、学习），每周召开安全会一次，每月召开工作总结会一次；
（8）经常组织检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；
（9）配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为；
（10）监督护卫员的内务管理和考勤工作。
5、环境部
（1）负责进行公共区域环境治理和清扫保洁；
（2）负责对水景进行打捞清洁；
（3）负责设施设备和特殊建筑装饰材料的清洁、保养工作；
（4）负责进行清洁卫生的自我检查工作；
（5）负责绿地的养护、治理、消杀、浇灌、施肥工作；
（6）负责绿化的验收、补种、保护工作
（7）负责绿化和清洁设备具体操作及保养；
（8）劝阻、制止不卫生、不文明、损坏绿化、公共设施等不良行为；
（9）负责监控物业区域内污染、噪声、温度、通风、排水、垃圾存放处置等环境相关情况。
四、员工培训管理
1、培训承诺
（1）各类服务人员上岗培训率达100％
（2）各类服务人员培训合格率达100%
2、新员工培训计划
（1）、七天特训计划
第一天7：
30军事训练半小时。
上午组织新员工学习班,并在第一堂基础培训课前,让新员工互相介绍,以此帮助新员工消除陌生感,尽快适应新环境,找到归属感。
接下来，为新员工讲授第一堂基础培训课.内容主要有以下几个方面：
A、什么是物业,物业的作用和发展前景。
B、本公司及xx广场简介。
C、xx广场物业办的组织架构及工作程序。
D、各岗位职责。
E、员工的待遇与发展空间。
下午课程：
（1）现场参观。
由专人带领新员工参观xx广场，并负责解说，让新员工对将要服务的区域和即将要从事的工作，有初步的了解。
第二天：
7：
上午教授第二堂基础培训课，主要内容有：
A、公司的规章制度。
B、岗位礼仪。
培训课结束后，组织新员工进行礼仪练习。
下午的课程：
岗位职责。
为新员工上第一堂岗位培训课。
帮助员工明确“我是谁”。
即新员工在企业的位置，身在这个位置应尽的岗位职责。
具体作业程序，以及相应质量标准、作业文件填写。
指导新员工进行劳动技能练习。
第三天：
应急预案培训。
即让新员工了解在工作可能会遇到的种种困难，为使新员工加深印象，可以采取案例法和演示法。
案例法即讲述老员工在工作中遇到的困难，演示法可以模拟现实中的困境，让新员工应对，从中吸取经验，在轻松的学习环境中学会种种应急预案。
应急预案培训可以让新员工对即将面对的困难有充分的心理准备，避免在突发情况面前手足无措。
劳动技能。
由各部门主管为本部门新员工上第二堂岗位培训课，继续教授所在岗位应知应会的种种技能，指导员工练习。
第四天：
向新员工灌输四个意识：
服务意识、质量意识、责任意识、荣辱意识。
第五天：
敬业精神和团队精神。
物业是个新兴的服务行业，我们要以服务他人，快乐自己的精神积极展开工作，尽职尽责。
同时，我们每个人做为团队的一份子，要互相配合协调工作，使我们的团队发挥出“1+1>
2”的整体合力。
劳动竟赛。
织织新员工进行劳动技能竞赛。
竞赛以团队的形式进行，在强化劳动技能应用的同时，无形中使员工树立团队协调工作的意识以及服务质量竞争意识。
对于优胜团队，要当场予以表扬，发优胜奖品，并要求大家鼓掌。
这既是对优秀的鼓励，也是对其他人的触动。
要求员工自行组织团队，并选出队长。
以这种方式，让有一定领导能力的人，自动的从新员工中凸现出来，并以其团队表现考查其能力。
第六天：
火场自救常识及消防演习。
组织员工进行消防演练。
第七天：
温习培训课重点。
下午对新员工理论学习成果进行考核。
考核合格员工进入实习期。
不合格员工当即辞退。
（2）新员工实习培训规定
A、各部门主管指派优秀老员工为培训员，在工作中“即时培训”，教授新员工工作经验，纠正新员工在工作中存在的问题。
B、对新员工进行考勤，以便考查和培养新员工的敬业精神。
三次以上迟到早退者不予录用。
C、对于表现优秀者，应予以表扬，并提前录用。
D、办公室人员应先到第一线锻炼一段时间，多接触物业使用人和一线员工，以便对自己所服务的物业使用人，所管理的员工，有一个认识和了解。
E、对新员工提出的有助于提高工作效率的建议，要给予奖励。
（3）管理人员培训内容
除以上培训课外，管理人员还需进行以下培训。
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；
治安管理法；
物业管理纠纷理论；
物业管理经典案例分析；
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；
机构设置；
人员配备；
管理方案的制定；
物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001知识；
以其为参照标准，与上海现有条件相结合，力求基本服务项目服务流程化；
质量标准化。
4
企业品牌建设
7.5
企业发展规划；
物业管理与服务理论等；
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；
房屋（建物知识）；
机电设备；
空调；
管道；
给排水系统保养；
消防管理；
保洁的基础管理；
绿化与环保管理；
客户服务礼仪；
特约性服务与经营性服务；
如何处理物业使用人投诉；
物业使用人沟通技巧。
内部管理
行政人事管理；
档案管理
注：
一小时为一课时
3、日常培训
除入职培训外，物业人员需在每周五下午进行一次培训。
此培训为每月一主题，如一月培训主题为如何加强员工管理，二月培训主题为如何做好与物业使用人的沟通。
每月对一个培训课题，进行多角度立体化分析讲解，使受训人对每个培训课题达到较为深刻的理解认识，达到理想的培训效果。
每周二下午全体一线员工进行部门培训，其内容为部门劳动技能培训及服务意识、团队意识、规章制度等。
在培训过程中，应注重揉入实际事例进行讲解，以提高员工听课的兴趣。
对于重点问题，要不怕啰嗦，重复再重复，保证“警钟长鸣”。
4、特别培训
员工在日程工作中不能很好的完成工作任务，需对其进行特别培训。
强调劳动纪律与奖惩制度、荣辱意识、质量意识等。
该培训班正常情况下每月一期。
如扣分60分以上员工超过20名，可随时开班。
5、培训管理规定
（1）参加培训的讲师及员工，需进行签到考勤，违者扣分3分。
（2）学习员工离开座位时，需将椅子归位，违者扣分1分。
（3）上课不允许吸烟吃口香糖或其它零食，违者扣分3分。
（4）讲师、员工上课时需将手机调成震动（或关机），不得在上课时间接听私人电话。
违者罚5分。
因紧急工作需接听电话，需得到讲师允许，并到教室外接听。
（5）员工分组值日，随时保持教室内桌椅摆放整齐，并对教室的卫生进行清理，协助培训管理员记录员工扣分情况（在员工值日过程中，发现有管理潜质的员工）。
不认真对待值日工作的员工，扣分4分。
（6）严格遵守培训课时安排，不得随意进出或提前退场。
违者扣分7分。
（7）在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊扣分60分，考试成绩无效，并通报批评。
（8）课堂不允许交头接耳，私下议论。
违者扣分4分。
（9）恶意破坏培训秩序的，或违反课堂纪律屡劝不改的，予以退训处理，并扣80分。
（10）培训结束后，讲师及培训管理员需填写培训报告。
（11）培训管理员随机挑选员工填写受训报告。
（12）员工接受培训之日起，即有100分奖励积分。
如培训期间，成绩合格，扣分60分以上，仍认定为培训不合格。
新员工入职培训扣分60分以上，不予录用。
老员工培训，在扣除培训积分的同时，扣除同等工作积分
（13）每期培训管理前，培训管理员应向所有受训人重点说明
第三章物业管理早期介入
xx广场目前正在前期建设，为了小区在日后经营运做中能发挥出最佳效能，有利于小区的形象塑造和房屋销售，同时也便于物业管理单位能为业主提供最优质高效的服务，我公司建议从现在开始就对小区的建设进行物业早期介入。
由我公司免费指派专业物业管理人员对物业进行先期了解熟悉，全程跟踪，参与项目建设的一切开发建筑工作，站在业主使用人和物业管理的角度，评价项目规划建设情况，向开发建设方提出有利于日后物业使用、经营的建设变更建议和意见。
一、早期介入人员
1、物业早期介入人员应具备条件
（1）大学本科以上学历。
（2）持有国家颁发的物业管理师资格证。
（3）从事物业管理
升级会员 