分布式VOIP呼叫中心系统建设方案教材Word文档格式.docx
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1.3.1登录注销
座席登录时输入工号和密码即开始工作，系统开始向该座席分配来电；
座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
1.3.2暂停恢复
座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电；
座席重新投入工作时即恢复为正常状态。
1.3.3摘挂机
座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用。
1.3.4来电提示
当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。
1.3.5来电号码显示
座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”），并可显示来电所属省、市、地区（包括手机）。
1.3.6状态显示（坐席监控）
显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。
1.3.7座席间转接
客户来电可自由转接到内线或外线
1.3.8座席外拨
座席可通过软电话输入号码，拨打用户电话
1.3.9座席求助
座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等），满足三方通话的要求。
1.3.10黑名单
可以屏蔽恶意来电号码
1.3.11坐席密码修改
座席员可以修改自己的登录密码
1.3.12保持和找回
保持是可以为了客户不听到话务员与其他的谈话，话务员点击保持，便可以让用户听音乐，然后点击找回便又可以找回通话。
1.4班长座席功能
1.4.1标准座席功能
班长座席具备普通座席的所有功能。
1.4.2座席监听
可全程监听任何座席的通话过程。
1.4.3强插
在监听过程中可强行插入座席与来电客户之间的通话，实现三方通话
1.4.4强拆
可强行拆除座席与来电方的通话。
1.4.5拦截
在监听过程中可将呼叫拦截过来，由班长进行服务。
1.5座席后台管理
1.5.1坐席管理
坐席信息增删改以及分配业务；
管理座席权限，账号；
管理座席所登录的设备号；
管理坐席组的增删改以及组里的成员；
管理坐席中的黑名单；
管理座席的离开原因，也就是状态设置；
管理和分配座席业务
1.5.2收听留言
收听留言是在非工作时间内，客户通过语音提示进行的留言，然后客户在收听留言里面收听客户的最新留言，根据客户留言的内容做出相应的处理。
还可以到处留言信息。
1.5.3录音质检
录音质检是对所有的通话记录做出的录音，该录音质检不仅可以收听客户需要的录音，还可以最坐席呼入呼出等做一个统计的功能。
还可以导出录音信息系统自动对座席人员和客户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步；
客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查
询录音记录；
管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放；
录音可进行备份、导出；
可以对来电进行手工分类，如该录音是咨询，或是投诉建议，或是订购等等；
可以对来电分类进行增删改查操作；
可以查询到来电分类的来电信息。
可以对一个来电进行一个简单的备注，便于以后查实。
在录音质检里面可以查到来电的备注信息
支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等
1.6停电应急支撑（话路断电直通）
当服务器意外断电，或操作系统、系统软件宕机时，系统自动将外线话路和坐席话路直接连通，避免意外发生时，或维护期间造成的话路中断问题。
1.7程序接口
须提供一套应用程序开发接口ApplicationProgrammingInterface：
可集成企业的数据库或应用于CRM系统适用于各种流行的开发平台，如：
.NET、VC、VB、VJ、Delphi、C++Builder、PowerBuilder等，均可用来进行开发。
1.8预警监督弹屏
当报事事件在规定工作日内没有处理，系统将自动将此事件弹屏到相关领导处。
1.9坐席外呼
坐席根据筛选条件查询出待呼叫的用户列表，或从excel导入呼叫列表。
坐席电话列表中的用户记录，系统自动呼叫用户的电话号码。
系统记录下失败原因（忙线、无人接）。
1.10统计报表
可分成如下几类:
客户报表分机报表录音报表等。
1.11客户关怀（短信发送）
完成某个服务后，可通过短信发送方式反馈到客户手机。
2.CRM业务功能需求
2.1客户管理
客户资料的登记和查询是CRM的基本功能。
坐席员可以登记、修改客户资料，也可以
在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。
2.2来电业务登记
当客户来电转到人工坐席时，坐席软件端根据用户的来电号码自动弹出用户资料。
如果用户的来电号码没有登记，则由坐席员询问询问用户的基本信息，点保存后登记为一条客户资料。
用户与坐席员通话完毕后，坐席员录入通话的内容说明，选择用户来电类型，提交到数据库。
2.3咨询管理
交房咨询、权证咨询、物业咨询、维修咨询、服务管理
2.4报修管理
公共物业报修、住房物业报修、派工单、报修回访
2.5投诉建议管理
投诉类型、投诉派工、投诉回访
2.6知识库管理
交房相关、权证相关、物业相关、柏庄会等己做好部分相关知识库，可供录入
2.7决策分析
报表明细分类查询（咨询类报修类投诉类），统计报表查询等。
具有制作自定义报表功能。
3.需求功能点配置
呼叫中心点设置需求坐席+CRM接口总数量（110个）
公司名称
管理坐席（数量）
（需接入电脑）
班长坐席（数量）（需接入电脑）
普通坐席（数量）
（销售类可不接入电脑）
CRM点数
集团本部
7（管理查看各个项目公司及物业公司）
7
芜湖柏庄（含柏丽/跨界）
营销部经理1个（管理查看本项目）
1（销售1个）
3（销售2个、客服1个）
3
2
芜湖领地（含香府）
宣城柏庄
铜陵柏庄（含香域）
蚌埠柏庄
合肥柏庄
物业总公司
1个
3（客服部）
芜湖春暖花开物业服务中心
客服部经理1个（管理查看本物业）
2（客服、安保各1个）
1（客服部）
芜湖丽城物业服务中心
宣城春暖花开物业服务中心
铜陵春暖花开物业服务中心
蚌埠春暖花开物业服务中心
合计
18
19
32
41
三、方案设计
1.系统总体规划
随着近年来统一通信技术（UnifiedCommunicationTechnology）以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。
IP呼叫中心系统也成为了业界最有效使用的客服管理工具之一。
柏庄集团拟建立一套基于结合网络和传统电话的呼叫中心系统，集团总部系统作为集团呼叫中心系统的核心部分，随时调度集团各公司各物业的咨询、客服、投诉等服务受理电话；
各项目公司及物业公司分别受理各自公司的咨询、客服、投诉等各类电话。
客户或业主可通过全国统一的400电话号码受理服务，也可以通过当地已在使用的直播服务号码进行对各个楼盘或物业的服务咨询或投诉。
集团总部和各公司通过呼叫中心系统随时互联互通，数据共享，通过采用OS一体语音网关，保证系统在出现网络问题，或者断电等不可预见性的其他问题后，不影响电话的正常接听与拨打。
另外同时建立一套CRM系统，作为全集团物业服务、投诉的核心，统一管理、记录客户的信息、服务的内容等等。
此CRM为集团、项目公司、物业公司均需要使用的。
项目公司和物业公司可以根据业务类型进行部属。
系统同时预留了应用程序接口，为将来和ERP系统对接信息共享提供保障。
附：
呼叫中心系统架构图：
服务流程示列图：
2.方案功能描述
1.呼叫中心功能：
呼叫中心是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将通讯模块与呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。
可为您提供一系列先进功能，其中包括：
电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、VoIP功能、语音信箱、录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等功能。
根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：
1.1PBX功能
PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；
二是自动话务台功能。
先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；
系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。
1.2人工座席
座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。
●座席登录/注销
●电话接听
●电话呼出
●来电显示客户资料
●发送短信
●来电提示
●电话转接
●电话代接
●呼叫保持
●点击拨号
●通话录音
●语音留言
●内部交流
●拖拽控制通话
班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：
●监控通话状态
●电话监听
●密语/CHAT
●电话录音
●强插/强拆
●设置分机
●分组管理
●分机排序
●与业务系统进行接口
●座席权限管理
●设置队列/振铃策略
●设置/取消座席通话录音
●实时报表数据统计分析
班长席监控端图如下：
1.3队列管理功能
呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。
那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。
呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。
首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。
呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。
通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。
在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。
如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。
来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
队列图如下：
1.4来电弹屏功能：
呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该业主的相应资料，不仅包括业主的基本信息，还包括业主的房屋信息，历史服务信息等360度的信息即刻展现。
1.5黑名单管理功能
在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级控制和分配是保证客户服务质量和效率的重要手段。
呼叫中心平台可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。
系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，直接送到指定座席或处理流程。
黑名单管理功能即可以阻挡骚扰电话打到呼叫中心系统。
1.6方便灵活的路由功能
●主叫/被叫路由：
呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工座席组。
这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。
●作息时间路由：
系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。
●遇忙路由：
座席或工作组遇忙电话处理。
●无人应答路由：
座席或工作组无人应答电话处理。
1.7IVR自动语音应答功能
IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。
客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。
在一个系统中当用户呼入呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；
并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。
除了提供基本的IVR功能外，高级IVR功能支持复杂编程，可以和后台数据库数据进行交互访问，比如密码认证、自动查询。
它主要包含变量的设置、条件的判断、WEB服务的调用及TTS播报等。
录音功能
呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备。
呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。
对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。
用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。
系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。
录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。
1.8留言信箱功能
呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
1.9多方电话会议
系统系统提供了便利的多方电话会议功能。
用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心系统的接入号码，转入语音会议室。
用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-50方电话同时通话。
1.10座席质检功能
呼叫中心质检功能以全程录音系统和数据报表为基础，将录音记录、座席考评、数据分析、培训学习等功能模块化，并可以与业务的绩效KPI相结合，形成一套一体化的联络中心座席人员质量监控解决方案。
●评分标准
用户根据管理要求来定制评分指标，可根据绩效标准来灵活定制名目和细项。
操作简单方便并可复用和比对，最终的考评分数系统会自动计算和汇总结果。
●录音抽查
查询实时/历史电话录音数据，综合对比座席人员的工作情况。
同时管理人员能够利用随机抽查、组合查询等方式对座席进行实时监听、录音调听等。
●质检与评分
通过对资料的查询、实时监听、录音调听，综合了解员工工作情况，并针对评估情况进行打分。
●成绩公布
对质检考评的结果，包括考核评分信息进行有选择的导出公布。
座席可以及时解自已的成绩。
●知识积累与培训
经典的质检记录会被纳入培训案例（包括正面案例和反面案例），作为专项培训的教材和知识使用。
●质检数据分析
质检的最终结果将以报表和统计的形式展现，准确反映座席服务质量和服务水平，进行量化的考评、成绩对比和能力预测，为管理者提供科学决策的依据。
1.11系统综合管理功能
完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。
数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。
运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。
还可修改部分业务流程或加载新的业务。
权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。
座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。
安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。
座席管理，包括座席的添加、删除、路由、信箱等管理。
工作组管理，包括工作组的添加、删除、ACD、队列管理等。
工作时间管理，包括系统时间、工作组时间等管理。
中继线管理，包括中继线路由、权限管理等。
呼叫中心管理，包括主叫路由管理、被叫路由管理、座席退出原因管理等。
系统管理，包括权限管理、常规设置管理、电话记录管理等。
1.12分布式呼叫中心系统及其同步管理
呼叫中心平台是基于IP的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求，并且无虚外挂任何VOIP设备。
包括：
集中接入，座席分布
接入分布，座席集中
接入分布，座席分布
任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用分布式呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。
在满足分布式需求的同时，还提供了分布式呼叫中心的强大管理工具，使分布全球的分布式系统可以象管理一个系统一样简单地实现管理。
从而大大节约了管理一个庞大系统的时间和费用，并且使分布式系统的管理和工作效率得到更大程度的提高，最大限度地发挥分布式系统的优势。
1.13CDR通话记录和统计报告：
呼叫中心提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。
同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。
并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。
使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。
目前提供的报表有：
通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
2.CRM功能介绍：
2.1业主信息管理：
CRM完整业主信息管理可以将业主的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。
坐席员可以登记、修改客户资料，也可以在用户来电弹屏的时候及时地登记修改客户资料。
2.2服务投诉单：
服务请求可以记录投诉内容受理、投诉时间、业务姓名、地址、接单人、接单时间以及解决日期、回访结果、回访人以及客户不满意的原因等信息记录。
2.3服务派工单：
当服务人员接受到客户的服务请求后，需要现场解决时生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。
客户服务可以记录工作内容、受理时间、业主姓名、地址、电话以及接单人、接单时间、接单部门和实际解决时间、受理结果、回访日期、回访结果等信息。
2.4服务回访：
根据服务规范，除了针对业主的问题进行回访外，还可以根据需要生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；
洞察业主问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；
通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；
2.5知识库：
CRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率。
知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。
座席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。
2.6数据报表：
决策分析、统计报表，将现有客户、服务信息、投诉信息进行按照各种条件进行统计，形成报表，方便管理者对业务的了解与分析。
2.7CRM短信功能
系统集成短信平台可通过短信方式发送服务派工自动通知等，并可以根据客户需求实现定制开发自动短信发送功能。
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