客户关系管理浙江师范大学经济与管理学院Word下载.docx
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否
课程负责人：
邓少军任课教师：
邓少军
一、课程简介.目的与任务
客户关系管理既融合了关系营销、数据库管理、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。
本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理、基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。
而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理的能力。
二、实验的地位.作用和目的
客户关系管理是一门实践性很强的学科，本课程的总体教学要求是寻求营销战略与信息技术的有机结合，因此客户关系管理的实践与实验是本课程的重要组成部分。
通过实验环节使学生掌握相关CRM软件的基本操作与应用，了解CRM系统的设计与应用方法，培养其实事求是的学习态度和良好的素质，为进一步学习与实践打下坚实基础。
三、实验方式与基本要求
本课程依据客户关系管理的基本原理来设计实践操作环节。
实验教学充分体现了“教师指导下的以学生为中心”的教学模式，以学生为认知主体，充分调动学生的积极性和能动性，重视学生自学能力的培养，开设的实验项目内容包括：
网络客户互动平台、网络客户帮助系统、CRM软件的操作与应用（安排两次实验）、CRM系统的设计与应用。
实验方式包括学生上机操作、小组讨论、教师指导等，基本要求是学生按照指导书规定的程序完成相关实验内容，并提交实验报告和相关实验成果。
四、实验环境及设备.材料要求
实验机房中每人配置1台电脑，可访问Internet，并预装相关CRM软件。
五、实验项目一览表
序号
实验项目名称
目的要求.内容提要
实验
时数
实验类型
必做选做
1
网络客户互动平台
登陆知名的电子商务购物网站，熟悉网站客户互动平台的运作及管理
3
验证性
必做
2
网络客户帮助系统
登陆知名的电子商务购物网站，熟悉网站客户帮助系统的运作及管理
验证性
CRM软件的操作与应用（上）
了解目前CRM软件的发展与应用状况；
熟悉某种有代表性的企业客户关系管理软件，包括：
软件的界面、基本操作以及简单应用。
4
CRM软件的操作与应用（下）
进一步熟悉CRM软件的操作，并尝试利用该软件管理一个虚拟的客户群体。
设计性
5
CRM系统的设计与应用
综合所学理论知识及掌握的相关软件操作知识尝试设计一个简单的客户关系管理系统。
综合性
六、报告与考核
1.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2.指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3.该实验课程依附于理论课，实验课的成绩可作为课程总成绩评定的重要依据。
4.该实验最后需提交“综合实验成果”
七、实验教材与主要参考书
1.《现代客户关系管理》周洁如，庄辉，上海交通大学出版社，2008版。
2.《客户关系管理》皮泊斯等，中国金融出版社
3.《客户关系管理》，王永贵，清华大学出版社，2007版
4.《客户关系管理：
营销战略与信息技术的整合》，齐克蒙克等，胡左浩等译，中国人民大学出版社，2010版
5.《客户关系管理》，哈佛商业评论精粹译丛，中国人民大学出版社，2004版
6.《客户关系管理》（第二版），邵兵家等，清华大学出版社，2010版
7.《客户关系管理》汤兵勇等，高等教育出版社，2008版
实验一网络客户互动平台
一、实验目的
以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户互动平台的运作。
二、实验内容
1.熟悉电子商务购物网站的客户评价界面
2.熟悉电子商务购物网站的客户咨询界面
3.熟悉电子商务购物网站的客户讨论界面
4.比较不同电子商务购物网站客户互动平台的运作并进行评价。
三、预习要求
实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户互动管理”的内容，为实验做好准备。
四、实验方法与步骤
1.开机，打开网络浏览器，输入“京东商城”的网址：
，登陆该网站的首页，熟悉首页的主要结构（如下图）。
2.以首页中任意商品为例，点选商品链接后进入商品页面。
熟悉该商品的客户评价界面，了解客户评价的主要内容；
熟悉该商品的购买咨询界面及相应的子界面，了解客户与商城互动的信息交流方式；
熟悉网友讨论圈界面及相关内容。
3.登陆其他电子商务购物网站，如新蛋网和卓越亚马逊等。
比较京东商城的客户互动平台与上述网站的异同。
4.结合实验过程中浏览及使用的体验对这些网站的客户互动平台运作情况进行评价。
五、思考题
1.网络客户互动平台的主要构成？
2.网络客户互动平台的主要功能？
3.网络客户互动平台设计及运作的关键点有哪些？
4.如何提升网络及其他客户互动平台的客户使用体验？
六、设备与所需软件
个人电脑、网络浏览器软件
七、报告与考核
根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。
根据实验完成情况及实验报告质量进行考核。
实验二网络客户帮助系统
以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户帮助系统的运作。
1.熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统界面
2.熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统的主要服务内容及形式
3.比较不同电子商务购物网站客户帮助系统的运作并进行评价。
实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户支持与服务”的内容，为实验做好准备。
，登陆该网站的首页，鼠标移动到“帮助中心”链接，分别查看“订单中心”、“返修中心”、“投诉中心”页面，了解页面构成。
2.尝试注册京东商城账号，通过账号登陆“订单中心”、“返修中心”、“投诉中心”相关页码，了解网站具体的服务内容与界面构成。
3.在京东商城首页，点击“帮助中心”链接，进入“帮助中心”的页面。
熟悉该网站帮助系统的界面、主要服务内容。
4.登陆其他电子商务购物网站，如新蛋网和卓越亚马逊等。
比较京东商城的客户帮助系统与上述网站的异同。
5.结合实验过程中浏览及使用的体验对这些网站的客户帮助系统运作情况进行评价。
1.网络客户帮助系统的主要构成？
2.网络客户帮助系统的主要功能？
3.网络客户帮助系统设计及运作的关键点有哪些？
4.如何提升网络及其他客户帮助系统的客户使用体验？
个人电脑.网络浏览器软件
实验三CRM软件的操作与使用（上）
以某种CRM软件为例，熟悉该软件的界面及基本操作。
1.熟悉典型CRM软件的界面
2.熟悉典型CRM软件的主要功能模块内容
3.熟悉典型CRM软件的基本操作方法。
实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容，为实验做好准备。
1.开机，从FTP上下载安装软件包，按屏幕提示安装“企能WiseCRM（单机试用版）”。
2.在Windows程序组或桌面点击“企能WiseCRM单机版”图标，启动软件。
3.熟悉软件主界面，如下图：
4.按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“客户管理”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
（1）增加客户；
（2）删除客户；
（3）查找客户；
（4）浏览客户信息；
（5）修改客户信息；
（6）客户信息选项卡；
（7）客户字段详情表。
5.实验中应建立一个模拟的客户数据库，利用这个数据库熟悉与演练“客户管理”模块的操作，并为后续实验做好准备。
1.典型CRM软件系统的界面构成？
2.典型CRM软件系统的主要功能
个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件
实验四CRM软件的操作与使用（下）
以某种CRM软件为例，进一步熟悉该软件的界面及基本操作。
1.进一步熟悉CRM软件的界面及基本操作。
2.利用前述实验建立的客户数据库，熟悉CRM软件其他模块的操作与使用。
实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容以及前述实验的结果，为实验做好准备。
1.开机，在Windows程序组或桌面点击“企能WiseCRM单机版”图标，启动软件。
2.按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“联系人管理”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
联系人管理、增加联系人、删除联系人、查找联系人、浏览联系人信息、修改联系人信息、联系人字段详情表等。
如下图：
3.熟悉“机会与明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
增加机会、删除机会、修改机会、浏览机会、结束机会（转为销售）、机会明细察看等。
4.熟悉“销售和明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
新建销售、删除销售、修改销售、浏览销售、销售明细察看等。
5.熟悉“服务反馈”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
新建服务反馈、结束服务反馈、删除服务反馈等。
6.熟悉“费用”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
新建费用记录、删除费用记录等。
7.熟悉“分析”模块的使用与操作，主要包括以下内容：
销售走势分析、销售漏斗模型分析、销售构成分析。
1.典型CRM软件系统各功能模块的操作使用方法？
个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件
实验五CRM系统的设计与应用
利用实验3和实验4中掌握的客户关系管理软件及相关知识，设计一个模拟的客户关系管理系统。
联系实际，设计一个小型的客户关系管理系统。
预习教材相关内容，回顾实验3和实验4中客户关系管理软件的相关操作，为实验做好准备
1.联系实际，规划一个小型的客户关系管理系统，包括：
所在行业、业务特点、客户特点等内容。
2.根据规划的客户关系管理系统的基本框架，使用客户关系管理软件进行相关操作，包括：
客户管理、行动管理、销售管理、产品管理、服务反馈等相关内容。
3.把规划过程及操作过程记录下来，并进行必要的文字和图片说明——即为本课程的综合性实验成果。
1.典型CRM系统应该实现哪些主要功能？
2.如何结合实践设计一个CRM系统？
1.实验完成后应在规定的时间内提交综合性实验成果，该成果作为本课程成绩评定的依据。
2.字数应在2000字以上，必须有足够的图片进行说明。
3.鼓励同学们录制flash文档演示操作过程，在录制时flash文档中应配以必要的文字说明或语音解说，如随综合性实验成果一并提交了flash演示文档，则综合性实验成果的文字和图片说明可从简，但字数至少也应在1000字以上。
4.综合性实验成果内容一般应包括：
封面.目录与正文。
正文内容一般包括：
系统设计概览，行业、客户及业务分析，客户管理相关模块的设计与应用，包括前面提到的客户管理、行动管理、销售管理、产品管理、服务反馈等内容（以上只是正文应该具备的基本内容的一个提示，不应简单地作为各部分标题，学生应结合自己的思考与分析进行灵活处理）。
5.封面参考样式：
“客户关系管理”综合实验成果
×
客户关系管理系统的设计与应用
撰写人：
（姓名）
学号：
×
班级：
单位：
浙江师范大学经济与管理学院
完成时间：
年×
月×
日
6.完成实验后按要求填写实验报告。
等级
评价标准
优秀
分析全面.透彻，有独到见解，总体评价为“优秀”。
评分：
90～100分
良好
分析比较全面而深入，有一定的亮点，总体评价为“良好”。
80～89
中等
分析比较全面，结构比较合理，总体评价为“中等”。
70～79
及格
分析报告基本完成，水平一般。
总体评价为“及格”。
60～69
不及格
分析报告未按要求完成，情况差，总体评价为“不及格”；
分析报告全部或主要部分属于抄袭，总体评价为“不及格”。
60分以下。
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