参考用户培训方案及售后服务方案.docx

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参考用户培训方案及售后服务方案

第九章、用户培训方案及售后服务方案

第一节、用户培训方案

一、安装过程培训

1、设备安装调整阶段

各系统的设备开始就位安装时开始培训安装、维护人员，直至设备安装调整完毕,使其对设备的基本性能和安装调整方法有较全面的了解。

各培训对象按专业分工情况安排到各有关专业工作面上,交由工长带领和指导。

有关设备的维修、安装测定参数资料手册,与运行相关的资料复印给相关运行人员，待工程竣工时一并移交业主。

安装阶段各专业培训人员安排如下：

消防电系统2人；给排水、消防水系统2人；自动化系统2人。

2、设备试运转和系统试运行阶段

2.1培训计划和内容

1．各专业培训人数：

给排水、消防系统4人；系统设备4人；控制系统3人；火灾自动报警4人。

2．熟悉给排水、消防系统设置方案,变换回路供水操作示范。

3．熟悉消防电气主结线图及配电系统设置情况,各回路保护整定参数情况；正常供电照明与事故照明切换情况等。

4．熟悉通风大系统和小系统设备的设置情况,能正确地在控制室及设备现场对各系统设备进行操作。

5．参与测定风机、风压、风量及环控系统平衡风量的调节工作。

6．参与环控系统的联合试运行工作，并熟悉各运行工况下设备的动作情况

7．培训相关人员掌握下列工作内容

（1）设备常规性巡视,维护及保养；

（2）定期进行设备预防性电气试验；

（3）系统正常运行时设备的模拟操作试验；

（4）系统事故运行时设备的模拟操作试验。

8．考核内容

（1）风机、电机的常规巡视,润滑保养及清洁维护操作；

（2）风机的就地使用操作

（3）设备预防性电气试验；

（4）设备安全操作规程；

（5）通风系统的运行模式操作（新风空调运行）。

二、消防系统专业培训

1、提供所需的培训设施和课程，以确保业主的工程人员能对我公司所提供的系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面性的认识和了解。

2、预先编制一套详尽的培训计划，列出每项课程的大纲、培训导师资料及培训所需时间，提交业主／监理工程师审核。

同时，我公司应按每项课程提出各接受培训的学员应具备的资历要求，使有关的培训能收到预期的效果。

3、委派资深导师进行每项培训工作，培训需以普通话作讲授。

所有导师的资历须先提交业主／监理工程师审核认可。

4、我公司应向受训学员提供并解释有关设计资料、文件、图纸等，以便使学员对整套系统的各个方面都能熟练掌握。

5、我公司经得业主同意可以利用已安装、测试和交工试运转的装置和设备对业主的工程人员进行培训。

然而我公司不得使用本合同内须提供的备用零部件进行培训之用。

我公司应提供足够的材料、设备、样本、模型、设备内部透视资料的复印本、幻灯、影片以及其他种种需要的培训教材文件，以便培训工作的进行。

培训课程完成后，有关装备和教材将为业主所有，以便日后业主直行对其他员工进行辅助性培训之用。

所有教材文件须以中文说明。

6、上述培训所需的费用应包括在我公司的合同价内。

然而培训时产牛的额外开支如受训学员的住宿和交通费之类，则不需包括在合同内。

三、培训计划

我司制订培训内容和培训计划，阐述采取何种措施的培训，以保证业主运行人员能最终熟练操作使用其设备和对系统进行维护。

培训计划应包括培训的目标、培训的时间、地点、授课人员的简介,培训内容包括理论培训和实际操作的培训。

1、概述

所有的技术培训均服从业主总的培训计划和内容的要求，我司负责对业主的维修、操作人员进行合同设备的操作使用方面的培训，通过培训，使接受培训的人员能了解合同内设备的基本结构、性能，并掌握设备的操作、使用和维护保养的方法，能够在福田中心电缆隧道消防与安防系统工程运行管理中有效地操作和保养。

因我司的原因导致技术培训不能按期完成，或原有的设计需要改变，业主有权要求集成商重新进行培训，所有费用应由集成商承担。

2、培训总则

（1）应对业主的技术人员进行操作和维修培训，所有培训应以中文进行，投标方应在投标书中提出培训计划和培训项目，供业主批准。

（2）排出的培训教员，应对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验，培训教员的资历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。

（3）现场培训：

应在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训，在培训工作开始前应向业主提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护，排除一般故障。

3、培训计划

我司制订受训人员的培训方案，并报业主批准，培训计划应包括以下内容：

（1）培训的目标；

（2）培训的课程，包括理论课/实践课；

（3）培训开始时间/结束时间；

（4）使用的培训设施；

（5）培训的材料和文件；

（6）受训人员的要求；

（7）培训地点；

（8）授课人员的姓名及职称；

（9）课程效果的评估方法。

4、培训内容

培训包括系统操作人员培训（包括操作培训和维护培训两部分）和工程师培训两个内容。

4.1操作人员培训课程

该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作、维护和管理系统。

因此，学员是未来的系统操作人员。

（1）简单叙述消防与安防系统的原理及设备功能；

（2）系统的启动、正常使用和紧急关闭；

（3）常用的一些操作讲解；

（4）常见故障的处理方法；

（5）各设备位置；

（6）维护保养和维修的基本技术知识和技能。

4.2工程师培训课程

设备器材课程：

提供有关消防与安防系统设备器材方面的一切有用细节，包括系统的原理及设备功能、实际操作，系统故障排除。

软件课程：

消防与安防系统软件方面的详细内容培训。

4.3厂家培训

我司为一定数量的业主操作和维护人员（4人，7天）安排在我司与主要设备的生产厂商进行培训。

4.4现场培训

操作和维修人员的现场培训在完工测试之前进行。

该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。

业主需有10-20人参加。

现场培训由我司人员负责。

我司至少提前30天通知业主授课时所需的常用教学设施，任何特殊的工具和测试设备由我司准备。

5、培训目的

在经过培训后，业主参训人员能：

1）熟悉消防与安防系统的启动、正常使用和紧急关闭；

2）熟悉消防与安防系统常用的一些操作；

3）熟悉消防与安防系统常见故障的处理；

4）熟悉消防与安防系统各设备位置；

5）熟悉消防与安防系统的维护保养和维修。

6、其他培训事项

6.1工程师培训时间地点

时间：

4天；地点：

深圳市；

人数：

4人或以上，需具有一定专业基础知识；开课时间：

由甲方确定。

6.2操作人员培训时间地点

对象：

系统操作人员；人数：

不限；时间：

2天；地点：

深圳市。

6.3厂家培训时间地点

对象：

业主操作和维护人员；人数：

4人；时间：

7天；地点：

主要厂家指定地点。

6.4现场培训时间地点

对象：

业主指派的人员；人数：

10-20人；时间：

7天；地点：

深圳市。

7、培训使用的设施、培训教材、资料

在培训实施1个月前，我司提交培训材料给业主确认。

所有培训用材料应能拷贝，音像制品应能拷贝复制，文件应提供用：

microsoftoffice2003forwindows（或以上版本）的形式，提交一份光盘。

图形、电路图和系统图也应提供合适平台上的软件光盘。

（Autocadforwindows）

培训期间将提供给受训者培训手册和有关文件。

文档：

为了方便管理和参加培训工程师的理解，我们将提供整套消防与安防系统的文档（包括设计图纸、功能框图、系统设计说明书、使用手册、总体调试方案、竣工图及资料、随进口设备所带说明书等有关资料）。

8、对授课人员、受训人员的要求

提交培训计划书，使业主审批。

本公司将派有经验的工程师制定可行的培训课程。

培训教师具有正式的教学经验，具备完全的、充分的消防与安防系统设备、软件和工程应用方面的知识。

业主对任教人员不满意可以协商更换，并确保业主的管理人员经培训考核后可以上岗操作。

9、培训效果与考核

为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人员都应经常接受测试和考核，以确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。

我司准备并提交一份测验和考试计划，以及详细资料，包括范围、功能和方法，供业主确认。

我司负责测验和考试的所有安排和费用，对成功地完成培训的学员颁发证书。

10、人员培训时间表

序号

受训人员数量

内容

时间

地点

备注

1

4人或以上

设备器材课程：

提供有关消防与安防系统设备器材方面的一切有用细节，包括系统的原理及设备功能、实际操作，系统故障排除。

软件课程：

消防与安防系统软件方面的详细内容培训。

4天

深圳市

工程师

2

不限

1）简单叙述消防与安防系统的原理及设备功能；

2）系统的启动、正常使用和紧急关闭；

3）常用的一些操作讲解；

4）常见故障的处理方法；

5）各设备位置；

6）维护保养和维修的基本技术知识和技能。

2天

深圳市

系统操作人员

3

4人次

消防与安防系统设备原理等

7天

主要厂家指定地点

业主操作和维护人员

4

10-20人

包括正常操作程序和怎样处理紧急情况

7天

深圳市

业主指派的人员

第二节、售后服务方案

一、按要求保证准时撤场

为保证建设单位的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单位把工程交验这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后10d内完成撤场，及时恢复占用建设单位场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。

二、工程回访

（1）回访程序

1）一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。

2）工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

（2）回访组织

本工程将由我单位经理授权人带队，单位总工、技术科长、工程部长、质量部长参加。

在回访中，对建设单位提出的任何质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对非属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为建设单位提出解决办法。

在回访过程中，对建设单位提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

三、工程服务及保修

我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。

从工程交付之日起，我方的工种保修工作随即展开。

在保修期间，我方将依据保修合同，本着“对用户服务，向建设单位负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

（1）保修期限与承诺

1）本工程免费维保时间为2年。

2）我单位作为工程的总承包方，对整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由我方督促其进行保修；

（2）维修程序

1）维修任务的确定：

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后2d内就发现的缺陷进一步确认，与建设单位商议返修内容。

可现场调查，也可电话询问。

将了解情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

2）工程维修记录由工程部门给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。

a.维修人员一般由原项目经理部或就近工程的项目经理部指派。

当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人及维修人中进行技术交底，强调企业服务原则，要求维修人员主动配合建设单位单位，对于建设单位的合理要求尽可能满足，坚决防止和建设单位方面的争吵发生。

b.维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。

当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程