员工行为规范手册 2Word格式.docx
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6、沟通礼仪……………………………………………………11-12
7、电话礼仪………………………………………………………13
8、销售礼仪……………………………………………………14-17
9、商务形象………………………………………………………18
10、日常行为规范……………………………………………19-21
前言
为了加强川威新德远企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强集团的凝聚力,树立良好的企业形象,特制定《川威新德远企业员工行为规范》。
本规范是川威新德远企业每一位员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:
企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。
我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范全公司员工的思想和行为,要求全体员工须以“营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力”为出发点,使公司每个员工,都有体现川威新德远企业“真诚务实到永远,真心服务每一天”服务理念的行为和表现,同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬的员工队伍。
本规范所称“员工”包括公司正式员工、试用员工、实习员工,及各种临时性工作人员。
我们的企业
我们力求用最简洁和最冷静的文字来描述我们的企业:
贵州川威新德远置业有限公司成立于2011年,属于中国企业500强——四川省川威集团有限公司。
川威集团广泛涉足钢铁、水泥、房地产、矿山及物流等领域,拥有资产总额130亿元。
作为一个多元化企业,川威投资已涉及印度尼西亚、香港、澳门、北京、重庆、四川、云南、陕西、贵州等多个地区,拥有控股或实际控制公司57家(其中境外公司3家),参股公司10家,企业综合实力名列中国500强企业,是四川省十大民营企业之一,是四川省首批着力培育做大做强类的大企业大集团。
贵州川威新德远置业有限公司是在贵州省全力实施十二五规划、推动经济社会历史性跨越以及贵阳市加快工业化、城镇化建设背景下,应邀做为“2011年贵州省招商引资重点企业”而设立的独立法人机构,目前注册资金为人民币壹亿元。
公司高起点、高平台起步,严格按照公司法运行,规范运作、依法履行权益,立志成为贵州省地产业的领军者之一。
公司将秉承川威集团的优良作风,开拓创新,追求卓越,打造城市新形象,为贵州省经济社会发展以及贵阳市加快城市现代化进程、提高城市品位添上浓墨重彩的一笔。
企业形象
良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力,而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能,因此,我们的办公环境须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。
外观
●办公楼门口或前台须装设川威新德远企业标识、标志与企业名称标牌。
夜间须在明显位置设夜间灯光显示,并随时保持清洁以做到形象鲜明。
●在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整,用于集团或公司信息向内部员工和外部客人传播。
●严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。
内部
●保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁,以及设备设施的完好整齐。
●保持厅内环境24小时清洁,保持厅内空气流通、光线充足,保持温度适宜。
●提供影音设备,为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。
●提供绿色盆栽,并使其生长旺盛,营造良好的绿色销售氛围。
●提供客户休息椅、报架,放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。
●提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。
●为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施,无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。
●设置产品资料宣传台,并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面,便于客户翻阅、带走。
●配置电子时钟、日历。
●设置客户意见薄,接受监督并及时处理客户反馈意见。
个人形象
良好的个人形象是企业风采的体现,不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准,而且反映企业的经营管理状况,充分体现企业形象。
品德
●原则:
诚实、责任感、协作、集体荣誉感
●目的:
对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人
Ø
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处,互相帮助
时刻维护川豪企业的形象
仪容仪表
端庄、整洁、大方
创造良好的销售与办公氛围,体现员工的良好风貌,使员工成为客户心
中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。
勤洗澡、常换衣。
手部、指甲清洁,指甲修剪整齐,保持清洁。
头发整齐、利落、简洁。
✓男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。
✓女士发型要求文雅大方。
男士不得留胡须。
女士首饰佩戴得体,淡妆。
脸部干净、清洁,每天剃须,鼻毛不宜过长,并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物,不得佩带耳饰、颈饰。
口齿干净、清洁,无异味。
站姿:
自然挺立,眼睛平视前方,下颌内收,颈部挺直,面带微笑,双脚与两肩同宽自然垂直分开,双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前,肩平、头正、挺胸、收腹。
坐姿:
走近椅位要先站定,方可落座,就坐时动作要轻柔,不要拉椅,
和弄出声响,影响到他人。
就坐:
就坐时要上身挺直,下颌内收,双肩放松,眼睛平视,手自然
地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上,挺胸收腹,不得坐在椅子上前缩后仰,不得靠背,双腿自然分开,间距不超过肩宽,不得摇腿、翘腿、翘脚。
离坐:
离座时,若邻座有人,须先示意,方可离座,离座时要先起立,
确立方向后方可离开,动作轻柔,不可发出声响。
走姿:
方向明确,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平
行步,步伐从容,步态平衡,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背,不得奔跑(紧急情况除外)。
着装要求
得体、大方
保持统一的办公形象,体现员工的综合素质,以提升企业整体形象。
●男性员工着装要求:
在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装和白色衬衣(有领)。
领带:
颜色及佩带不作限制,若佩带必须严格按照标准会务礼仪式样进行。
皮带:
必须是与黑色西裤配套的标准皮带,颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。
皮鞋:
为黑色、深灰色。
袜子:
黑色、深蓝色或深灰色。
寒冷季节可着大衣或风衣,但里面的服装穿戴同上。
着西服时,里面之衬衣必须放入西裤内。
●女性员工着装要求:
在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙(长度在膝盖含至脚跟),白
色衬衣。
为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。
应着肉色丝袜,袜头不得露出裙脚、裤脚,袜子裸露在外的部分不得有破洞。
可着大衣或风衣,但里面的服装同上。
颈部可着方巾和围巾。
腰间皮带不得过于宽大和鲜艳,不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。
●其他规定:
任何人不得着中山装、夹克之类服装,也不得上装西服,下装为其它色系和面料的裤子或裙子,不得着牛仔裤。
男员工不得着短裤(包括西装短裤)、背心或者赤膊进入工作、办公区域。
女员工不得着超短裙(即裙摆未盖过膝盖)或短裤或吊带裙。
男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗(特殊时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可)。
服装应做到干净、整齐、笔挺,上装与下装衣服的颜色、质地应相同。
衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外,以下全部扣齐。
不得卷起袖子和裤脚(指超过所穿的袜子上缘)。
服装配饰除公司铭牌外不得显露个人物品,如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品,以免显得鼓起。
衣物应经常换洗,不得有污迹,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
所有员工(包括门店、分店员工)在上班时间内均须按以上要求着装。
工作牌须端正的佩带左胸处。
皮带以黑色为宜。
员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
岗位形象
精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋。
高效、快捷地向客户提供最佳服务。
员工的岗位形象是企业形象的具体体现,员工的一举一动不仅彰
显个人风采,也是营造井然有序,优良工作氛围的有力保障。
●员工需提前五分钟到达工作岗位,清洁办公桌面卫生和场所环境,做好进入工作状态的准备,上班不看无关书刊及报纸,不拨私人电话。
●推迟五分钟下班,清理收拾好文件、办公用品,并清洁周围环境,保持良好状态。
●认真负责处理好自己每天的工作,对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神,每天工作必须每天做完,提倡天天有进步,上下道工序之间的工作必须认真交接,事事着落。
●领导交办的事情要迅速处理,并及时汇报,勿因疏忽而造成重大损失。
●开会时间不迟到,确定不能参加会议时,提前告知会议召集人。
●召集会议应提前发书面通知,说明开会时间、地点、会议议题和结束时间,并确保通知到参加者。
●公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
●在大厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
●努力学习相关知识,不断提高自身的业务技术水平,提高服务质量。
●关心公司,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
●员工在办公区不得出现以下行为:
打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品、玩游戏。
个人办公区桌上胡乱摆放与工作无关的物品。
乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。
在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。
在电源、用电设备旁摆放水杯。
个人座椅上的头发、污渍不及时清理。
电脑屏幕、键盘长时间不清理。
个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。
桌洞下堆积杂物。
发送与工作无关的手机短信。
下班后不及时将椅子放回桌洞内。
借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。
不注重个人修养,如:
大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。
在客人面前做不雅动作。
在大庭广众下整理衣服、化妆。
吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
沟通礼仪
良好的沟通是企业与企业、客户之间交流的桥梁。
主动、自然、亲切、真诚、耐心。
良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度,可使企业容
易获得公众的好感和信赖,并在激烈的竞争中游刃有余。
●表情:
面部表情要亲切、自然,热情大方,要面带微笑,要发自内心
的真诚、友善的笑,微笑要适度,不可露出牙齿和发出声音。
●目光:
与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部,时间长时可转移
到脸部,不可流露出厌恶、不耐烦的目光。
●聆听:
聆听客户讲话时应停止手头的一切工作,专心、细致的聆听,不可打断客户讲话。
聆听时应身体微微前倾,双眼亲切注视客户眼睛、及脸部,不可盯住客户的嘴巴看。
在聆听的过程中,应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。
若没有确定客户的意思,需要与客户核实,应向客户说:
“对不起,先生/女士,您刚才的意思是不是……”若没有听清楚客户的意思,需要客户复述,应说:
“不好意思,先生/女士,我刚才没有听清楚您的意思,您可以重新讲一遍吗?
”
●离开:
若有紧急办理的公务或意外情况需要离开,要向客户道歉、说
明,然后方可继续办理或离开。
●语言:
对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免客户或同事听不清楚。
语气要求轻柔、缓和,禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。
语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。
对客户不准讲方言,一律要求普通话,若遇外宾,应使用简单的英语。
与客户说话时,应尽量使用客户能听懂的语言,解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。
不讲粗话,使用蔑视语言或污辱性语言。
不准模仿客人的语言,语调和谈话。
讲话注意称呼客人的姓氏,在未知客人姓名之前,应称呼(先生/女士)。
讲话注意语言艺术,多用敬语。
接过他人递过的物件时,应说:
“谢谢”。
请求客人或同事做任何事情前,应使用“请”,“麻烦您”。
在向他人表示歉意时,应用“对不起”、“不好意思”等。
表示感谢时,要回答“不用谢”、“多谢合作”等。
他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
●问候:
客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,客人走时要讲“再见/您慢走”等。
同事之间见面也应相互问候。
离开面对的客人时,一律讲“请稍等/请稍候”,如果离开时候较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
面对客人招呼时候,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/新年好”。
遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。
●客人问询:
客人有事询问,应给予细心的回答,任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。
如无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),我帮您请教一下别人,或请留下您的联系电话和姓名,我将再次和您联系。
”