物业入住管理规程文档格式.docx
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地产营销总监
地产各部门经理及物业公司执行总经理
1、媒体事宜的处理；
2、危机应对与公关；
3
接待组
地产营销经理
地产营销部
地产人事行政部
物业行政人事部
1、接待引导；
2、咨询答疑；
3、验审合同、身份和接房资格。
4、
财务组
地产财务经理
地产及物业财务人员
1、收费；
2、收费工作解释；
3、确认准予接房。
5、
验房组
物业客服经理
地产销售人员
地产工程人员
物业客服、工程人员
1、全程陪同验房和办理入伙手续；
2、解释和引导；
3、疏导情绪和处理突出事件；
4、执行恰谈协商；
5、跟进整改事宜。
6、
整改组
地产工程师和物业事务主管
物业客服人员
1、全程负责及时完成维修整改；
2、对重大质量问题提出解决方案并上报；
3、协调处理质量问题争议；
4、负责工程未尽事宜的完善。
7、
后勤组
行政人事经理
1、后勤保障；
2、办公物资及场地设施；
3、网络及OA。
8
资料组
客服主管
1、礼品管理；
2、钥匙管理；
3、证件、资料管理；
9
服务形象组
秩序主管
物业公司各部门负责人、班组长
1、现场秩序维护；
2、物业服务形象监督；
3、协助处理突出事件。
4.2入住的准备工作
4.2.1关键工作计划节点（节点时间需与地产交验时间相讨论）
责任人或跟进人
节点时间
房间验收合格（水、电、气、通讯、弱电全部完工）后交付，含钥匙、缴费卡。
项目经理
提前天
楼内公区及单元门验收合格后交付，含钥匙。
小区排水系统验收合格后交付
4
园区环境全部完工后交付
5
园区周界围合及弱电合部完工后交付
6
车库系统交付
7
各建筑竣工图（施工图）移交给物业公司
完成测绘报告
备案许可证的取得
10
快速整改队伍的确定
11
完成财务清算
财务部
12
入伙通知书的寄出
13
两书准备完成
14
业主资料移交给物业公司
15
统一口径资料确定（第一次）
16
业主礼品和业主卡移交给物业公司
17
交房现场桌椅、网络到位
行政人事部经理
18
交房预演
19
户内开荒清洁完成
20
园区开荒清洁完成
21
交房应急预案准备
22
业主资料及钥匙整理完成，各协议、表单、宣传资料、服务卡等齐备
23
统一口径资料确定（第二次）
24
交房现场的布置到位，各展板、标识、园区指引系统齐全
25
交房准备到位
4.2.2集中交房环境布置，由地产营销负责办理，涉及服务标识区别的按公司VI管理有关规定执行，至少应达到以下要求：
4.2.2.1应营造隆重、喜庆、回家的氛围。
4.2.2.2物业服务中心办公地址、办公时间、办理接房手续流程等应标识清楚。
4.2.2.3应有各类展板，含公司简介、《欢迎函》、《入伙办理流程图》、《装修管理流程图》和物业管理相关法规摘选、物管收费文件和其它相关宣传内容。
4.2.2.4设置“一站式服务”窗口/接待台为业主办理手续，各窗口/接待台标识清楚，一目了然。
4.2.3入住资料的准备
4.2.3.1根据小区的实际情况编写《业主手册》内容，提交给地产营销部设计制作。
4.2.3.2督促地产公司提供《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》。
4.2.3.3客服中心设计完成各类接房、装修表格并交由行政人事部印制。
一般情况下的表单目录见附件1。
4.3交房工作流程图
4.3.1分工流程图
手续审核人
地产
咨询
工程
营销
业主
引导
档案
物资组
整改
物业
机动
服务
准
备
期
提交当期交房客户名单
清算财务数据
审核可交房客户名单
发出交房通知和相关邮件
准备客户档案袋和礼品和钥匙架
实
施
接待客户，引导完清交房手续，审核身份合同，收取权证资料
结清房款、税费、大修基金和物管费
解释工作
落实快速维修或限期整改
通知物业复验
审核流程单，引导，适当安抚
现场验房
签署收楼文件
首位验房员准备全程陪同
办理钥匙托管或装修
收回档案，签发钥匙和礼品
发放空白档案，借出钥匙
通知业主
整理不合格事项和督办整改
组织复验
安全、保洁、设施设备运行管理
4.3.2集中交房期流程（自通知交房日期起的约一周时间）
交房办公室
交房办公室和现场
整改办公室
资料办公室
4.3.3便捷交房期流程（集中交房期后的一月时间）
临时办公室
物业前台
客服中心
客服中心办公室
4.3.4日常交房工作流程（不再专设交房窗口和接待台的时期）
销售中心
物业客服中心
前台
4.4发出接房通知
客服主管应安排人员跟进地产营销部门发出接房通知的时间和名单。
4.5集中交房期工作要点
4.5.1验房组一般由交房领导小组调度物业公司人员、工程人员、营销人员构成，由项目经理安排一名组长负责验房组的管理，保证安排一名首位人员关注接待组的确认环节。
4.5.2在接待组确认来客可予进入验房收楼流程后，验房组首位应立即自我介绍并进入全程陪同大使的状态。
4.5.3全程陪同大使应负责借用看房钥匙和验房资料（袋装）。
4.5.4全程陪同大使负责引导业主缴费、验房，并简要宣传优良的公司形象、生活配套、装修须知、服务模式等。
4.5.5全程陪同大使负责指导验房收楼过程中业主在《入伙流转表》、《房屋验收表》等文件上签字确认。
4.5.6全程陪同大使负责将验房过程中的业主投诉记录在《房屋维修表》上，将其传递给整改组（物业事务组）。
4.5.7整改组负责将《房屋维修表》上的记录进行整理，按《房屋质量整改管理规程》办理，同时由整改组联络咨询组进行解释和引导。
4.5.8对于全程陪同大使当场未能完成接房流程的情况，全程陪同大使应即时向验房组长报告，验房组长进行协调；
若验房组长协调仍不能解决问题的，由验房组长向项目经理报告，项目经理继续协调，若仍协调无效的，可予中止当次的接房流程，由全程陪同大使归还钥匙和档案。
4.5.9对于业主同意接房但仍要求进行整改的情况，全程陪同大使应负责协调业主暂存一把钥匙在项目客户中心，同时与整改组一道约定整改完成时间。
4.6集中交房期之后的工作要点
4.6.1验房收楼工作与日常物业管理工作并行处理。
4.6.2接待组主要由服务中心总台人员组成，客服助理补充，完成接待组、资料组的职能，负责钥匙资料的收发、费用收缴、整改跟进、资料档案管理等工作。
4.6.3验房整改组主要由客服助理组成，工程人员补充，完成验房组、整改组的职能，负责带客验房、整改跟进、业主沟通等工作；
4.6.4装修办理主要由客服助理负责，工程人员补充，负责装修手续办理。
4.7房屋质量整改管理要点
4.7.1整改的时限不能超过商品房质量保证书中的规定；
4.7.2客户主管负责整改流程的关闭核实，并组织下属人员在整改过程中保持与业主的沟通；
4.7.3在整改完成后及时通知业主验房。
4.8钥匙管理要点
4.8.1业主在验房并同意接房后，应在书面明确接收钥匙的情况。
4.8.2在业主办理装修手续前，应尽可能保留一把入户钥匙在服务中心，以供查验和维修备用。
4.9开通水电：
业主在办理装修手续的同时办理水电开通手续，届时不再享受空置优惠。
4.10业主档案建立：
物业交房人员将所有业主签收的文件收集完整，交客服中心档案管理人员存入业主档案或部门档案。
若已安装物管软件的，应及时录入。
4.11业主在接房中提出问题的处理按照《房屋质量整改管理规程》相关条款执行。
4.12纠纷处理：
见附录7.1。
4.13接房满意度调查：
由客服主管安排在接收钥匙处指导业主填写《交房流程满意度调查表》。
5.0质量记录
5.1《入伙流转表》
5.2《房屋验收表》
5.3《房屋维修表》
5.4《业主资料卡》
5.5《业主服务需求调查表》
5.6《交房流程满意度调查表》
6.0相关支持文件
6.1《交房方案》（届时拟制）
6.2《业主手册》（届时编制）
6.3《业主临时规约》
6.4《商业街管理规约》
6.5《房屋质量整改管理规程》
6.6《装修管理须知》
6.7《防火责任书》
6.8《纠纷应对处理流程》
业主临时规约（范本）
第一章总则
第一条为维护重庆市DXC物业项目全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用、维护公共秩序，创造良好的环境，根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》以及相关法律法规的规定制订本临时管理规约。
第二条DXC置业有限公司（以下简称DXC置业）在物业销售前已经将本临时管理规约以适当方式向物业买受人明示，并已根据物业买受人咨询要求予以说明。
物业买受人与DXC置业签订商品房买卖合同时，认真阅读本临时管理规约的全部条文且自愿承诺遵守本临时管理规约，已不可撤销地表示认可本临时管理规约的全部内容。
DXC置业与DXC物业管理有限公司（以下简称DXC物业）签订的前期物业服务合同中涉及业主权利义务的规定，应当以本临时管理规约为准。
全体业主均同意授权DXC物业对DXC置业开发建设的DXC物业管理区域实施物业管理服务并同意向DXC物业缴纳本管理规约约定的费用。
第三条本管理规约对全体业主及物业使用人均有约束力。
物业使用人违反本管理规约的规定，相关业主应当承担连带责任。
物业的所有权发生变更时，原业主按本临时管理规约的权责义务自动及于新的物业继受人，且原业主有义务向继受人阐明本临时管理规约。
第四条本管理规约与相关法律、法规和有关政策相抵触的字句无效，但不影响本管理规约其他部分的法律效力。
第二章物业管理区域概况
第五条本临时管理规约所涉及物业管理区域的基本情况如下：
物业名称：
坐落位置：
总建筑面积：
按规划审批面积
物业类型：
综合商住小区
第六条按照有关法律法规的规定和商品房买卖合同的约定，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权（物业区域的具体细分应以当地具备资质的专业测绘部门的有效测绘报告为准）：
1、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用部位，可以包括该幢建筑物的承重结构（包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板等）、走廊通道、楼梯间、电梯井等。
2、由单幢建筑物的全体业主共同享有的共用设施设备，可以包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、照明设施、消防设施、避雷装置等，但属专门职能机构所有或管理的除外。
3、由物业管理区域内全体业主共同享有的共用部位和共用设施设备，可以包括道路、围墙、绿地、沟渠、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋等。
4、对于属业主共有的部分屋面或绿化区域，全体商品房买受人均同意授权DXC置业将其使用权和日常管理维护事务以商品房买卖合同附加条款的形式转授相应个别业主，全体业主均同意此授权不可撤消，且本授权自动对今后的所有物业继受人有效。
第七条建设单位的基本情况如下
名称：
DXC置业有限公司法定代表人：
注册地：
注册资本：
壹亿元
邮编：
联系电话：
第八条在本物业管理区域内，根据商品房买卖合同的约定，以下部位或设施设备为DXC置业所有：
广场（含市政部门未接管前的街区）和G2、G14栋的架空层，以及未售出或转让前的如下区域：
室内外停车场（库）、会所、组团大堂、幼儿园、学校、和其它拥有产权文件的区域或单元均归DXC置业所有，DXC置业以所持物业拥有业主身份参与各项物业管理活动。
DXC置业行使以上部位或设施设备的所有权（包括但不限于经营、管理、出借、出租、出售、转让等）。
第九条本物业管理区域内的物业管理用房由DXC置业按照规定提供，属全体业主共有，由DXC物业在物业服务合同期限内无偿使用。
业主委员会用房不含在本条所述物业管理用房内。
第三章物业的使用
第十条根据《物权法》，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；
不得以放弃权利不履行义务。
业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但必须遵守《物权法》、国务院《物业管理条例》、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《重庆市物业管理条例》、《重庆市业主自治机构管理办法》、《重庆市新建商品房屋使用说明书》中“业主使用注意事项”、《重庆市消防条例》等法律、法规和规定，遵守本业主临时管理规约或其它物业管理规定，不得妨碍建筑物的正常使用，不得损害其他业主的合法权益。
第十一条业主应按照有利于物业外貌保持，使用安全方便等原则，妥善处理供电、供水、排污、通行、通风、采光、装饰装修、环卫、环保等方面的相邻关系。
第十二条业主应按照规定的房屋用途使用房屋。
需要改变房屋用途的，业主应当在征得相邻业主同意后，报有关行政主管部门批准，并告知DXC物业后才可以实施。
第十三条全体业主就物业装修事宜与DXC物业约定如下：
1、业主需要装饰装修房屋（含二次及以后装修或翻修）的，应当事先告知DXC物业，并与其签订装饰装修管理服务协议，业主应按照装饰装修管理服务协议，遵守装修注意事项，不得从事装饰装修中的禁止行为。
2、依据建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》的要求，全体业主同意有偿委托DXC物业负责公共区域的装修管理，业主应交纳装修管理费的标准为1元/平方米（建筑面积），本费用主要用于物业管理公司按法规要求所实施的装修期间在日常服务之外进行的必要装修管理、巡视、监察，公共设备增加耗费、维护成本和集中装修期后对有关设施的一次性修复费用；
3、按重庆市相关物价法规，全体业主同意有偿委托DXC物业统一组织转运小区集中堆放点的装修垃圾，并同意由DXC物业按4元/平方米（套内建筑面积）的标准向每户业主收取本专项工作的成本费用，此成本费用的构成为装修垃圾集中堆放点的管理与消杀、委托转运与处置等费用；
若业主有改墙等情况造成除渣量较大的，应协商上浮，以满足成本需要。
此成本费用不含由户内打包装修垃圾并搬运到小区集中堆放点的费用，也不含花园弃土的外运费用，此搬运及处置费用由业主自行负责。
4、全体业主同意交纳装修保证金标准为住宅2000元/户（无利息），非住宅5000元/户（无利息），在装修竣工后由业主向DXC物业申请验收，自验收通过之日起进入观察期，观察期为3个月，观察期结束后由DXC物业二次验收，若无违规现象且未产生对房屋本体的损伤（含问询相邻用户）的，即可退还装修保证金（全体业主同意授权当DXC物业发现若有违规情形或其它造成损失的情况时，由DXC物业扣下相关金额并采取必要措施）；
5、业主同意为每名装修出入人员办理一个由物业管理公司制作的临时出入证，其费用为工本费5元／个、押金30元/个（无利息）；
未按规定使用、遗失或其它物业管理规定明确的情形时，押金不予退还。
6、全体业主授权DXC物业可对无有效出入证明或不配合查验的人员予以阻拦、盘查、拒绝进入或其它管理措施；
7、具体实施细节及装修管理的其它规定或注意事项，由DXC物业制订相关物业管理规定进一步阐述,业主应遵守该装修注意事项或规定，不得从事法规或DXC物业为保障公共利益而禁止的行为，共同促进物业的安全合理与统一有序使用。
第十四条业主装饰装修房屋必须遵守《物权法》的相关条文和建设部《城市异产毗连房屋管理办法》，因装饰装修房屋影响共用部位，共用设备设施的安全使用和维修养护以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十五条业主应按DXC物业指定方式和指定地点码放装饰装修材料及垃圾，及时将装修垃圾打包清运到小区集中地点，不得擅自占用共用部位和公共场所。
同时，业主应严格遵守装修施工时间：
上午：
8时至12时
下午：
14时至18时
其他时间和节假日，以及DXC物业公告或通知的其它禁工时间内不得施工，以免噪音扰民。
确需加时的，须由相邻业主同意并征得DXC物业同意。
第十六条业主安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装，没有预留位置的，应当按DXC物业事先指定的位置安装，并按要求做好空调噪音及冷凝水（含冬季制热时产生的水）的处理措施，全体业主均授权DXC物业可要求不正确安装情形予以整改和采取必要措施。
第十七条对于公共机电设备，如电梯、风机、泵、电力开关柜等，业主及物业使用人使用时应遵守本物业区域的有关规定，为确保安全，儿童或其它需要监护、护理的人员应在成人或监护人或护理人员陪同下靠近、操作或使用各类机电设备；
对于有未经DXC物业同意而靠近、操作或使用各公共机电设备，以及未按DXC物业规定使用的情况，全体业主与DXC物业共同约定由当事人承担全部责任。
第十八条本物业区域的停车库或停车场的管理、处置、收益等权利在未出售前归该停车库或停车场的产权所有者拥有；
若出售的，仅用于停泊机动车，车位的业主或使用人应遵守区域停车场规则的有关规定。
第十九条业主和物业使用人禁止饲养家禽、家畜和中型或大型犬科动物，其它饲养宠物的行为，不能有妨碍公共卫生、公共安宁及公共安全的情形（包括但不限于发出吵闹声扰邻、引起相邻人员厌恶或恐惧、损坏小区环境或设施、不遵守宠物管理规定等），还应当遵守我市相关的政策法规。
第二十条在物业使用中，禁止下列行为：
1、未经相关业主许可并依法办理有关手续，擅自改变房屋结构、消防要求（防火分区和消防设施）和外貌（包括但不限于诸如以下情形：
改变外立墙面和外立面门、窗形式，封闭阳台、露台或安装遮光布，安装防盗网或防护栏，搭建雨蓬或遮阳棚，不在指定位置安装空调外机及其集水管，私改或建烟管，擅自打孔，擅自在外立面使用宣传字画、广告、灯饰或装饰）；
2、擅自占用或损坏公共楼梯、扶拦、走道、地下室、平台、外墙、屋面等共用部位，擅自移动或损坏共用设施设备；
3、擅自在天井、庭院、平台、屋顶、绿地、道路等共用部位、共用场地搭建建筑物，构筑物（包括但不限于任何阳光棚、超限水池、超限花台或花池等）；
4、侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观及文体休闲设施；
5、在非指定的位置倾倒或抛弃垃圾杂物或抛物出户；
6、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品、排发有毒有害物或超标噪音；
7、未经许可并办理相关手续，在物业管理区域内私设摊点或进行商业宣传；
8、在外墙上私开门窗、孔洞或乱安装、乱张贴、乱涂画；
9、利用物业从事危害社会公共利益和公序良俗、违背社会公德的活动（包括但不限于聚众喧哗、邀约滋事等情形，特别禁止在每晚10时以后到次日早上7时，有影响其他住户的噪音、音乐、喧哗等干扰行为）；
10、在未经物业管理公司或大多数业主同意的情况下，在本物业公共区域内搞集体活动，包括但不限于集体舞蹈、自行车运动、其它集会性质活动。
11、利用所购房屋从事对相邻业主居住产生侵扰或给楼宇带来各类安全隐患的行为，包括但不限于使用大型器械、超过本物业各设计指标或参数的任何使用情形等。
12、任何在本物业内违反重庆市殡葬事务管理办法的行为、违反重庆市宗教事务管理条例的行为、封建迷信行为，包括但不限于搭设各类灵堂、举办各类聚众性质的宗教或法事活动、在公共区域的祭祀活动等。
13、法律、法规、规章或小区大多数业主认为应该禁止的其他行为。
第四章物业的维护
第二十一条DXC置业应按重庆市商品房质量保证书规定（重庆市商品房质量保证书无明确条文的按国家相关规定）的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
保修期自建设单位与购房者约定或通知的交房日期之日起计，而无论业主是否办理接房手续。
业主若在接房前转让房屋的，不影响上述保修期的起始日。
业主、使用人或业主所授权的装修者导致的保修部分或全部失效情形，由业主承担该失效或中止的维修保养责任部分。
第二十二条保修期满后，业主自行承担物业专有部分维修养护的责任，但其维修养护行为不得妨碍其他业主的财产安全及生活安宁。
业主因维修养护物业专有部分的需要，必须进入或使用相关业主的物业专有部分时，相关业主应给予必要配合。
第二十三条因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得相关业主和DXC物业的同意，并在约定期限内恢复原状。
第二十四条本区域物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护；
责任人不履行维修养护义务的，相关业主可以提请DXC物业进行维修养护，费用由责任人承担。
第二十五条DXC物业对物业的共用部位、共用设备设施进行维修养护时，有关业主应当给予配合。
业主阻扰维修养护的进行，造成物业损坏及财产损失的，应当负责修复并承担赔偿责任。
第二十六条DXC物业
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