医院病房超市经营管理服务方案文档格式.docx
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4、营业时间要要比其它类超市时间长，中庭超市将实行24小时营业。
以满足病人及家属的购物需求。
5、进货渠道要有保障：
每件产品必须是经过国家相关部门严格检验的合格产品。
6、货要全，要根据病号、陪床人员和探视人员的需求进货。
●推行“智慧零售”的营销模式
医院中庭超市将采用目前最前沿的xx见福连锁管理有限公司董事长张利首创的见福便利店“智慧零售”的营销模式。
采用基于由世纪互联的MicrosoftAzure的全流程解决方案，使中庭超市实现基于云计算、物联网、大数据、客户认知及感知系统等新技术的“智慧零售”商业模式，将便中庭超市业态植入现代科技基因，采用微软技术发展智慧零售、推进业务创新的中庭超市便利店品牌。
利用互联网思维来了解客户，包括来客数、客户满意度，客户的购物习惯，真正做到以人为中心，以数据为驱动。
智慧零售不仅能够解决管理、门店、业务以及供应链的效率问题；
同时也能成为客户分析的依据：
买东西的人是谁、他买了什么、他还想要什么；
另外，他能给时尚的年轻顾客带来更好的购物体验；
更重要的是，智慧零售现阶段是一个投入的过程，但在未来，它必将带来的是成本的大幅度下降。
这对降低超市运营成本、提高超市管理效率将带来很大的帮助。
1.2超市的经营方案
1、货架设计
超市货架可选用钢质货架，这种货架一节一般200元左右，货架每节为5层，长0.9米，高1.6米左右，批发市场上会有销售。
可以根据店铺面积购置货架进行组合，在设计货架的摆放位置时，要有意识地利用货架来对商品进行分区陈列。
2、商品陈列
A.商品陈列的基本原则：
●一般商品的陈列
（1）分类清晰；
（2）价格从高至低顺序排列；
（3）高价商品放在主信道附近；
（4）展示面统一，整齐；
（5）体重和易碎商品应尽量放置在下层。
●新特商品的布置
（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；
（2）商品交叉布置；
（3）连续进行为时几周的专销货展销。
●货架头商品布置
（1）销售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）销售呈上升趋势的商品；
（4）季节性商品。
●店内商品补充
（1）将商品层量集中摆放,随时保持一定量；
（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；
（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来,缩短存货时间；
B.商品陈列的要点：
和食杂店内商品的摆放要求一样，超市的商品也要做到摆放有规律，整体美观，色彩和形状搭配协调。
商品大都陈列在各层货架上，一般以人的水平视线为基准，水平视线上方10度至下方20度是去超市买东西的人容易看见的区域，商品最好摆放在这个范围内。
超市内最上层货架陈列的商品应保证成年人能方便地取到，儿童类的东西要适当低些，以保证商品在儿童目力所及的范围内。
商品特点不同，陈列的位置也有差异。
货架的最上层和最下层是人们观看和拿取商品比较费力的地方，因此，货架最上层和最下层应陈列毛利率低、销售慢、外包装体积较大的商品。
最上层可以陈列重量较轻、不易碎的商品，如大包装的营养品，最下层可以陈列比较重、不方便拿取的商品，如大瓶包装的饮料。
在与大部分顾客的视线平行的货架上，超市可以陈列一些畅销商品、主推商品，方便顾客选购。
在同一层货架上，一定要使放在货架外沿的东西比放在里面的东西更容易拿到手。
为使里面的商品容易拿，常用的办法是架设阶层货架，如果空间够的话，也可以将后面的货物整齐地摞起来。
3、商品采购
商品的采购主要分三种方式：
（1）购销方式：
超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商品的积压。
（2）代销方式：
有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动资金；
缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。
（3）联营方式：
有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详细的进货信息。
在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。
此时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占用过多的流动资金。
以上三种方式都涉及到采购货物的问题。
采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。
如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。
因此，在采购方面可借鉴“好又多”超市、诺玛特、百盛等大超市，设制专门的采购小组，一般以2-4名为宜（主要任务：
捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品）。
4、商品的保管
A.上架商品由导购员负责保管
（1）将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。
（2）向店长上报该区所缺货物以便补给。
（3）对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对
（4）如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。
B.库存商品由货物管理部门负责保管
（1）货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录
（2）对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失
（3）负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等
（4）合理堆码商品，最大限度的利用仓库
（5）保持仓库清洁卫生
（四）超市总体经营管理方案
1.1总体经营思路及战略发展目标
根据中庭超市所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定总体经营思路是：
把xx市卫生系统中具有先进的经营理念、运营机制、管理模式的新标杆，并逐步形成具有卫生系统中具有鲜明特色的商业零售品牌形象。
企业的战略发展目标是：
充分利用超市的地理区位优势，结合医院特殊的消费需求，正确确定市场定位、经营定位，把中庭超市建成具有一定规模经营优势，并逐步达到规模效益优势。
通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系统、电子监控系统、和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、购物环境舒适、便于消费者购物的内部环境优势，不断提高企业的聚客能力。
建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。
以上总体经营思路及战略发展目标的实际，对中庭超市不仅具有重大的经济的、社会的现实意义，更为重要的是具有深远的战略发展意义。
以中庭超市的成功开业为新的起点，充分运用多年来经营经验，树立企业名气，充分体现中庭超市“以人为本”企业精神的生机与活力。
1.2企业运营体制
1、企业领导体制
企业实行总经理负责制，建立统一、高效的指挥和管理系统，实行统一领导，强化管理。
2、企业管理体制
企业的行政管理模式实行直线职能制。
企业内部各管理部门、经营部门实行部门负责制，对总经理及董事会负责。
超市管理组织结构图
各经营部门是实现企业经营总目标的执行层，其任务绩效是组织落实各项具体工作目标，直接组织商品购销活动，实现各项经济、服务指标和利润指标，保证企业全面工作的正常运行。
超市实行一级核算，二级管理。
一级核算是：
超市为单独核算单位；
设置单独财务会计机构，统一负责超市的会计核算、资金、费用管理和商品购、销、存及成本、税金、毛利、费用、利润等核算工作。
两级管理是：
董事会（财务、信息）是企业的决策层和利润核算中心；
各经营部门是实现经营总目标的执行层和采购，销售服务中心。
3、核算形式
超市实行进价核算形式，财务实行全面电算化管理。
1.3企业经营管理的原则
根据企业经营、管理工作的需要，按照“统一、精简、效能和专业化、微机化”的原则，建立相应的企业组织机构，核定所需的人员编制。
1.4经营战略
（一）经营理念
一切为了顾客，尽最大可能提供便民、利民、为民的优质服务。
（二）经营范围
干鲜果品服装鞋帽针纺织品洗涤用品
日用百货儿童用品工艺饰品礼品
箱包皮件冷饮热饮鲜花礼品等
（三）市场定位
面向全院服务大众经济消费方便实惠
（四）商品定位
超市以满足医院消费，一站购足为目标，以适合需求的品牌作为重点。
食品、日配商品、洗涤日化用品、鲜花礼品等为主。
（五）经营方式
企业经营采取经销、代销、联营三种方式相结合，本着有利于企业经营，最大限度地创造社会效益与经济效益的原则，依照市场变化及超市不同时期的特殊需要，适时调整经营方式。
（六）经营策略
依据企业的经营理念、市场定位、商品定位和经营方式，超市规划布局和商品陈列展示采取全开放、自选式营销方式，形成合理、顺畅、连带性强的客流动线格局。
最大限度的为顾客营造方便、快捷的购物环境。
1、营销策略
融合超市量贩、开架自选的经营型态，突显实惠、方便，满足顾客的消费多样性的需求，以先占策略取得市场主动，这是我们的一个主要特色。
非食区域，强调中档品牌、流行色、新款式商品，面向工薪阶层，采取少品牌、多款式、多花色的系列化营销策略，实显品味、品牌，以此扩大大企业和知名度和商圈范围，从而达到扩销、促销，提高经济效益的目的。
关于品牌问题，要摆正社会品牌和企业品牌的关系，注意开发和树立中庭超市的自有品牌。
总之，要充分利用区域的优势，发展适度规模经营，努力提高市场占有份额，凡确定经营的商品，要努力做到多品种、系列化，在深度上下功夫，防止晴蜓点水，小打小闹，即经营的商品一定要形成气候。
综上所述，中庭超市的经营策略可概括为：
“多品种、低价格、促量贩、快周转”的十二字方针。
2、价格策略
价格是零售商业竞争最重要的条件和主要竞争手段之一，只有坚持薄利多销，才有竞争力和生命力。
为此，必须努力做到：
优选进货渠道，努力做到直接从生产厂家进货，减少用工，提高劳动效率，降低人工成本，从而保证中庭超市在维持合理的商品毛利前提下，零售价格力争比竞争店低1—2个百分点。
根据以上原则，我们的主要价格策略是：
一般大路稳定销售商品的平价策略，以此建立相对固定的基本消费群。
名牌、热销、有特色商品的创利定价策略，以保持企业有相当的经济效益水平。
与从不同的促销形式、敏感商品的特价策略，形成月月有活动、周周有特价、天天有惊喜的商业促销氛围，达到扩大商圈和企业知名度的目的。
坚持定价先采价的定价策略，充分运用零售价否决法，确保商品具有较强而持续的竞争优势。
3、竞争策略
在市场经济不断深入发展，卖方市场形势更加突出的激烈竞争情况下，企业如何取得竞争主动权和优势，竞争策略的制定相当重要。
我们的原则是。
差别经营竞争策略。
根据本地区消费水平和竞争店经营情况，要在市场定位、商品中经营结构、商品档次、价格等方面，实行相应的错位经营，努力创造自我优势，对于相同或想似的商品，要做到人有我优、人优我廉、人廉我舍。
快速反映，及时调整的竞争策略。
要重视市场调研，及时、准确搜集了解信息，努力做到信息灵、反应快、调整准，保持在市场竞争中的主动权。
规范服务，创服务品牌的竞争策略。
要把服务贯穿于经营的全过程，把效益寓于服务之中。
搞好服务是我们企业的灵魂。
要在努力做到商品齐全、货真价实、尽量满足顾客消费需求的前提下，还必须努力做到：
Ø
尽量多的提供服务项目和免费咨询；
方便顾客选购和结算；
重视顾客投诉和报怨处理，搞好售后服务；
24小时全天候营业时间等。
实行网上订货、线下免费送货服务。
做到线上线下互动。
逐步在消费者心目中树立起名牌、名品、进名店，名店也名优的良好社会形象和较高的知名度、美誉度。
1.5企业管理制度
为了促进企业管理的现代化、科学化、规范化、制度化，中庭超市首先建立超市九大管理制度，并在试行中补充完善，逐步实现具有独特风格的完整管理体系。
（一）决策管理
决策管理是企业的主要管理，中庭超市建立总经理办公会议制度，就企业经营活动的重大问题进行决策，努力做到决策的科学化、民主化。
重大问题包括：
企业的经营战略，长远和年度经营计划、财务计划、重大投资项目、机构设置、中层管理人员的聘任解聘、企业整体性规章制度的建立、修订和废除等。
（二）绩效管理
企业内部要建立和加强全面计划管理，实现经济工作平衡协调发展。
制定绩效计划要建立在调查研究、分析预测的基础上，以市场导向，实事求是，积极可靠，留有余地。
企业绩效计划实行自下而上制定、自上而下综合平衡审定，层层分解落实，有针对性地采取量化考核、成效考核、职能考核，保证绩效计划的完成或超额完成。
绩效计划内容包括：
商品流转计划，财务计划，商品采购、销售、库存计划，劳动工资、费用计划，企业投资、发展计划等。
（三）业务管理
根据市场调研和预测，进行科学的量、本、利分析。
建立健全严格的业务管理制度和标流物规程。
商品购进实行统一制定计划、统一采购进货、统一销售核算的原则，以此降低商品的经营成本，提高综合效益。
1、商品采购及合同管理
商品采购充分引入“智慧零售”的新商业模式，在充分运用大数据、云计算等数据分析资料的基础上，了解客户各年龄段，不同性别客户的消费偏好和购物需求，实行科学采购、针对性采购，以保证货物的快速销售流通。
商品采购工作是超市能否正常运营及营利的关键工作，为此超市实行采购部门及专人负责制组织实施，并根据业绩情况实施考核奖惩。
合同管理实行文本和微机由专人管理，对合同的履行、补充、变更、注销，实行主管定期检查、监督制度。
2、商品质量、计量、物价管理
商品质量、计量、物价管理实行业务管理、采购、物流、营运，自采购、运输、验收、入库、销售各环节的全过程监督、检查、管理制度。
同时对物价管理实行严格的定调价申报审批手续制度。
3、商品中陈列及销售管理
商品陈列要严格按照商品中的配置表进行定位陈列，做到规范化、标准化，达到展示效果明显和吸引顾客选购的目的。
保持上货、理货的及时性、准确性、合理性、丰满性，为促进销售提供商品基础。
营运、采购要把商品陈列及销售管理做为中心工作，加强全方位、全过程的管理，设专人要定期进行监督、检查，以保证营运的正常、高效和各项经济指标的实现。
4、库存及盘点管理
商品库存管理的原则是：
计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、峰限预警、定期清理。
杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、明盈暗亏的现象发生。
商品库存管理严格实行财务、采购、特流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品的补货及时不脱销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。
商品盘点实行每月定期实施的管理制度，以管理部、财务为组织牵头号部门，做到盘点结果及时、准确，账账相符、账实相符，对发生的损溢原因清楚，处理及时。
5、统计分析管理
统计分析每月定期进行，由管理部按企业规定要求提出统计分析报告。
主要内容包括：
本期与上期或同时对比因素分析；
同行业对比分析；
市场需求变化及预测分析；
重点商品类别、品种、数量、价格及动销情况对经和综合分析等。
做到数据准确、为决策提供重要依据。
6、票流、物流管理
物流和票流是商品经营实物动态的集中体现，是准确衔接并实现商流和信息流的基础。
因此，必须实行科学、严密、简明、高效的物流、票账相符的管理要求。
（四）财务管理
要加强对财务工作的领导，严格财经纪律，管好用活资金，做好经济活动及财务分析。
完善监督机制，切实加强稽核审计工作。
1、建立健全严格具体的存货、固定资产、财产溢余、损失、费用、支票、现金、发票管理制度，形成完整的财务管理体系，保证企业经济效益的最终实现。
2、财务管理重点是商品资金管理，实行“统一调度，集中管理，计划审批，合理使用”的原则，不断提高资金周转水平和资金使用效率。
3、要强化结算资金管理，严格控制预付货款，杜绝商品赊销，这既是财务管理工作的原则，也是会计核算及资金管理的重点，以确保企业资金的使用安全，确保资金使用的创利水平。
4、要提高企业全员的核算意识，从商品的购、销、调、存到各项费用开支，都必须有预先计划及基本预算，并以经济效益的高低为准则进行核算，保证企业经济利益的实现。
（五）服务管理
按照“顾客至上，信誉第一”的企业宗旨，为在企业形成以服务为主体的商品经营思想，以提高服务质量为核心的服务方式，分别制定服务工作标准、服务管理规范、服务文明用语、服务便民措施，以营运、客服为服务管理主体，建立服务工作检查、监督与考核制度，形成中庭超市全方位的服务管理体系。
超市优质服务工作服务准则
●服务行为准则：
1、衣着整洁，佩带胸卡；
2、做到“三声”服务：
来有迎声，问有答声，去有送声；
3、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：
生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；
4、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；
5、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；
6、要按时参加各种会议，不无故缺席；
7、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。
●日常通用礼仪规范：
1、助臂服务礼仪
1下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
2助臂一般只是轻扶肘部。
3以左手扶客户右臂。
2、递送证件和资料礼仪
1递送时上身略向前倾。
2眼睛注视客户手部。
3以文字正向方向递交。
4双手递送，轻拿轻放。
5如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
3、递送物品礼仪
1在递送物品时，以双手递物为最佳。
2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
4、接递名片礼仪
1用双手接受或呈送名片。
2接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
5、上下楼梯礼仪
1上下楼梯时要靠右行。
2脚步轻放，速度均匀。
3若遇来人，应主动靠右侧让。
6、出入房间礼仪
1进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
2敲门时，每隔五秒种敲两下。
3出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
●表情神态
向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。
表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1、表情
1表情亲切自然而不紧张拘泥。
2神态真诚热情而不过分亲昵。
3眼神专注大方而不四处游动。
2、微笑
1微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2微笑的主要特征是：
面含笑意，齿露八颗、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3微笑的基本方法是：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
3、眼神
1注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对顾客所讲的话正在洗耳恭听。
2与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。
注视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
3同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
4在递接物品时，应注视顾客的手部。
4、倾听
服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
●服务语言规范
服务人员必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
1、声音运用
1声调：
应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2音量：
正常情况下，应视顾客音量而定。
3语气：
轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4语速：
适中，每分钟应保持在120个字左右。
2、语言选择
1根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；
2在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。
3、称呼顾客的服务用语
1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
3知道顾客的姓氏时，可称“×
×
先生/×
小姐。
”
4对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
4、礼貌用语
1欢迎语：
您好,欢迎光临。
2问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
3祝愿语：
祝您购物愉快/祝您有个好心情
4道别语：
再见/请慢走/请走好。
5征询语：
我可以帮忙吗？
/请问我能为您做点什么？
6答应语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量满足您的要求/这是我们应该做的。
7道歉语：
对不起/很抱歉/请您谅解。
8答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9指路用语：
请这边走/请往左（右）边拐。
5、服务忌语
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