客户投诉管理制度Word格式.docx

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各区域和营业部负责受理与处理本区域内的客户投诉。

第七条各区域、分公司和营业部应指派本单位总经理以上管理人员或专职负责人负责客户来访接待，并由总经理负责或指派受理专员负责客户投诉的安抚、处理、赔偿及回复事宜。

第三章职责

第八条各受理单位应在职责范围内，做好客户投诉的受理工作，并协调、督促有关单位妥善处置客户的投诉，对于无法解决的事项应及时上报。

第九条法律合规中心负责公司客户投诉工作的监督与指导，其主要职责包括：

（一）指派专人负责受理上级监管机构转交的客户投诉，明确受理渠道及处理流程；

（二）根据本制度及有关规定，协调、督促有关单位做好投诉的处置工作；

对上级监管机构转交的客户投诉的处置情况进行协调、跟踪，将本单位难以协调处理的事项提请公司决策处理；

（三）对投诉事件及涉事相关人员的出具处理建议；

（四）对本单位受理的客户投诉的有关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

（五）定期汇总编制公司客户投诉报告，并上报公司管理层。

（六）拟定、修订公司的投诉管理制度及重大突发事件应急预案。

第十条客户中心负责受理、协调客户投诉，并对各区域、分公司和营业部的客户投诉工作进行管理，其主要职责包括：

（一）指派专人通过400热线或总部现场受理客户投诉；

（二）对本单位受理的客户投诉的处理情况进行协调、跟踪，将本单位难以协调处理的事项提请法律合规中心协助处理；

（三）对于涉及存续产品违规操作或违约行为的投诉事项，客户中心应及时提交产品涉及的外部单位处理，并跟踪处理进度与结果。

如遇特殊情况，则联合法律合规中心向公司领导提请协助与支持。

（四）对区域客服部的客户投诉的岗位人员设置和处理工作流程的合理性、完备性进行检查和指导；

（五）对本单位受理的客户投诉的有关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

（六）协助法律合规中心拟定、修订公司的投诉管理制度及重大突发事件应急预案。

第十一条各区域、分公司和营业部负责受理和处理涉及本单位客户的投诉，其主要职责包括：

（一）指派专人受理本单位的客户投诉；

明确本单位的受理渠道及处理流程；

（二）对客户的投诉，应做到及时安抚，及时处理，并做好相应记录，不得以任何理由推诿；

（三）对于本单位涉及赔偿的事项，应在认定本单位有责的前提下，为避免事件扩大化，可适当从应急备付金中提取责任单位或个人的备付金部分进行赔偿处理，并做好客户安抚及回复工作；

（四）对于涉及存续产品违规操作或违约行为的投诉事项，应及时提交客户中心，区域、分公司和营业部应协助做好客户的解释与安抚工作；

（五）做好投资者的解释、教育工作，尽量把矛盾和纠纷化解在萌芽状态；

（六）对本单位受理的客户投诉的有关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

（七）每月结束后2个工作日内汇总本单位客户投诉情况，并向区域客服部报备，区域客服部于每月结束后3个工作日内将汇总信息向客户中心报备。

第四章受理与处置

第十二条受理单位对于现场来访形式的客户投诉，应由本单位总经理以上领导或专职负责人负责接待受理；

对于非现场来访形式的客户投诉应统一由受理专员受理。

第十三条受理流程

一、受理登记

1、对于现场来访形式的客户投诉，受理单位有关负责人应耐心听取客户投诉事项，并将有关内容记录在纸质的《客户投诉登记表》（见附件1），由客户签字确认后，与客户提供的书面材料一并留档备查。

2、对于非现场来访形式的客户投诉，受理人员应将客户投诉的内容进行录音，并将客户所诉事项记录在纸质的《客户投诉登记表》中，与客户录音文件一起留档备查。

二、受理审批

受理单位的受理专员应根据客户投诉的内容填写《客户投诉登记表》。

受理单位负责人应根据投诉事项涉及的业务范围与部门，将客户投诉事项转交引发客户投诉的单位（以下简称“事源单位”）负责人处理。

如涉及外部单位，客户中心应通过邮件形式提交给外部事源单位并跟踪处理进程。

三、受理反馈

受理单位的受理专员应在接到客户投诉之日起的2个工作日内将受理情况告知客户。

（一）处置流程

一、情况核实

事源单位负责人在接到投诉后，应组织对客户投诉内容进行详尽的调查，调查既应听取事源单位相关人员的陈述，也应向投诉的客户进行核实，找到问题原因，并将调查情况记录在《客户投诉处理表》（见附件2）。

二、处置方案提交

事源单位应根据调查核实的情况，原则上应在接到投诉之日起的3个工作日内拟定出处置方案，并填写《客户投诉处理表》后，提交受理单位、客户中心、法律合规中心等有关部门负责人会签。

涉及自身过失或责任的应及时挽回或改正；

涉及到经济赔偿的，若经济损失责任认定为有关部门和个人行为所致或与营销不当相关，应对相关责任人、部门负责人依照本制度相关罚则执行。

三、处置方案实施

对于事源单位提交的处置方案，受理单位、客户中心、法律合规中心等有关部门负责人应根据情况提出审核意见。

处置方案经审核通过后的1个工作日内，事源单位应及时根据最终处置方案向客户反馈，并在《客户投诉处理表》上填写处理结果及客户意见，并提交该项投诉的受理专员。

四、整改与问责

对于客户投诉中暴露出的事源单位的问题，法律合规中心应对事源单位提出整改意见，事源单位应根据整改意见及时整改。

涉及风险事件的，应按照公司有关管理制度处理。

若需对责任部门或个人进行处罚的，按照本管理制度相关罚则执行。

五、特殊处置

如经审核确定的处置方案未能被客户所接受，事源单位负责人应及时拟定新的处置方案，并提交审核。

如事源单位自身无法协调处理，应提请区域内上一级管理单位或分管领导协调处置。

如区域内无法协调处理，经法律合规中心及客户中心认定后，可提交公司管理层决策处理。

对于可能给公司带来重大影响的客户投诉事项，法律合规中心负责人可将该事项直接向风控总监、公司分管领导汇报，处置方案由上述领导或更高决策机构决策处理。

第五章跟踪与反馈

第十四条受理单位的受理专员应及时跟踪事源单位对客户投诉事项处理的进程，督促事源单位有关负责人的处置工作。

第十五条事源单位原则上应在接到客户投诉之日起5个工作日内向客户做出明确反馈，并做好客户的安抚工作。

如处理事项确需超过5个工作日的，事源单位应在5个工作日内向受理单位的受理专员提交处理进展情况报告，并抄送法律合规中心。

第十六条由监管机构转交的客户投诉事项，由法律合规中心负责受理，并转交事源单位负责处理，在事项处理完结后由法律合规中心负责向相关机构反馈处理结果。

第六章归档编报

第十七条当每项客户投诉处理完结后，客户中心应将客户投诉的有关电子文档（包括书面资料、录音资料等）按日期编号进行分类，并向法律合规中心报备。

第七章罚则

第十八条各部门和分支机构应根据职责做好客户投诉的处理工作。

不得推诿、拖延、不作为；

不得越级上报，否则将按扰乱公司制度从重处理。

第十九条对于事源单位，公司法律合规中心将视情节轻重，并参考事源单位的重视程度、响应速度及处理结果，出具处罚意见；

涉及法律诉讼案件，将根据事源单位及个人的责任大小，参照本罚则执行。

第二十条对事源责任人可采取的处罚措施包括但不限于：

警告、通报批评、诚信档案记录、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得、解除劳动合同等；

触犯法律的将直接移交国家司法机关，追究法律责任。

同时根据投诉的严重程度，事源单位相关负责人承担连带责任。

第二十一条根据投诉事件严重程度，法律合规中心提供处罚意见和建议，经公司授权领导确认后实施对事源单位及个人进行处罚。

处罚标准可参考下表或另行制订：

严重程度

处罚形式

直接责任人

直属领导

非主观行为或无经济损失

警告、通报批评

警告

有次要连带责任或少量经济损失

警告、通报批评、赔偿金额

警告、通报批评、罚款

违规行为情节较轻或经济损失数额较大

通报批评、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得

警告、通报批评、绩效奖金调整

有主要责任、严重违规行为或对公司声誉产生严重影响

通报批评、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得、解除劳动合同

第八章附则

第二十二条本管理制度由公司负责解释与修订。

第二十三条本管理制度自下发之日起实行。

附件1：

《客户投诉登记表》

附件2：

《客户投诉处理表》

客户投诉登记表

投诉时间

投诉人

投诉形式

□现场□电话□信函□其他

受理单位

受理人

客户信息

客户姓名

联系方式

所属营业部

所属理顾

投诉

事由

客户签字：

日期：

受理

情况

受理人签字：

日期：

客户投诉处理表

受理

事项

受理人：

意见

受理单位负责人：

日期：

核实

事源单位经办人：

处置

方案

事源单位负责人：

法律合规中心负责人：

有关部门负责人：

特殊

公司领导：

反馈

处理

结果

事源部门经办人：

事源部门负责人：

反馈