渠道专员经典培训资料文档格式.docx
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通过一个简单的电话，可以看出这家公司的企业形象、经营风格。
企业的服务水准也许多体现在如何接电话之中了。
所以，所有对外人员必须重视每一个客户的电话咨询。
在电话里，你的每一句话都可能形成客户对你、或对公司的评价。
二．
如何做好电话营销工作：
首先应从心理上重视每一个客户的来电，无论如何不能简单处理。
听到电话铃响，第一反应是要严肃认真对待，以充满热情、礼貌的向客户问好：
“你好！
”或“你好！
通用水家电安徽运营中心”。
尽量多倾听客户的谈话内容。
遇到棘手、无法处理的问题时，务必不能敷衍了事，急于给出答案。
可以以向上级汇报、或跟上级商量之类的方式，暂时拖延，以考虑好最佳的方案后再向客户作出解释和说明。
客户提出的每个问题、或请求，必须尽快、或在合理的时间内给客户一个说法，即使现在无法处理，也应委婉的向客户提出。
6．
作为出差回来后的工作补充，同时也是至关重要的，你需要通过电话与客户保持紧密的联系。
经销商的管理和维护
管理经销商的结果，如能使我们成为经销商的销售和市场经理或顾问，则经销商的管理工作将变得十分容易。
达到的目标：
成为经销商的销售和市场经理或顾问
经销商的特点：
了解了这些经销商的特点，你才能在营销策略、推销技巧、服务手段上制订合适的策略，相当于我们必须为最终消费者设计合适的产品、价格和服务。
作为中小型代理或分销商，主要特点有：
家族式经营为主。
规模不是太大，特别是资金较少、或投入该项目的资金有限。
管理水平较低。
但有务实、贴切的销售思路。
更重于考虑自己的利益和风险问题。
短期利益是他们首先考虑的因素，即使有较长远的想法，但也无法实施。
文化素质较低、经营手段相对单一，基本不需要或不使用特别的市场推广手段，没有较强的市场概念。
以价格竞争作为主要甚至唯一的销售手段。
所以价格对他们而言敏感度极高。
7．
对上家或供应商的依存度较低，无法保持长久的、忠心的合作关系。
8．
有基于时间积累、人际关系、简单的信任基础等，从而都有固定的网络，并且各个经销商的网络都会存在较大差异：
如地区差异、客户规模差异、零售终端差异等，从而彼此之间存在较大的互补性。
针对上述经销商的特点，我们在制订系列策略（包括谈话技巧和艺术、待人接物手法等）时，需采用一些特别的手法：
该公司每个人可能都是你需要认真对待的，指不定谁就是老板的亲戚、朋友，所以决不要对该门店的任何人以貌取人，而要尊重每个人。
（其实应该尊重每个人）
尽量提高其所获取的利益：
利益未必就是利润，也包括一些其他的附加价值，如网站加名，业务水平的咨询和培训（通过电话即可），带来新的理念和观念，其他业务方面的协助（介绍供应商？
二级经销商？
）
通过我们提供的其他服务，为其建议更长远的发展计划、提出我们的建议方案，以期建立稳固和长久的客情关系。
尽量降低其经营风险：
通过合同保护其利益；
质量问题随时退换货；
一定时间内无条件换货保证；
一定时间内退货保证；
等等。
协助提供其经营水平。
在有了一定的合作基础后，我们可以以厂家的身份，与经销商一起开拓其下线客户。
成为他们短期的业务员。
（可以在第二步销售工作中进行）。
经销商的利益点：
了解了经销商的利益点，你才能有的放矢针对这些利益点提出我们的计划，经销商才能开始第一次与我们的合作。
有了第一次的合作，才有以后的长期合作。
但经销商的利益点也会随合作的深入、彼此的了解程度而有所变化：
如：
合作顺利，也了解到我们是一家诚信的公司，就可能不会怎么考虑风险了；
如我们已在当地消费者中有了相当的知名度，有了自然销量，他考虑的是如何维系与我们长久的关系，而不单考虑利润了。
当我们自己还没有成长起来时，大部分经销商肯定会将即时利润当作其最大利益。
尽可能低的风险。
不亏钱。
良好的售后保证。
不留后遗症。
希望有个可以长期合作的供应商，有比较固定的利润来源。
因应经销商的利益点，我们的营销策略上都已有所考虑：
控制好渠道的价格及货物的混乱流动，从而保证其单位利润。
当然，当我们有能力把握市场了，为增加销量，降低售价，我们也会采取一些行动来限制经销商的最高出货价。
通过独家经销，也保证了渠道的干净和价格的稳定。
如果不是独家，我们也会给普通经销商一些作独家的机会，只要他们能达到我们的要求，我们可以在数家经销商中培养有发展潜力的作为当地独家经销商。
换货及退货的保证。
售后保证是我们必须做好的。
三．
经销商选择
选择了一个好的经销商，区域市场的销售工作就成功了一半
一句话：
选择了一个好的经销商，区域市场的工作就成功了一半，针对小商品市场的特点，这一比例甚至更大，可见经销商的选择是何等的重要。
作为低值、面广、特别是深入农村市场的手电筒，我们在当地的推广工作，我们只能起到简单的协助的角色。
同时，经销商的确定也是区域销售工作的前提，也是首先面临的问题。
问题：
根据我公司目前的经营策略，如由你来选择某一地区的独家经销商，请写出从重要到次重要排序的评价经销商的四到五个标准：
___________________________________________________。
对何谓好的经销商，有许多的指标来评价，并且不同的地区、不同的市场容量或规模、不同的市场特点、能否找到合适的经销商、或我司在当地的目标等，对经销商都会有不同的要求和重要程度。
但针对我司的策略计划、产品特点、消费者定位等的特点，大部分地区在选择经销商时，主要有按下述顺序排列的从重要到次重要的几个指标（当然也不能一概而论）：
1．销售能力及网络覆盖。
我们作为行业的新进入者，零售店、经销商、更不用说消费者了，对我们一无所知，我们必须依靠经销商的分销能力，将产品覆盖到目标地区。
有三方面：
第一、
有足够的覆盖面，能基本达到所有的下辖区域或市场；
第二、
第二是与下辖地区的二级批发商有较好的业务关系；
第三、
第三能在首批进较多的货物。
反映了该经销商的信心和能力。
2．经营理念。
与我司的经营理念相近，或通过我们的宣导和灌输能接受我们的理念。
这是客我双方能长久、良好合作的重要基础。
以长远的考虑来与我们进行合作，有共同的品牌意识，有可能适应我们进行品牌的推广，而非仅仅考虑短期的利益，如经销商没有这一观念或不能接受我们的作法，将会在以后的合作中极端被动。
但有些经销商是没有自己的经营理念或销售模式的，此时，只要对方能接受我们的销售理念并能将此应用到市场推广中就行。
如我们的价格策略，希望能在销售过程中加以贯彻。
3．信用程度。
信用程度是很难在短期间内了解的，这就要求你必须对该客户的经营历史有所了解。
信用程度基本上比资金实力更为重要。
4．对我司的重视程度。
重视程度来自于我们对经销商带来或可能带来的利益，尽管这种利益未必以利润作为唯一因素。
也与该经销商目前的状况有关：
经营思路、规模、目前所代理的产品等等。
对我司产品首先就有强烈的兴趣，这是判断客户重视程度的重要标志。
如该客户不能马上重视与我们的合作，而我们又没有更好的选择，那我们应该有把握在以后的合作中，通过我们的服务、给他带来的利益，能使他重视我们。
如完全无法使对方重视我们，那我们必须做好寻找新经销商的准备。
5．资金。
从代理我们的产品单独来考虑，实际占用的资金并不多。
即使每月5台的销量，如果能控制好库存，1-2万元的资金，该基本不会存在问题。
关键是他愿不愿意将这些资金拿出来。
适合代理我司产品所需的资金：
不是指资金的总额，而是能投放到我司产品销售上的资金，主要考虑使用在我司产品上的资金占其总资金的比例，这一比例越高，对我们越有利。
其实许多经销商都有雄厚的资金实力，但他只能投放较小比例在我们的产品上，对我们会极为不利，甚至可能他拥有的资金越多，对我们越不重视。
当然除上述指标外，还有许多指标需要考虑如：
诚实信用、配送、管理水平等，但这些在通常情况下只作为上述指标的附加指标。
在对经销商进行选择时，必须有足够多的经销商可供选择，否则所有的选择也是毫无意义的，这就要求我们应随时了解各个经销商的情况，即使平时没有合作关系，也应与他们保持联系。
总之在我们手头应有足够的客户资源。
四．
如何管理和提升经销商
经销商的成功管理是建立在利益的基础上的，给予了经销商合理的利润，你就相应拥有了给予经销商压力的能力。
完整的经销商资料：
客户资料是所有经销商管理的基础工作，有了足够的客户资源（可能是以往保留下来的一些记录），为我们许多工作带来方便：
在目前经销商出现合作问题时，有了替代的可能。
通过多方联系，为准确把握市场提供可能。
提高客户管理的效率。
客户资料包括哪些内容？
公司将会提供统一格式的客户资料表。
总的原则是在一定的动力下、给予较大的压力。
经销商的利益是第一位的，这一点也是我司一贯坚持的原则，从而建立起相互依赖的关系。
没有利益作基础，你就不可能给予对方足够的压力，在没有压力的情况下，经销商也不可能获取最大的利润，也就是不能达到我们销量的最大化。
所以有了利益，再给压力，经销商也能接受。
也就是压力和动力是相辅相成的。
对利益的理解也必须进行广义的理解，除利润之外，我们所提供的市场支持、人员配合、等对经销商而言也是一种利益，有了这些配合，就能提高销量，也就有了更多的利润。
对经销商进行我司经营理念的宣导。
在我们选择经销商时即已考虑经销商的经营理念问题，但目前的经销商拥有自己明确的理念或固有的销售模式的并不多，在共同的利益基础上，我们应承担对经销商进行宣导和指引。
并且这种指引必须长期、不断、并使经销商能切实感受到他的存在。
我们也可以通过我们的工作来影响经销商的操作手法，或给经销商销售人员以工作的示范。
保持价格的稳定性
部分经销商的观念还停留在短期的利益上，所以基本上是能砍一刀算一刀，这样，他不可能建立很稳固的销售网络。
为此，我们必须花大力气来加强对客户的指引。
务必使其能按合理价格出货。
灵活运用返利政策。
在特殊的时期（如淡季、对某些产品进行主推、库存积压产品等等）、某些特殊区域（新开拓、打击竞争对手等）、对部分经销商（销量较大，能与我们有良好合作的经销商），我们将给予适当的返利，用来作为给经销商的鼓励，在使用时绝对不能简单处理。
通过合理、因应市场变化的返利制度，既能提高经销商的销售积极性和动力，也能给予其足够的压力。
定期给经销商下达销售任务并加以跟进。
定期给客户下达明确的、能被经销商有关人员所清晰了解的任务，然后进行过程跟进。
经销商的上游面对许多厂家，各个厂家对经销商都有不同的要求，他要想完全满足各厂家的要求是不可能的。
通常情况下有利润、或跟进得紧的厂家，经销商会更优先满足他们的要求。
而利润未必是能控制的，对经销商的跟进工作完全掌握在自己手里，所以我们应充分发挥我们的跟进的主动性。
定期给客户下达明确的、能被经销商有关人员所清晰了解的、并与返利相配合的销售任务，这是良好工作的基础。
之所以要定期，以给经销商形成规律、并能显示任务的严肃性；
任务也必须是明确的，并能为有关人员所清晰了解，这样才能进行过程的跟进。
任务下达是一件很容易的事情，很多供应商都会去作，要想任务变成现实，过程的跟进显得更为重要。
任务的分解是便于跟进，找出经销商各个环节的困难所在，并逐一提供协助解决的建议。
月度任务可分两次跟进，月中和月底。
在月中时，根据销售任务完成的百分比，再与50%的时间进度相比较，看还有多大的差距，经销商和我们应采取什么行动来使销售量有更快的提升；
同理，月底的跟进方法一样。
任务的制订最好能有经销商甚至其业务骨干的参与，多听取他们的意见，这样不仅使任务更为务实，同时有了经销商的参与，可以说这任务不是你强加给他的，他自然会想尽办法去完成。
但任务的下达也应掌握可能性和具有一定难度的原则。
如任务高不可攀，达到的机会很渺茫，这样的任务是虚的，不会有客户去争取。
但过低的任务也使经销商没有压力，因此这一任务在完成时还是有一定难度的。
当然任务下达后，因市场的变化，可能有不合适的情况出现：
太高或太低。
这时通过月中的跟进可进行适当调整。
频繁的任务调整会失去任务的严肃性，所以不宜经常采用。
协助经销商开拓、提升和维护市场。
上述对经销商的管理措施主要停留在常规使用的策略，也许是绝大部分供应商都会使用的策略，未必能体现我们的优势。
要使上述工作真正起到作用，提升经销商销售我们产品的积极性，我们必需协助其建立、维护和提升经销商的网络。
只有替经销商作出实际具体的工作，你才能真正获得经销商的尊敬和认可，有了经销商的尊敬和认可，你就能在经销商众多的供应商中间获得更多的重视，为你的区域销售工作带来裨益。
协助经销商开拓、提升和维护市场的工作，也将是我司以后开拓工作中的基础性工作，并将逐渐深入下去。
可能带来的效果：
4）
得到客户的认可，使客户逐渐进入我们的核心经销商圈。
但个别经销商对这种作法会持怀疑态度，可能认为我们会吃掉他的网络，所以我们在处理时需谨慎。
5）
你代表厂家，在与经销商一起开拓二、三线城市时，更能得到其下线客户的信任。
6）
为我们以后直供二、三线城市打下基础。
7）
更为确切的了解市场信息。
具体工作内容：
帮助经销商开拓一些区域，或一些下线客户。
在开拓时最后能与经销商业务员一起，这样你的工作才可能有更好的跟进，也会有更长期的效果。
了解市场信息（主要是竞品：
价格、促销、营销模式、其他异动等），销售状况及经销商库存。
不仅帮客户也为我们自己提供参考依据。
建立客情关系，为我们以后的深度分销打下基础。
也作为我们监控经销商的销售策略和动向的途径。
如经销商的价格、主推的产品等。
公司形象、理念的宣导。
新产品发布，如有的话，宣传品的发放。
尽量不要相信经销商会帮我们完成这些工作。
价格指导和维护。
销售工作、技巧的培训。
保持对经销商特别是其业务员的培训。
其实，经销商的营销管理能力大部分是远远弱过我们的，作为期望与我们长期合作的伙伴，也是很希望得到我们的业务指导的，这一工作是其它供应商所忽略的，也就可以成为我们战胜竞争对手的有力武器。
这种培训可以是随机的，可以是电话的，现场的。
讨论销售过程中出现的问题和解决的意见。
9．
充分利用经销商的人力资源。
²
充分利用经销商的人力资源是极为有效的提高销量的手段，但也是被许多供应商所忽视的一项工作。
真正在销售的人员是经销商的业务员。
多与经销商业务员打交道，花过多的时间在经销商老板处是没有意义的。
许多业务员时常抱怨当地人员太少，没办法完成许多工作，但如果你能充分利用经销商的人力资源，你的人员是很多的。
所以在选择经销商时为什么要求他有与我们一致的、或通过引导可达成一致的经营理念，并且你能成为经销商的销售或市场的经理或顾问，就是这个道理。
有了老板的支持和配合，加之有了你对经销商业务员的培训，你利用他的业务员也理所当然了。
并且，作为我们的经销商，他也有义务将他的人力资源部分交由我们使用。
所有作得好的地区，都是我们的人员能与经销商的业务员配合默契；
所有作得不好的市场，我们与他的业务员的配合肯定存在许多问题。
10．
所有客户的投诉，必须以超过正常的速度进行处理。
面对客户的投诉，不必紧张，你应当将其当成一次建立客情关系的机会；
但如无法或需延迟解决，也应给客户一个合理的解释。
对客户投诉如售后、配送等问题的处理，对客户而言甚至比利润还重要，因为利润对他而言他感觉是理所当然的，而投诉处理往往不被许多供应商所重视，而且通过快速完善的投诉处理，甚至能增加客户对你的好感，是建立良好客情关系的一次机会。
所以当接到投诉时，你无需紧张，应尽善尽美的尽快处理，如果无法或需延迟解决，也应给客户一个合理的解释，当客户收到你的解释后，大都能够理解。
11．
对不合格的经销商，应有足够勇气去撤换。
经过上面的努力，你的经销商还是不能达到我们的要求，并且在有替代经销商的情况下（所以前面已要求务必拥有足够的经销商资源），务必撤换。
这是一种痛苦的选择，合作这么长时间了，各方面都比较熟悉，运作流程也已顺利，关系也融洽了，因为这样，许多人无法下决心来撤换。
但这可能是你个人的前途或“钱图”问题，也是公司在该地的生死问题，如此大是大非的问题务必当机立断。
但在撤换经销商时也应注意以下几个方面：
尚有挽救余地时，能不撤换就不撤换。
因撤换一个经销商将会在一定时间内对当地的销售造成许多负面影响，并且在撤换后的结局如何尚是未知数，所以要慎重处理。
因为可能会有痛苦的选择，所以在未撤换时，对经销商的不足，必需侧面（有些也可正面）的、使对方能清晰了解的告诉他。
不要使他“是怎么死的都不知道”。
撤换时务必保持与原经销商的关系不致太过紧张，要知道，当地的经销商就那么几个，你选择的余地并不大，风水轮流转，说不定以后还会有合作机会。
七．
经销商管理的几个技巧
注意经销商的虚假表现。
经销商会有许多虚假的表现，你应理解和接受，不要小题大做。
古言已说无奸不商，如果他不奸，说明他未必是个好的经销商。
谁能配合我们的策略，我们可以给予更好的条件。
这点许多人是这样实际操作的，但经销商未必很了解你的手法，其积极作用自然会削弱。
所以要清楚、明白、经常的向经销商灌输这一理念，使其明白感觉到要想获得我们的支持，必需认真执行我们的策略，并完成我们的任务。
如何使经销商跟上你的步伐或“听话”。
首先在选择时客户时，他应该是有共同的经营理念或通过的我们的引导可以达成一致的；
经销商与我们保持基本一致也是经销商的义务，这是他所必需的；
通过对他利益的掌控来制约他。
他的利益除差价外，还有渠道协助开拓、窜货的控制、宣传物料的支持或人员的支持、意见及建议等等。
所有的支持都不应该使他们觉得那是理所当然或规律性的，既然他想获得，他就应该提供对我们的良好配合。
他能听话，建立在你的“话”是对的的基础上，如何才能使你的“话”对，你必需对当地市场有充分的了解。
合理的压货是极为必要的，但如何压货也有许多技巧。
专题谈论中将具体谈及。
管理经销商时应掌握的几个数据。
经销商每月的销售任务及实际销售量，库存量，应收帐款。
要想管理好经销商，你必须对当地市场有足够的了解。
只有你对当地市场有了充分的了解，特别是发现经销商的不足，你才会给客户提供正确的业务指导、也不会被经销商的谎报军情而无法判断，才能使经销商的工作在你的把握之下进行。
价格维护和窜货控制的灵活运用。
价格和窜货是我们给予经销商的承诺，但经销商同时也会在价格、销量上给予了对等的承诺，因此我们是否必需维持价格体系，也需结合当地市场情况、我司产品所处的生命阶段、经销商完成的业绩情况等，所以实际我们的价格（包括零售价格和批发价）未必是一成不变的，而会因应情况进行“非恰当手段”的调整：
通过控制个别大店来将零售价格打低；
通过默许或暗中支持外地的窜货以求将批发价打低。
客情关系建立中的手段。
许多业务员经常不知道如何与客户建立客情关系，找不到与客户沟通的话题，或始终处于被动的地位，被客户牵着鼻子走。
其实我们手头有许多资源“手段”可资使用，你要把每次资源当成是给客户的特别支持，并充分利用这是你或公司给予他的额外照顾，不养成他这是理所当然的习惯。
合同谈判可能涉及的问题
价格太高
经销商首先考虑的是利润问题，有了合适的利润，不管价格如何，只要经销商能卖得出去，就是好的价格。
我们通过市场保护，价格控制，保证了经销商的利润。
事实上，我们的价格并非偏离市场，属于中高价位。
我们的产品无论从LED灯泡、各种元器件、外壳所用材料等等，都是经过精挑细拣；
生产线上所有可能出现问题的程序都进行了专门的建议；
成本自然比较高。
这基本上可以从产品的直观感受上就与其他普通产品有明显区别。
无论产品质量、包装形象、企业推广手段、我们的产品都定位在高档，而我们的价格仅属于中高档。
不愿意先付款
首先，代理我们的产品，所需资金并不多，只要经销商能控制好自己的库存，少批量、多次进货，风险和资金并不多。
代表了经销商的一种诚意，毕竟，我们是工厂，经销商首先应对我们有信心。
在合作期间，三个月内的产品可以换货；
如果中止合作，在保持包装完好无缺情况下，两个月内的货物可以退。
即使赌博，也可以将这点资金用来赌一下这么大区域的独家代理。
下达的任务太重，担心无法完成
这一点任务从该地区的容量来看是很小的，从×
×
品牌、×
经销商的销量看，实在是算不上什么。
暂时定这个任务，如果经销商确实经过了努力，还是无法完成，我们可以适当降低标准。
我们不给适当的压力，你也没有动力了。
任务量高，也代表我司对该地区的重视，我们也可能会在人力或物料的支持上加以倾斜。
售后保证
出差及其工作内容
出差计划及准备工作：
所有的拜访都会有一个或几个目的，有主要的目的和次要目的，为提高拜访的效率，更具有针对性、目的明确，也不致被客户牵住鼻子走，我们必需制订一个拜访的计划（许多的计划是在心里的），以使在与客户洽谈的过程中能尽量围绕主题：
拜访的时间及线路安排。
2．拜访的客户名单。
或如何寻找客户。
对客户的了解越充分，越容易与客户形成共识。
拜访所需的工具、资料、合同样本、样品、销售政策、成套的说辞（这是往往被忽略的）等。
检查业务员的公文包？
里面是否有名片和宣传物料、样品等必需携带品。
拜访的主要任务和其它任务，这点需清晰明了。
升级会员 