吉利汽车售后服务应答话术Word文档下载推荐.docx
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在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费效劳（应适当说明）。
问8、春节时方案回家，路途较远，当地有保修点吗？
我们会享受到同等待遇吗？
假设出差在外地,可否在就近的4S店保养？
车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到效劳站享受免费检测？
可以的，只要您持有吉利汽车随车?
就可以在全国各地特约效劳站享受一样的待遇及效劳；
在你买车的时候有有一本全国效劳站通讯地址及联络，你可以随时查阅，也可以随时拨打吉利汽车厂家的效劳热线咨询4008-86-9888。
问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？
可以，我们这有维修档案记录的。
但是请您下次记得带，以方便您在外地4S站做保养。
问10、我要去店里做首保，都需要带什么?
带您的行驶证和保修保养手册，还有随车配发机油就行了。
问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。
假设车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
假设您是在吉利公司授权指定的特约维修站进展保养维修的话，是可以的。
在任何一家吉利汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。
问12、我如今在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?
可以到吉利汽车指定的任何一家效劳站维修，假设您的车辆是属于质保范围的，效劳站都可以正常为您处理，假设是其他原因造成的，按维修工程支付费用，
需要我为您联络当地的效劳店吗？
问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?
这是不可以的。
根据吉利汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的吉利授权的效劳站进展保养，不符合规定的无法享受质量保修。
问14、跑长途超过保养里程怎么办?
建议您到就近的吉利汽车效劳站做保养，可以查阅随车配发的全国效劳站的通讯录，也可以拟打吉利汽车24小时效劳热线：
4008-86-9888。
问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？
根据国家相关法规及吉利汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。
问16、车辆要是出现质量问题怎么办？
请您及时到吉利汽车指定特约效劳站检查，我们将根据吉利汽车质量保修政
策进展处理，您不用担忧。
问17、吉利汽车的保修期限是多久？
吉利汽车的整车质量保修期为：
自购置之日起私家车\公车为2年或60000km，二者先到达的为准；
出租车为1年或100000km，二者先到达的为准。
问18、电瓶的三包期是多长?
根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为6个月或10000km〔自销售之日起〕，二者先到达的为准。
详细您车电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的?
中有注明。
问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？
我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？
在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期一样。
但请您放心，我们使用的是厂家纯粹配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查详细、分析原因的。
针对以后自费购置的备件都有为半年或20000km质量保修期，二者以先到为准。
问20、我在你们效劳站自费更换的零部件有没有质保期?
多长时间?
用户自费更换的备件，质量保修期为6个月或20000km，易损件保修期限为3个月或5000km，如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片、玻璃升降器开关。
正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：
灯泡、保险丝〔片〕、三滤〔空滤、汽滤、机滤〕、火花塞、全车玻璃。
问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，如今坏了，你们怎么处理?
如今发生这种事情我们也可以理解您的心情，您先别着急，按照吉利汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。
但是我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问22、我的车子已经出保了，我再来效劳店维修有什么保障吗?
首先维修质量上的保障，我们的技师经过吉利厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；
其次，原厂备件平安上的保证，让您放心；
问23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保修2年60000km吗？
电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6个月或10000km，二者以先到为准。
建议检查充电系统，注意您每次停车时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。
件还有半年或20000KM〔易损件除外〕的质量保修期，让您后顾无忧。
问24、CD\VCD\DVD刚用两天就坏了，快给我索赔！
此配件是在质量保修期内，假设出现的是质量问题可以索赔，但假设不属于质量问题，是不可以索赔的。
我们先检查一下吧。
错误应答:
CD\VCD\DVD机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进展装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；
对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违犯了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。
点评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?
那要看什么原因造成的，假设检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；
超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。
问26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？
为什么灯泡不能索赔？
为什么火花塞、保险片不在质保范围？
为什么吉利汽车车辆三滤不能索赔，违犯质量法？
这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，所以不在质量保修范围内。
错误应答：
根据吉利汽车保修政策规定，灯泡、保险丝〔片〕、三滤〔空滤、汽滤、机滤〕、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，假设需要，我很乐意为您进展调整检修，也会帮您与吉利汽车公司进展反响和争取。
既然是政策，就不应该有争取的余地。
应坚持原那么，不宜妥协让步。
问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！
请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。
假设确因质量问题导致，又在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。
问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?
车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联络。
像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：
1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。
2、油泵散热不好〔油表指示灯亮后不及时加油〕等。
问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?
对于吉利汽车辆质量索赔条件是：
1、经我们检查鉴定是属于质量原因；
2、在质量保修范围内；
3、有正常的保养纪录；
以上三点都满足，可以办理索赔。
问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么如今坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？
按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。
实际上质量保修与按时保养也有关系，比方：
发电机损坏可能是电瓶不按时保养，
缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。
问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。
我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不成认了。
这个您完全不用担忧，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不成认的问题，您放心好了。
汽车售后效劳应答话术〔二〕业务管理类
问1、连配件都没有，还是什么的4S店?
怎么这样的配件都没有备呢？
很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。
不好意思！
[假设预约有帮助的话]
希望你下次能提早预约，我们可以根据情况提早为你准备好配件，节省您的时间。
问2、你们的效劳流程太烦琐了，真是浪费时间！
怎么这么费事啊，快开进修车吧！
来你们这儿修车太费事了，这么多手续，太耽误时间！
可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进展严格管理，确保您得到标准的、高质量的效劳，其实细致流程的最大受益者是您。
流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？
[交车时，反问法]
每台车的情况不同，您的表达是我们判断故障与维修的最好参考。
[接车时]
问3、我可以进车间看一下我的车吗？
我可以到车间看着进展维修吗？
可以。
欢迎您到我们车间参观，但要注意自身平安，不要到举升架下面去。
请您参观时尽量不要阻碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出珍贵建议。
问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！
什么时候在我们那里也建一家4S店？
我每来一次效劳站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有效劳站?
您好！
感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。
这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的珍贵时间。
关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回效劳的。
问5、为什么每次到维修中心之后都要打给我？
你们真是好烦！
做一次保养就有好几个人打过来回访！
你们厂家有事没事就给我们打，吵死了！
不好意思，打搅您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了理解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的效劳，假设您不方便接听我们的回访，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的打搅您了。
问6、维修时间过长！
怎么这么久了车子还没有修好？
[针对作业内容的说明]
请您不要着急，我们在故障断定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的标准流程操作。
我们的技师一直在对您的车进展维修。
或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联络，保证用最快时间给您修好。
问7、为什么吉利汽车的效劳没有*****那么好，店内设置也没有那么多？
那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“关爱在细微处〞的效劳品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户效劳，用行动表达关在细微的效劳理念。
当然,我们也还存在缺乏,缺乏的地方我们会尽快弥补。
吉利汽车起步较晚,价格廉价，在各个方面都在完善之中。
缺乏自信，我们可能某个方面不令客户满意，但我们更有长处。
问8、我的车前几天才买的，怎么如今倒车灯就不亮了？
真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。
我们将对您的车进展全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。
问9、把你们指导叫出来，我要投诉！
您好，我是这里的效劳参谋XX，有什么问题可告诉我吗！
先喝杯水坐下来渐渐说，只有理解情况后才能解决问题，对吧？
我们理解您的问题后会认真对待、妥善处理的。
问10、我的车子在公路上被撞了怎么办?
您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；
[需要帮助时]请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。
请先告知我们如今车子出现的状况。
以及您详细位置和最正确联络方式。
问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?
假设我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？
我们设有24小时紧急救援，提供24小时现场救援。
市区内我们争取半个小时以内赶到，假设您在外地，我们还可以帮您联络就近的效劳站为您提供救援效劳。
车后的车贴上有我店的咨询及救援，请保存好，您可随时联络我们。
问12、我想问问做预约效劳对我们这些用户有什么好处吗？
你们提早预约工时费打几折啊？
做预约效劳的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提早为您准备好维修工程的配件，专业的技师。
到达快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。
问13、是24小时效劳吗？
我们正常的工作时间是X-X点，但我们提供全天预约关爱、无忧效劳，假设您不能在工作时间来，您可以提早预约，我们可以在约定的适当的时间为您效劳。
问14、你们下午几点下班？
我们下午一般情况X点下班，假设您提早预约，我们下班时间可以适当延长。
问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?
我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2个小时能给我做出来吧？
根本上可以，XX公里保养需要XX时间，喷漆需要XX时间。
另外，我们还要看一下车间的详细情况才能最终确定。
来取车前给我们一个，好吗！
下次来之前你可以预约，我们提早为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?
问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？
[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。
我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。
[针对非正常工作时间来店]
您假设以后再需要5：
00之后来店保养，请您在5：
00之前打通知我们，我
们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。
问17、来维修时是否可以选择效劳人员和维修人员?
可以，您可以选择您信赖的工作人员为您效劳和维修。
我们的所有效劳人员与维修人员都是通过吉利厂家统一培训与考核上岗的，都可以为您提供满意的效劳。
问18、你们说是24小时效劳？
为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?
24小时的效劳是针对紧急路救效劳，假设您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提早安排接待。
问19、效劳热线半天打不进来！
对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线太忙。
问20、你们什么时候比较空？
我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。
一般我们XX时候比较空，不过您可以提早预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进展维修保养，我们的预约是……
问21、我怎么每次来你们效劳站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?
[针对作业太忙情况]
首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不
能简化维修检查步骤，让您久等了。
我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。
[针对正常作业内较长时间]
对不起，让您久等了。
正常的维修需要XX时间，我们的技师正严格按照流程对
您的爱车进展维修，我会随时与技师保持联络，保证用最快时间给您修好。
[补充说明]:
我们建议您下次来站时可以提早预约，这样我们可以为您的来站提早安排好一
切，为您节省时间。
好吗?
问22、我怎么在效劳网络通讯录中找不到你们的效劳?
因为我们是新开业效劳站，你手中的通讯录可能是老版本，没有更新。
假设您还有疑虑，可以拨打吉利汽车24小时效劳4008-86-9888，进展核实。
同时，假设您身处外地或没有携带效劳网络通讯录，您也随时可以拨打吉利汽车24小时全国免费效劳4008-869-888，工作人员会热情为您提供最便利、准确的效劳站信息。
汽车售后效劳应答话术〔三〕收费价格类
问1、吉利汽车的配件怎么这么贵啊？
你站的配件，为何这么贵？
首先，我们的备件用的是原厂纯粹配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在吉利汽车网站或其他效劳网点查询每个备件的价格；
其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵〔举例，掌握其它竞争品牌比
如奇瑞、夏利、比亚迪等车型比吉利车型同样配件贵的工程〕；
再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有六个月或二万公里的保修期；
最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车平安。
问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？
你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！
4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质平安的保证；
费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一局部，我们按照吉利汽车厂家要求还为您提供多达23项的其他检测工程，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车平安、放心。
[客户比照时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂
来说，我们的专业性肯定比他们好。
比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？
道理都是一样的。
问3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于***多元?
我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期〔三个月五千公里或六个月2万公里〕。
我们的配件是全国统一价，是不打折的。
问4、工时费太贵！
工时价格是厂家和汽车行业管理部门根据所在地区的经济程度制定的，与当地的工价相符合。
问5、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且廉价？
我们4S\维修效劳站是严格按照吉利汽车厂家技术要求、工艺标准、共XX道程序执行的。
从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。
外面的局部修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就廉价一点了，可保证不了质量啊！
问6、请问你站可以外出效劳吗？
效劳费怎么收取？
有这项效劳，我们24小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准施行，详细是XXX，另假设你是在我们店20KM范围内我们提供免费外出效劳。
问7、我这两天要去效劳站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?
您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。
问8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？
我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。
而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。
问9、**个工时是**个人还是**小时？
工时是维修操作的计量单位，是由维修工程的难易程度和所需时间等综合评价得出的。
一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。
问10、电脑检测需不需要收费？
检测哪此内容？
我们4S店提供专业配套的吉利汽车专用K6检测仪器，可以为您的爱车进展全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。
假设您有兴趣观看检测过程，在保证平安的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进展检测。
问11、老顾客给打个折扣吧？
我们会根据您来我们效劳站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。
像您这样的老用户是肯定有优惠的。
同时也欢迎您参加我们的俱乐部。
问12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？
厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户理解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。
问13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！
我们效劳站的维修工时费标准是根据吉利汽车公司、XX汽车行业管理部门共同制定的，配件那么为吉利汽车**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。
而且我们吉利汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售效劳站才能享受纯粹备品效劳。
这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过吉利汽车公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到平安保障。
我们特约维修站提供的是优质效劳，对我们所做的一切都有质量保修。
您在我们
这里花XX元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，毕竟这关系到您的平安。
我们特约效劳站提供的是优质的效劳，对我们所做的一切都有质量保证。
虽然您
在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质效劳会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。
问14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？
我们是吉利汽车标准的特约效劳站，一切都有统一的收费标准、明码标价。
外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进展
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