员工管理制度WWord文档下载推荐.docx

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一、电话

（一）员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；

（二）及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话须表示歉意；

（三）使用代表企业的规范用语问好，例如“您好，×

×

信用社”、“您好，×

办公室”等；

（四）仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释；

（五）准确记录，转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回复电话；

（六）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话；

（七）工作时间与业务无关电话应简短扼要，工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。

二、工作证、胸牌

（一）由单位发给工作证或者胸牌，员工要随时携带工作证。

员工在工作时，必须佩戴胸牌；

（二）工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，经部门领导签字，可到办公室补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。

第三、员工行为准则

一、服饰着装、言谈举止

（一）工作时间必须按公司规定着装，讲究仪表。

头发不得染成黑色以外的发色。

男士不得留长发、蓄胡须。

（二）工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和弱点。

严禁背后贬低和指责他人。

二、劳动纪律

（一）按时上班，参加晨会，实行上班打卡制度。

（二）请假需先填请假单，二天以内分社主任批准，二天以上分管主任批准。

（三）要严格遵守联社和部门制订的各项规章制度，按时按要求完成工作日志、客户档案及客户调查表的填写。

认真负责地完成领导下达的各项任务。

第四、发扬团结精神，互相帮助、互相体谅,不得采用不正当手段，互相竞争

客户档案」与「接哈记录」，必须严格要求业务员建立客户档案与接洽记录：

（1）新客户第一次接触後，业务员应立即在「客户档案」填写该客户的基本资料。

另将接洽的一切细节填入「接洽记录」。

（2）以後每一次与该新客户接洽都必须将内容填入「接洽记录」。

　　（3）合同签订後，必须将复印件并入「客户档案」。

　　（4）新客户签订合同後，业务员必须将每一次交易的细节在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。

　　（5）业务员每一次与老客户接洽後，必须将接洽的细节在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。

　　（6）老客户每一笔交易的细节也必须在「接洽记录」详细填写，不得遗漏。

　　（7）总公司将不定期抽查每一家客户的「客户档案」与「接洽记录」。

　　回款管理制度

　　大陆台商针对「回款」（台湾称为「收款」）最应注意下列四点：

（1）自己找上门的客户必须采现金交易。

（2）采现金交易的客户不得演变成出货几天後才付款或押一批货。

　　（3）欲改变现行交易方式必须呈总经理核准。

　　（4）业务员每天出门前向出纳领取「收款帐单」，当天下午下班前必须将收回的货款（现金或票据）交给出纳。

若客户需办理请款手续，则应取得客户签收单，连同仍未收款的帐单同样於当天下午下班前交给出纳。

若业务员因工作需要而延迟至下班後才返回公司，则应交给主管，第二天上班後再由管交给出纳。

　　提列「呆帐准备金」

　　为使业务员提高警惕，降低呆帐发生率。

还有，为符合公平原则，应由发生呆帐的业务员担呆帐损失。

基於以上原因，大陆台商应建立提列呆帐准备金制度，重点如下：

　　业务员回款时先发给应得奖金的一半，另一半则作为呆帐准备金。

年终时结算：

（1）这一段期间发生的呆帐从「呆帐准备金」扣抵。

（2）若呆帐之金额大於呆帐准备金，则将呆帐准备金扣抵完为限。

　　（3）若扣抵後尚有馀额，则将馀额发给业务员。

　　（4）若这一段期间未发生呆帐，则将呆帐准备金全数发给业务员。

　　「收货」制度

　　属於饮料、食品等有「保质期」期限的行业，应重视「收货」此一概念，以降低损失。

重点如下：

（1）铺货一个月後要查零售店的销路好坏，针对销路不好的零售店应立即收货，以免过了保质期。

（2）推出新产品上市，在铺货後发现全面性滞销时，必须尽快收货。

则收回的货品能以较高的价格或较有利的条件处理掉，避免沦为「砍货」的下场。

　　（3）业务员要密切注意批发商的库存状况，对於「不动」的滞销

本文关键字：

管理案例

库存，要设法帮批发商消化，若仍然不好销，则应尽快收货。

　　（4）业务主管要优先调派货车处理收货。

　　（5）「收货」退回公司的货品应整理出给别家客户。

　　「规划拜访行程」制度

　　为使业务员有讦划性地安排拜访客户，避免遗漏掉未拜访某几家客户或太久未拜访重要大客户；

也便於业务主管抽查业务员行踪，使业务员无法偷懒，大陆台商必须建立规划拜访程制度。

（1）要求业务员每星期五下班前交出下星期期的拜访行程表。

（2）主管要教导业务员规划拜访行程的技巧。

例如以公交车与地铁为交通工具的，可将拜访的客户排成一条线，最後一家客户位在回家的公交车站牌、或位在多条公交车的起讫站（例：

上海的徐家汇）、也可以位在地铁的中转站（例：

上海的人民广场）。

　　（3）尽可能次日跑邻近地区，不可跑极端相反的地区。

若今日某客户没处理完，明天就近去处理完。

　　（4）属於饮料

、食品、日用品等回转较快的行业，每位业务员平时应固定排出5条拜访1条，则全部客户在一星期内都拜访一遍。

当铺货、收货、收逾期应收帐款等特殊状况时，则另行排出拜访行程。

　　（5）大陆籍业务员常患这种毛病，主管须好好予以纠正：

针对距公司较近或距业务员住家较近的地区就多开发客户，并常拜访老客户。

反之，针对离市中心较偏远的地区（例：

武汉的东西湖区）就少开发客户，并懒得去拜访老客户，长此以往，业绩必然不好。

　　（6）要结合「客户分级」办法，重要的客户要增加拜访频率。

例如以连锁超市来讲，可将有「堆头」的门店列为重要客户，增加拜访频率。

　　（7）业务员要配合客户的「方便」与「不方便」的拜访时间来规划拜访行程。

例如上海农工商超市每月25日盘点，当天及前两天不进货，所以业务员应避免在每月23日、24日、25日三天拜访农工商超市。

　　（8）主管每月必须陪同业务员拜访一次全部客户。

　　（9）灵活运用「顺道拜访」的技巧。

　　例如工业品应以拜访重要大客户为主，顺道拜访其他的中小客户。

　　（10）主管对於有问题的业务员，可根据其排定的拜访行程表抽查其行踪。

　　（11）若临时有事须变更拜访行程，业务员应在当天早上离开公司前修改拜访行程，并呈报主管。

　　离职业务人员交接办法

　　大陆籍业务员的离职是造成逾期应收帐款的主因之一。

因此大陆台商必须明文规定离职业务人员交接办法，必须依此一规定完成交接手续後才可发给最後一次工资。

　　「离职业务人员交接办法」如下：

　　业务人员提交辞呈後，由业务主管协同离职业务员与接任业务员，逐一拜访全部客户，核对收帐款。

经核对无误时，由离职业务员与接任业务员双方在交接表签字，并由客户签字或签章，最後由业务主管签字确认後，方为完成交接手续。

　　分公司管理制度

　　分公司舞弊事件层出不穷是大陆市场的特徵之一。

有几家知名的大陆本土企业因分公司管理制度的重大缺失而导致倒闭。

分公司管理制度可分为「总公司对分公司的管理制度」与「分公司内部管理制度」两方面。

兹举例分述如下：

（1）公司对分公司的管理制度：

　　（由总公司人力资源部主办分公司员工的招聘。

　　（由总公司办理分司员的职前与在职培训。

　　（r）总公司人力资源部不定期抽查分公司员工的出勤状况。

　　（总公司定期与不定期派员盘点分公司库存。

　　（总公司各部门主管定期视察分公司的对口部门，了解工作状况，做好监督与辅导，并协助解决其问题。

　　（总经理定期赴分公司宣导经营理念、宣布公司新政策等，以凝聚向心力。

　　（总公司财务部每月应与分公司对帐一次。

　　（总公司规定分公司缴交的各种报表，各分公司须按时缴交。

　　（总公司每2个月召开一次「全大陆业务会议」，由总经理主持，各分公司由最高主管叁加。

　　（各分公司须收集客户对本公司产品之反映意见，於「全大陆学校会议」提出报告。

　　（11）各分公司须收集客户与同业厂家之资讯，於「全大陆业务会议」提出报告。

　　（12）各分公司须於2月底、4月底、6月底、8月底、10月底、12月底向总公司提报未来2个月的销售预测。

（2）分公司内部管理制度

（1）员工个人资料：

　　（A）分公司员工於报到时，须填报「员工个人资料登记表」，详细填写现在的家庭住址、联络方式等有开资料。

由分公司最高主管转报总公司。

　　（B）在上述内容发生变化时，员工须在一星期内填写「员工个人资料记录更改表」，连同有辟证明档复印件交给分公司最高主管转报总公司。

（2）分公司业务人员须按总公司业务主管规定，定期拜访客户。

　　（3）分公司业务人员须按合同之规定，准时前往客户处对帐与结款，并按总公司财务部规定汇回总公司。

　　（4）当客户告知「质量」发生问题时，分公司最高主管与相关人员必须立即赶往现场，妥善解决。

　　（5）分公司每月1日盘点库存，盘点後应将盘点表传真总公司

财务部。

　　（6）各分公司应於每日上班後立即召开「分公司业务会议」，由分公司最高主管主持。

应作成会议记录存档，并逐日传真总公司业务部。

　　（7）分公司须安排员工轮值清扫办公场地。

　　配合税务局规定事项

　　税务局规定的有关事项，必须严格要求业务员全力配合，以免被税务局处罚。

并造成税务人员对本公司产生成见。

　　（例一）凡牵涉到促销费用支出的合同，双方均应盖合同章或公章。

　　（例二）凡「总合同」未列举的促销费用项目，必须附上双方签订的合同，双方均应盖合同章或公章，

并备齐合法凭证。

　　（例三）客户在退货时要到税务局开具退货证明，我方相对开给客户红字发票。

　　变通办法：

（1）采换货的方式则不必开具退货证明。

（2）客户答应退货可在下次开发票时扣掉就不必开具退货证明。

　　业务部门专用的奖惩制度

　　为有效管理业务部门，防止业务员舞弊，应制定业务部门专用的奖惩制度。

其中最重要的有下列两点：

（1）明订「唯一死罪」（即：

开除）的条款：

　　*挪用公款者。

*做私生意者。

*利用台干返台期间变更现行交易制度者。

*已婚台干与本公司女性员工发生不正常关系者。

（2）明订「扣奖金」的条款（大陆员工最怕被扣钱）：

　　*逾期帐款从奖金扣除。

　　*报表未交者每次扣30元；

内容不实或敷衍者每次扣15元。

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。

一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；

公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；

公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；

提倡厉行节约，反对铺张浪费；

倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

一、为提高工作质量和办事效率，保证工作人员正确、高效地实施管理与服务，防止工作过失行为发生，制定本办法。

　　二、本办法所称工作过失，是指工作人员因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致影响工作质量和工作效率，贻误管理与服务工作，造成不良影响或损害公司利益的行为。

　　三、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。

　　四、工作人员在实施管理与服务过程中，有下列情形之一的，应当追究工作过失责任：

　　1、对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的；

　　2、不予受理、许可不告知理由的；

　　3、无规定依据或违反规定、技术规程、规范、标准、工作程序实施许可的；

　　4、超越权限实施许可的；

　　5、对涉及不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；

　　6、无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的；

　　7、对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的；

　　8、缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的；

　　9、在履行职责过程中，造成工作失误的；

　　10、其他违反内部管理制度贻误工作或损害公司利益的。

　　五、工作过失责任分为：

直接责任、间接责任和领导责任。

　　六、承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体工作行为，导致工作过失后果发生的，负直接责任。

　　承办人弄虚作假，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。

　　七、虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审核、批准意见实施具体工作行为，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。

　　八、承办人提出方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，或者发现后未予纠正，导致工作失误后果发生的，承办人负直接责任，审核人负间接责任，批准人负领导责任。

　　九、审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任，批准人负间接责任。

　　审核人不报请批准人批准直接作出决定，导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任。

　　十、批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。

　　未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。

　　十一、集体研究、认定导致工作过失后果发生的，集体共同承担责任，持正确意见者不承担责任。

　　十二、两人以上故意或者过失，导致工作过失后果发生的，按个人所起的作用确定责任。

　　十三、对工作过失责任人，视情节轻重作如下处理：

（一）情节较轻未给公司造成经济损失的，给予有关责任人批评教育或书面告诫，并处以罚款的处理：

　　1、所有工作岗位因工作不到位，服务质量不高，造成服务对象投诉情况属实的，每出现一次罚款50元。

　　2、缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的，每出现一次罚款50元。

　　3、对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的，每出现一次罚款50元。

　　4、因工作失误或其他原因受到上级部门通报批评的，每出现一次罚款50元。

　　5、无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的，每出现一次罚款50元。

　　6、私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的，出现1次罚款50元，收缴违规收取的费用。

　　7、超越规定权限实施许可或者擅自提高、降低许可条件，造成不良影响和后果的，出现1次罚款50元。

　　8、房屋保修等售后服务工作，无正当理由，在安排时间内无结果的，出现1次罚款50元。

若造成用户上访或投诉情况属实的，每出现1次罚款100元。

　　9、办理建设手续或现场协调工作，无正当理由，未在规定时间内完成的，出现1次罚款50元。

　　10、施工中监理人员应该现场旁站而未进行旁站，驻工地代表未进行督促检查和处理的，出现1次罚款50元。

　　11、施工单位施工过程中未按要求进行施工，驻工地代表未发现或发现未做处理的，出现1次罚款50元。

　　12、监理资料、现场有关技术资料签证、整理不及时，驻工地代表未督促检查和处理的，出现1次罚款50元。

　　13、施工前甲方应对地下管线等作书面技术交底，未做书面交底或交底有错误的，出现1次罚款50元。

造成事故的，除按有关规定处理外，由相关责任人承担经济赔偿责任。

　　14、商品房销售核算房屋预售面积大于或小于3%，使用户投诉或上访的，一律按《商品房销售管理办法》，由相关责任人承担一切责任，赔偿所有损失。

　　15、房款结算有误的，一律由相关责任人赔偿差价损失。

　　16、商品房出现重复销售、签订商品房销售合同失误或与合同文本有出入，引起客户争议的，出现1次扣罚责任人10%的年终奖金。

　　17、办理按揭贷款时，如因收件填写、检查、办证等延误放款，影响公司业务运行的，所贷款额不记入销售业绩，视情节轻重扣发责任人部分效益工资及部分年终奖金。

　　18、未按照规定保管会计资料致使会计资料毁损、灭失的，出现1次罚款100元。

构成犯罪的，追究法律责任。

　　19、未严格审核会计原始资料，对不合规定的会计原始资料报销入帐并造成损失的，由责任人承担10%的损失。

　　20、严格控制现金使用范围，保管好现金，造成现金损失的，由责任人全部承担赔偿责任。

　　21、对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、提出拟办意见，无正当理由未按规定时限报送批办的，出现1次罚款50元。

　　22、未严格执行保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的，出现1次罚款50元，并有当事人在规定时间内完成补救措施。

情节严重的，追究法律责任。

　　23、未按规定使用公章，导致后果发生的，出现1次罚款50元。

造成公司经济损失的，由相关责任人承担经济赔偿责任。

　　24、未按规定检查、维护、使用会议中心灯光音响设备，在会议期间造成设备运行不良的，每出现1次，罚款50元。

造成严重后果的，视情节扣发责任人部分年终奖金。

　　25、因关门、关窗等安全防范措施不到位造成失窃的，追究责任人等价赔偿责任。

　　26、未按《卫生管理制度》进行卫生保洁或经卫生检查未达标准的，出现1次，所在部门人员各罚款50元。

会议中心卫生管理责任处罚，按照《会议中心物品及卫生管理办法》执行。

（二）情节较重给公司造成不良影响造成经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和调离工作岗位或留用察看。

　　（三）情节严重给公司造成严重后果造成重大经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和免职或辞退。

　　以上追究方式可以单处或并处。

若构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　十四、工作过失责任人有下列行为之一的，应当从重处理：

　　1、一年内出现3次以上应予追究的工作过失情形的；

　　2、干忧、阻碍、不配合对其工作过失行为进行调查的；

　　3、对投诉人、举报人打击、报复、陷害的；

　　4、拒不纠正过失行为的；

　　5、有其他需要加重处分情节的。

　　十五、工作过失责任人主动发现并及时纠正错误、未造成重大损失或不良影响的，可从轻、减轻或者免予追究工作过失责任。

　　十六、本办法未做具体规定的，可由公司根据实际情况集体研究处理。

一、公司形象

1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。

2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。

5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。

7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。

8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。

二、生活作息

1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。

2、作息时间规定

1）、夏季

作息时间表（4月——9月）

上班时间早9：

00

午休12：

00——13：

下班时间晚18：

2）、冬季作息时间表（10月——3月）

00——12：

30