好客山东旅游服务标准文档格式.docx
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a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。
b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。
c)礼宾台设山东旅游形象标识。
e)餐厅设山东旅游形象标识牌。
f)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。
g)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌.
h)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。
1.3
旅游景区
a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。
b)售票口设山东旅游形象标识。
c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。
d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。
e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。
f)如有索道,索道出入口设山东旅游形象标识牌。
1.4
机场
a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。
b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。
c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。
d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。
e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。
5
火车站
a)广场设山东旅游形象标识灯箱。
b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。
c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。
d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。
6
汽车站
c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。
d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。
3.1.7
旅游购物、娱乐场所
a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。
b)收款台前张贴山东旅游形象标识。
c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识.
d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识.
3.1.8
旅游汽车公司
a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识.
b)有条件的,在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。
c)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。
9
高速公路服务区
a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌.
b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。
c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。
1.10
码头
a)候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。
b)检票处明显位置张贴山东旅游形象标识.
c)船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。
3.1。
11
其他
a)各种会见、会谈、座谈等活动,摆放山东旅游形象标识牌。
b)重要会见、会谈等活动,赠送有关“好客山东"
工艺品、纪念品等.
3.2
营造好客文化氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所,应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修,以及装裱字画等艺术点缀品。
有条件的场所,应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品,营造浓厚山东文化氛围。
3营造好客宣传氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所,应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号,播放有关宣传片。
4、“好客山东”服务礼仪
4.1
问候礼仪:
各类旅游场所工作人员见到客人时,应主动问好,微笑致意,礼貌待人。
问候语可说“‘好客山东’欢迎您”,“早上好”、“中午好"
、“晚上好”等.并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。
4.2
迎送礼仪:
各类旅游场所接待客人时,应提供迎送礼仪服务。
接待VIP客人或重要旅游团队时,应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式,必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。
送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡"
等送别语。
4。
3
服务礼仪:
a)旅行社迎接客人时,导游员要致欢迎辞,介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况,向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投
诉电话等内容的《“好客山东”服务卡》,提供方便周到服务.为客人安排团队餐时,应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。
送别客人时,导游员应致欢送辞,并祝客人一路平安。
b)星级饭店接待客人时,客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。
客人入住时,应主动提供迎宾茶、香巾等服务,营造温馨好客服务氛围。
接待VIP客人或重要旅游团队时,饭店管理人员要登门拜访,递送名片,主动询问客人服务需求。
c)饭店、餐馆提供餐饮服务时,服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点,激发客人就餐兴趣,宣传我省餐饮文化.有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐,并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。
举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO造型。
倡导健康饮食,敬酒不劝酒。
d)旅游景区讲解员(导游员)要持证上岗,游览讲解要做到生动活泼,富有吸引力。
未经客人同意不得随意减少游览内容,更不得随意增加额外收费游览项目.
e)旅游购物场所接待旅游团队时,服务员应致简要的欢迎辞,并介绍商店基本情况。
向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。
f)旅游汽车公司接待客人时,驾驶人员应提前到达指定地点等候客人,主动照顾客人上车下车.旅行途中安全驾驶,文明行车,并适当安排播放《好客山东》形象片。
4.4
文明旅游礼仪:
对客人以礼相待,一视同仁,尊重客人风俗习惯和宗教信仰.净化旅游市场秩序,优化旅游市场环境。
诚信旅游礼仪:
诚信为本,宾客至上,童叟无欺,竭诚服务.
4.6
旅游投诉礼仪:
受理客人投诉快速及时,做到有投诉必接,有投诉必解决。
5、好客服务规范
5.1星级饭店
5.1。
1
前厅服务
5.1.1.1门卫服务
a)门卫员熟练掌握门卫服务程序。
b)客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多,应主动帮助提拿。
c)客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
d)遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面。
e)遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
a)调度员熟练掌握车辆调度服务程序.
b)调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理,排列整齐有序.
c)客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。
e)为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候.
f)秋冬季节,可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜.
5。
3行李服务
a)行李员熟练掌握行李服务程序。
b)为客人提供行李服务时,行李员应在征得客人同意后,方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
c)为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的位置,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务.
d)为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便识别。
e)为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。
了解掌握团队客人姓名、房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。
f)为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。
到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。
4
行李寄存服务
a)服务员熟练掌握行李寄存服务程序。
b)在行李房明显位置张贴行李寄存须知。
寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
c)客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。
客人寄存2件以上行李时,要用行李绳拴在一起。
d)客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。
5.1.1。
预订服务
a)预订员熟练掌握预订服务程序.了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
b)预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认.
c)超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。
入住登记服务
a)服务员熟练掌握入住登记服务程序.
b)入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
c)如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房。
d)回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。
同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务.
e)团队客人入住登记前,要预先分配好房间。
客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。
7
问询服务
a)问询员熟练掌握问询服务程序.
b)问询员为客人提供服务时,要做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。
对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得简单回答“不知道”、“不行”等.
1.1.8
贵重物品保管服务
a)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。
b)贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。
c)在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》,《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
d)客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单,并请客人签字确认。
当面将客人物品封存,由客人放入保险箱锁好。
保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
e)客人领取物品时,服务员要仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取.
9大堂副理服务
a)大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序,了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。
b)大堂副理工作台位置合理,可环视前厅。
c)大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。
填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。
d)大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。
客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。
客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。
e)大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。
投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。
1.1。
10总机服务
a)话务员熟练掌握总机服务程序.能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。
b)所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。
接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话.如转接电话无人接听,应收线告知客人.
c)话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容,并及时转达.
d)客人要求提供叫醒服务时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间,并向客人复述确认。
叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。
如无人接听电话,3分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。
2餐饮服务(同时适用于星级餐馆)
1.2。
1零点服务
a)服务员熟练掌握零点服务程序。
b)客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。
对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
c)引位员引领客人时,与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。
d)客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。
香巾温度要适中,不宜太热或太凉。
e)餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。
f)客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品,并视情况提醒客人适量用餐。
菜单、酒水单文字要清楚简练,应有中英文对照,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等.
g)服务员填写菜单要做到准确、迅速。
如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。
h)点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。
i)客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。
若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。
菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃.
j)菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。
k)客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
l)服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
m)菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。
n)客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
o)服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐.不得催促客人用餐。
p)客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。
2.2宴会服务
a)服务员熟练掌握宴会服务程序.
b)接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。
c)桌次、座次等应于宴会前安排妥当。
宴会菜单每桌应放置2份以上。
d)大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。
e)中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜.斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。
f)服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。
g)服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。
h)在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。
i)如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。
j)宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间.
k)宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
5.1.2。
3自助餐服务
a)服务员熟练掌握自助餐服务程序。
b)自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。
c)自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。
菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
d)开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温。
e)客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面,视情况添加菜点。
2.4酒吧服务
a)酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序.
b)服务员熟悉各类酒水知识,具有较高的调酒技巧。
c)提供酒水服务时应使用专用杯具.斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。
d)为客人调酒时,服务员要微笑面对客人,做到配方准确,操作规范,向客人展示良好的调酒技艺。
调制的酒水与使用的酒杯要匹配.
e)酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
f)红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15-20℃.白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5-10℃,整瓶服务时应放在冰桶内。
啤酒一般饮用温度为6-8℃.矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6-14℃.
g)调酒时,服务员拿取酒杯时应握底部,不能拿杯口。
取用冰块、点缀物应用专用工具,不得用手直接拿取。
h)当客人杯中酒水剩下三分之一时,应征询客人是否添加。
3客房服务
5.1.3.1房间整理服务
a)房间整理一般应在客人不在时进行.如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。
如客人是在凌晨0∶00-6∶00期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打电话询问是否整理。
b)整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。
c)挂有“请勿打扰”牌的房间,服务人员不得进入清理。
下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。
d)房间挂有“请速打扫”牌时,应优先整理。
e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。
住客2人以上的房间,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜色区分,以便客人使用时识别。
牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。
毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐.
f)整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处.
g)房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,应及时报有关部门修复.若一时难以修复,可在征询客人同意后,为其调换房间。
1.3.2晚间整理服务
a)客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行.若客人在房间,整理前应争得客人同意。
b)整理房间时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如。
c)要将床头灯打开,方便客人就寝。
拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象.
d)为客人整理床铺时,要收起床盖,放到橱柜内.同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用。
房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置.
e)房间电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
f)清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时,要轻拿轻放,注意保持安静。
g)要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗,要及时补充。
h)整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至浴缸2/3处或适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内。
5.1.3。
3其他服务
a)如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人房间,并视需要,及时提供加椅、茶水服务。
b)客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好,送还客人。
擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮。
c)客人要求洗衣服务,服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量.检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,并做好记录。
如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单上注明。
衣物洗好后,应尽快送回房间,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。
如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
d)为残疾客人服务时,应按照方便残疾人生活起居需要,提供有针对性服务。
如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
e)为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,以便提供更加细致周到的服务.
f)发现客人生病时,服务员应立即报告上级,并及时提醒客人就诊。
若病情严重,在征得客人同意后,要尽快送医院诊治。
客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。
g)发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。
h)客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。
客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。
向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。
i)客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。
j)客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。
提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。
k)服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。
4、会议、康乐等服务
1会议服务
a)服务员熟练掌握会议服务工作程序。
b)会议前,熟悉了解会议名称、时间、人数。