论统计技术在企业质量管理中的应用与研究.docx
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论统计技术在企业质量管理中的应用与研究
湖南省娄底职业技术学院
论统计技术在企业质量管理中的应用与研究
毕业论文
系部
机电工程系
指导老师
易常文
专业
工商企业管理（质量方向）
学号
200904060128
班级
09质管班
姓名
龙会武
同组成员
欧阳昱、许明亮、蒋少彭
湖南省娄底职业技术学院教务处制
论统计技术在企业质量管理中的应用与研究
作者名：
龙会武
指导老师：
易常文
【摘要】
当今企业质量管理就是全面质量管理，企业的全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务，统计技术的应用对于全面质量管理的有效实行起着举足轻重的作用。
统计技术是实施产品过程控制、提升企业质量管理和帮助过程改进的有效工具，可以运用到产品生产的所有阶段，统计技术在企业管理中的作用越来越大，把统计技术应用于企业管理，投入资源少，但是企业取得的经济效益却很明显，企业管理中运用统计技术可以为决策者提供真实、可靠的数据信息，以此帮助决策。
【关键词】：
质量管理全面质量管理统计技术应用与研究
二十一世纪将是质量世纪，谁拥有最好的质量谁就拥有竞争的主动权。
面对现实，无论政治、经济、还是军事的角逐和较量，归根到底就是比质量的高低优劣。
质量是人类聪明智慧结果的所在，质量是人类文明发展的核心内容。
随着世界经济的全球化,国内改革开放深入进行、市场经济体制逐步健全、社会的发展、科学技术的进步、生产力的提高,国内外市场的竞争越来越剧烈。
市场竞争的实质是产品质量的竞争,产品质量是企业的生命力,许多有远见的企业家都把产品质量作为企业经营的主要内容和市场竞争的有力手段,只有这样才能在激烈的市场竞争中求得生存与发展。
实现全面质量管理是建立竞争优势的最佳途径。
一、质量管理
1、质量
ISO9000：
2005《质量管理体系 基础和术语》将质量定义为：
“一组固有特性满足要求的程度。
”该定义是从“特性”与“要求”两者之间的关系角度来描述的，也就是说，质量是某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，该事物的质量越好；反之，该事物的质量越差。
拥有“特性”的某种事物可以是产品、服务、过程、组织、体系、人及至它们的组合。
2、产品质量
根据质量的概念，产品质量可定义为：
某种产品的一组固有特性满足以顾客为中心的企业利益相关者要求的程度。
“固有特性”是指某事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如汽车的耗油量，“固有”的反义是“赋予”或“外在”，如“价格”，不属于固有质量特性。
企业的利益相关者包括：
供应商、物流公司、银行、保险公司、中介机构、顾客、政府、社区、媒体、消费者利益保护组织和其他对企业产品质量关注的社会团体或个人。
顾客是企业最重要的利益相关者，包括最终消费者、中间商、设备和原材料采购者、社会集团等。
产品的固有特性应该满足企业利益相关者的要求。
3、产品设计质量
全面质量管理理论认为，产品质量不是检验出来的，也不仅仅是制造出来的，而是产品生产经营全过程管理的结果。
朱兰的质量螺旋模型提出了形成产品质量的13个环节，其中，市场调研质量和设计质量属于广义的市场营销质量职能范畴。
产品设计是把企业利益相关者的需要转化为原材料、零部件、产品和过程的技术规范的活动。
产品的设计质量是指与产品设计有关的质量，即把以顾客为中心的企业利益相关者的需求转化为规定等级内的产品设计特性。
实践表明，在新产品正式投产上市之前，如果没有按照规定的程序和方法开展设计工作，其结果必然是由于“先天不足”而导致营销活动的失败。
因此，确保产品的设计质量是企业在新产品设计开发活动中的工作重点，其实现途径是标准化，没有标准化不可能保证产品的设计质量和设计效率。
4、产品标准中的质量要求
主要包括：
产品的环境适应性、使用性能、理化性能、稳定性、健康、安全和环境保护、耗能指标、外观和感官要求、材料要求、工艺要求和其他要求。
服务标准和服务提供标准规定某项服务和服务提供应达到的水平和要求。
如结合服务项目的特点规定定量和定性质量指标要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明要求。
企业培育竞争优势的一个重要途径是适用性和差别化。
无论是适用性，还是差别化都要求企业在新产品设计开发过程中，准确把握以顾客为中心的企业利益相关者的期望和要求，将其转化为产品质量的固有特性，并形成产品的特色。
如果所有企业的产品都能达到国家标准或行业标准的话，则企业制定具有鲜明特色的产品内控标准就成为衡量竞争能力的关键。
“企业把确切反映市场需求、令顾客满意的产品标准制定出来，在企业内部认真实施标准，这种情况下出厂的合格品就会是畅销品。
”为此，企业规定产品的质量要求应该做到以下几点：
（1）重视基于顾客潜在需求的质量特性指标的设计与开发并形成标准。
在市场竞争中，现实需求信息的调查相对容易，但准确了解和满足顾客潜在的需求却很难。
例如，产品使用的便利性（易用性）。
当前一些企业重功能开发，而忽视了消费者使用产品的便利性要求。
如一些电子产品之间的竞争，过分强调功能的多寡，而对产品的易用性关注不多。
尤其是高科技产品，消费者由于受专业知识、理解和阅读能力等方面的制约，即使反复阅读说明书，还是会产生操作上的困难，如手机产品。
目前手机产品的操作界面较为复杂，各手机厂商针对手机界面的结构布局、键盘排列、功能设置和标识方法等设计各不相同，消费者更换手机之后，即使是使用基本功能也要阅读说明书，无疑增加了消费者的时间成本和精力成本，同时，键盘操作复杂，降低了消费者的用机效率。
“方便使用”是顾客的共同需求，但有些时候这种需求只是停留在消费者潜意识里面，消费者选购产品时可能没有想到这方面的要求，或者虽有察觉，但还没有给予足够重视。
产品设计质量的关键是要把顾客的潜在需求转换为产品标准，即使在国家标准里没有规定，企业也应该在设计开发过程中予以考虑，形成企业的产品标准（或内控标准），从而抓住营销机会，培育企业竞争优势。
康佳通信与浙江理工大学建立合作，引入心理学方法致力于“人机交互界面”优化设计，以实现手机界面的易用、快捷简单、个性化和人性化，贴近用户使用习惯，其目的是满足顾客的潜在需求，提高用户的满意度和忠诚度。
因此，注重基于顾客潜在需求的质量特性的设计开发能有效增强产品的适用性和差别化，形成竞争力。
（2）规定产品在健康、安全、环保和耗能方面的特性，制定超越强制性标准（或国际标准、国外先进标准）水平的企业产品标准（或内控标准）。
如前文所述，随着社会的进步和居民生活水平的不断提高，企业利益相关者的期望和要求水平也在提高。
绿色消费必将成为引领未来社会消费需求的主流，因此，企业产品设计必须要把我国有关安全、卫生、环保方面法律、法规中的要求和顾客的期望纳入产品标准的要求。
如规定某些特定产品的防爆、防火、防污染、防辐射等方面要求；规定食品的健康指标；规定电器产品保障人身安全的性能等。
另外，为适应我国“十一五规划”提出的“建设资源节约型、环境友好型社会”的构想，电器、机械和汽车等运输工具等耗能产品还必须严格限定能耗指标。
如对产品耗电、耗油、耗煤、耗气、耗水等指标所作的规定。
当前我国的一些企业在产品的能耗设计方面已经超过了国家标准，甚至达到或超越了国外先进标准。
（3）注重外观和感官要求。
对于用理化方法检验有困难，且在经济上与时间方面也不合适，或者用感官检验比用理化方法更准确，更合适，则应规定产品的感官指标，如表面缺陷、颜色、味觉、嗅觉、视觉（形状、美感）、手感等。
这方面的质量特性一般应规定评定方法或应用已发布的感官分析方法标准来评定。
产品的外观和感官要求，重点考虑可能影响人身安全，或可能损害产品性能的重大缺陷或危险缺陷，如电线包皮上的裂纹。
还可以从社会学和心理学角度出发，通过人性化的设计满足顾客心理需求，达到引起顾客注意，激发顾客的审美情趣的目的，从而促成消费者的购买决策。
（4）对用户的个性化和特殊要求的转化。
针对一些特殊的顾客或专用的产品，企业一定要充分考虑产品使用的特殊的环境条件和质量特性要求。
例如，双星集团承担了我国神舟六号飞船“航空员返回用鞋”的研制任务。
“航空员返回用鞋”是航天员个人救生装备配套产品，当飞船在陆地非常着落点着落，航天员出舱需穿着的鞋子，要求抗压缩、弹性好、抓地性能强、防刺穿、防刮伤、能适应各种环境要求。
经过科研攻关，在没有标准的情况下，双星集团成功设计并生产了该产品，为行业树立了新标准。
5、质量管理
国际标准ISO8402:
1994中对质量管理的定义是：
“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改正使其实施的全部管理职能的管理活动。
”质量管理强调基于事实的判断和行动，为了准确地把握事实，客观的作出判断，统计方法成为不可缺少的一部分，因此现代质量管理广泛地应用统计技术与方法。
6、质量的统计分析观点
质量的特性值具有波动性，分正常波动与异常波动。
质量特性值的波动具有规律，常应用正态分布、二项分布、泊松分布等进行分析。
影响质量特性值波动的原因主要有人员、机器、材料、方法、环境、测量，简称为5M1E。
二、全面质量管理
1、全面质量管理的特点
（1）拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
（2）减少劳动分工，促进跨职能团队合作；
（3）实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
（4）最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；
（5）优化资源利用，降低各个环节的生产成本；
（6）追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；
（7）焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
2、全面质量管理的基本要求
（1）全员参与的质量管理
全面质量管理要求组织中的全体员工参与，因为产品质量的优劣，决定于组织的全体人员对产品质量的认识和与此有密切关系的工作质量的好坏，是企业中各项工作质量的综合反映，这些工作涉及组织的所有部门和人员，所以，保证和提高产品质量需要依靠企业全体员工的共同努力。
全面质量管理首先要求以人为主，必须不断提高企业全体成员的素质，对他们进行质量管理教育，强化质量意识，使每个成员都树立“质量第一”的思想，保证和提高产品质量，其次还应广泛发动工人参加质量管理活动，这是生产优质产品的群众基础和有力保证，是全面质量管理的核心，也是全面质量管理之所以有生命力的根本所在。
全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标，完成自己所承担的任务，发挥每个职工的聪明才智，主动积极地工作，实现企业的质量方针与目标。
实行全员参与的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。
质量管理小组简称“QC小组”，是组织工人参加质量管理，开展群众性质量管理活动的基本组织形式。
（2）全过程的质量管理
全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的全过程，即不仅要对生产过程进行质量管理，而且还要对与产品质量有关的各个过程进行质量管理。
产品质量是组织生产经营活动的成果。
产品质量状况如何，有一个逐步产生和形成的过程，它是经过生产的全过程一步一步实现的。
根据这一规律，全面质量管理要求把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，让不合格品消灭在质量的形成过程中，做到防检结合、以防为主。
产品质量的产生和形成过程大致可以划分为四个过程，即设计过程、制造过程、使用过程和辅助过程。
实行全过程的管理，以防为主。
一方面，要把管理工作的重点从管事后的产品质量转到控制事前的生产过程质量上来，在设计和制造过程的管理上下功夫，在生产过程的一切环节上加强质量管理，保证生产过程的质量良好，消除产生不合格品的种种隐患，做到防患于未然；另一方面，要以顾客为中心，逐步建立一个包括从市场调查、设计、制造到销售、使用的全过程的，能够稳定地生产满足顾客需要的合格产品的质量体系。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要、终于满足顾客的需要”。
（3）全组织的质量管理
全组织的质量管理可以从两个方面来理解。
从全局角度看，组织可以划分为上层、中层、基层管理，“全组织的质量管理”就是要求组织各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。
当然，各层次活动的侧重点不同。
上层管理侧重质量决策，制定出组织的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一策划；协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现组织经营的目标；中层管理则侧重贯彻落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的管理；基层管理要求每个员工要严格地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。
从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须把分散到各部门的质量职能充分发挥出来。
但由于各部门职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。
为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门的协调。
为了从组织上、制度上保证组织长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客需要的产品，组织应建立和健全质量管理体系，使研制、维持和改进的质量活动构成一个有效的管理体系。
可见，全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。
”
（4）全社会推动的质量管理
全面质量管理是全社会推动的质量管理，随着社会的进步，生产力水平的提高，整个社会大生产的专业化和协作化水平也在不断地提高。
在发达国家自有成本发生率有的达到30%左右的水平，每个产品都凝聚着整个社会的劳动，是社会分工与合作的产物，反映着社会的生产力水平。
因而，提高产品质量不仅是某一个组织的问题，还需要全社会的共同努力的推动，以提高全社会质量意识和质量水平，提高和增强产品的全球竞争力。
3.全面质量管理的原则
质量被定义为，一组固有特性满足要求的程度。
由此可知，质量高则满足要求的程度就高，质量它包括产品质量、工程质量、服务质量，是一个综合的概念。
多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。
国际标准化组织（ISO）吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则。
这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础。
（1）以顾客为关注焦点
"组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。
由于顾客的需求和期望是不断变化的，为了使顾客满意，创造竞争优势，组织需要进行市场调查，分析市场变化，不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。
（2）领导作用
"领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
质量方针应随着环境的变化而变化，并与组织的宗旨相一致。
为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
（3）全员参与
"各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
"
全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。
组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。
所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才会给组织带来最大的收益。
（4）过程方法
"将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
"
通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动即认为是一个过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程与组织职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。
只有这样才能有效地利用资源，降低成本，缩短周期，提高这些过程的有效性和效率。
（5）管理的系统方法
"将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
"
管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。
这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
（6）持续改进
"持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
"
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等，持续改进本身也是过程，应该作为过程进行管理。
持续改进应包括：
了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。
（7）基于事实的决策方法
"有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
"
成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。
决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。
在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。
统计技术是最重要的工具之一。
（8）与供方互利的关系
"组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
"
供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。
因此把供方、协作方、合作方都看做是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。
4、全面质量管理的实施——PDCA循环的工作程序
（1）.PDCA循环的内容
质量管理工作循环，即按照计划—执行—检查—处理四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，简称为PDCA工作循环。
PDCA工作循环是组织质量管理体系运转的基本方式。
TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤：
四个阶段的内容
a.计划阶段：
包括制订方针、目标、计划书、管理项目等。
b.执行阶段：
即实地去干，去落实具体对策。
c.检查阶段：
对策实施后，评价对策的效果。
d.处理阶段：
总结成功的经验，形成标准化，以后按标准进行。
对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
.八个步骤的内容
a.计划阶段。
经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤。
第一步骤：
分析现状，找出存在问题，确定目标；
第二步骤：
分析影响质量问题的各种原因；
第三步骤：
从影响质量问题的原因中找出主要原因；
第四步骤：
针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。
b.执行阶段。
根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现工作。
其工作步骤为：
第五步骤：
执行措施，实施计划。
c.检查阶段。
检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。
其工作步骤为：
第六步骤：
检查效果，发现问题。
d.处理阶段。
总结成功的经验和失败的教训，并纳入有关标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题再次出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。
其工作步骤为：
第七步骤：
总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。
第八步骤：
遗留的转入下期。
PDCA循环就是按照以上四个阶段和八个步骤，不停顿地周而复始地运转。
（2）PDCA循环的特点
质量管理活动按照PDCA循环运转时，一般有下列特点：
.四个阶段缺一不可
计划—实施—检查—处理（处置）四个阶段是一个完整的过程，缺少哪一个阶段都不会成为一个完整的环，如图1所示。
.大环套小环，环环相扣
整个组织的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。
上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证，大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环，如图2所示。
.循环每转一周提升一步
管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平，如图3所示。
图1PDCA循环图2大环套小环图3质量改进上升图
关键在于“处理”阶段
“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。
为了做到这一点，必须加以“制度化”、“标准化”、“程序化”，以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。
5、全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用，当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈，归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。
目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。
企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？
这离不开有效质量体系的建设。
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。
企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：
分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。
其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使
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