河南移动营业厅销售技巧学员手册Word格式文档下载.docx

河南移动营业厅销售技巧学员手册Word格式文档下载.docx

《河南移动营业厅销售技巧学员手册Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《河南移动营业厅销售技巧学员手册Word格式文档下载.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

四、异议的处理方法18

单元五建议购买——将销售进行到底21

一、为什么要主动建议购买？

21

二、建议购买的技巧22

三、如果客户说“不”23

单元六挽留客户24

一、客户挽留的类型24

二、客户销号的原因24

三、客户挽留的方法25

单元一开场白

一．一般询问式

二．发现问题式

三．应答推荐式

一、一般询问式

√一般询问式开场白的特点

Ø

不太了解客户的需求背景资料，只是一般性地、随机性地询问，一般推荐的业务都与当时的主推业务有关。

在询问的时候都要提到这些业务给客户的利益。

二、发现问题式

√发现问题式开场白的特点

营业员在为客户提供服务的过程中，发现了客户的消费资料或客户的潜在需求后，在服务过程中插入销售，用讨论客户的问题的方式开始推荐。

三、应答推荐式

√应答推荐式开场白的特点

营业员在为客户进行服务或咨询时，客户直接发问。

营业员通过回答客户的问题，转入推荐产品。

回答客户问题的核心，介绍客户的利益。

开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个营业员是否专业的重要标志。

一般询问式、发现问题式、应答推荐式开场白是移动营业厅的环境中常用的几种开场白。

开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户这样的信息：

你愿意为其真诚服务，使客户从一开始就感受到移动营业厅的高水平服务。

本单元中涉及到的这三种开场白的一个核心是：

主动营销，一般询问式、发现问题式自不必说，应答推荐式在表面看来是被动的，但要注意，在对客户的问题作了应答后，就迅速转入主动的了解客户的需求和发掘客户的需求阶段，仍然是主动营销。

单元二发掘客户需求

一、顾问式销售技巧（SPIN）简介

二、寻找客户的伤口－背景问题

三、揭开伤口——难点问题

四、往伤口上撒盐——暗示问题

五、给伤口抹药——示益问题

六、顾问式销售的特点

√概念

SPIN

Situation，Problem，Indication，Need-Benefit

背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题

√客户需求的变化过程——一对老夫妻买彩电的故事

√SPIN提问技巧的作用

寻找客户的痛处——背景问题

揭开伤口——难点问题：

指出客户的困难

往伤口上撒盐——暗示问题：

指出这些困难可能造成的严重后果；

给伤口抹药——示益问题：

提出用自己的产品为客户解决困难

√广播剧高明的骗子

√心理学基础

顾问式销售技巧的心理学基础

是关于人类的“痛苦学说”。

“泽伊加尔尼克效应”（ZeigarnikEffect）

√什么是背景问题

一个背景问题会问背景、事实，也就是关于买方现在的状况.

可以帮助建立一个发现买方难题的背景

寻找伤口

√使用背景问题请注意

三、揭开伤口——难点问题

√针对难点、困难、不满

√实际的困难

√难点问题与成功销售的联系更紧密

√难点问题直接触及客户的不满和困难。

使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。

√暗示问题的可能严重性

√很小的问题放大再放大

√可能使客户感觉不舒服

卖化妆品的销售小姐的暗示问题

√我们的产品能解决您的问题

√痛苦－快乐模式

√询问模式

√良好交流氛围作为基础

√不要机械套用

单元三介绍产品

一、FABE——特优利证

二、FB-e——特征、利益、解释

三、美好联想

一、FABE法则—特优利证

无利不起早

天下熙熙，皆为利来；

天下攘攘，皆为利往。

--Features，特征

*这是个什么样的产品？

*通常是产品的名称

--Advantage，优点

*指产品或服务所具备的优点

*是针对所有客户的

--Benefit，利益

*客户如果使用，会有什么好处

*利益是针对特定客户的

√优点和利益的区别

优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系

利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益

--Evidence，证据

*满足客户从众心理的例子

*行业或相关部门的信息发布

*别的客户采用移动产品的例子

*实际案例

*辉煌业绩

*技术实力

√FABE适用的范围

有形类产品，如汽车、手机的卖点

服务类产品

要客户掏钱的产品

二、FB-e－特征、利益、解释

对于资费类产品的介绍，通常是更便宜的话费方案

FABE中的A都是价格优势（跟以前的产品比较），与B大致相同，所以可以只强调A。

FABE中的E没有必要，因为资费是降低的。

资费类产品需要介绍清楚最低消费、时间段、有效使用的地域范围、有效期、使用方法等（explain）

把B与客户的美好联想联系起来

营业厅产品都是小额产品，冲动型购买较多；

所以美好联想能起作用；

有的营业员担心，让他冲动购买是不是不负责任的事情？

并不是，很多客户说他不喜欢移动的某个产品，只是可能他没有使用而已。

误解是因为不了解，不了解是因为不想了解。

单元四处理异议

一．客户为什么会有异议

二．客户异议的类型

三．处理异议的原则

四．异议的处理方法

一、客户为什么会有异议

√客户对客户经理不信任

客户对销售人员不信任

客户对自己不自信

客户的期望没有得到满足

客户有诚意购买，这一点是最重要的

√客户有诚意购买，这一点是最重要的

即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。

这就是客户异议的特点；

问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；

客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。

二、客户异议的类型

√有能力的异议：

有能力改变客户所述事实

怀疑　

误解

√无能力的异议：

没有能力改变客户所述事实

产品、服务的缺陷

三、处理异议的原则

√不要反驳客户

√保持积极态度

热情自信

保持礼貌、面带微笑

态度认真、关注

√先了解反对或怀疑的原因

四、异议的处理方法

1、有能力异议的处理

√表示理解该异议

客户的异议自有道理

理解而不认同

√给予相关的证据

陈述、试用、第三方

√征询客户

给出证据，让客户给出答案

美国的陪审团

2、无能力异议的处理

√表示理解该异议

√把焦点转移到总体利益上

√重提先前客户已经接受的利益以

淡化缺点

不用但是等转折词

√询问是否接受

√价格的无能力异议的处理方式

分解法

“少买”法

“如同”法

单元五建议购买——将销售进行到底

一、为什么要主动建议购买？

二、建议购买的技巧

三、如果客户说“不”

√错误的观念和做法　

客户自便

害怕客户反感

心理顾忌

错误的建议购买

√客户经理一定要主动建议客户购买　　

希望客户经理主动建议是客户的普遍心理

客户自己往往不能下决心购买

二、建议购买的技巧

√直接建议法

建议购买→简述好处。

简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理

√假设成交法

假定客户已经决定同意使用移动业务，让客户确认一些细节。

避重就轻

沃尔格林糖果店销售鸡蛋实例

√最后机会成交法

很多移动新业务都有时限性的促销活动

客户经理可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果

√最后机会成交法的社会心理学基础

当机会及其所包含的利益变得更为难得时，它就具有更高的价值

宝石和贵金属之所以昂贵，就是因其稀少

稀缺效应

√注意事项

对于易激动和热情的直觉型客户效果好

容易给客户压力，从而造成反感

阐述事实——而不是引诱客户

√要主动，但不要催促，只建议一次，若客户无反应，应了解原因

三、如果客户说“不”

感谢咨询

欢迎客户再次光临

表达乐于服务的意愿

再见

目送客户离开

单元六挽留客户

一、客户挽留的类型

二、客户销号的原因

三、客户挽留的方法

√业务挽留　

√销号挽留

卡现在没有用了，不常打。

怕继续下去可能会收费。

转成更便宜的卡，以前的费用高

竞争对手送手机等优惠活动

手机使用时间长，联系人多，仇家多，想销号，换个号

价格

不了解移动的资费政策

降低问题的严重性

增加离网的对策成本

✓增加离网的对策成本－SPIN技巧

以前的优惠卡品现在没有了

残余话费的损失

可能失去朋友和客户

失去身份的象征

造成沟通障碍

情感因素