商场导购营销知识文档格式.docx
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而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的有被打扰的感觉。
只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途功能、价值，以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。
应站在顾客的立场上给予他们在选择商品上的咨询和建议的帮助，这就是所谓顾问式的销售。
导购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。
如提供商品信息咨询、商品安全和调试知识、维修知识，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。
热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。
—沟通协调作用
当顾客有不满、抱怨、甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。
调查显示，那些产品出现过问题，但又得会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品，比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。
一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方间的了解，达成共识，并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增强对产品的信心。
不幸的是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚。
因此，所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉。
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善能征服顾客，压倒竞争对手。
所以，每一位导购员必须牢牢记住：
令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。
2．导购人员的培养：
在导购人员的作用和培养上，一直存在着两种观点。
一种观点认为人的导购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选；
另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质，但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其综合素质。
我们倾向于认为，优秀的导购人员是培养出来的。
〈1〉基本素质
—仪容素雅：
穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感
—举止大方：
言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重平等
—待人热情：
逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理
—善于交谈：
与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径
—态度诚恳：
诚实的人易为顾客信任，容易建立良好的关系
—动作利落：
快捷、高效的服务，会给人与高质量的感觉
〈2〉培养项目
—自信心
对自己都没有信心的人，是很难让别人产生信赖感、安全感的。
导购人员如果对自身能力、商场信誉、产品质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。
相反，导购人员的自信，则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。
通常，自信是这样培养的：
知识+成功的幻想+成功的经验+失败的教训→自信→勇气→克服拜访和接待客户的恐惧感
—顾客满意观念
导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，从思想上真正领悟“顾客永远是对的”。
惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展、壮大，也才能有导购人员自身的价值实现。
—商品知识
零售企业应培训它的销售人员，使他们了解有关商品的优点和缺点。
允许销售人员协助顾客选购最好的商品，满足顾客的需要。
此外，销售人员应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。
销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保用性、耐用性，这意味着销售人员还应当了解各加工、制造厂商及供应商的基本背景、质量和信誉等情况。
获得商品知识的途径主要有专业培训、使用经验、商品（材料）说明书、有关书籍和专门刊物、顾客对商品的评价和意见等等。
—顾客类型知识
销售人员会就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。
下表所示的是顾客的11种基本类型，销售人员应懂得如何接待这些顾客。
接待不同类型的顾客
顾客售货员如何交谈与接待
基本类型基本特点次要特点其他特点
1．爱好辩论者对售货员的话语者持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其质量。
介绍有交商品知识，交谈时宜用“对、但是……”这样的话语
2．“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论。
坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种
3．果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣——愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。
自然地销售。
机智、老练地插入一点见解
4．有疑虑的顾客不相信售货员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品。
让顾客仔细察看、触摸商品
5．犹豫不决者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服
6．易冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁，无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，注意关键之点
7．优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑、不安、恐怕考虑不周，出现差错要售后员帮助做出决定——要求售货员当参谋——要求做出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。
实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值
8．四周环顾者系看采购物——看看有什么新产品不要售后员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务
9．拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自忆的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断
10．沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象
11．考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自已的见解，与这些顾客接近
3．导购员工作规范。
（1）导购人员语言：
语言：
是人们思想交流的工具。
言为心声，语为人镜。
导购员每天可能要接待数百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购员的语言是否热情，礼貌用语但不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意程度，因此，导购员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。
导购人员接待顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语：
〈1〉常用称呼：
您、先生、太太、小姐等
〈2〉常用敬语：
欢迎、请、对不起、谢谢等
〈3〉规范用语（示例）：
—您好，欢迎光临。
—您有什么需要吗？
/我能为您效劳吗？
—我来帮您挑选，好吗？
—您还有什么需要吗？
—对不起，让您久等了，请原谅！
—（让您拿好），慢走！
—谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）
“欢迎光临、欢迎再次光临”
在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；
接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。
请记住：
微笑可以传达诚意。
此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。
至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。
“好的”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。
“请您稍等”
不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：
“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。
就这样，顾客不仅明白了为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。
“让您久等了”
找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。
”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。
“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。
例如：
“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？
”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
“谢谢您”
这是任何导购员的口头禅。
可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。
此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。
导购员的语言运用要注意：
○1．态度要好
态度是指说话时的动作和神情。
在销售服务中，有些导购员受到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。
顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”。
但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；
或者对买了货品之后的顾客说：
“谢谢，欢迎再来”，就推出商场，一点也没有感谢的意思。
这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。
如果导购员在打招呼时，辅之以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。
所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
○2．要突出重点和要点
销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。
因此，导购员在接待顾客时，必须抓住重点，说话要精练、简短，以引起顾客的兴趣。
○3．表达要恰当、语气要委婉。
恰当就是说话要精确、贴切。
○4．语调要柔和
导购员与顾客交谈的语气和声调是很重要的。
语调柔和是否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。
同样一句话，由于语气、声调的表达方式是不一样的，效果则会大不一样。
比如一声“好”字，如果语气接长，声调提高，就会起到相反作用；
接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌导购员态度生硬、不耐烦。
如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。
语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。
○5．要通俗易懂
首先，要说普通话，尤其对于流动人口多的大、中城市的导购员来讲，更要做到说“标准普通话”。
其次，要能听懂，甚至会讲一些地方的方言。
因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，导购员一定要有耐心才行。
不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于导购员来说也是非常有益的。
最后，在与顾客交谈时，尽量不要使用商业专用术语或商品的专业代码。
○6．要配合气氛
在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的导购员不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要是方圆50米内活动的人都有听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。
而有些导购员在顾客当面使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位导购员的好印象也会消失，进而对这家商店产生怀疑，失去信心。
因此，在工作中禁止闲聊是导购员必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。
○7．不夸大其辞
不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。
顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店。
所以，诚实客观的介绍、推荐商品，才是长久的良策。
○8．要留有余地
在销售服务过程中，导购员应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。
应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言如某一商品缺货或刚刚卖完，导购员不能对顾客说：
“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性的回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：
“实在对不起，刚刚卖完了，不过我们已经进货了，能不能请您明天早上再买？
”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情地介绍某种类似品供顾客选择。
或者，提供给他可能购买到所需商品的去处。
如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。
如果您需要的话，我建议您到我们的其他专卖店/某某商店去看看，那里可能有您需要的品种。
”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。
即使顾客一时买不到称心的商品，也会在导购员的关切下得到心理上的安慰，从而对这上导购员、这家商店产生好感。
○9．要有问必答
营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情，可能会提出商品交易上的问题，也可能提出各种与商品无关的问题，如问路、乘车路线、浏览等一些生活上的事情。
那么作为一名优秀的导购员要明白：
顾客向我提问，是信任和期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。
基于此，导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、景点、运输及重要的大中型场所地址。
当然，导购员不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。
（2）无声的语言
无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。
主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。
体态语言虽然是示意的、无声的，但它却是辅助导购员体现一定思想内容的重要形式。
体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。
导购员说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和商品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。
○1．眉眼
眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。
销售过程中最常运用的眉眼形态有：
“凝视”：
即注视对方。
凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。
在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方对相应保持在1米以内；
同时面对商品讲解时，导购员身体的斜面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内），导购员注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。
但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。
在为老顾客服务时，导购员也可运用常在聚会、酒会等场合运用的慈祥对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松气氛。
“扫视和侧视”：
扫视常用来表示好奇——俗称斜眼瞧人。
在销售过程中常使用扫视（导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣，而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个导购员产生敌意。
“闭眼”：
正常情况下，人的眼睛每分钟眨6—8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。
值得一提的是，当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的导购员会有意延长闭眼或者2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。
因此，导购员注意避免，并严禁使用和闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同导购员语言表达的服务性和参谋取性相违背。
○2．手势
手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。
它要求手势和动作一定要彬彬有礼；
它强调礼节性，特别适用于大中型商场以及开架售货的商店。
在销售过程中常见的手势及其含义有：
伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；
掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从、指路的意思；
食指伸了，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；
双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个导购员非常拘谨甚至缺乏自信心；
用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；
十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，还表示敌对和紧张情绪。
（3）店内的引导
只要是穿上商店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是商店的一名成员，会提出各种各样的问题。
在这个时候，最初可能仅只限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察哪些顾客需要帮助。
（4）干净利索的服务动作
只有甜美的笑容是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。
在顾客的招呼询问后，导购员应立即停下手头的工作并回答：
“您好，我能帮您什么忙吗？
”。
另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了付款时，却频频催促导购员。
遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该这么想：
“他一定很喜欢这件商品，导购所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去，所以才会催我”。
假如导购员在接待顾客时的交涉、商品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。
到底要如何提高速度呢？
这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别。
对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；
而对于年纪较大的顾客则应该从容探测。
对于低价位的商品动作要快，对于高价位的商品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行商品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。
真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。
为了达到这个目的，导购员必须注意下列事项：
动作要利落。
姿势端正，不拖泥带水。
在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。
说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水，喋喋不休。
（5）在工作中绝不允许的行为
在电动扶梯上并列站着不把通道让开。
在营业场所，把手插在口袋里走路。
在卖场上擦口红，剪指甲。
强调公司的特别规定。
推卸责任，甚至与顾客争吵。
当顾客光临时，导购员三五成群地聊天。
从正在浏览商品的顾客前面走过。
依靠在货架上。
经常空岗。
当着顾客，做挖鼻、剔牙等不雅的动作。
冲着顾客打喷嚏、咳嗽。
4．营业即将结束前后的工作处理与准备
（1）清点商品与助销用品
根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；
同时检查商品状况是否良好、促销用品（如宣传卡、POP、电器等）是否齐全，若破损或缺失需及时向店长/商场经理汇报。
（2）结帐
“货款分责”的商店，导购员要结算票据，并向收银员核对票据。
“货款合一”的商店，导购员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有头帐务，填好缴款单，签章后，交给店长或商店经营负责人员。
（3）及时补充商品
在清点商品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新商品需及时补充。
（4）整理商品与展区
清点、检查商品及促销用品时，要边清点、边做清洁清理的工作。
对所辖展区、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；
小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。
（5）报表的完成与提交
书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每日/周例会上提交，重要信息应及时向店长/经理反馈，每次促销活动后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。
（6）留言
实行两班制或一班制隔日轮休的导购员，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知各次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
（7）确保商店与商品的安全
应检查展柜、仓库是否上锁，同时将票据、凭证印章以及商店自行保管的备用金、帐后款等重要之物都入柜上锁。
要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗行为。
在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。
营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客。
因各商场性质、大小的不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各商店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。
值得一提的是：
在关店之前，导购员不得擅自离岗，若有顾客选购商品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。
不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。
“货款分责”的商店导购员还要通知收银员一同等待。
5．异常事务的处理。
卖场上随时都会有各种突如其来的事情发生，这时就要看导购员
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