客户经理日常工作管理指南文档格式.docx
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客户经理日常工作管理
指引
客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的计划性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户服务效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。
同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。
客户经理的主要工作是开发客户和服务客户，其日常工作主要包括三个部分，即：
潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。
具体工作表格有：
业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作计划分解表、拜访计划表、计划达成检查表、客户开发日志表、客户服务计划表、客户关系维护表等。
一、潜在客户管理
目标：
广泛收集潜在客户资料，寻找有开发价值的目标客户
（一）收集资料，建立潜在客户名册
主要途径：
银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、电话黄页、行业名录等渠道获得。
客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。
（二）分析资料，分类建立客户档案
利用客户分析表（附件1）给潜在客户打分，建立线索客户档案，并确定拜访次序和拜访计划。
（三）联络客户，并进行初次拜访
1、访前预约。
拜访前，首先与潜在客户进行电话预约，确认拜访时间，然后准备各种资料（名片、服务产品资料、公司简介等），按时赴约。
对于企业客户，要重点拜访：
原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管，财务总监等；
2、收集了解潜在客户相关信息。
对企业客户重点了解：
生产规模，企业性质（国有/民营），原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。
可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。
3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的基本面分析、技术面分析及交易策略材料。
（四）整理资料，制定开发计划
二、目标客户开发管理
针对有潜在期货需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户交易
基本步骤：
制定开发计划、进行客户拜访、细分客户需求、
组织营销活动、开展体验服务、伺机促成开户。
（一）制定开发计划
第一步：
测算填写《业绩要素评估表》
影响开发业绩参数的主要因素：
1、客户交易策略；
2、客户群体交易偏好；
3、客户经理（分析师）指导能力；
4、经营策略。
因此，各营业部（或客户经理团队）应根据经验数据研究制作《业绩要素评估表》。
XX营业部（XX团队）业绩要素评估表
业绩要素
策略偏好
初次拜访成功率
再次拜访成功率
平均
交易频率
平均交易费率（客户贡献度）
提成比例
平均业绩产出率（月佣金收入/初次拜访量）
超级短线客户
趋势交易客户
套利交易客户
套期保值客户
第二步：
填写《业绩规划宝塔表》
举例：
按公司平均交易数据，3个月工作业绩：
第三步：
制作开发计划。
1、开发计划总体说明；
2、《业绩要素评估表》
3、不同策略客户的《业绩规划宝塔表》
4、《潜在客户名册》
5、填有目标客户名单的《月计划分解表》、《周拜访计划表》和《目标客户开拓日志》（附件2、3、4），并填写月计划达成检查表、周计划达成检查表（附件5、6）。
要求：
1、上述计划原则上三个月制定一次，一个月检查调整一次。
如影响业绩的要素发生变化，须及时调整行动计划；
2、营业部和团队负责人应将上述表格作为管理基础工具。
（二）进行客户拜访
按照开发计划，与客户进行接触（电话沟通或上门拜访），了解潜在客户状态，视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场机会或我司市场地位；
视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请，详细解释活动或培训的特点、意义等，制造下一次接触的机会；
视情向客户展示我司的服务产品和个人的服务能力，建议客户体验我司的服务。
1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；
形象专业、谦虚谨慎；
提示风险，不得过度推销；
2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行；
3、再次拜访或重要客户，应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。
必要时采取联合开发、服务等措施。
多人参与的开发活动，须事先进行目标客户专项分析，确定开发策略。
4、实习期员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。
（三）细分客户需求
通过上述接触，初步判别出客户的基本需求类型，建立客户档案。
1、从对期货投资的需求类型分：
迫切型、成长型、自信型、过度自信型。
2、从适用交易策略分：
超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户
3、从参与套保企业常规交易方向分：
1）以期货品种为原料的企业，需求类企业；
2）以期货品种为产品的企业，供给类企业；
3）贸易类企业，角色在前两者之间转换。
4、从企业主营产品与期货品种的关联性分：
国内期货市场现有26个品种，涉及工业、能源、化工、农业、金融五大行业。
品种
相关企业
工业类
铜、铝、锌、天然橡胶、黄金、螺纹钢、线材
从事有色金属矿开采、加工、销售；
电线电缆加工销售；
废旧金属收购销售；
轮胎生产销售的企业；
需、产、销金企业；
钢铁生产销售企业等。
能源类
燃料油
化工炼油企业、燃油发电企业、化肥生产、建材（平板玻璃和建筑卫生陶瓷），钢铁企业，运输企业。
化工类
PTA（精对苯二甲酸）、LLDPE（线型低密度聚乙烯）、PVC（聚乙烯）
石化企业，食品包装与农资生产企业，管材生产与销售、电线电缆，化纤纺织。
农产品类
大豆（黄大豆1、2）、豆粕、豆油、菜籽油、棕榈油、玉米、小麦、白糖、棉花、早籼稻
粮油企业；
从事相关大宗农产品收购、加工、贸易的企业；
饲料企业，养殖企业；
食品加工企业，棉纺企业。
金融类
黄金，股指期货
具有投资意愿和能力的企业，上市公司以及准备上市的企业。
备注
依据判定的客户类型，分析客户潜在需求。
并通过今后的活动建立与客户定期的联系和沟通，不断挖掘客户需求，并实时补充客户资料信息，调整自己的工作计划，排除各种开发障碍，促成客户开户和交易。
（四）组织营销活动
活动主要包括：
1、公司总部或营业部组织的大型会议营销活动或促销活动；
2、营业部自己组织小型的沙龙或投资者教育活动；
3、系列剑客培训活动。
上述活动形式渐次深化，各有不同作用。
通常连续开展上述1-3项活动。
1、依据目标客户的不同状况，细分需求、精心准备；
2、要在活动中体现专业水准；
3、要在活动中与客户建立互动关系，帮助客户理解活动内容，排解客户开户交易障碍。
同时进一步发现客户潜在需求。
（五）开展体验服务
1、实行跟踪服务。
对所有目标客户均实行“一对一”服务，建立“一户一档或一企一档”的跟踪机制；
根据客户潜在价值和客户个性需求实行差异化产品服务。
2、向客户推送体验式产品。
（服务产品体验计划）
（六）伺机促成开户
1、要做到开发流程的连续性。
从第一见面起，就要确保对客户开发各个环节的工作不间断。
但要注意把握节奏。
2、要做到开发动作的及时性。
对于拜访效果较好的客户要尽快回访，多次回访；
对反应平平的客户也要定期以投资机会、报告、活动为理由维持联系。
3、要把握好开发时机。
如宏观基本面出现新动向、行业基本面出现季节性波动、行情走势出现拐点、客户资产出现亏损、好的投资案例或操作模式出现、新的交易品种和新技术出台等等。
三、客户关系维护管理
1、双向选择确定服务产品，办理产品派发手续，及时跟进客户使用情况；
2、利用CRM系统，实时关注客户的交易情况（资金、策略、品种、风险、盈亏等），对客户交易行为进行分析，及时、经常与客户交流；
3、密切关注高风险、亏损、流失、休眠客户，及时采取措施。
客户关系维护时，可参考下表：
（一）不同交易风格客户关系维护表
维护关系
客户交易风格
日常维护
特殊维护
客户关怀
趋势套利客户
日内短线客户
。
（二）不同类型客户关系维护表
客户类型
交易客户
AAA级
AA级
A级
休眠客户
准客户
（三）不同保证金规模客户关系维护表
保证金规模
大规模
（>
=500万）
较大规模
（100-500万）
中等规模
（20-100万）
小规模（<
=20万）
（四）不同交易品种客户关系维护表
主要交易品种
铜、铝、锌
黄金、燃料油
股指期货
棉花、小麦
（五）问题客户检查表
时间
交易盈亏数据
1月
2月
3月
4月
5月
6月
分析
原因
对策
附件：
客户经理工作日志具体工作表
1、客户分析表
2、月计划分解表
3、每周拜访计划表
4、客户开拓日志
5、月计划达成检查表
6、周计划达成检查表
7、客户服务月计划表
附件1客户分析表
附件2月计划分解表
附件3每周拜访计划表
附件4客户开拓日志
附件5月计划达成检查表
附件6周计划达成检查表
附件7客户服务月计划表
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