余世维《有效沟通》课程大纲Word格式文档下载.docx
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终于轮到中国开始出气了,你记得英国要把香港还给中国,选择的时间是零点零分,英国提出过反对意见,时间晚点也可以啊,何必搞半夜,邓小平是这样回答的:
“到口的肉没有咽下去,痛苦的很”,中国强大了,香港就回来了,其实毛泽东和蒋介石都要过香港,但是没有要回来,但是中国强大了,香港就回来了,所以一个人一旦态度很强硬,他站的姿态比较高,握的力量比较大,本事比较足,腰杆比较挺,讲话就不一样,我们可以注意一下,有权利的人讲话,他的态度就很明显,所以在沟通编码中,态度也会影响。
3.知识,
4.社会文化背景
二.渠道
1.扭曲问题:
使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见~~~~~
沟通有时候原意是正确的,但是如果渠道有了干扰,很可能就产生质的改变。
图1:
其实横向和纵向的直线一样长(人的眼睛的结构是狭长形的)
图2:
两条纵线的长度是相同的
图3:
两条横的线条是平行的
2.沟通的漏斗:
重要的沟通要先写下要点,否则要点丢失;
不好意思讲出口,只能说80%,可以借助第三方沟通;
别人听到60%(减少干扰因素——双方/如果信息重要,请对方记录下来,并检查复述)
别人听懂的40%,(不懂装懂,不好意思,发出信息者讲完后可以反问;
问是否有不同的理解;
)
别人行动20%,(没有执行或操作的方法/没有监督)
讨论
问题1:
沟通在很多公司的反射情况
问题2:
沟通跟文化的关系
讨论问题1:
从沟通的角度,说明下列这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理”。
失败的总经理:
都是自己关起门来做决策的,从来没有问过别人;
开会的时候自己一个人说话,一言堂;
相信自己的方法是绝对正确的,从来不采取别人的方法;
比较独断专行,做事情完全凭自己的意志;
不管市场的走向,只顾自己的想法,走向失败。
成功的总经理:
开会时最后讲;
把重要的干部叫过来一起做决策;
永远注意市场在讲说明,客户在讲说明,员工在反映什么;
永远不会认为自己的想法是唯一的答案,寻找更好的方法;
讨论问题2:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,也一样有电脑”。
阶层越高的人,电脑要看的越少。
华裔得诺贝尔奖的:
杨振宁、李政道、崔琦、朱棣文、李远哲
讨论问题3:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,都装电脑,也都开会”。
开会的要点:
沟通角度:
提前通告会议内容,提前发资料;
指定发言人;
明确集中的话题,拆分程序,否则模糊焦点;
只对有用的人开会;
开会要掌握时间,限定发言时间;
最后要解决事情(会议的议题有没有方法,有没有解决/制定负责人)
注意会议的目的是要解决问题,几个要点一定要落实。
会议室的设计:
最重要的是引言人,其次是主席,控制整个会议的进程,维持秩序,总经理做总结
讨论问题4:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,都装电脑,都在开会,都在打广告”。
世界咨询行业的调查报告显示:
所有的广告,只有不到一半有效,所有的公司都打广告,因为谁也不知道有效的是哪一半。
名人广告:
焦点模糊,光关注名人了
抽象广告/创意广告:
太抽象了不理解,诉求不明确;
不体现广告的焦点,与产品联系不紧密;
讨论问题2
1.叙述一下你与西方人(美国人)等沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。
有什么值得我们学习的地方没有?
美国人:
永远不要把晚上泡吧的人当做你的哥们儿,他们公私分的很清楚;
注重隐私(不要问是民主党还是共和党,不问宗教,不问薪酬,不问婚否miss指单身女士)
对年资不是很看重,效率第一,能力第一;
英国人:
注重繁文缛节,注重制度和规矩,认为是进步的代表;
很重视阶级,重视出身和背景;
法国人:
喜欢优雅(不能容忍错别字,语法的错误),喜欢秩序和干净,衣着整洁,生活品质都很重视;
喜欢浪漫,比如音乐,艺术,咖啡,红酒,
日本人:
准时上班,遵守时间,上班不要看报纸,不要打私人电话;
不要总是称赞一个人,表示贬低其他人,要称赞他们的公司
强调资历和年龄、阶级秩序(伦理)
强调团队,不出风头抢光彩;
第二部分:
沟通的障碍
一)、沟通的个人障碍
1.地位之差异(在外面设置一个办公桌,经常坐在外面;
出去找下级沟通,尽量不要打内线电话),少用专业术语,即使有也尽量浅显并讲清楚。
2.来源的信度(如果不是自己验证的,要讲清楚它的来源/信息发生的概率/随时更正)
3.认知偏误(先入为主的偏见)
4.过去的经验
5.情绪的影响
二)、沟通的组织障碍
1.信息泛滥(颜色管理:
红色卷宗重要本日务必看完,蓝色是次日处理,绿色~~~~)
2.时间压力(芝麻绿豆原理;
小事容易拖沓)
3.组织的氛围(开会时不要显露自己的情绪/不要批评不要打断/告诉公司的高层全部要做到上述两点/鼓励有价值的建议,对于错的信息,要让对方知道,要有反馈)
4.信息过滤
信息被过滤的原因:
信息和资讯被当做权利;
认为没必要完全将明白或讲清楚,自己偷懒;
从下往上反映问题,夸大了,把信息看做危机,怕承担责任
5.缺乏反馈
两个副作用:
我们以为对方明白了,就不再解释;
听话的人按照自己的理解错误的操作。
三)、障碍的克服
利用反馈
1.回报
2.事前问清楚,事后负责任
简化语言
1.讲话要有重点
2.善用比喻
主动倾听
1.两只耳朵,一个嘴巴
尽量让别人先讲话,让别人感到尊重
先说者有破绽,注意倾听,返攻的根据
给自己一个准备答案的时间
对“有效倾听“的建议:
提问题(刺激对方讲话的意愿,让对方把原委都讲出来)
停止说话
少批评
不要打断对方
集中精神
站在对方立场(汶川地震:
不要与灾民讨论灾难,表示了解别人的痛苦,我就是你的亲人!
),对现状况没有帮助的话就叫做风凉话!
让对方轻松
控制情绪
对上述的总结:
角落:
给人一种在谈论秘密的感觉,不要在员工面前做出一副神秘的样子。
关门:
能不关门尽量不关门
低声:
不要掩着嘴低声讲话,大声喧哗
狼顾:
狼多疑而机警,常回头看后方有无可疑的东西。
此类人多疑,
亲密关系:
不要在手下面前有什么亲密的关系。
讲话不要勾肩搭背。
不要有过度亲密的关系,如此容易让人误认为有小圈子。
第三部分:
沟通的方向
一.往上沟通没有胆(识)
向上沟通时间确定方面要给出选择题
与上级沟通并不是只有会议室一个地方(把要沟通的重要事情记下来,随时准备抓住机会)
与上级沟通要带着方法而不是只有问题(至少有两三种方法,说出自己的倾向,说出每个方法的优缺点和可能发生的后果)
二.往下沟通没有心(情)
1.总经理应该是通才,对下属的每个部门的业务知识都要有所了解;
2.当你给出建议或方法时,要向下属提出问题:
你有没有更好的方法?
(上司未必知道具体的操作情况,一定要问实际操作的部门经理)一起做决策
3.在问下属方法的时候,要给他尝试的机会,容忍部下犯错误,让他们在错误中学习。
也免得属下永远觉得比我们聪明。
三.水平沟通没有肺(腑)
先帮助别人,才能让别人帮助我们
先替别人解决瓶颈和困难,再说出你的想法,就会容易很多;
提出双赢,只对你有利对别人无利,是不可能得到别人的帮助的。
非正式渠道的沟通:
注意:
向葡萄藤一样悄悄的蔓延。
1.为了减低焦虑
公司内部有很多非正式组织,还有非正式消息。
2.为了搞清楚支离破碎的消息
3.作为联合群体的一种手段
4.作为拥有地位或权利的象征
第四部分:
讲话的态度——侵略退缩积极
1.关于退缩
自怜的人得不到同情,不要逢人诉说你的遭遇和痛苦,
2.关于侵略的人
这样的人会树敌很多,对自己的影响:
3.积极的说话方式
基本型:
直截了当地说出自己的想法或意见。
谅解型:
同情对方,但仍说明自己的需要。
提示型:
指出过去的承诺与现在的状况有点出入。
直言型:
提醒对方,他的行为对你有不良的影响。
警戒型:
告诫对方如果不改邪归正,会有什么后果。
询问型:
希望了解他人的立场、感受和愿望。
总结:
合理地把话讲清楚,正确地把话讲明白,就是积极的讲话的方式,要立足于解决问题。
第五部分:
行为:
肢体语言=动作+表情+身体距离
人的语言可能是假的,但是肢体语言总是显露潜意识,是正确的。
鞠躬(不要长时间看对方眼睛)、敬酒(杯口要对这对方酒杯的腰部,不可以出声)、上车和座位
下属或者翻译坐在主位的后面。
也许有不同地方不同的习俗,但全世界通用的法则:
离门越远面对着门的,就越尊贵,离门越近背对门的就越小。
接待时,离开自己的办公室越远,离对方越近越表示尊重对方。
电话上自称不要称呼自己头衔,
名片多的话要摆放在桌上,对应相应的人,名片夹要有档次
上下楼梯:
上,女士先;
下,男士先
拥抱:
肩膀以上拥抱,肩膀以下尽量不接触。
亲吻一般表现为贴脸颊(额头只有为尊和长辈可以亲,嘴巴只有恋人和夫妻才可以亲,亲吻女士的手是在女士先伸出手的基础上。
男士握手先脱掉手套,亲吻女士的手不可以脱对方的手套。
扣桌子:
在等待答案,现在没有办法了
抖腿:
生理学解释:
表示紧张、焦虑,传统观念:
男抖穷,女抖贱
摸扶手:
表示不想谈了,想结束(想站起来)
摸鼻子:
表示在讲假话
摸茶杯:
希望马上能谈成这个项目。
有点焦躁
双臂交叉:
阴性动作,女性才会做,案例:
剪指甲看指甲的动作、果汁的吸管、女性交叉手臂说“我好怕”(可能是因为你离对方太近了,让人感觉到不安全),手插到两腿之间,都是阴性的动作,不适合男孩子。
手插在口袋里:
表示他对现场有点不安,有点顾虑。
有压力,有心事。
表面上是伪装,实际上泄露了自己的心事,与人交往,可以多观察对方的手和脚等的肢体动作。
握手手势:
两手握上去,表示尊敬对方,或有求于人
一手相握,另一手托肘:
表示我支持你
一手相握,另一手揽对方的肩:
表示我是大哥,我会保护你。
表示你对对方有责任,比如你是上级,是长辈等。
一手相握,另一手搂住对方的肩膀:
这个动作一般只有黑社会才做,表示你我兄弟,我们亲如一家。
所以,除非你与对方有太亲密的关系,否则不要做这个动作。
扬眉:
女性的动作,表示不太相信。
耸肩:
人无奈时候的一个动作
脚打节拍:
预备动作,意思为准备,表示等一下要有动作要做,在等待。
站立地点:
案例:
精神病患不靠近水,不坐在人多的地方尤其是人的中间。
练习:
你的上司怎么看你。
你的上司怎么看你?
1.自动报告你的工作进度——让上司知道
2.对上司的询问,有问必答,而且清楚——让上司放心
3.充实自己,努力学习,才能了解上司的语言——让上司轻松
4.接受批评,不犯三次错误——让上司省事
5.不忙的时候,主动帮助他人——让上司有效
6.毫无怨言的接受工作——让上司圆满(残废哲学,让老板残废,让自己无可取代)
7.对自己的业务,主动提出改善的计划——让上司进步
结论:
不要常常说领导不了解我们,是我们没有让上级更好的了解我们。
课程结束语:
1.对学员表示感谢
2.沟通其实是一个观念,不是复杂的技巧,只是我们平时不太注意,不擅长沟通;
3.都是我的意见,未必一定正确,这是我的经验,也叫做沟通(再次点题),希望对各位有所帮助。