旅游标准化工作方案Word下载.docx

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以科学发展观为指导，围绕旅游标准化的总体目标，按照星级饭店服务标准开展管理、服务和安全标准化工作，努力提高服务水平和宾客满意度。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确;

组织领导有力，创建机制健全;

宣传发动细致，创建活动有序开展，标准建设扎实有效;

旅游管理规范，旅游环境良好。

三、基本原则

1、加强领导，明确责任。

结合XXXX大酒店工作的实际情况和特点，进一步明确标准化创建工作的重点和任务。

在宣传发动的基础上，深入学习、抓住重点、细致分析、对照自查、认真整改，严格按照XXXX旅游标准化工作的要求，组织实施和完善旅游标准化，整体推进旅游标准化建设。

2、软件提升，硬件提高。

通过对旅游标准化、行业标准化、标准化的宣传贯彻，进一步规范XXXX大酒店服务行为，提高XXXX大酒店管理水平和服务质量，全面提升服务水平。

四、组织机构

成立标准化创建工作领导小组，

组长：

XXXX

组员：

XXXX、XXXX、XXXX

标准化创建的日常工作由XXXX具体负责。

五、工作步骤

第一阶段：

宣传发动阶段（20XX年X月上旬）。

根据创建工作要求，提出相应工作方案。

建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。

广泛宣传发动，统一思想认识，召开动员大会，引导全体员工支持创建、参与创建。

第二阶段：

实施阶段（20XX年X月-X月）。

根据XXXX旅游标准化创建工作的具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。

第三阶段：

评估阶段（20XX年X月上旬）。

坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设上水平，硬件建设高质量，力争考核评估一次通过。

第四阶段：

迎检阶段（20XX年X月中旬-X月）。

制定迎检方案，按照旅游局评估、考核要求，迎接检查。

同时，及时总结旅游标准

化创建工作中存在的问题和不足，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游标准化工作。

六、有关要求

（一）、各部门、各岗位要对此次旅游标准化创建工作引起高度重视，要统一思想、明确责任，严格按照要求和部署，扎扎实实的抓好创建工作。

（二）、各部门应结合岗位的工作实际，结合星级复核工作，紧紧围绕标准化创建工作的重点，务求实效，切实提高XXXX大酒店管理水平和服务质量。

（三）、在旅游标准化创建工作过程中，要不断“回头看”，查找工作、服务中存在的不足和差距，及时整改和提升。

二○一一年XX月XX日

旅游标准化工作方案【2】

根据旅游局标准化办公室的工作部署和要求，为确保标准化体系建立各项工作的顺利进行，参照试点单位及旅游局的的建议，经酒店研究制定瀚源酒店标准化工作体系建立与实施计划方案。

以科学发展观为指导，紧密把瀚源酒店的服务质量达到标准化工作要求，按照饭店服务标准开展酒店经管、管理、服务和安全标准化工作，以顾客为关注焦点，提高宾客满意度，整体上促进酒店发展，把瀚源建设成一流的三星级酒店。

二、实施方案

按照青岛非旅游标准化试点工作要求，做好酒店的标准化工作。

1、认真学习、领会、落实青岛非旅游标准化试点工作的文件、要求，成立青岛瀚源酒店旅游标准化工作组织机构，由总经理负责，选定专职人员开展工作，同时，制定瀚源酒店旅游标准化工作实施方案。

2、及时对照和学习青岛瀚源酒店成立旅游标准化工作文件，结合酒店实际，把酒店的服务按旅游标准化来开展实施。

3、在酒店进行旅游标准化工作的宣传，引导，各部门开展培训，检查，按照旅游标准化开展部门工作。

4、按照青岛市非旅游标准化工作要求，准备相关的资料，接受青岛非旅游标准化试点工作要求的检查，促进酒店旅游标准化试点工作的开展。

对检查出来的工作和问题进行整改，达到旅游标准化工作要求。

对员工进行再培训、再检查，做好酒店非旅游标准化试点工作。

十二月接受青岛市政府和国家检查部门检查，努力通过非旅游标准化试点工作标准。

5、按照创建绿色饭店要求开展相关工作达到绿色饭店要求。

6、按照饭店标准化要求做好各种资料，记录，档案，保存影像资料，专家讲义等文字记录，

7、定期向旅游行政管理部门汇报试点工作情况。

三、工作目标

1、成立组织机构，酒店旅游标准化办公室，并确定责任人，起草瀚源酒店旅游标准化实施方案。

负责人：

xx

2、在酒店内进行宣传和培训，形成旅游标准化的氛围。

加强对标准化相关知识的普及和宣传，并对其重要性在酒店全员进行宣传。

3、在酒店网站上设有饭店旅游标准化专栏，并定期更新。

4、对制度执行情况进行有效监督。

5、检查企业标准，有关文字资料。

四、工作要求

1、组织加强有力的领导机构开展好旅游标准化的各项工作，提供瀚源关于开展非旅游标准化试点档案工作记录。

2、按旅游标准化的基本要求建立责任机构、管理制度及工作培训。

提供酒店内部相关培训计划和培训记录，查看各部门培训档案。

3、根据与旅游业相关的国家标准和行业标准开展实施工作。

做好星级访查规范及星级评定的培训及实施工作的开展。

4、按照青岛市旅游业的相关旅游标准开展实施工作。

5、建立健全酒店的企业标准体系，能够满足酒店工作的需要。

检查酒店贯彻四个标准的落实情况。

6、根据旅游标准化工作的开展，从宾客满意率、旅游投诉率、客房出租率、经营收入、品牌效应和形象等五个方面的调查达到效果。

对开展旅游标准化工作较好的部门给予一定的推广和表彰。

五、工作任务

1、了解青岛旅游标准化开展情况，按照青岛地方要求，认真学习青岛非旅游试点工作的各类文件和要求，并进行宣传、引导和动员，使员工明确开展旅游标准化的重要性认识。

2、在酒店开展全员的，各部门的旅游标准化的培训工作，要求员工理解、支持及配合开展酒店的标准化工作。

3、开展旅游标准化工作的检查和整改工作。

4、收集国家标准、行业标准、地方标准及企业标准，并进行完善和实施。

5、做好酒店的各种标识符合规范，包括宾客到达、服务功能、宾客离开、位置标志、平面示意图、信息版和网站建设工作。

6、接受青岛地方政府和国家对于酒店旅游标准化工作的检查和整改，达到标准化要求。

7、做好标准工作的档案管理和编号。

六、步骤

1、做基础准备工作，学习文件，开展宣传和培训，以及做好资料的搜集、，并接受检查。

2、建立企业标准体系。

3、标准体系试运行。

4、完善酒店在检查工作中发现的问题，并努力整改，达到要求。

5、巩固酒店在开展标准化试点工作所取得的成效，努力做到全员开展标准化工作。

6、接受地方政府和国家开展旅游标准化试点工作的检查，努力达到国家旅游标准化标准。

七、工作分解责任人

1、总经理办公室做好文件的收发和管理，在酒店贯彻落实标准化试点工作。

责任人：

2、企业文化办公室负责做好培训计划，并开展培训，同时，各部门做好本部门标准化工作的培训和检查。

3、各部门按要求做好培训宣传工作，并建立工作档案。

各部门经理

4、酒店做好必要的标准化试点工作的档案和资料归档工作。

5、酒店开展标准化试点工作的检查、整改工作，并做好记录。

6、办公室负责瀚源旅游标准化工作的相关的文件传达、起草、总结和建立档案。

八、奖惩措施

在企业标准化创建工作中，对表现突出的部门及个人给予奖励，对影响企业标准化建设的部门及个人要给以严厉批评与处罚。

旅游标准化工作方案【3】

各县市区旅游局，各旅游企事业单位：

根据宜府发[20XX]38号《宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案》，为确保今后两年试点期内完成我市旅游行业各项创建任务，结合行业实际，制定本工作方案。

一、工作目标

在我市旅游业全面实施国家标准、行业标准和地方标准，督促落实，加快城市旅游服务设施的升级配套，建立具有宜昌特色的旅游标准化体系。

促进全市旅游业向标准化、品牌化方向发展，进一步提升旅游公共服务水平，进一步提高旅游业服务质量，进一步提高游客满意度水平。

到xx年，全面达到国家评估标准，确保通过国家旅游局检查验收。

二、主要任务

（一）广泛开展标准化示范城市创建工作宣传动员。

1、召开全市旅游行业创建工作动员会，正式启动我市旅游行业全面开展旅游标准化示范城市创建工作，部署工作任务，明确工作职责。

牵头部门：

市旅游局办公室、监管管理科

责任单位：

各县市区旅游局、各旅游企业

完成时限：

20XX年11月

2、在全市旅游行业营造旅游标准化创建宣传氛围，负责协调督促各旅游企业设置发布各类宣传标语口号，设计制作并印发各类创建工作宣传招贴画及相关宣传资料。

在电视台、广播电台、三峡宜昌网、三峡日报、三峡商报、三峡晚报等媒体开辟工作专栏，进行专题报道或专版宣传。

督促各旅游企业利用企业网站、微信、电子显示屏、企业简报、服务窗口资料架等渠道开展旅游标准化宣传推广。

在宜昌旅游信息网开辟创建工作专栏，及时反映我市旅游行业创建工作情况。

市场促进科、局办公室

20XX年2月

3、建立旅游标准化信息平台，建立健全旅游行业创建旅游标准化联络员工作制度，负责收集汇总全行业创建工作动态，定期在全国旅游标准化信息平台发布工作信息和创建情况。

监督管理科

各县市区旅游局、执法支队、规划财务科、产业科、导游中心、旅游协会、各旅游企业

20XX年12月

4、制作旅游标准化创建影像资料和视频资料，做好旅游标准化与旅游宣传、城市宣传的有机融合，负责宣传品在有关窗口单位的投放和播映。

各县市区旅游局、规划财务科、市场促进科、旅游协会、各旅游企业

（二）全面开展旅游标准化知识培训

1、编印旅游标准目录，制作印发《旅游标准化知识百问百答》，分类编印制作旅游标准手册;

20XX年3月

2、聘请旅游标准化专家讲师团和顾问团队，编印培训案例资料，强化培训师资力量。

3、开展全员培训。

以宣传贯彻国家标准和行业标准为主要内容，组织全市旅行社、旅游饭店、旅游景区、星级农家乐、导游员等单位，分类别分层次开展培训，提高学标对标水平。

以企业标准化工作为主要内容，组织各市级旅游标准化试点企业开展针对性培训和专家“一对一”辅导，提高贯标制标能力。

以服务质量提升为主要内容，督促各旅游企业开展各类标准化服务规范培训和岗位培训，提高旅游从业人员标准知晓率和专业服务技能。

监督管理科、规划财务科、产业发展科、执法支队、导游中心

20XX年4月

4、学习先进地区经验。

组织试点县市区、试点企业到全国旅游标准化示范城市实地学习，借鉴示范城市和旅游发展先进地区的典型经验和成功做法，学以致用，以学促创。

监督管理科、规划财务科、产业发展科

5、做好国家局省局领导专家现场督导培训。

xx年5月

（三）深入开展旅游标准化工作贯彻实施。

1、研究制定相关政策措施。

（1）制定出台《宜昌市旅游标准化创建工作奖励扶持办法》，对参与试点且取得成效的的旅游企业给予奖励和扶持。

会同市质监局负责考核兑现，认定一批市级旅游标准化示范企业并向省旅游局予以推荐。

各县市区旅游局、各旅游标准化试点企业

（2）编制《宜昌市旅游标准化发展规划（20XX-2020）》。

规划财务科

各县市区旅游局

（3）编制《宜昌市旅游标准体系表》。

（4）编制《宜昌市旅游标准化工作管理办法》。

2、推动重点项目建设。

（1）重点建设城市旅游集散中心。

按照《城市旅游集散中心等级划分与评定》要求，选址新建一级城市旅游集散中心，完善扩建宜昌火车东站、三峡游客中心两个游客集散中心。

伍家岗区旅游局、西陵区旅游局

（2）推动具备条件的县市区按照《城市旅游集散中心等级划分与评定》要求，在机场、车站、客运码头、主要景区及城市商业中心等地，至少建成一个二级以上城市旅游集散中心，为游客提供旅游集散、咨询、换乘服务。

夷陵区旅游局、秭归县旅游局、长阳县旅游局、五峰县旅游局、远安县旅游局、兴山县旅游局、当阳市旅游局、宜都市旅游局、点军区旅游局、?

亭区旅游局

（3）建设一批旅游信息咨询中心。

按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》要求，结合智慧城市建设相关要求，在各重要交通枢纽、主要商业街区和特色街区、主要景区景点的游客集散地设置旅游咨询服务中心和智慧旅游服务终端。

市场促进科、规划财务科、产业发展科

（4）提档升级旅游厕所建设。

按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，在旅游景区、旅游线路和游客集中区域设置旅游厕所，认定一批星级旅游厕所。

完成旅游休闲场所、主要街区、景区交通连接处等游客密集区域厕所的改造提升。

各县市区旅游局、各旅游标准化试点景区

（三）推广运用旅游标准。

1、基础标准的推广运用。

按照《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》、《标志用公共信息图形符号》等国家标准，统一规范城市旅游公共信息导向系统，加强通用符号、旅游休闲符号等在城市干道、主要街区、旅游窗口服务单位等游客聚集区域的规范设置，发挥公共标识标牌的导向指引作用。

规划财务科、监督管理科

20XX年6月

2、旅行社相关标准的推广运用。

主要是在全市旅行社全面推广实施《旅行社等级的划分与评定》、《旅行社服务通则》、《旅行社入境旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社国内旅游服务规范》、《旅行社安全规范》、《旅行社服务网点要求》、《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《导游服务规范》等标准，提高规范服务水平。

监督管理科、导游中心

各县市区旅游局、各旅行社

3、旅游住宿相关标准的推广运用。

主要是在全市星级饭店全面推广实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游饭店管理信息系统建设规范》、《绿色旅游饭店》、《旅游饭店节能减排指引》、《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分;

宾馆与饭店》、《饭店智能化建设与服务指南》等标准，提高规范服务水平。

各县市区旅游局、各星级饭店

4、旅游景区相关标准的推广运用。

主要是在全市旅游景区全面推广实施《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区游客中心设施与服务规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》、《绿色旅游景区》、《旅游景区数字化应用规范》等标准，提高规范服务水平。

各县市区旅游局、各旅游景区

5、旅游餐饮购物相关标准的推广运用。

主要是联合市商务局，在旅游标准化试点的餐饮购物单位全面推广实施《旅游餐馆设施与服务等级划分》、《旅游购物场所服务质量要求》等标准，提高规范服务水平。

产业发展科、旅游协会

各县市区旅游局、各旅游餐饮购物企业

6、其它旅游国家标准或行业标准的推广运用。

（1）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、《旅游度假区等级划分》、《民族民俗文化旅游示范区认定》、《温泉旅游设施与服务规范》、《绿道旅游设施与服务规范》、《自行车骑行游服务规范》等标准在我市旅游行业及相关行业的推广实施。

（2）《游乐园（场）安全和服务质量》在我市旅游行业及相关行业的推广实施。

旅游执法支队、规划财务科

各县市区旅游局、各旅游相关企业

（3）《旅游特色街区服务质量要求》在我市的推广运用。

产业发展科

（4）《内河旅游船星级的划分与评定》、《游览船服务质量要求》在我市旅游行业的推广运用。

各县市区旅游局、各游船公司

（5）《旅游企业信息化服务指南》、《旅游电子商务网站建设技术规范》在我市旅游行业的推广运用。

市场促进科

各县市区旅游局、各相关旅游企业

（四）推动试点县市区及试点企业创建。

1、提名推荐市级旅游标准化试点县市区和试点企业名单，报送市领导小组办公室批准后，按照《全国旅游标准化试点企业工作标准》开展试点工作。

规划财务科、产业发展科、旅游协会

2、试点县市区创建

确定夷陵区、秭归县、长阳县、远安县4个县市区按照《旅游标准化试点地区工作标准》率先开展旅游标准化试点县区创建。

夷陵区旅游局、秭归县旅游局、长阳县旅游局、远安县旅游局

3、试点企业创建

在全市范围内确定80家企业，包括旅行社12家、星级饭店15家、旅游景区12家、星级农家乐企业10家，旅游餐馆10家、旅游购物企业6家、旅游娱乐企业3家、旅游汽车服务企业3家、休闲农业示范点3家、旅游船服务企业2家、其他旅游相关企业4家。

按照《旅游标准化试点企业工作标准》开展旅游标准化试点创建。

监督管理科、规划财务科、产业科、旅游协会

各县市区旅游局、各试点旅游企业

（五）着手地方旅游标准编制发布。

1、编制完成宜昌市漂流场所开放条件标准、宜昌市旅游城市厕所设置规范、宜昌市旅游商品及购物场所规范等地方标准。

各县市区旅游局、各相关旅游景区

2、编制完成宜昌市旅游观光船及旅游码头建造等地方标准。

3、编制完成宜昌市旅游美食街、徒步游线路、露营地建设等地方标准。

（六）开展旅游市场规范检查和安全联合检查。

建立高效旅游投诉处理机制，确保试点单位零投诉比例（有效投诉）90%以上。

市旅游执法支队

各县市区旅游局、各试点企业

（七）开展旅游标准化实施评价。

在试点过程中，对标准实施情况进行督导检查，及时发现问题并整改落实，完善提升旅游产品和服务质量。

监督管理科、规划财务科、产业发展科、旅游协会

各县市区旅游局、各试点单位

（八）开展旅游标准化总结表彰。

对照《旅游标准化试点地区工作标准》和《旅游标准化试点企业工作标准》，各试点县市区和试点企业进行自查，向市旅游局提交自查报告并汇总创建资料。

做好迎接省局国家局对我市旅游标准化试点现场评估验收工作。

巩固旅游标准化试点工作成果，推广成功经验，评选表彰先进。

监督管理科、规划财务科、产业发展科、旅游执法支队、旅游协会

xx年6月

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。

旅游标准化示范城市创建工作是市政府确定的今后两年全市旅游发展的重点工作，各县市区旅游局和各旅游企事业单位要统一思想，提高认识，加强领导。

要强化领导机制和工作机制，组织创建工作专班，由一把手负总责，指定分管领导具体负责组织实施。

各县市区旅游局要负责辖区内旅游企业创建工作的组织、发动和督促工作，要主动对接相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。

各旅游企业要积极参与，结合企业实际制定切实可行旅游标准化创建路线图，稳步推进各项创建任务的贯彻落实。

（二）精心组织，狠抓落实。

各县市区旅游局和旅游企业要按照市旅游局的统一部署和本方案的要求，制定具体实施方案，保证创建经费投入，精心组织，责任到人、任务到人，形成工作倒逼机制，保质保量保进度，完成创建任务。

要自我加压，尽可能按照工作标准评分表中的高分选项要求，高位谋划，强力推进。

各项创建具体工作要严格按照痕迹化管理的要求，做到有目标、有计划、有方案、有措施、有问责、有记录。

要做好