关于零售超市损耗的探究 1.docx
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关于零售超市损耗的探究1
关于零售超市损耗的探究
前言
据悉，我国2010年零售业的损耗额达1885亿元，有业内人士认为，连锁大卖场的经营利润只有1％左右，若能将大卖场在2％以上的商品损耗率降低到1％，则其经营利润就可以增长100％。
由此可见，超市要想在竞争中取得优势，一个不可忽视的管理要点，就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。
所谓的商品损耗就是在商品销售过程中由于各种原因造成的商品总价值的损失。
然而如何降低零售商品损耗，缩小销售过程中的商品损失。
这已成为了困扰超市的一道难题。
根据2012年6月广东第二届零售商业防损研讨获悉，2011年我国零售业损失额高达2196亿元，连续三年以16.7%的复位增长率扩大。
其中各类因素占商业损耗比重如下图所示：
由上图可以看出，内外盗窃在商品损耗中所占比重高达60.8%，而同时商品管理损耗（包括营运及流程管理和仓库管理损耗）也占到了30.8%，而供应商和其他因数仅占到8.4%。
据此不难判断，内盗、外盗还有商品管理损耗是零售超市的“三大毒瘤”，每年给零售商带来了巨额损失。
零售企业若想在当今竞争日趋激烈的中立于不败之地就必须采取一切措施，从根本上拔出这三颗“毒瘤”，减少商品损耗。
下面本文将以“三大毒瘤”为研究重点，通过我们小组对重庆市江北区重百、新世纪、家乐福、永辉、沃尔玛等超市走访调查。
首先对内外盗进行深入分析，了解内外盗的现状与表现形式，掌握内外盗的惯用手段，提出一系列切实可行的防范与解决措施。
然后对商品管理损耗进行重点研究，抓住在超市经营中的难点问题，找出降低商品管理损耗的解决办法。
一．内盗
（1）内盗的现状
据有关资料显示，2011年我国零售超市商品损耗中88%是由于店员作业错误、店员偷窃或者意外损失的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中以店员偷窃所遭受的损失为最大。
而同时在零售企业发生的盗窃案中，内盗发案频率最高，单次内盗金额多在数百甚至数万以上。
2010年湖北十堰某超市，保安人员监守自盗，十个月内累计盗得商品总价值达20多万元。
由此可以说，内盗是零售损失的重灾区。
（2）内盗的表现形式
超市内盗有多种表现形态，如内部勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班时间直接拿取商品等。
而在零售业内盗的众多表现形式中主要是厂派促销员、零售企业的采购员、收银员等内部人员的监守自盗。
比如2010年上海的某家乐福超市，家电部的几位资深店员利用他们对地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，造成高达几十万元的经济损失。
正如北京供应商联盟代表、北京世纪商贸公司常务副总姚文华曾说，监守自盗是零售企业防损的难题。
（3）内盗最常见的手法
收银员的常见盗窃方式及所占比重如图所示：
由上图可以看出，少输数量和串通漏扫描时收银员盗窃的最常见方式，而利用作废和更正、虚假退货、窃取现金以及偷换条码也是其不可忽视盗窃方式。
理货员的常见盗窃方式及所占比重如图所示：
由上图所示，偷窃商品和占有赠品是理货员的最主要的两种方式，其次还有偷吃和使用商品。
保安员的常见盗窃方式及所占比重如图所示：
由上图所示，偷窃商品、偷吃和使用商品是保安员最主要的方式，其次还有合作作案、占用罚款和受贿等
厂家代表、保洁员等其它人员的常见盗窃方式及所占比重如图所示：
由上图所示，偷窃商品和私拿赠品是其最主要的两种方式。
（4）内部偷盗的原因
内部偷盗产生的原因多种多样，大体上来说有三个诱因。
第一.是超市的管理松懈、混乱，制度不健全，给员工以有机可乘的环境诱发盗窃。
这一原因无疑助长的内盗火焰，使超市成为了内盗的温床。
第二.是员工道德素质低，怀着侥幸心理，贪图小利或便宜。
这是内盗发生的根本原因，偷窃超市商品、损害超市利益者往往就是那种平时素质表现低下，无法严格要求自己的员工。
第三.是公司福利待遇差，人力资源管理不合理，员工在公司受到不公平待遇后报复性偷盗。
超市的工资报酬一定要符合员工所付出的价值，否者员工心理就会产生消极情绪。
这样不仅会降低其工作效率，同时还会导致员工偷窃弥补付出的行为。
（5）内部偷盗的防范与解决措施
内部偷盗的防范是超市管理非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。
可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。
在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部份。
管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的范上进行严格有效的管理。
在对员工进行预防方面，包括以下几点：
第一.实行部门责任制，将超市偷盗损耗与所有工作同事的利益与福利联系在一起。
这样就有利于调动全体员工防盗降损，减轻安防部门的工作压力。
第二.采用ipad、苹果电脑收银，同时以此监控收银员的整个工作过程。
以此不仅节约收银成本，而且能极大地减少收银员的不规范操作行为。
第三.对偷盗严厉打击，制定严格的处罚方法。
处罚制度是一种威慑，是超市防盗必不可少的措施。
第四加强对员工在工作中的基本道德规范教育和培训，提高员工行为素质和主人翁意识。
这是从内盗的根源处解决内盗隐患良方。
第五建立超市严格的管理制度，比如相关出入口规章制度，岗位操作流程规则等，以及完善的监视系统，比如收银台监控平台、大卖场监控平台、员工区监控平台等。
控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。
因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。
这是有效防范内盗另一重要方面，其具体规则包括：
第一.内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。
公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。
第二.设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。
第三.对于举报的查证，由防损部进行，在规定时间内完成。
第四.对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。
安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。
二外盗
（1）外盗的形势与现状
超市失窃作为世界性难题，不但中国存在，就是美国、西欧等发达国家和地区也不可避免。
可是他们的超市失窃率一般保持在千分之三左右，而我国的零售业失窃率却相对高出了许多。
据上海、广州等地连锁超市协会的统计资料，2010年我国超市失窃率一般在商品销售的0.5%—1%，有些高达2%—3%，这对经营毛利一般在10%左右的超市是一种相当严重的负担与损失。
（2）内盗的常用手段及习惯
一些不法之徒经常到超市游逛，掌握了售货员交接班和吃饭时间，在这段时间售货员要清帐、点数，相对忽视了看管商品，不法之徒最容易得手。
有的则利用节假日顾客多，售货员忙前顾后之际伺机作案。
下面是顾客偷窃的常用方法：
移花接木：
把价格贵的条码撕下，从别处抠一价格低的贴上。
量贩里几万种商品，收银员很难发现条码与商品不符，出门时一般扫一下就放行。
做得更巧妙者，直接把包装近似、价格迥异的“调包”，如把120克13元一支的佳洁士牙膏抽出来，塞进同是120克价格仅3元的中华牙膏包装里，来个“狸猫换太子”。
在本组走访观音桥、重百超市接受指导老师建议，亲身体验了一次外盗。
在这次体验过程，本组采用的方法与移花接木基本类似，通过将高价位与低价位的保温水杯外盒包装进行调换（代码跟着调换了），结果我们顺利地通过了收银台实现了以低价格购取高规格商品的目的）
瞒天过海：
这类人进量贩先选一个大包，一般是那种硬壳旅行包，里面装什么东西外面都看不出来。
接着就开始疯狂采购，什么化妆品、洗发露、高档内衣，反正啥值钱拿啥。
然后找一背人处“呼啦啦”全倒进新买的包内，出收银台时只用交一个包的钱就行。
郑州丹尼斯曾抓住这样一个“巨盗”：
一个开封人装了一万多元的商品喜滋滋出来，没曾想装的东西太多包太重，“扑通”一声掉地上把包摔裂了，被安管员逮个正着。
声东击西：
操此法者多是团伙作案，至少需两人。
一人作靶子，明目张胆地往衣服内塞东西，故意让安管员发现，且吸引的安管员越多越好，另一人则悄无声息地“偷”。
安管员以为逮住条大鱼，往往几个个跟踪一个，可他（她）不是四处兜圈子，伺机将商品扔到别处，就是到出口戏弄般地从口袋里把东西全掏出来，一样不落地交钱，气安管员个半死。
其实此时他（她）的同伙早已把东西“安全”运出。
也是被逼得没办法，现在郑州几家量贩每天都有七八个便衣安管员在卖场里转悠，且互有分工。
以物障眼：
此类以少妇居多，她们常以怀中的孩子作掩护，顺手把商品放进孩子衣服内或小裙子里，别人很难看见她拿没拿东西或者把东西放哪儿了。
丹尼斯量贩开业前两个月，共有两箱多茅台酒不翼而飞，商家百思不得其解：
那么大一瓶酒，小偷是怎么弄出去的？
后专门派个人就天天盯着那几瓶酒，终于发现一少妇把茅台盒子一剥，拎酒瓶往女儿裙子下一塞，每次两瓶，轻而易举。
（3）外盗的防范与解决措施
在防范措施上，主要有五项。
第一.采用源标签技术。
标签技术是指零售商与产品制造商合作,由制造商在商品的生产、包装过程中加上电子防盗标签,改变以往防盗标签在商场内上架时粘贴的做法。
这样,防盗标签可以放置得更加隐蔽,不易被发现和破坏,从而降低商品损失;而且,那些原来不适合开架销售的商品因使用了防盗标签受到保护而可以进行开架销售。
中国连锁经营协会的数据显示,某知名国际零售巨头在采用源标签技术后成效显著,商品损耗率下降约50%,销售收入增加约300%。
第二.设置便衣防损员。
设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。
第三.建立超市防盗系统。
包括超市的防盗安全门系统、监视系统、在超市张贴各种温馨的警示标语、采用安全标签、超市广播宣传。
第四.加强安全员的检查。
安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。
不允许供应商人员进入仓库。
第五.严格的管理制度。
收货人员进行全过程的收货操作。
已经收货、未收货的商品必须按区域严格分开。
由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。
三商品管理损耗
经过本组多次对重庆市江北区重百、新世纪、家乐福、永辉等大型超市的调查访问发现，生鲜食品与孤儿商品既是零售超市经营的损耗重点，也是其管理的难点。
因此我们将以这两方面为突破点进行具体研究，力求探索出改善整个超市运营管理的方法。
（1）生鲜食品
.重要性
生鲜经营作为连锁超市不可或缺的组成部分，进入中国超市历经近十年时间，它的普及影响着中国连锁超市发展的形态。
目前正在依据超市业态进行着个性化得演绎。
由于生鲜食品经营的特殊性和复杂性，商品损耗极容易在经营过程中发生，损耗控制（包括经营成本控制）业绩取决于整个生鲜食品区的运作状态和经营管理水平，从而在很大程度上影响着生鲜食品乃至整个超市的盈亏心衰。
据调查发现，去年整个永辉的生鲜损耗在2500万元左右，占生鲜销售额的5%左右。
.损耗产生的原因
生鲜食品具有特殊性和复杂性的特征，所以商品损耗在经营过程中十分易发生。
首先是采购不正确，使订货商品与搬运数量不准，导致库存过大；进货验收不合格和不规范而使商品质量不合格；然后是陈列损耗（产品区的卫生差直接影响销售，设备保养和使用不当而使商品变质）和加工损耗（工作疏忽和技术不娴熟导致商品损耗）；另外就是商品管理不当（变价商品未正确或及时的处理，盘点错误等）和意外损失（银计数错误和标价错误）；最后由于顾客素质低，过分挑拣，不爱惜商品。
从整个销售流程上来讲，在顾客挑选中，生鲜易产生破损和变质。
在生鲜宰杀与包装中，易造成浪费和损耗。
在收银前，生鲜易成为孤儿商品，其损耗极大。
顾客购买后由于保管不当（短期内），会有退货现象发生。
生鲜经营损耗控制欲对策
在对生鲜商品损耗的控制中，超市首先要制定损耗目标.目前大多数超市都有自己店内的各类损耗定额，生鲜部门也有。
通过大家共同订下损耗额，以此为激励和约束，并且定期评估。
这对降低损耗有极大帮助。
其次要进行库存控制、产销平衡，自营的生产数量与销售数量必须保持平衡，即陈列保证丰富的量感，库存又不能超越，积压。
通过本组对各大超市的调查与咨询，了解到当前超市防损的惯用方式与程序主要有五种，其中后两种得到了被调查超市的极高赞扬与推崇。
第一种是生鲜品适时折价、减价。
生鲜经营因鲜度是有时间性的，通常早上一个价；下午又是一个价；。
有些超市推出过‘晚七五折’；‘晚七八折’或‘晚七买一送一’，的生鲜促销活动。
即每天超过晚上七点以后，生鲜区的蔬菜、面包，熟食打对折出售，销售效果很不错。
在对重百超市调查期间，我们了解到该超市熟食品一般在下午五点以后开始打折销售，以此方法结果该超市的熟食品每天的未销量极少。
第二种是温度控制。
在精肉，鲜鱼等区域，温度的设定对鲜度影响很大。
正常情况下，冷藏库最好控制在0度左右，冷冻库最好控制在-18度以下。
鱼肉陈列柜的温度应维持在-2到2度之间，蔬果在5-8度之间，日配、熟食（冷食）则以2-5度为宜。
熟食（热食）在50-60度之间。
第三种是设备检查、维护。
超市投资中，主要集中在生鲜部门。
生鲜设备的正常使用的维护，又是影响其产品质量的物质条件。
在日常工作中，一定要落实专人负责，定点定时巡回检查、查核，特别是冷冻冷藏设备，每天都要三次温度检查记录。
其他设备至少每天要求运行记录，发现问题，及时维护。
第四种是产品二次加工开发。
如有效期内的鱼、肉类可做成配菜；有效期内的肉类可转化成肉丸，绞肉，汉堡等；蔬果可制果汁。
生鲜半成品配菜也可正常转化成熟食品，对有一定损耗程度的生鲜食品加工在销售，建立生鲜区二级市场。
在对观音桥新世纪超市的调查发现，该超市在蔬果卖场区设计了二级市场专门销售次级商品。
虽然这些商品相对而言质量差些，但是价格十分便宜。
我们还发现该超市销售一种由有损水果加工而成的‘水果拼盘’，深受顾客喜爱。
第五种是保鲜膜包装。
利用保鲜膜对生鲜食品进行包装，如水果、蔬菜、熟食等。
可以阻止食物中水分流失，隔绝氧气、细菌，从而防止食物腐败和变质。
采用这种方式还能够防止顾客破坏商品，保护商品。
在我们的调查中，我们观察到绝大多数大型超市已经采用了保鲜膜包装，其中新世纪与沃尔玛包装程度极高，而家乐福、永辉、重百等超市的包装程度相对较低。
这种程度的差距不仅直接使前者的生鲜食品的损耗远远低于后者，而且卖场的环境与舒适感也因此优于后者。
当前在生鲜损耗的管理方面还有一些比较新颖且使用有效的方法，第一.是实行IT精细化管理，即使用高科技的信息化系统，通过跟踪生鲜商品从采摘捕捞到宰杀分割、最后到包装陈列、销售、残次处理等全过程。
由于信息系统沉淀的知识管理和体系保证，可以摆脱只能凭借生鲜经营人员个人的经验来控制品质、控制成本的固有模式。
通过我们调查永辉超市，该超市的信息技术人员给我们讲了个实例：
曾有一次他在自己的电脑屏幕上，通过那个有着600多个字段，细化到单品的信息记录显示，发现一批西瓜在一小时内没有销量。
他从办公室出来到了卖场，径直走到销售西瓜的区域，一眼就发现，在货架上果然没有新进的一种独特的西瓜，原来，卖场的工作人员以为还没有到货，而他却明明从报表看到货物已经在仓库里，这是很多超市存在的假缺货现象。
因为发现及时，事情很快得到了解决：
生鲜部的理货员马上将这批鲜货上架，凭借比外面便宜很多的价格，吸引了大量的顾客。
而在别的超市，事情也许将沿着另一条线索发展。
因为不能从整个品类中区别分析和精细管理，这批西瓜很有可能错过最好的销售时机，最后只能打折销售，因为利润本来就不高，这一单商家很可能就要赔钱。
第二.是建立行情的监控体系，并通过入库体系以及配合具体负责人员的监督，对每一笔的采购异常进行追溯和询问。
通过我们的调查，永辉是已经采用了这种方式，这是一个实际的例子：
某一个采购员采购回来的西瓜是0.32元一斤，但系统显示行情是0.3元一斤，在当天的采访情况一入系统以后，随即就有相关的跟踪部门的负责人会询问为什么采购价格会高了。
第三.是改变消费流程，在我们的调查的超市中，每个超市对于活生鲜都是先宰杀然后到总收银台付账。
在这途中有很多人会改变主意，把称量好的商品随意放到其它的地方而造成商品的损耗。
因此我们可以改变消费流程，在生鲜区域的称量处设置一个独立的收银台，顾客挑选好商品之后，由专门的人员宰杀，然后到称量处称量后直接在收银台买单，这样就可避免顾客中途后悔仍弃商品。
（2）孤儿商品
“孤儿商品”是诞生于超市的内部名词，是指消费者超市购物时，选购了一种商品却又临时决定不要，然后随手将商品丢在一边，无人照管的商品。
如何解决“孤儿商品”问题已是商品管理中的另一大难题。
孤儿商品产生的现象：
在超市里购物，不经意间，你会发现一袋饼干“躺”在了洗发水柜台，杀好称好的鱼儿“游”到了水果柜台，脸盆“漂洋过海”在食品区里“搁浅”了……
本组在重庆金观音家乐福店发现，在零食区你能找到融化的冰淇淋，在蔬果类地区你会看到薯片、巧克力，在收银台旁的货柜上放着速冻水饺、猪肉等，这种孤儿商品混杂现象随处可见。
一位售货员介绍，每天闭店后她们都要花大量时间整理这些“孤儿”商品，赶上周末和节假日客流量大时就更忙了。
本组还在超市地下一层的水果台前观察到，刚开始在橙子和西瓜摊位上只摆放着一盒鸡翅和一盒猪肉。
可是大约十分钟后，上面的孤儿商品不仅未清理，而且还放满了白菜、面包、方便面等更多孤儿商品了。
孤儿商品产生的原因：
从超市内部而言，缺少明显标识，可指示在什么地方放置临时放弃购买的商品。
其次是超市员工分工不明确，缺乏将孤儿商品及时放回原处的意识与行动。
最后是对冷冻、熟食的收费规则不明确。
从顾客方面而言，顾客由于没有仔细考虑便选了商品，可离开促销柜台经过一番权衡后又不想买了。
而将商品放回去，面对促销员时难免会尴尬、难为情，只好就随手丢弃。
其次有顾客对超市内部位置不明确，找不到或离自己选购区域太远，只有随便放置商品。
同样也有某部分小顾客对某些图书，玩具玩够了就随便放置等
解决办法
针对超市内部来讲，第一.可以设立店内付款台，在熟食、肉类等食品区设立专门的收银地点，让顾客先付钱后提货，尽可能的减少损耗。
（在生鲜防损方面也具有极大作用）第二.对易腐易烂商品要工作人员实行特别导购、监督和管理。
第三.要求理货员加强巡场进行回收，安排专门的工作人员进行分类处理。
在济南大润发超市历下店，工作人员每个小时都要对散落在货架或收银台附近的“孤儿商品”进行清理，然后分门别类地放在超市的“孤儿商品”堆放处，再进行进一步的处理。
第四.要明确标识，防止顾客盲目选购。
提高商品标识的可识别性，比如价格、摆放位置等，让顾客对商品有更加清晰的认识，以防止顾客盲目选购。
例如，全球三大零售商之一的乐购，在其卖场内将同类商品中价格最低的商品非常明显地标示出来，给其它正在进行促销的商品贴出明显的指示牌，以便顾客进行对比，理性购物。
第五.是设立回收专区，合理引导。
为了防止顾客随意丢弃商品，浙江嘉兴的一些超市在收银台附近设立了“孤儿商品投放处”，并附上一小段说明：
“如果觉得所选商品不合您意，请放在此处。
”而位于济南二环东路上的乐购超市，则在收银台附近放着标有“百货孤儿”、“杂货孤儿”、“生鲜孤儿”等字样的购物车，以便顾客投放不想要的商品。
还有的超市在广播里告诉顾客，请将选购了但又不想要的商品交给身边的营业员。
第六.是在节假期间，在超市入口用大的指示牌表明商家活动内容，让顾客能一眼就明晰出自己的选购商品。
针对顾客来讲，首先是使用广播，电视等宣传工具宣传超市的活动并以公益广告方式提升顾客回放商品的能力，提高顾客素质。
其次可以开展“孤儿回家活动”类似活动，让顾客参加在超市内举行的将孤儿商品放回原处的活动，并使他们认识到乱放乱丢是不好的行为。
总结
通过本次调研，本组对超市损耗有了更深的了解，整体上从内盗、外盗以及商品管理等方面进行了具体分析，提出了一系列解决措施。
特点是从超市内部和顾客两个方面进行研究，由表及里，由此及彼，全方位的研究了这“三大毒瘤”，希望能降低超市的损耗。
参考文献：
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【3】【英】格莱汉姆·弗埃尔珀斯著．夏苗等译．超越客户，客户关系管理l0项修炼．中国
水利水电出版社．2005年版．
【4】周鸽．对超市失窃的反思．商业研究．1999（1O）．
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【6】罗毅．防损：
是为了留住利润．信息与电脑．2006（6）．
【7】零客网www.L连锁零售如何控制损耗
【8】XX文科商品损耗
【9】讲师：
剧烈.“运营防损”.XX文库
【10】作者：
杨守平.“构建超市管理平台挖掘超市利润源泉。
”
【11】金融界商业频道帖子
【12】“超市损耗如何有效降低”.北京商报
【13】“孤儿商品管理”.XX文库
【14】作者：
张兆铧.关于孤儿商品的报道.承德日报社
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