地产物业房屋交付方案Word文档格式.docx
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****主入口是业主进入项目区域的第一道主要风景，五彩缤纷的鲜花来营造欢迎的气氛。
（1）主入口设置“********欢迎您回家”的欢迎牌,悬挂横幅“欢迎********业主回家”
（2）设置引导牌。
2、交付点的功能划分：
（1）业主休息区：
安排在交付点供领房业主在排队等候时使用，摆放桌椅、茶几、报架、物业报刊、饮水机。
桌上放置插花、烟灰缸、糖果等。
报架上摆放若干时尚杂志、装修杂志等置业的各类刊物。
（2）交付办理台摆放物品：
台签、烟灰缸、鲜花。
3、布置：
1）、交付区域布置如下：
●交付点门口立一块指示牌上写交房处，设交房流程图。
●交付点安排两名秩序维护员。
●现场摆放条形签约桌椅，配置红色台布。
●适当布置绿色植物。
2）其他：
●设置交付接待室，安排投诉协调总负责人，针对投诉做出应急处理。
●在物业处设临时医疗点，配备医用急救箱。
（备：
人丹、白花油、创可贴、酒精棉、纱布、胶带、镊子、剪刀、红汞、眼药水、止泻药、救心丸、镇痛药。
）
交付现场标志设置、交通及停车说明：
1）在主入口处设立一块导向牌。
2）地下车库入口处设立一块车辆进出指示牌，统一由秩序维护员指挥车辆进入车库；
在特定车位停放。
3）地库车辆管理员配置1人，其任务是确保停车库道路畅通，防止交通事故发生，指挥业主机动车辆停放到指定车位，并引导业主到达目的地。
备注：
****交付交通路线图
三、****交房流程、对应各岗位及各环节工作要点
（1）交房流程
（2）交房各环节人员安排及工作要点
序号
流程
岗位
工作要点
责任人
1
车场指挥
秩序维护4*2人
1.指挥引导车辆有序停放；
2.礼节性指引客户前往交房现场
2
迎宾
售场吧员2*2人
问候迎接，指引前往签到处签到
3.
签到
地产6人
完成签到登记，进行客户身份确认（本人接房或委托他人接房）
4
咨询引导
物业客服4*2人
引导、接待有疑问的客户，并解决客户提出的相关问题
5
合同财务
地产财务6*2人
1.与客户确认房号、面积及面积差；
2.换票（房款或税费）
3.缴纳公共维修金、契税等；
4.确认车位位置及前期销售给与的物业费优惠
6
产权办理
产权代办合作
1.办理产权代办手续，收取相关办证资料；
2.收取代办服务费、预收工本费
7
物业验证
物业人员4*2人
1.验证《入伙流程表》开发商处是否有盖章；
2.业主购房合同、业主身份证原件（委托人的身份证原件、公证处公正过的委托书）
3.回收《委托收房书》、身份证复印件、购房合同复印件
8
物业签约
1.完成签约
2.验证《业主交房流程表》上是否有盖章；
3.发放《临时管理公约》《居家手册》《安全防火责任书》
4.回收业主相关资料
9
物业收费
物业人员6*2人
1.登记业主房号、记录表格，开具物业管理费收费收据；
2.验证《业主交房流程表》验房组是否有盖章；
3.发放相关资料；
10
物业发放
物业客服5*2人
1.结合物品点交清单，逐一核对，签字确认，钥匙清点移交。
水电气卡证类移交。
入住表格类填写等；
2.验证相关表格；
3.回收相关表格
11
带客看房
陪验小组25*2人
1.沿途沟通；
2.现场验房引导；
3.表格填写与问题登记；
4.业主确认
12
装修咨询
地产人员5人
1.接待业主就装修方面的咨询；
2.记录需要装修的业主信息，登记相关表格
13
快速维修
地产工程10*2人
1.登记业主住宅工程类问题，并第一时间安排相关工作人员进行维修；
2.回收相关表格，做好维修后的反馈、再次验收工作
14
送客离开
陪验人员或其他
送客
二、各岗位须准备、发放、验收的资料
组别
准备的资料
验证的资料
发放的资料
回收的资料
引导组
等候号码卡
等候号码卡《入伙流程表》
合同/财务组
入伙流程表
购房票据、按揭是否放款
咨询组
产权办理组
遗漏办理产权的资料
办理产权的资料
物业验证组
验证《入伙流程表》上开发商处是否有盖章
业主购房合同、业主身份证原件、（委托人的身份证原件、公正处公正过的委托书）
《委托收房书》
身份证复印件
购房合同复印件
物业签约组
签约袋：
里面包含的物品：
《临时管理公约》《临时管理公约承诺书》《居家手册》《业主信息登记表》各1份；
《防火安全责任书》《银行代扣协议》《入伙资料签收表》各2份；
验证《业主交房流程表》上验证组是否有盖章
《临时管理公约》《居家手册》《安全防火责任书》
业主信息登记表（包含业主及居住成员1寸彩照1张并标注姓名）、业主签订好的《安全防火责任书》、《临时管理公约承诺书》、《代扣协议》、《入伙资料签收表》
物业收费组
业主房号记录表格、物业管理费收费收据
验证《业主交房流程表》验房组是否有盖章
填写完毕的物业管理费收据复写联
物业管理费收据
验房组
房屋验收记录表
验证《业主接房流程表》签约组是否有盖章
《房屋验收记录表》复写联
填写完整的《房屋验收记录表》
物品发放组
钥匙、《物品领取签收表》
验证《业主交房流程表》收费组是否有盖章
装修钥匙、入户钥匙、《商品房使用说明书》《商品房质量保证书》
《物品领取签收表》
《交房流程表》
交房顺序号
装修咨询组
装修申请统计表、装修申请表
验证《业主交房流程表》上是否已经将交房手续办理完毕
装修申请表、施工人员信息登记表
装修申请表、施工人员信息登记表格、施工单位营业执照、施工设计图。
快速维修组
维修记录表《钥匙借用登记表》《业主留存钥匙单》
《业主留存钥匙单》
一、交付领导小组组织架构
1总指挥：
2总协调：
3.媒体外联负责人：
4.投诉负责人：
5.工程负责人
6.后勤负责人
7.物业现场总控
8.保洁负责人
9.秩序负责人
10.客服负责人
11.交付点负责人
二、人员具体分布
（见表格）
1、验房及保洁工作：
2016年11月20日物业公司进场开始验房，2017年12月10日验房完毕
2、由开发公司、物业公司、施工单位组成验房检查小组，在每套房子封闭前重点对保洁、门窗、玻璃的情况进行验收，贴上封条。
3、钥匙于1月10日前移交完毕，公共设施设备于1月10日前移交完毕（包含各类房屋图纸、设备维护保养合同、质量保证书以及********业主手册、前期服务协议、业主临时规约等）。
4、销售公司人员负责制作交房通知书。
1月13日前邮寄领房通知书，通知各业主前来领房。
1月18日前由各销售人员电话通知业主，再次明确领房时间及注意事项。
5、交付点的布置：
清洁卫生；
业主休息区及手续办理区的桌椅摆放。
在1月18日前结束。
6、各种表格（入住手续流程表、验房表格、交付物品清单、业主基本情况登记表、装修服务协议），于1月15日前印制完成。
交房资料袋于1月8日前到位。
各类交房资料于1月18日前袋装完成。
7、1月15日上午交付工作人员全部到位培训，下午3点进行交付现场演练。
8、1月20日上午9点准时开始交房。
9、组建********整改维修队，1月15日组建完成。
第五部分工作人员培训计划及其它
一、工作人员培训安排：
12月11日全天（上午培训，下午全真模拟）
二、支援工作人员最终确定及岗位编排（12月7日）
三、公司全员总动员信息发布（12月8日）
四、其他要求：
1.活动期间将严格按照《岗位安排表》实施“签到制”，如有需要请加的需请示_______，并安排好相应的替代人员；
2.签到要求：
1）8：
00必须到岗并完成签到，8：
10召开全员晨会，8：
30各岗位必须就位；
2）17：
00召开全员小结会，会后方可离开；
3）签到工作由人事行政部直接安排，签到地点：
****营销中心一楼。
3.工作期间各岗位人员严禁擅自离场；
4.活动期间会有工作餐安排，用餐时间：
两个时段轮流用餐（11：
30-12：
00；
12：
00-12：
30）。
工作内容
最迟完成时间
质量保证书采购、评审
12.20
质量保证书的填写并移交物业
1.10
3
工程整改
12.30
统一说辞编制、评审、定稿
1.5
前期服务协议、业主临时规约
封门条印制等印刷
钥匙、物品移交物业
交付资料袋采购
统一说辞各交付相关人员组织学习
交付人员通讯录
交付现场布置所需的交通指示牌、道旗、走向指示牌、停车进出牌、导向牌、流程图版制作
领房费用核算汇总
12.25
领房通知书邮寄
1.13
统一说辞考核
15
交付用品采购
1.6
16
工作人员的就餐安排
17
室内清洁完成
18
标识安装完成
19
交付资料装袋
1.12
20
交付桌椅的采购或租用
1.15
21
电话通知领房事宜
22
验房复查工作
1.8
23
房间加贴封条
24
交付点布置
25
交付现场检查
26
交付演练
27
组建********整改维修队
备注:
********交付主要工作区间节点一览表（********交付主要工作及节点.xlsx）
物品
数量
摆放位置
最迟到位时间
落实部门
备注
欢迎牌
大门入口
2016.12.15
开发公司
横幅
大门入口、交付点、交付楼栋表面
交付流程图
交付点
非机动车停放点
地面停车场
书报架
业主休息区
签约桌
签约椅
45
休闲桌
业主休息区（员工用餐区）
休闲椅
100
桌牌
台布
报纸
若干
交付点书报架
其他刊物
灭火器
盆栽
桌面鲜花
签约桌面
垃圾桶
饮水机
交付点业主休息区
开发公司借
冷热两用
纸杯
2000
烟灰缸
休息区、签约台
糖果
休息区
复印机
物业公司
计算机
卷笔刀
30
铅笔
工作证
修正液
雨伞
50
固体胶
水笔
红笔
写字夹板
业主验房
透明拉条式文具袋
开发公司定做
鲜花
大门口
一、目的：
为了确保集中交房期间不发生业主集体投诉、上访或被任何新闻媒体曝光的事件。
二、处理原则：
1、所有入住手续办理成员以《交房统一说辞》内容为基础，对业主疑问进行解答。
2、如超出解答范围，应安抚好疑问业主，根据问题内容的不同，立即与突发事件小组或其他相关小组联系，寻求最佳答案，及时反馈业主。
不可以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。
3、如业主反应问题较为严重，情绪较为激动，对解释不甚满意，应立即将其直接引导至洽谈室，或会议室，同时与突发事件小组联系，根据问题严重性，按管理层级进行逐级上报处理。
三、小组成员：
5人
组长：
组员：
四、职责：
（一）客户服务部：
负责交房期间的客户投诉引起的紧急、突发事件处置，负责与业主沟通协调，协助处理突发事件。
客服部组长：
客服部全体员工
（二）秩序维护部：
负责交房期间的秩序保障及各项紧急、突发事件的处置，负责与公安、消防、交通及相关政府职能部门取得联系，进行沟通，以得到政府部门的大力协助。
秩序维护组组长：
秩序维护部全体员工
（三）工程维修部：
负责交房期间的各项工程事故及紧急、突发事件的处置。
工程维修部全体员工
（四）物业现场总控：
负责交房期间的各项突发事件处理工作。
五、具体内容
（一）业主对房屋建筑或施工质量不满意时的处理
1．陪同业主验房的工作人员立即请业主到洽谈室就座，并及时将具体情况向工程部经理汇报；
2．工程部经理赶到后立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求；
3，如果业主所反映的问题属于建筑瑕疵问题，可立即通知现场快修小组，立即返修。
4．如业主对房屋质量产生质疑时，核实情况后，会同地产客服及专业工程师，根据地产制定的工程返修工期反馈业主，若不属于工程施工瑕疵问题的，则由地产对应专业工程师作出相应解答，物业跟进其协商结果。
（二）多户业主联合交房
1．陪同业主看房的工作人员发现多户业主集中交房的，要及时向工程部经理汇报；
2．工程部经理安排经验丰富的工程人员及地产各专业工程师共同陪同业主到实地验房；
3．如业主对房屋质量产生质疑时，则由地产工程师负责作出相应解答；
4．物业工程人员不对业主的疑问进行解答，只需对问题进行详细认真的记录。
（三）媒体危机处理
如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，服务中心所有现场交房办理人员，除特别授权的人员外，均不得接受采访（礼貌的婉拒），若新闻媒体执意采访，讲明公司设专有领导接受新闻记者采访，并问清采访内容，另行约定采访时间（物管中心须及时向公司领导汇报）。
交房工作领导小组应采取一切可能的手段阻止相关媒体公开发表对这一事件的记录（文字、音像资料等）、评论等。
1、新闻媒体发言人：
2、回绝口径：
对不起，我只是接待人员，公司设有专门对接人员接受您的采访，请问您是哪家媒体，我会为您转告。
3、问清媒体单位、采访人目的和人数后，通知媒体发言人，注意通知方式要隐蔽，严禁消息外传。
4、发言人接到信息后，寻找安静地点与媒体进行沟通，重大问题回复时，必须经项目经理同意。
（四）已购房业主因政策调控下的房价等问题到交房现场滋事的处理
1．现场工作人员在发现有可疑的人员时应立即通知（注意避开业主）客户中心主管、秩序维护部经理；
2.客服中心主管立即向项目经理报告；
3.客服、秩序维护部主管组织做好接待工作（离开交房现场）；
4.与来人进行沟通，探明其来意并及时向公司汇报；
5.保安工作应外松内紧，密切关注其动向；
6.必要时可由秩序维护部经理向辖区派出所报警，但事先必须经现场总控同意。
（五）雨天交房应急措施
1.保洁人员做好室内入住现场的保洁工作，门口铺设防滑垫，摆放“小心地滑”提醒标识，保证室内地面的干燥。
2.及时清理地面污物，保证入住现场品质。
环境负责人加强对楼内外卫生的巡视及督导，调度人员，保证室内环境质量，避免发生人员滑倒事件，引发投诉。
3.秩序维护部须加强对停车区域的关注，避免因车辆停放无序，发生交通堵塞情况。
4.迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主须主动提供撑伞服务。
（六）车辆刮蹭应急处理
1.停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作，秩序维护主管对现场进行管理。
2.如发生车辆刮蹭，应及时通知部门经理，进行协调解决，视情况严重程度，上报项目经理。
情节严重的，与交管部门进行联系。
3.在处理车辆刮蹭事故过程中，秩序维护部须组织人员，立即启用有效疏导措施，引导现场车辆进入及停放，防止因处理事故而影响车辆有序停放，引发业主不满。
（七）交房业主在某个办理环节聚集数量过多的处理（如租售咨询岗）
1.引导组要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。
原则上，手续台等待人数超过5人以上，应上前进行询问：
“先生/女士，请问您是在等待办理XX手续吗？
现在办理手续人员过多，请您到休息区进行等待，我们将根据办理情况，及时通知您前来办理。
”
2.如手续台多为业主的陪同人员，应上前进行简单疏导：
“先生/女士，现在办理人员过多，你是否可以到休息区进行等待，感谢您的配合！
”，同时伸手示意，引导业主到指定地点进行等待。
3.引导客户到休息区后，应主动为客户提供取水服务，或示意饮水机及纸杯摆放位置，请客户自行取用。
4.如遇不配合客户，执意在手续台处进行等待，应对等待人员及时进行解释安抚，取得同情谅解，避免发生不快。
5.租售中心处如咨询人员过多，可经过现场总控同意后，把咨询岗移至外广场抽奖处，以方便更多的业主咨询。
（八）现场临时停电的处理
1.发生停电事件后，入住办理现场全体工作人员保持镇定态度，做好客户的情绪安抚，及人员流量的疏导工作。
2.工程部经理立即要求设备保障组对相关问题部位进行查验维修，同时与供电局取得联系，查明原因后，并立即恢复供电。
3.突发事件小组在查明事件原因后，会同地产相关人员，立即制定统一说辞及解决办法，以隐蔽方式通知全员，以统一口径回答业主询问。
（九）业主针对房屋问题进行群诉时
1.现场工作人员一旦发现许多业主聚众扎堆有群诉的势头时，应立即通知（注意避开业主）客服中心主管、秩序维护部负责人；
2.物业客服中心主管立即向项目经理报告；
3.客服、秩序维护部主管组织做好接待工作，将群诉业主的代表和其他业主隔离开，将业主代表带入洽谈室进行洽谈，客服人员疏导分散其他业主；
4.物业客服、地产客服主管与来人进行沟通，探明其来意并及时向公司汇报；
若发生冲突时，秩序维护应该维护好现场秩序；
不可与业主发生肢体冲突。
6.必要时可由秩序维护部主管向辖区派出所报警，但事先必须经交房现场总控同意
（十）业主要求先看房，再办手续
1.如业主直接到物业要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听取业主把需求表述完；
2.回复业主：
因为前面还有已办手续的业主在等候看房，物业擅自安排您先看房，怕其他的业主有意见，请您先与您的置业顾问联系，看他能否安排一下。
3.如果业主表示不满：
那请您稍等一下，我来联系地产客服中心的同事。
4.立即找到签到协调岗或点交协调岗，对讲机呼陆安排处理。
5.请业主到等候区稍做休息，但首次接待的人一定要跟进，如三分钟之内，还无专人处理，需汇报到客服组负责人或物业总控处理。
（十一）业主被装修人员纠缠时
1.车辆指挥岗入口道路两边每15米一人，一边各3人，看到疑似装潢公司人员及时上前阻止。
2.若装潢公司人员过多，发现现场难以控制时及时联系秩序主管，应急小分队随时待命。
（十二）伤病
1.如业主在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由开发公司指定的专职医护员进行相应的对症处理；
2.如业主不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至医院治疗；
3.如业主突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拨打“120”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。
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