信息化维护方案.docx
《信息化维护方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息化维护方案.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
甘肃省公路管理信息化系统
维
护
方
案
甘肃恒智信息科技有限责任公司
二○一四年二月
维护方案
甘肃省公路系统面对不断发展的经济社会形势，谋求新的跨越式发展，紧紧抓住以信息技术为核心的新一轮技术革命带来的机遇，把信息化建设放在提升公路管理水平、提高决策能力、提升服务水平的突出位置。
以实现公路养护管理由传统的管理模式向网络化、信息化管理模式转变，公路服务模式由传统的保通保畅向多元化服务模式转变，三级公路管理机构由传统的办公方式向无纸化、自动化办公方式转变，进而全面提高公路养护管理工作的科学化、信息化水平，为公路养护质量上台阶、管理工作上水平、服务工作上品位奠定坚实的基础为信息化建设发展目标。
为实现这一发展目标，甘肃省公路管理局制订了《甘肃省公路管理局信息化建设规划（2009年—2013年）》。
在2009至2011年期间，省局已依据该规划如期完成了一期项目的所有建设内容。
为顺利推进全省公路管理信息化建设，更好地推广应用综合业务管理系统平台，全面提高全省公路系统公路管理水平，建设本省公路管理系统信息化建设项目工程。
针对省公路局信息化建设的现状，为进一步提高省公路信息服务水平，进一步实现甘肃公路科学化管理，使甘肃省公路管理局管理信息化平台在公路管理工作中发挥应有的作用，实现省公路管理局与各公路总段（分局）的业务互通互联，数据信息资源共享；降低养护管理生产成本，提高业务处理效率，充分发挥已开发完成的应用系统软件的辅助管理作用，进一步提高公路应急保畅的能力，建设辐射全省的公路信息化专网、开发适应全省公路管理工作的OA系统、移动办公应用系统、多项目管理系统、档案管理系统等信息化系统具有重要意义。
时至今日，高清视频会议已成众望所归、技术发展的方向，业已
成为新一代视频会议系统的标志性指标。
与传统的视频会议系统相比，高清视频会议系统能够提供比传统高出近10倍甚至20倍的图像分辨率，而且高清会议召开的带宽要求也在不断降低，加之配套设备的性能与价格也日趋完善并更加合理，这一切都昭示着高清视频会议系统的时代已经来临。
高清的标准已趋于成熟、先进的产品与技术更能提升整个视频会议系统的稳定性与可用性。
视频会议作为网络时代出现的新型会议方式，它的数据和图像传送功能是传统会议不可取代的。
先进和高效的视频会议系统能够实现甘肃省公路管理系统的办公和行业管理信息服务的电子化、网络化，能够满足甘肃省公路管理系统建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体制，能够进一步提高管理工作的效率和提高突发事件的应急处理能力。
我公司从2012-2013年期间承接完成了包括：
组建联接省交通运输厅、省公路管理局、各公路管理局的公路专网系统、移动办公OA系统及多媒体视频会议系统。
视频会议系统支持远程培训功能，即在传输视频会议音像的同时，能广播PPT等多媒体讲授材料至各分会场视频会议室显示终端上。
在省公路管理局与14个公路管理局的的信息化系统投入使用之后，要使整个系统不间断的工作，维持良好的运行状态，维护工作是必不可少的保障手段，根据省公路局及各公路管理局的网络连接情况，我们编制了此甘肃省公路管理信息化系统维护方案。
一、信息化系统的维护原则：
1、 监控、通信、视频会议系统的处理应先主后次，先急后缓，先主体后局部，先上级后下级，最大限度降低系统故障有可能造成的损失，确保专网及视频会议系统的正常。
2、 各种故障处理要先抢修后修复（如光缆中断故障），尽量减少设备故障和网络光纤系统的中断时间，最大限度保证信息化专网系统的正常运行。
3、系统维护以预防为主，防治结合。
设备维护要严格遵守巡检
制度，严格执行维护计划，重点做好计划性维护保养，做到防患于未然，使信息化系统长时间处于良好的运行状态。
4、处理业务关系要树立全局观念，以省公路局信息中心为主，服从指挥，顾全大局，密切合作，全面保证信息化系统的正常运行。
二、信息化系统的维护内容：
此项服务为最完整的服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
Ø硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
Ø软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
Ø网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
Ø综合布线系统的汇总
Ø网络监控系统的统计记录
Ø全省公路专网光纤链路的汇总
Ø其它附属设备的统计记录
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对
网络系统的运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场
公司
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风
险，配合用户进行软件升级
公司
3
现场故障诊断
按服务级别：
7×24小时
5×8小时
公司
4
电话远程技术支持
7×24小时
公司
5
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
公司
网络核心交换机、路由器巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件
运行
状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
□正常□异常
模块运行状态
□正常□异常
系统
运行
状态
检查
VLAN状态
□正常□异常
配置状态
□正常□异常
OSPF状态
□正常□异常
日志
检查
日志状态
□正常□异常
其他
检查
内容
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，
保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机、路由器的正常运转。
现场值守的技术人员定期记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
同时还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，
便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：
Ø配置数据
Ø性能数据
Ø故障数据
同时，公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
ØCPU性能管理；
Ø内存使用情况管理；
Ø硬盘利用情况管理；
Ø系统进程管理；
Ø主机性能管理；
Ø实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
Ø监控主机硬盘运行状态；
Ø监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
Ø监控主机HA运行状况；
Ø主机系统文件系统管理；
Ø监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
Ø监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；
Ø监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；
Ø网络监控系统NVR主机、解码器及视频服务器的运行状况；
三．服务管理制度规范
服务时间
（1） 接收服务请求和咨询：
在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
（2） 在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
（3） 服务响应时间：
故障级别
响应时间
故障解决时间
II级：
属于严重问题；其具体现象为：
出现
部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
30分钟，2小时内
提交故障处理方案
24小时以内
III级：
属于较严重问题；其具体现象为：
出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟，2小时内
提交故障处理方案
48小时以内
IV级：
属于普通问题；其具体现象为：
系统
技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
30分钟，2小时内
提交故障处理方案
5天内
12小时以内
30分钟，2小时内
提交故障处理方案
I级：
属于紧急问题；其具体现象为：
系统
崩溃导致业务停止、数据丢失。
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。
故障解决后24小时内，提交故障处理报告。
说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
四．行为规范
（1） 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2） 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3） 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4） 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄
重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
（5） 遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
五．现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。
工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
（1） 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
（2） 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
（3） 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
（4） 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
六．应急服务响应措施
公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。
但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。
下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
应急基本流程如下：
预防措施
针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年
维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：
类型
事件
预防措施
处理
应用软件
无法启动软件可执行文件
上门人员提前准备好各
类需维护软件安装程序
将应用软件数据文件备份后，重新安装
软件打开过程中或运行中异常错误关闭
上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件
判断出错原因，备份数
据，采取相关修复措施
操作系统
使用者本机操作系统异
常或系统资源占用严重
准备好系统检查程序及
修补程序，以及查杀病毒软件
告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施
B/S结构系统，IE浏览器
异常或无法下载控件
准备流氓软件清理程序、
修复浏览器软件
升级会员 