三亚南山观音苑质量手册批准令Word文件下载.docx
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和谐是指融洽、凝聚和团集。
表现在个人修养、为人处事、工作氛围上、能宽以待人；
接待客人、对客服务上，相互配合、协调一致，把协调合作、热情融洽的团队精神，在对客服务过程上体现出来。
质量目标：
谋福信众观音像赞美率99%
旅客受客投诉率0.5%
酒店顾客满意率98%
总经理：
年月日
4.2.3
手册版序控制
手册编号：
NSHA/01-2002
手册版序：
编制人：
杨飞
审核人：
批准人：
手册管理负责人：
杨飞
批准日期：
年月日
实施日期：
年月日
1
目的和适用范围
1、目的：
编写本质量手册的目的是为了使公司的质量管理活动与ISO9001:
2000标准的要求一致，使服务质量得到连续而有效的控制，并能证实公司有能力稳定地提供满足宾客要求的服务，通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。
2、适用范围：
本手册适用于公司、旅行社、会展公司、客户部、缘法接待部、客房、餐饮、景点等有关的服务实现过程。
3、允许和剪裁：
ISO9001:
2000标准的所有要求或条文适用于本公司的服务过程，因此不作剪裁。
4、产品实现过程和支持过程：
产品实现过程和支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等部分组成。
它们分别对应ISO9001:
2000标准的第四、五、六、七、八章。
2/3
引用标准及术语
5、ISO9000:
2000《质量管理体系------基本原理和术语》
（1）.《中华人民共和国食品卫生法》
（2）.《中华人民共和国治安管理条例》
（3）.《旅游饭店相关法规汇编》
（4）.《中华人民共和国消防法》
（5）.《中华人民共和国安全法》
6、术语
（1）本标准表述了使用的以下经过了更改，反应当前使用情况：
供方组织顾客
（2）所用的术语“供方”取代“分包方”
（3）本标准所岀现的“产品”也可指“服务”
1.1
质量手册发布令
质量手册发布令
为适应海南对外开放和满足中外宾客的需要，确保本公司顾客提供符合规定要求的满意服务，本公司依据CB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系------要求》，结合公司实际，建立质量管理体系，编写了本《质量手册》以下简称手册。
本手册适用于公司各项目开发，服务提供过程。
本手册自2002年月日发布，2002年月日起正式实施。
本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系提出了具体要求，是公司质量管理的基本法规，和质量管理体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺。
要求全体员工自本手册实施之日起，必须坚决遵守执行。
总经理：
1.2
管理者代表任命书
管理者代表任命书
为保证本公司质量管理体系的有效运行和持续改进，特任命副总经理？
同志为公司管理者代表，行使下列职责和权限：
（1）负责质量管理体系的建立、保持和改进，协调体系范围内各部门工作；
（2）定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进和需求情况；
（3）负责在公司内促进满足顾客要求意识的形成；
（4）代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行沟通和联络；
望公司所有人员共同配合，服从管理者代表的领导，认真履行本部门质量职能，确保质量管理体系的有效运行。
公司简介
公司简介
三亚南山观音苑建设发展有限公司，由三亚南山实业发展有限公司暨南山寺功德基金会、香港亚泰投资有限公司和POKKA（英国）公司共同投资设立，属中外合资经营企业。
公司注册资金为人民币1亿元，经营范围包括：
观音苑及观音苑配套项目，宾馆、酒店、房地产、高科技产品开发、旅游信息咨询、景区旅游服务及旅游工艺品开发。
公司是“108米南山海上观音”暨“南山观音文化苑”项目唯一的建设投资经营管理主体，自1999年10月19日成立以来，即坚持按《公司法》进行规范运作，奉行“诚实、有效、和谐”的企业精神；
公司的发展战略是：
以资源为基础，以人才资本为核心，以佛教和旅游为中心向外延伸，重点发展佛教和旅游业，辅以发展其它产业，走现代化、国际化、集约化的企业发展之路。
公司将本着加强经济合作和交流的愿望，采用现代先进技术和科学的经营管理方法，精心创意和策划，全力开发各项具有深刻历史文化底蕴，具有国内国际市场上高竞争力的旅游文化项目，提高经济效益，最终将“南山海上观音”暨“南山观音文化苑”建设成为世界性的观音文化朝拜圣地、东方世界的精神文化座标。
法人代表：
井欣
季素福
联系电话：
（0898）88293131
公司地址：
中国三亚、三亚湾路108号
网址：
http:
//www.orientbuddha.org
电子信箱：
servce@.orientbuddha.org
1.3
手册管理说明
共2页第1页
1、质量手册的编制、批准和发布
a人事部依据ISO9001:
2000标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量手册。
b质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。
c质量手册换版时，仍执行上述程序。
2、质量手册的发放
a质量手册的发放由公司人事部负责登记发放，对内发放范围为总经理、总经理助理、相关部门经理及内审员等。
对内发放的质量手册为受控版本，加盖“受控”印章。
发给顾客以及其他相关方面的为非受控版本，加盖“非受控”印章。
b受控版本的质量手册持有者，应妥善保管，不得遗失、外借，擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时，应办理变更或交还手续。
3、质量手册的更改和换版：
1.4
共2页第2页
a质量手册采用活页装订，由人事部负责更。
受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改页或换版的形式更改，所有更改由人事部负责实施，填写“质量手册更改页一览表”。
b质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经总经理批准后实施。
1.5
组织机构和职责
组织机构和职责
1、行政组织结构图：
见图1
2、质量管理体系结构图：
见图2
3、质量管理体系过程/活动及要求职能分配表：
见表1、2
4、管理层人员职责及部门职责和权限。
管理层及部门职责
职务：
总经理
岗位职责：
1、认真贯彻执行国家的质量法规和政策；
2、领导和决策公司的经营管理工作，完成董事会下达的经营和交易指标；
3、主持制定宣传贯彻公司的质量方针和质量目标；
4、按照董事会规定的管理权限，聘用或解聘各部门的行政领导，建立和健全公司的组织结构，负责并落实各部门的质量职责；
5、策划建立符合要求的质量体系，批准发布质量手册、程序文件；
6、主持管理评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性；
7、任命管理者代表、聘任内审员；
7、各董事会负责，定期向董事会报告工作，认真贯彻执行董事会的各项决议和决策；
9、积极开拓公司经营业务，制定公司的经营目标、经济指标、营销策略、竞争策略、远明发展目标及各项规章制度和服务规程，规定各级管理人员的岗位职责并贯彻执行；
10审核和上报公司年度财务预算和决算，向各部门下达年度经营计划和工作任务。
健全各项财务制度，审阅分析财务报表，检查每日营收情况，督导财务部门做好成本控制、费用节流工作；
11、主持公司各项行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部门之间的关系；
12、检查、督导人员的培训工作，加强“软件建设，重视选拔和培养人才以提高”服务质量；
13、为质量管理体系的实施和改进提供必要的资源，以确保体系的有效动作。
管理者代表
1、对总经理直接负责，执行总经理的指令。
2、代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行沟通和联系。
3、完成总经理交办的常务工作及其他工作。
4、负责质量管理体系保持的具体事宜。
5、负责《质量手册》的管理、受控发放程序。
6、指导和监督质监部日常工作。
7、负责监督各部门的质量职能，确保质量管理体系的有效运行。
8、促进全体员工形成满足顾客要求的意识。
9、保持和改进质量管理体系、协调体系范围内各部门的工作。
10、定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进和需求情况。
11、密切关注顾客、员工等有关信息及时整理、汇总、分析进行相应的改进实施。
12、负责监督人事部编制的管理评审计划。
13、负责审批相关部门编制、部门经理审核的程序文件。
14、负责组织内部审核组。
15、负责以书面形式任命内审组组长。
16、负责纠正预防措施的控制及实施效果。
副总经理
1、对总经理直接负责，执行总经理的指令。
2、负责分管理部的日常工作。
3、负责主持宣传贯彻公司的质量方针和质量目标。
4、负责安排布置重要领导、招商客人的接待工作。
5、做总经理的经营参谋。
6、组织分管部门领导机构，落实分管部门的质量职责。
7、负责定期对分管负责人及员工的考评，进行能力实现。
8、检查分管部门的营业收入情况，做好成本控制。
9、研究客人要求，改进服务工作，提高服务质量。
10、负责贯彻分解分管部门的质量目标，使分管部门的总目标与总月样相平衡。
11、负责分管部门的相关文件和资料编制、归档、更改等管理工作。
12、负责分管部门有关的质量记录，对记录的准确性和完整性负责。
13、负责分管部门接受内部和外部的质量审核，落实相关的纠正/预防措施，对实施的效果负责。
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行政办职责
1、部门名称：
行政办公室、
2、部门机构：
一级部
3、报告上级：
副总经理
4、相关部门：
公司各部门
5、下属部门：
总务、车队、员工食堂、信息中心、保安部
6、部门宗旨：
对总务、车队、员工食堂、信息中心、保安部进行科学管理。
加强思想教育，确保员工具有良好的精神面貌和工作热情，与各部门配合、协调好，营造良好的工作氛围，提高工作效率。
为领导决策当好参谋，提供信息和资料，保持公司与社会各界的交流渠道畅通。
7、部门职责
7、1通用职责
7、1、1执行国家相关的法律法规。
7、1、2贯彻公司质量方针和质量目标。
按照体系文件的要求开展工作，实施本部门的质量目标。
7、1、3落实公司规定的本部门职责，负责制定各岗位职责，并组织
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实施。
7、1、4负责与本部门相关的文件和资料的编制，归档及相应的管理。
7、1、5制定本部门不合格或不规范服务的纠正、预防措施计划，并组织实施。
对纠正措施的实效负责，负责实施管理评审相关的整改措施计划，并对实施的效果负责。
7、1、6确定并提供部门业务运作有关的质量记录，对质量的准确性和完整性负责，并按有关质量记录组织实施和跟踪检查。
7、1、7接受内部和外部质量审核，落实相应的预防纠正措施，并对实施的效果负责。
7、1、8落实本部门的培训计划及组织配合公司的培训计划。
7、2专项职责
7、2、1向分管的副总指挥负责，对办公室进行科学管理，提高工作效率。
7、2、2行政办为质量体系要求之
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
6.4工作环境
7.2.1与产品有关的要求的确定
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7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
7.5.4顾客财产
的主管部门，对该要求所涉及的质量活动有组织协调、监督和考核评估的责任。
7、2、2负责公司有关法律、工商等方面所需批文、证书并及时跟进完善。
7、2、3负责制定本部门岗位职责、工作规范及各项管理规章制度。
7、2、4负责和组织计划、报告、总结、请示、会议纪要等各种文件的审核工作，
7、2、5负责印章和证照的管理，严格执行印章、证照的保管和使用制度，防止
出现偏差和漏洞。
7、2、6负责本部门的保密工作。
7、2、7负责组织和安排会议，做好会务的迎送工作，并随时将会议精神的贯彻情况反馈给副总指挥。
7、2、8负责协助领导协调部门之间的意见分歧和工作矛盾。
7、2、9负责解决公司员工及与公司有关的问题的投诉。
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7、2、10负责经常性的调查研究工作，分析经营状况。
会同各部门就经营管理、市场开发、人力开发、质量管理等有关信息进行收集整理并及时汇报，为副总指挥决策提供资料。
7、2、11负责公司对外联络工作使副总指挥与外界的沟通及与外界联系的渠道保持畅通。
7、2、12负责公司的水电供给。
7、2、13负责公司通讯畅通。
7、2、14负责公司员工食宿安全卫生。
7、2、15负责公司办公设备及生活用品的采购和维修。
7、2、16负责公司仓库的管理。
7、2、17负责公司车辆的管理。
7、2、18负责本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。
备注：
收集各部门职责后，开始根据原标准（每个标准）结合旅行社的工作要求编写内容。
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