旅游大数据在口碑上的应用.pptx

旅游大数据在口碑上的应用.pptx

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目的地大数据营销2013年经济型酒店网络口碑发展让你更了解消费者，让消费者更了解你华南地区点评增长率最快；客户对酒店交通和店内外环境更关注，预订服务得到最高评价；休闲度假、商务出差类客户分布较均匀；20102011201220132014预测值050000010000001500000200000025000003000000350000040000000%20%40%60%80%100%120%140%160%180%29w40w75w198w362w38%84%165%83%2010年2013年经济型酒店点评趋势图点评数增长率来源：

慧评网来源：

慧评网2013年国内经济型酒店消费者点评规模达到198万多条，同比增长高达165%165%165%165%，且高于全国增长速度；2013年，经济型酒店点评量已占到全国总体点评量的近30%30%30%30%。

经济型酒店网络点评量现井喷20102011201220132014E020000004000000600000080000001000000012000000140000000%20%40%60%80%100%120%140%160%96W140W266W662W1200W45.7%90.4%148.8%81.2%2010年2013年全国酒店点评趋势图点评数增长率华东地区网络点评量最大，华南地区点评增长率最快东北华北华东华南华中西北西南010000020000030000040000050000060000070000080000090000010000000%50%100%150%200%250%10W26W88W24W15W13W21W148%152%142%201%180%129%173%2013年中国经济型酒店区域点评数及增长率点评数增长率东北华北华东华南华中西北西南02000400060008000100001200014000160000.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.002533431513955508338602456542015.8249.6545.6077.1622.5714.5018.362013年中国经济型酒店区域酒店数及点评平均数酒店数量平均数来源：

慧评网来源：

慧评网2013年中国经济型酒店网络点评量华东地区占绝对优势，达到88w88w88w88w，其酒店数量是华南地区的2.5倍，点评量达到其3.5倍。

与2012年相比，网络点评增长最快的是华南、华中地区；同时，华南地区的点评平均数也最大。

消费者对设施最为关注，对服务很满意餐饮服务价格设施卫生位置整体评价0%5%10%15%20%25%30%35%40%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%3%8%6%20%8%18%37%69%87%84%52%84%87%88%2013年中国经济型酒店网络点评观点分布百分比表扬率来源：

慧评网慧评网通过对198多万条经济型酒店网络点评做语义分析，提取了590多万个顾客观点，涉及到六个方面（餐饮、服务、价格、设施、卫生、位置）和酒店整体感觉从数据上看，消费者对酒店整体印象比较深刻，对酒店硬件设施和所处地理位置最为关注，但对硬件设施的满意度最差，相反酒店整体印象、服务和位置评价很高对酒店交通和店内外环境更关注，预订服务得到最高评价最关注维度片段数交通215880房间环境及装饰119045周边环境113568客房卫生64541早餐环境42970酒店内部噪音39982网络36553餐厅其他环境26027床品25537电器24342最满意维度片段数好评率预订35100.00%球类运动16598.18%接机服务478596.93%网络费用166594.89%BBQ64193.29%交通21588091.51%咖啡厅14990.60%茶室11390.27%客房卫生6454189.76%温泉66288.67%饭店交通最受关注，另一方面饭店环境及装饰很受关注，包括房间及周边环境、早餐和餐厅环境等；经济型酒店的预订服务全部好评，其次是球类运动，网络服务也得打很高的评价；最不满意维度片段数经济型电梯558312.56%酒店内部噪音3998213.58%异味958214.83%洁具428118.90%电视机841321.04%排水51126.03%洗漱用品362927.20%正餐服务1127.27%卫生间设施1004928.00%环境噪音19528.21%电梯没有电梯、太难等、嗡嗡响、坏了、晚上不提供电梯酒店内部噪音空调噪音、排气扇噪音、装修噪音、走廊噪音异味洗手间、房间、餐厅、床品、走廊洁具质量很差、不换洁具、不上档次、偏旧电视机电视机太旧、老式、太小、频道少、信号不好、不是液晶的、离床太远、位置太偏排水淋浴排水不顺畅、厕所排水不好、洗脸盘排水不畅、冲凉水出不去洗漱用品没有洗漱用品、额外收费、很一般，不像五星级、太次、没有刮胡刀正餐服务品种少，有点儿贵，服务人员态度不太好卫生间设施马桶不干净，没厕纸环境噪音沿街太吵，附近有装修很吵酒店内部噪音始终是酒店最大的隐患，其次有关酒店异味和洁具收到的抱怨也非常多；经济型酒店的各方面问题还很多：

排水、洗漱用品、正餐、卫生间设施等，需要酒店多方审视；噪音成为最大的隐患，其他多方面问题都有待解决中国经济型酒店的客户类型分布较均匀代人预订2%其他37%商务出差30%休闲度假31%经济型酒店消费者出行目的分布代人预订其他商务出差休闲度假来源：

慧评网2013年，从点评数据上看经济型酒店客户类型总体来讲分布较均匀，休闲度假型客户稍占优势。

家庭亲子游如火如荼，朋友出游对酒店满意度最高0%10%20%30%40%50%60%独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游7%21%10%11%51%0%中国经济型酒店网络点评出行目的占比好评率72.96%80.21%79.62%80.29%80.15%78.14%来源：

慧评网家庭亲子游成为休闲度假中最热门的旅游，且对酒店的满意度较高，酒店可以针对亲子市场加强营销；情侣、朋友、独自旅游也在不断的上涨中，朋友出游对酒店评价最高组团旅游在酒店的体验上满意度最差，团队旅客的满意度也需要得到重视。

经济型酒店不同出行目的细节分析表扬率

（一）经济型酒店不同出行目的细节分析表扬率独自出游家庭亲子朋友出游维度表扬率维度表扬率维度表扬率1接机服务96.79%网络费用96.74%接机服务97.34%2交通91.46%接机服务96.67%网络费用92.89%3花园/庭院87.34%交通92.33%交通91.42%4客房卫生86.49%客房卫生90.77%客房卫生90.78%5价格宏观86.40%温泉88.66%礼宾服务87.77%经济型酒店不同出行目的细节分析表扬率

（二）经济型酒店不同出行目的细节分析表扬率情侣出游商务出差团体出游维度表扬率维度表扬率维度表扬率1客房卫生87.79%接机服务97.23%价格宏观66.67%2价格其他88.32%网络费用94.51%房间宏观68.63%3花园/庭院89.43%交通91.14%交通85.45%4交通91.76%客房卫生90.02%周边环境87.50%5网络费用94.23%花园/庭院89.57%客房卫生89.74%经济型酒店不同出行目的细节分析批评率

（一）经济型酒店不同出行目的细节分析批评率独自出游家庭亲子朋友出游维度表扬率维度表扬率维度表扬率1异味13.10%酒店内部噪音13.46%酒店内部噪音13.89%2酒店内部噪音13.18%电梯14.17%异味15.07%3电梯14.72%异味16.40%电梯16.77%4洁具20.15%洁具21.26%洁具17.49%5电视机22.54%电视机24.91%电视机26.10%经济型酒店不同出行目的细节分析批评率

（二）经济型酒店不同出行目的细节分析批评率情侣出游商务出差团体出游维度表扬率维度表扬率维度表扬率1酒店内部噪音14.74%手机信号3.94%房间环境及装饰18.75%2异味15.42%电梯10.11%卫生间环境45.45%3电梯15.63%酒店内部噪音13.25%网络53.57%4洁具21.75%异味14.15%床品61.54%5电视机22.78%洁具16.74%总结2013年，中国经济型酒店网络点评规模达198多万条华东地区网络点评量最大，华南地区点评增长率最快基于点评数据反映的经济型酒店客户类型分布较均匀客户对酒店交通和店内外环境更关注，预订服务得到最高评价噪音成为经济型酒店最大的隐患，还有其他多方面问题都有待解决建议鼓励顾客主动点评，充分发挥点评价值进行饭店声誉管理、质检审计及好评营销让你更了解消费者，让消费者更了解你鼓励顾客主动点评越多的关注意味着越有价值越多的关注意味着越有价值越多的关注意味着越有价值越多的关注意味着越有价值。

TripadvisorTripadvisor调查显示，调查显示，80%80%的人在选择住宿时要至少浏览的人在选择住宿时要至少浏览6-126-12条点评才会条点评才会做出决定，并且越是最新评论越会让他们感兴趣并且重视评论内容。

足见做出决定，并且越是最新评论越会让他们感兴趣并且重视评论内容。

足见一定量以及更新频率高的点评对消费者决策的影响一定量以及更新频率高的点评对消费者决策的影响整合信息，分类反馈整合信息，分类反馈整合信息，分类反馈整合信息，分类反馈一站式点评管理工具通过整合本酒店各个渠道上的点评信息，实现统一浏一站式点评管理工具通过整合本酒店各个渠道上的点评信息，实现统一浏览及回复，大大提高工作效率的同时维护了各个渠道的网络口碑。

览及回复，大大提高工作效率的同时维护了各个渠道的网络口碑。

实时实时实时实时预警，快速处理预警，快速处理预警，快速处理预警，快速处理酒店对差评的处理能力对于酒店在线声誉管理尤为重要。

酒店对差评的处理能力对于酒店在线声誉管理尤为重要。

酒店经营者应建立差评实时预警系统，快速获取预警信息，把握危机处理酒店经营者应建立差评实时预警系统，快速获取预警信息，把握危机处理黄金四小时，在积极回复的基础上，针对问题进行解决，并将处理情况反黄金四小时，在积极回复的基础上，针对问题进行解决，并将处理情况反馈给消费者，提高酒店声誉管理能力，获得更多的正面评论馈给消费者，提高酒店声誉管理能力，获得更多的正面评论。

建立一站式点评管理平台差评利用质检审计半夜到的，服务态度非常不好，为确定酒店的接机班车的地点，打了两个电话，服务员极其不耐烦，估计是我影响人家休息了。

服务员的工作非常随意，很不认真，甚至互相聊天，你等在那里，当你不存在，房间的空调声音极大，开空调无法睡觉，屋内卫生也不是很好，价格也完全没有竞争力。

除了地点里机场近外，我实在找不到什么有点了。

对此宾馆的服务感到非常遗憾。

携程2.3分2012-12-25原始点评点评处理部门质检酒店回复：

2014-03-28非常感谢您的点评，期待您的再次光临！

祝您愉快！

酒店回复很重要，酒店及时回复更重要！

服务态度空调房间价格性价比服务前厅部房务部工程部餐饮部康体部安保部好评营销关键词非常棒的酒店装修风格非常喜欢服务非常好超大泳池还有水上滑滑梯私家沙滩阳台有大浴缸小朋友特别喜欢服务员热情主动房间干净整洁比起亚龙湾的五星级酒店性价比很高！

到机场十多分钟车程！

周边吃饭超市购物都很方便！

携程点评分析原始点评好评营销5.0分分整体评价装饰及风格服务游泳池休闲娱乐浴缸服务员态度性价比周边餐饮周边购物酒店特色酒店餐饮个性服务设施介绍酒店描述酒店风格周边餐饮周边购物交通直销&分销