第一章 仪态礼仪1Word下载.docx
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假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞笑。
逢人面带三分笑
言谈礼仪:
尊重对方,语言文明。
态度诚恳,语言亲切。
举止大方,语言诙谐。
口语流畅,语言准确。
寒暄是交谈的润滑剂:
找准时机,适当寒暄。
从赞赏别人开始。
真心实意与他人交流。
第二章交际礼仪
在社交应酬活动中,特别是与陌生人或不认识的人接触,礼仪就如同一条纽带,使素不相识的人在短时间内彼此消除陌生感。
礼仪在一定程度上是社交的沟通语言。
善待每一个人,构建完美的社交网:
别人需要帮忙时,不会拒绝你的好意。
对任何人都要持友好态度。
社交礼仪应酬的黄金法则:
自信、谦逊与相互尊重、理解与宽容、热情与关心、真诚守信、遵守社会公德。
恰当地介绍搭起相识的桥梁;
正确的介绍顺序1尊者居后的原则,在口头表达方面应该首先称呼受尊重的一方,再将被介绍着引进来。
所以正确顺序应是,将男士介绍给女士,将未婚介绍i给有婚,将晚辈介绍给长辈,将客人介绍给主人,将个人介绍给团体。
运用正确的介绍姿势,使用正确的介绍语,选择恰当的介绍人,被介绍人应有正确姿态。
握手展示你的真诚:
握手顺序(尊者在前)
恰当致意让人喜欢你:
致意的形式(举手致意离得较远且不能大声说话时,点头致意,微笑致意,欠身致意,脱帽致意)注意事项;
向别人致意时,距离不得过远。
一般以3-20米较为适宜,也不能在对方的侧面或背面。
若有时与相遇者侧身而过,施礼者在用非语言致意的同时也可用“您好”“早上好”等增加亲密度。
迎来送往的礼仪:
1迎接客人2结束会见3欢送的礼仪(当客人走远,主人才可回房)
合适的赞美沁人心脾(让人听进去并感觉良好从日常做起真心发现别人的优点):
审时度势因人制宜;
实事求是措辞适当(发现其优点);
具体详实深入细致;
合乎时宜雪中送炭(当别人意欲做一件有意义的事情时,开头的赞美能够激励他做事业的决心,中间的赞美能够使他加倍的努力,结尾的赞美可以肯定他的成绩,指出进一步努力的方向,从而达到“赞美一个激励一批”的效果。
最具实效的赞美不是锦上添花而是雪中送炭)出其不意效果倍增(对于一些在专业领域中取得成就的人,赞美声会不绝于耳,我们不妨对一些别人忽略了他们的优点美德实施赞扬)。
满足需要最让对方开心(唐太宗李世民的管理艺术):
一位成功的企业家曾经说过“在商业交往中,你应该主动将钱财送给别人,想着如何让你的合作伙伴获得尽可能多的钱,而不是老想着自己能得到多少”
选择彼此感兴趣的话题是对彼此的尊重:
()注意观察
站在对方的角度看待问题:
与不同性格的人交往应注意的问题:
1与死板的人交往;
不应操之过急,应细心观察他的言行,找到是他感兴趣的话题然后寻机和他聊天,只要使他回答或产生一些反应事情就好办了。
2与傲慢无礼的人交往;
说话应简明有力,开门见山,不应啰啰嗦嗦以最终办成事为原则。
3与沉默寡言者交往;
应主动提出一些问题,请他做最简单的回答,“是”或“否”“行”还是“不行”迂回似地谈话应尽量避免。
4与深不可测的人交往;
你的思想必须集中,要学会巧妙地探测对方的心理,他的真实意图即可明了。
如果你对他为人处世的一些情况了如指掌,交谈的分量就可以大大增加。
5与草率决断的人交往;
要学会小心提防,不能与他并驾齐驱,要有节奏的步步慢性一件事情谈完后再谈另一件事。
6与过分糊涂的人交往;
其实是在浪费自己的时间。
应随机敷衍几句即可离开。
7与顽固不化得人交往;
你要抱着早散早离开的想法随即敷衍几句,不必费太大气力,自找没趣。
8与行动迟缓的的人交往;
一般要有足够的耐性,如果耐心不足,就不会成就一番大事业。
9与自私自利的人交往;
一定要有警觉性,不能别对方的花言巧语所骗。
10与毫无表情的人交往;
适当调节自己的紧张,营造轻松气氛,尽可能的是对方有所触动,巧妙地引出话题,将你的愿望与要求表达出来。
切记面对对方死气沉沉的表情你要显示出自己的沉着和冷静,不要被对方的冷漠之态高的尴尬与紧张。
巧妙提问敲开对方心门;
1因人而异的问对直率豁达者应简单明了、开门见山,对脾气固执着、倔强着应该曲折迂回,对平辈或晚辈应坦率真诚,对文化较低者要通俗易懂,对忧愁不堪者应多多谅解,对那种敏感而不善言谈者要学会循序善诱,寻找他感兴趣的话题,循序渐进的发问。
2由此及彼得问按照逻辑顺序,避免一步登天,直接引出所谈问题,而是从对方熟悉的且愿意了解的问题入手,然后由小极大,由表及里的方式,边问边将问题引出。
3适可而止得问
4把握时机的问
5具体细致得问
6灵活善变得问
7亲切自然的问
8彬彬有礼的问
拒绝讲艺术,将“不”轻松说出口
温婉含蓄拒绝法
先退后进拒绝法
强调客观拒绝法
诱使对方自我否定发
给对方提出合理建议,巧妙建议
批评委婉而不攻击
1诚恳而友好的态度(借比人伤疤或伤害别人人格的是不正确的态度)
2体谅对方情绪(站在别人角度思考问题,站在对方立场设身处地的为别人着想。
如果所批评的话在自己听起来有些生硬,或内心不平就应该注意自己的措辞有无失误)
3把批评当做鼓励(“真正懂得批评的人看重的是‘正’而不是‘误’”这里所说的正实际上就是抑恶扬善,从正面加以鼓励,是对人一种含蓄委婉的批评,批评和建议是紧密相连的。
例如家中来客妻子对丈夫说“你能不能不看电视”不如说“你能不能帮我把桌椅碗筷摆好,客人马上就到”)
4语气亲切言辞委婉(例如有些人批评人总喜欢说“你应该这样做”或“你不应该这样做”仿佛自己永远是对的,这种自以为是的说话呢很容易遭到别人的反感的。
同时也要注意场合)
酒桌之上有礼仪
众欢同乐切忌私语
宾主有别把握大局
语言得体诙谐幽默
劝酒适度切记强求
敬酒有序主次分明(先给尊者长着敬酒再给有求于得人敬酒时情况而定)
察言观色了解人心(即可左右逢源)
锋芒渐露稳坐泰山(酒桌上要分清场合,将自己的实力做贴切估计,不能太冲动,尽量保留一些酒力和说话的分寸,即不让别人小瞧自己又不要过分的自我表露,选择合适的机会逐渐放射自己的锋芒,才能稳坐泰山,使别人对你的能力不敢低估)
在宴会时女士要适当化妆,礼貌入座,举止得当,注意义谈(不管是主人陪客或者宾客都应该与同桌人进行交谈,尤其左右邻居,不能只与熟人,或几个人进行交谈,不可自己一个人夸夸其谈或谈一些令人不悦的杂文琐事)
第三章待人处事的礼仪
1处事待人,礼多人不怪(多礼必须诚恳,不诚恳的多礼者,往往令人生厌,)
2不避强争,处世“理”为先(站在别人面前,一番强词夺理的争论,远远不及一番谨慎细致的考虑。
一些趾高气扬、放荡不羁的行为举止,远远不及一番措辞有力,文质彬彬的劝导。
与人交往恶意的争辩只能是问题更加尴尬、复杂化,而对别人试以情理,别人也会从内心萌生出恻隐之念,从而同意你的请求。
)
3保持本色,积极处世
保持本色,就要“体现自己的理念”
保持自己的本色就是要自我肯定
保持本色就是要必须有自知之明
4内方外圆处理得当(为人处世,即要赢得对方的好感与合作又不是去自己的主场)
合情合理
经权结合系出孔子“经权结合”就是将常规原则和常规方法与变通的原则、方法相结合。
在社会中,除基本的原则应遵循外,在一定特殊情况下,也应该讲思路适当改变,再加以灵活处理与变通例如:
在东方国家,遇到年老的人上楼梯,为表示你的关心与尊重,你就要上前相扶,如果那位老人是德国人,你则不必这样,因为对德国人来说,人们的搀扶意味着埋怨他年老体衰,不中用。
内刚外柔
5顺其自然,平和处事《菜根谭》“酒以不劝为欢,棋以不争为胜,笛以无腔为适,琴以无弦为高,会以不期约为真率,客以不迎送为坦夷,若一牵文泥迹,便落尘世苦海”即待人处事,如果讲究俗套,朋友间的交往不仅仅不是一种乐趣,反而成为一种累赘。
顺其自然,入乡随俗(与人交往时,因为对对方的性格特点、兴趣爱好不了解,或不知道对方的忌讳,无意间引起对方的反感或伤害对方的事情屡见不鲜,譬如:
同一个大方豪爽的人因几角钱而争论不休,肯定引起对方的鄙视,和一个性格急躁的人无关痛痒、拐弯抹角的交谈,有可能使对方感到厌烦,和一个没有幽默感的人开玩笑,对方可能以为你不懂礼貌、举止不雅)
处事待人应心平气和,对任何一种观念都不能太执着
顺其自然即是一种处事策略,也是一种处事心态
6察微知著,悉心观察他人
要明白对方的个性特征(内向;
外向和这类人相处,不能动不动就向他们倾诉委屈与烦恼。
应该和他们谈论一些积极向上,时代气息浓厚的话题,或积极参加他们主办的娱乐与体育活动)
以貌取人的错误观点应该改变(长相漂亮、潇洒的人并不一定心地善良、通情达理,那些相貌平平,往往会将内心的压力转化为动力,注重内在知识和品德修养。
不要被别人的表象所欺骗)
通过对方的神态和眼睛洞察对方的内心(眼睛东张西望。
张大眼睛。
或开或合说明他正在全方位思考)
7趋利避害处事良方
学会与有影响的人交往
对阴险之人要敬而远之(这种人虽然隐藏较深难以察觉,但也不是无法察觉例如:
对一些心知肚明的问题由于涉及到各方利益而不直接表明态度;
总喜欢在你面前说别人的坏话,借此引起你对别人的愤怒,说话好听具体办事却花招百出等)
注意其他需要提防的人(不守信得人,表面豪爽热情多讲义气,但对他们千万不能轻信并委以重任,一些能办成的事也会被他们办砸,反而使你的信誉受损。
好高骛远的人这种人往往眼高手低,缺乏恒心和毅力,通常来讲要极力避免与这种人高频度的交往,更不能与他们合作。
喜好自我吹嘘的人,对他们不能有奢望。
谈论别人是非的人。
是非多的人切记不能成为他的“听众“以免将自己卷入是非中,使得他人对你心怀不满。
避免上当受骗的六忌:
忌财迷心窍;
忌自尊心太强(容易轻信别人的阿谀奉承而掉进陷阱中);
忌虚荣心太强(这种人总是不甘落后,容易在别人的恭维中范错);
忌乱施同情心;
忌盲从心理太多;
忌耳根子软
8赞美使你成为广受欢迎的人:
碰到自我意识强,警觉性高的人,可以投其所好适当赞美。
让对方觉得你是由衷的赞美。
赞美对方的容貌不如赞美对方的能力和品质得体。
赞美的话不宜过多。
选准时机,巧妙恭维。
若别人刚介绍你与对方认识,这时你就应该巧妙地称赞一下对方名字。
眼睛注视对方,流露出一种专心倾听对方讲话的表情,也会让对方意识自己的重要,能达到一种无声胜有声的效果。
当对方对你的恭维显示出不耐烦的样子时,你就要适可而止(说到点子,能深得人心)
9赢得别人信赖的方法和技巧
✓热情自信与人相处要热情满怀,要有蓬勃向上的青春气息和强烈的进取心,不能精神萎靡,三是信心。
要付有感染力,是周围的人能够从你的身上得到启迪,给人们创造一种思想交流,情感倾诉的环境,要是人们对你的存在感到兴奋把欢乐带给每一个人。
✓正直善良(包括以下几种品质;
谦虚、勤思考、诚恳)
✓善解人意(善于理解、学会宽容、懂的默契)
✓重守承诺
✓乐于助人
✓忌矫揉造作
10一退让开始以胜利而告终
以他人利益为重(以他人利益为重就是不能让自己的利益和意图表现出来,让对方因为你能投其所好而情愿做你要求他做的是。
尊重、突出别人的利益,这是欲求他人合作的最有力武器)
要感动他人必须从他们的需求开始(自己的计划满足别人的需要,你的计划才能顺利实行,比如要想成功的说服别人,就必须巧妙地诱导对方,是对方在心理或感情上与你达到共鸣,以便使他同意你的观点。
如果说服一方一贯坚持自己的观点,不会适当的退让,对方就会对其加强防范,所以,应该将自己的错误和缺点点破,暂时让对方产生一种优越感,对方才不至于乘虚而入)
11学会幽默轻松处世
正话反说妙用笑话适度夸张词语别解自我解嘲巧用谐音
12处世不能锋芒毕露
13不能触及对方隐痛
14处世不要牢骚太盛
15君子有成人之美
第四章职场礼仪
如果你想在职场成就一番大事业的话,在确定远大奋斗目标之后,静下心来、踏实的开始你的行程。
在成功的路上你不可能一步登天,如果基础不扎实,那你的成功就像空中楼阁。
所以真正的聪明者,会一步一个脚印地走自己的路。
成事之法=敬业精神+脚踏实地。
很显然一个缺乏敬业精神得人,只能是以懒散粗心的态度去应付问题,以“东一榔头西一棒子”的方法去随心所欲,这样的结果是成事不足败事有余。
如果你以积极的态度去面对职场,面对工作,任劳任怨,脚踏实地,就能够心想事成。
1面试礼仪尊时守信是前提,放松心情表现佳,以礼相待人喜欢,面带微笑展自信,不要贸然和对方握手,入座有讲究,关掉你的通讯工具,举止大方得体,穿戴得体。
不要叫冷场。
2面试禁忌
3初入职场的礼仪规则
从小事中学习(比如为公务缠身的老板分忧解愁,热情帮助其他同事)
做老板的好帮手
城市踏实的干工作
远离那些爱说闲话的人
提高自己的修养
4“融”在职场的礼仪
●构建具有凝聚力的人格魅力
●关心身边的同事(不据时宜地向同事说上几句好话,他的内心就会变得温暖起来,关心同事,不仅使自己的工作进展更加明显,而且逐渐积累了自己的“人气”将来的发展自然也会和别人不同)
●做个好的听众(不少人随时都在高谈阔论,滔滔不绝,而当别人谈论某个话题时,便无心听。
其实,工作中仔细听,代表着专心、认真、细心、想把事做好,而工作间隙或休闲时多听,也能吸收不同的资讯)
●承认别人的成绩和价值
5与上司默契配合的礼仪
Ø
领会上司的意图(千万要用心理解,勤于总结,争取一次听清,切记不懂装懂,或凭空想象,违背上司意图)
完整的接受上司指派的工作(接受上司指派的任务时,不能只一味的点头,一定要问明白,尤其是重要事项。
上司的忙碌或疏忽,有时可能会漏掉某个重要事项,你应当场问清。
问清在什么时限下完成)
及时向上司汇报工作进展(无论多么简单的事,都必须到一结束就立即报告,丝毫不敢马虎)
为上司分忧(能够在工作方面协助上司把事情做好,这是所有上司都喜欢的部属。
部属对上司的失误,应及时提醒,善意参谋,不能在一旁袖手旁观。
切记在上司面前故意显示自己)
只听不传严守秘密
6如何人上司接受你的意见(在人才辈出的当今社会,恪守“沉默是金”者,无疑于慢性自杀,如果真正有所提高,就必须学会与上司沟通,让上司接受你的意见)
选择时机(午饭之前以及度假前后都不是合适时机)
先消了气再去
鲜明的阐述争论点
提出解决问题的建议(要含蓄例如你看则么办)
站在上司的立场想一想
7如何让上司重视你(对上司敬而远之是不可取的)
合理的表现自己的欲望
恰当的显露自己的创新才能充分发挥自己的探索精神
主动要求更多授权
抓住工作的关键环节
8同事间融洽相处的礼仪
学会尊重同事
讲究协作精神
体谅难处,倾情相助
主动道歉
平等、广泛的交往,不能结成小团体(平等对待一视同仁)
用幽默调节同事间的紧张关系
9与同事分享胜利和喜悦
与同时分享
感谢同事的帮助
为人要谦恭
10职场竞争要双赢
11远离职场中的三种人
自以为是,刚愎自用(他们的思维方法是以偏概全,以点盖面,偏激,固执,不易与人交往)
好话说尽,食言而肥(他们仗着自己有点小聪明,自以为对职场的人情事故懂得比别人多,总想在与别人交往中多占别人一点便宜,想自己的礼仪多点,想别人的利益少,斤斤计较个人得与失,总想自己多占一点,少做一点。
这种人都有一个共同点那就是能屈能伸,有求于你是好话说尽,一旦目的达到,过去说说的话就会忘得一干二净)
眼高手低嫉妒心强得人
辨认的两个基本方法:
实践时间(试玉要烧三日满辩才须待七年期白居易)
12轻松遨游职场的言谈礼仪
应对上司交代的工作我立即去办
传递坏消息时我们视乎碰到一些麻烦了(如果你立即冲到办公室报告这个坏消息,就算不关你的事,也会让上司怀疑你对待危机的能力)
体现团队精神****的主意真不错
如果你不知道某件事让我再认真想想几点前答复您好吗
请同事帮忙这个策划没你还真不行其啊
拒绝不文明的话题这种事好像不适合在办公室讲哦
减轻工作量我知道这件事很重要但是
承认过失抱歉是我的一时疏忽
打破冷场的话题我很想知道你对这件事的看法
面对批评谢谢你告诉我我会仔细考虑你提的建议的
13办公室的八大禁忌
忌不负责任
忌情绪不佳,牢骚满腹
忌零食,香烟不离口
忌情绪化
忌拉小圈子,互散小道消息
忌高声喧哗,旁若无人
忌趋炎附势,攀龙附凤
忌故作姿态,举止特异
第五章商务礼仪
“一流人才最注重商务人缘”从某种意义上李嘉诚(善于为对方谋利,谦谦有礼,文质彬彬,谦恭潇洒)以自己的形象与魅力得到对方的大力相助,就是将商务礼仪延伸到为人处世的范畴,是商务礼仪的最高范畴。
1先交朋友,后做生意(良好的人缘,丰富的人脉关系网需要用心培养与维护)
2精诚合作,创造财富(善于领会合作者的心理意图,站在他们的角度想问题,并与其建立良好的、虔诚的合作关系是恪守商务礼仪的一种体现,这样可以使你的团队不断壮大)例:
美国费城的汽车经销商亚道夫。
他的手下是一群沮丧,散漫的汽车推销员。
销售业绩久久不能上去,为此他召开了一次销售会议,鼓励他们总结从上司那学到的各种优点。
在他们畅所欲言时。
亚道夫把他们的想法写到黑板上。
让后说“我会把你们总结的这些优点全部送给你们。
现在我要告诉你们,我从你们那里得到的东西是:
进去、忠实、诚实、团结、乐观,每天热诚的工作八个小时”会议在新的气氛下,新的启事中结束。
其实每个人都乐于告诉你他的愿望,需要或想法。
然而,我们却总喜欢按照自己的想法做事,甚至强迫命令别人做事,这样往往不能使自己的事业扩大
长岛的一位汽车商人,利用巧妙地合作,把一辆二手汽车,成功的卖给一位商人。
起初,这位商人向那位苏格拉人推荐了一辆又一辆,但总是不和对方的心意。
在这种情况下,这位商人就思考其他方法。
他放弃和这位苏格兰推销,而让他自己选择。
几天后,当有位顾客希望将他的旧车换成一辆新车时,这位商人立即抓住机会。
他知道,这辆旧车对苏格兰人可能很有吸引力。
。
于是他打电话给苏格兰人,请他帮忙提些意见,苏格兰人来了之后,汽车经销商对苏格兰人说道“您是位很精明的商人,你懂的汽车的价值,能不能请你看看这部车,试试他的性能,然后告诉我这辆车应该出价多少才合适。
”。
接下来汽车商立即说“如果我能以这个价把他卖了,你愿意买吗”。
这位汽车商人,精与合作,善于揣测他人心里,顺势引导,成功的推销出了自己的产品。
3平等竞争是商务礼仪的核心
4投其所好,商务交谈游刃有余(打动人心的最佳方法就是与别人谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物同时也要巧妙地周旋及艺术的交谈)
5将心比心,商务谈判易如反掌(站在对方立场上替对方精打细算,现身说法,是对方的戒备心理防御心理下降,而产生一致的认同感,故而说服对方。
6说服讲礼仪,让对方心悦诚服
创造说服对方的条件:
要说服对方,首先要改善与对方的人际关系。
当一个人考虑是否接受说服之前。
他会先衡量说服者与他熟悉的程度,实际就是你的信任态度。
对方在情绪上与你是对立的,则不可能接受你的说服。
在进行说服时,还要注意向对方讲明你选择他为说服对象的理由,使对方重视与你交谈的机会。
把我说服的时机,在对方情绪激动或不稳定时(千万不要说让客人冷静冷静,要委婉),有对方喜欢或敬重的人在场时,在对方的思维方式极端定势时,暂时不要说服,这时你应该想办法先稳定对方的情绪,避免让对方失面子,让后再进行说服。
常用的说服技巧:
强调彼此利益的一致性要诚挚的向对方说明,接受了你的意见后会有什么利弊,对此进行客观的分析。
说服要有耐心
说服要由浅入深,由易到难
不可用胁迫或欺诈的方式说服
7答复有方法,商务谈判才能稳操胜券
在回答问题前要留有自己思考的时间(此时可以借机适当调整一下自己的坐姿,通过一些得体的小动作,来达到拖延时间的,做出经过思考的回答)
除非了解对方的目的和动机,否则不应该随便答复(一个高明的回答,是建立在准确判断对方用意的基础之上,另辟蹊径,做出富有新意的答复)
有些问题是不需要回答的
对某些问题只需做局部回答
有些问题可以答非所问
偶尔可采取推卸责任的做法
某些问题可使用安慰的方法来回答
8感染客户,热情是关键
9讲理为先,攻心为上
设置疑问句,引起对方好奇心一次贸易洽谈会上,卖方对一个正在观看公司产品说明的买方说:
“你想买什么”买方回答说“这儿没什么可买的”卖方说“是呀,别人也这样说过,可他们后来都改变了看法”“哦为什么”卖方开始了正是推销,最终该公司产品的已卖出
对症下药
热情有佳
10信誉是推销之本
11真诚是一种礼节,对客户不要隐瞒(真诚是推销的第一步,一定要给别人真诚的印象)
态度真诚而不贪婪
要正视别人的眼睛
不要轻易许诺
真诚并不意味着木讷
第六章人情往来礼仪
1送礼送到“心坎”(领略对方喜好而投其所好,采取令人可以接受的礼物,执着于本国传统文化和礼节,实际上最好的礼物是那些根据对方情趣爱好选择的,富有意义或耐人寻味的小礼物。
并且要因人而异)
2经常往来,做好人情生意保持与大家的经常联