秘书实务教案Word下载.docx
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2个课时
课型：
理论课+实践课
教学方法：
讲授法、讨论法
授课过程：
学习秘书实务的目的是什么？
（一）直接目的是：
熟悉秘书业务知识，掌握秘书工作的内容、规范、程序和操作方法，提高从事秘书工作的实际能力。
（二）根本目的是：
增加知识总量，培养专业素质，提高业务能力，以适应现代社会及秘书职业的实际需要。
一、何谓秘书实务？
其学科对象是什么？
秘书实务是秘书或秘书机构所实际从事的业务活动。
秘书实务的对象是秘书业务活动，就是秘书或秘书机构为领导工作和机关工作的实施所采取的专业辅助行为。
二、秘书实务的研究范围和主要内容是什么？
（一）秘书实务的研究范围包括：
1、秘书业务工作的一般理论
2、秘书业务工作的具体内容
3、秘书业务工作的工作规范
4、秘书业务工作的运作程序
5、秘书业务工作的具体方法。
（二）秘书实务的主要内容有：
文字工作、文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、建议（提案）工作、信访工作、接待工作、谈判工作、随从工作、通讯工作、档案工作、保密工作以及其他事务性工作。
三、秘书实务的性质和特点是什么？
（一）秘书实务的性质是专业性，它是秘书实务的本质属性。
它表现在秘书职业的专门化、秘书业务的常规化、秘书职能的具体化三个方面。
（二）秘书实务的特点是：
实用性、规范性、程序性和可操作性等。
四、秘书实务与秘书学概论、文书学、应用写作等学科有何关系？
秘书学概论与秘书实务之间是纲与目、总与分、虚与实的关系，也是统领与被统领的关系。
秘书实务与文书学、秘书实务与应用写作之间都具有交叉关系。
第二课时
五、秘书应具备的能力及职业道德
（一）能力要求
秘书的能力要求秘书工作的复杂性、多样性和秘书活动的丰富性、广泛性，需要秘书人员具有多种能力。
主要是：
1．写作能力
2，口头表达能力
3．听知能力
秘书要善于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复的发言中拎出要领，或是从众口交加、激烈争论中抓住重点，并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。
听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。
我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际工具，多了一条信息渠道。
4．阅读概括能力
5．社交活动能力
现代社会中的秘书已不再是整天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，调查情况，收集信息，进行协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的机会。
秘书人员必须具有一定的社会活动能力，懂得各种场合的牢L仪、礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。
6．协调能力
秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡；
要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不一致；
要善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。
7．观察分析能力
秘书在工作中要时时、事事、处处做有心人，善于观察，善于发现“死角”，及时提请领导注意，要善于做拾遗补阙工作。
不仅善于发现问题，而且要善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用、实施。
观察分析能力是秘书工作由被动服务转为主动服务的前提条件。
8．应变能力
秘书的大部分工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度办事。
但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不到的情况。
秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。
9．使用先进办公器械的能力
诸如电话机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、传真机、网络通讯设备等等。
凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。
尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。
10．预测能力
预测是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。
有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。
11、记忆力
准确记忆事物的能力。
如果连续忘记相同的事物，那么不仅会降低工作的效率，而且还可能会令上司感到困惑。
因此，为了促使上司对自己更加信任，应努力做到一次性地记牢上司说过的话。
此外，还有一个重要的问题，就是必须做笔记。
12、执行力
以适当的方式迅速处理业务的能力。
虽然在进行工作时擅自作出决定可能会产生问题，但是没有上司的指示就不行动问题更大。
秘书应具备在必要的时候判断状况并迅速作出处理的能力。
（二）秘书的职业道德规范
文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤劳节俭、遵纪守法、团结互助、开拓创新。
六、秘书实务工作的规律和方法
（一）秘书实务的规律的内容
1、不同行业的秘书工作有各自的特殊规律
2、不同工作范畴有各自的特殊规律
3、经常性工作规范化、程序化的规律
4、领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律
（二）秘书实务的工作方法
1、抓主要矛盾的方法
2、妥善处理各种工作的方法
3、从群众中来到群众中去的方法
七、问题讨论
（一）秘书应具有怎样的知识结构？
（二）秘书应具有哪些能力？
（三）秘书应具有哪些职业道德？
（四）女性秘书怎样才能保护自己？
作业：
无
小结：
1、了解秘书实务的内容；
熟悉秘书应具备的能力及职业道德；
掌握秘书实务工作的规律与方法。
2、通过本章学习，主要让学生掌握秘书实务的相关知识，为后面章节的学习打下理论基础。
授课时间：
第3周
秘书的接待工作
1．做好接待的准备工作
2．熟悉接待工作的基本程序
3．了解接待规格的确定
如何结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。
秘书人员如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟。
第一课时
第—节接待的准备工作
秘书要做好接待工作，前期的准备工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提条件。
秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。
一、做好接待工作的环境准备
公司的前台、会客室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一进门就能感到这里工作规范有序。
同时，办公室内部工作人员之间也应热情大方地互相配合，给来访者留下良好的印象。
办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。
1．硬环境
硬环境包括办公室、会客室的空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
（1）绿化环境。
办公室、会客室内的绿化是相当重要的，应适当地摆放一些花卉或绿色植物；
室外周围环境应力求做到草坪、花木相映生辉，绿意盎然，富有生气与活力。
（2）空气环境。
空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素，它的好坏对人的行为和心理有着很大的影响。
因此，应在室内安装通风设备和空调，做好空气的调节，并且经常打开门窗透气，保持空气清新。
同时，也可适当洒些气味淡雅大方的空气清新剂。
（3）光线环境。
室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。
切勿使光线过强，以免刺激眼睛。
但光线也不应过弱，太暗会引起人的视觉疲劳或心情压抑。
（4）声音环境。
室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。
同时也能使秘书人员集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。
反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。
（5）办公室布置。
办公桌、文件柜、复印机等大件物品要摆放合理，书报、文件、文具等物品要归类摆放整齐；
墙上可挂日历、公司徽标等，也可挂上市场网络图和宣传照片等。
2．软环境
软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。
主要有两个方面：
（1）组织文化环境。
是组织存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下深刻印象的东西。
如，科学合理的规章制度、紧张有序的工作秩序、和谐融洽的人际关系等。
办公室里良好的工作氛围，能让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。
（2）接待礼仪环境。
包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。
二、做好接待工作的物质准备
接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。
1．必备用品的准备
必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下几项内容：
（1）办公设备。
会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。
要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。
（2）茶水与茶具。
饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。
一般客人可以用一次性纸杯，重要客人要用正规茶具。
（3）文具用品。
如会见客人时需要记录用的笔和纸等。
（4）书报架。
为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。
2．辅助用品的准备
辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：
（1）接待用车。
如迎送客人用的大小轿车。
（2）接待标志。
如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员的统一服装和证件等。
（3）接待设备。
如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。
（4）接待礼品。
部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。
三、做好接待工作的心理准备
秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。
具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离
无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。
当客人很多或难于应对的时候，仍要有礼有序地处理，更不能因客人发火或急躁而有失礼节，要沉着冷静，态度友善，耐心解释。
第二节接待工作的基本程序
迎客、待客、送客是接待工作中的三个基本环节，秘书人员应遵循热情周到、礼仪大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。
根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异。
一、接待预约来访者的工作程序
（一）亲切迎客
1．以良好的公司形象迎候采访者。
见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情：
站起来、注视对方、微笑。
最初的迎客语言可以是：
“您好”、“您好，欢迎光临!
”、“您好，我能为您做些什么?
”等亲切的话语。
当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。
不同的公司有不同的接待来访者的方法。
在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员负责初步接待，并通知秘书来了客人（在办公室的秘书最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。
秘书在向领导确认后，按领导的指示将客人带至领导办公室或会客室。
如果是小公司，秘书的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进采后，秘书要主动打招呼。
秘书不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘书则必须与其握手。
2．了解来访者约定见面的部门或人员。
一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。
3．通知被访者。
接待人员通常要有—份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。
这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。
如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。
马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：
是继续等还是改日再来。
如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。
留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。
4．被访者不能马上接待。
如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。
客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。
待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。
5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。
（二）热情待客
1．引导
正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往，引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。
在走道上，中间的位置是上位。
秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。
如需乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；
无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。
“细微处见真诚”，你的客人往往从你接待他的细节中对你评定印象分。
如果在某个细节，你做得欠妥当，可能会让客人感到受冷落。
但如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。
所以，秘书在引导客人时，需要特别注意：
文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。
（1）文件收拾。
引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防他人翻阅泄密。
（2）提示。
引导来宾前去会晤上司，应提示：
“李经理正在会议室恭候各位。
”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。
（3）同行。
与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离（1米左右），并不时左侧回身调整步伐，应答提问，招呼来客。
（4）与客交谈。
引导途中，接待人员可视客人熟识程度与客人进行寒暄、交谈，以示友好。
（5）示意走向。
在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：
“这边请。
”
（6）乘电梯。
乘电梯前，须向客人说明：
“在×
楼。
”进出电梯都应礼让来宾先通行，并主动操作按键，注意电梯门开合的时间，别让客人被夹到。
（7）开门礼仪。
来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。
如果是拉门（朝外开的门），接待人员应站在走廊里按住门，等客人进入后再进入，如果是推门（朝内开的门），接待人员应先入内，把住门边，请客人入内。
（8）衣物挂放。
进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，向客人说明：
“×
先生，您的外套挂在这里。
（9）引座礼仪。
进屋后，根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位。
如领导未到，接待人员可对客人说：
“请坐，经理马上到，请稍候。
”一般来说，室内离门口远的座位是上座。
2．招待
引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介绍，秘书应注意遵循“让尊者先了解对方的原则”进行介绍。
待客人坐下后与上司还在寒暄时，秘书可先征求客人的意愿，奉上茶水或饮料。
退出后，将门轻轻关上。
上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。
以茶待客的礼仪。
茶是风靡世界的三大无酒精饮料之一，在我国被誉为“国饮”，自古以来就有“文人七件宝——琴棋书画诗酒茶”和“茶通六艺”之说。
以茶待客，以茶会友，是至高的礼仪。
秘书在接待中给客人送茶时要注意以下几点：
（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。
上茶时，应将托盘放置在桌子或茶几上，双手端出托盘上的茶杯放到客人面前。
（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶。
我国较有名的茶叶有：
绿茶（西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖等）、红茶（祁门红茶等）、乌龙茶（武夷岩茶、安溪铁观音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。
招待客人，一般冬季用红茶，夏季用绿茶，春秋季用花茶为宜。
（3）一般客人可用—次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯。
茶具必须无破损，无污垢，并要洗干净，擦亮，消毒。
（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求。
（5）要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。
如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。
（三）礼貌送客
“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
如客人提出告辞，秘书应等客人起身后再站起来相送。
切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。
若客人提出告辞，秘书仍端坐办公桌前，一边说“再见”，一边手中还忙着自己的事，甚至顾不上看客人一眼，更是不礼貌的行为。
（1）和上司一起送客时，要比上司稍后一步。
但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮。
（2）如果客人先伸出手，秘书可边与之握手边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次再来”等。
即使再忙，也不能忽略这个细节。
（3）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。
如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。
（4）如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人离开视线后，再返回。
需要时可协助来访者预定出租车。
二、接待未预约来访者的工作程序
接待未预约来访者的基本工作程序如下：
1．面带微笑主动问候来访者。
2．当了解到对方与被访者没有预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。
3．联系有关部门或人员，看是否被访者或其他人员，能接见来访者。
4．如果被访者当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行。
5．如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；
主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言或预约递交给被访人。
6．如被访者虽有时间，但不想接见采访者。
秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是以被访者没有时间接见或不在公司等为借口，告诉客人被访者不能接见，以免客人不悦。
对于以下这些来访者，秘书应该谨慎对待：
（1）固执任性的来访者。
有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见领导不可，甚至出言不逊，秘书也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释，并建议对方留言或写信给领导，领导看到会做相应的处理。
（2）进行威胁的来访者。
如果来访者对秘书进行威胁，你可以悄悄地告诉领导，或单位保安部门，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
（3）情绪激动的来访者。
有时候来访者由于各种原因情绪激动。
秘书一定要保持冷静，语气平缓地与对方交谈，切勿与对方发生冲突。
第三节接待规格与接待计划
一、接待规格的种类及确定
（一）接待规格的种类
接待规格是以陪同领导的角度而言的。
接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支，包括谁到机场、车站迎接、送别，谁全程陪同，宴请的规格、地点，住宿的宾馆等级、房间标准等等，这些都受到接待规格的制约。
接待规格过高，影响领导的正常工作；
接待规格过低，影响与交往对象的关系，所以确定接待规格时应慎重全面地考虑。
接待规格的最终决定权在上司那里，秘书仅提供参考意见。
当接待规格定下来以后，秘书应当把我方主要陪同人员的姓名、身份以及日程安排及行程告知对方，征求对方意见，得到对方认可。
接待规格有三种：
高规格接待、对等接待、低规格接待。
1．高规格接待
主方主要陪同人员比主要来宾的职位、级别高的接待，就是高规格接待。
如公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员或接待一位重要客户的部门经理。
高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
2．对等规格接待
主方的主要陪同人员与主要来宾的职位、级别相当的接待，就是对等规格接待。
这是最常用的接待规格。
3．低规格接待
主方的主要陪同人员比主要来宾的职位、级别低的接待，就是低规格接待。
这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，下属企业的最高领导的职位也不会高于上级领导，这就属于低规格接待。
（二）接待规格的确定
在一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。
有时为了某些需要，可以根据具体情况调整接待规格。
这就要求秘书首先要了解客人的身份，向领导请示或建议由谁来出面接待最合适。
影响到接待规格的因素主要有以下几点：
1．来访者的身份。
一般来讲，主方接待人员的身份应当同来访人身份相当，或高于对方。
如果无法做到对等规格接待，应该提前告知对方，并致以歉意，询问是否同意安排其他职位稍低人员接待
2．双方的关系和利益。
双方的关系和访问事项所涉及的利益，是决定由谁出面会见的重要依据。
双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。
反之，也可以低规格接待对方。
3．对方的会见要求。
有时对方主动提出会见某某领导人的要求，如无特别原因，应尽量满足对方的要求。
如果不能满足对方的求见要求，应当做好解释工作。
4．一些突然的变化会影响到既定的接待规格，如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。
5．对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
二、制定接待计划
接待来访者，特别是接待重要宾客或来访团的第一项工作，就是拟定一个接待方案，也就是通常所说的接待工作计划。
接待工作计划一要有针对性，即针对来访人员的具体目的和任务；
二要切实可行，即应符合当时个体的主客观条件。
三、具体准备接待工作
要拟订好接待计划，秘书除了要了解前面提到的接待工作主要任务、接待工作计划等五项主要内容外，还应当熟悉一般接待工作的具体事项，并将其细化，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。
（一）具体接待事项准备内容
1．了解来宾基本情况。
来宾的基本情况包括：
所在国籍、具体单位、此行目的、来访天数、一行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、风俗习惯、健康状况等。
2．拟订接待初步意见。
将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写接待计划及日程安排的初步
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