13《社会化媒体运营》课程标准Word格式.docx
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教学建议与说明
学
时
1
社会化媒体客户服务管理
了解社会化媒体客户服务平台管理
1.社会化媒体客户服务平台策划
2.微博客户服务管理
3.微信客户服务管理
1.会使用微博、微信进行售后服务的流程2.会根据企业实际需要制定微博管理方案
1.具备良好的职业道德、工作态度、责任感
2.具有较强的团队协作精神、计划组织能力
教学重点在后面的两个问题理论与实践相结合
10
2
社会化媒体市场营销策划
掌握社会化媒体市场营销策划
1.社会化媒体营销定位与规划
2.微博营销策划
3.微信公众账号营销策划4.社会化媒体营销的整合
1.掌握微博公益、促销、竞赛和线下活动策划2.能够精准定位微信公众账号
3.认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
1.具有较强的团队协作精神、计划组织能力
2.自我控制与管理能力
3.交流表达能力
教师在教学中采用“教、学、做”一体的教学方法，注意引导学生思维，培养学生分析问题、解决问题的能力
3
社会化媒体与电子商务运营
掌握社会化媒体与电子商务运营
1.社会化电子商务概述
2.微柜台概述及实训
1.能独立做一家微商城调查分析总结
2.能独立建立微商城目标列表
1.交流表达能力
2.团队组织管理能力
理论内容较少，多加一些案例和实训
4
社会化媒体运营质量评估
掌握社会化媒体运营质量评估
1.了解评估的基本概念
2.社会化媒体运营的KPI指标设定
3.微博运营的KPI指标监控与评估
4.优化微博运营方案
5.微信运营评估
6.微信运营的KPI指标计算
1.学会检测微博内容的分享情况及时进行KPI评估的方法
2.随时掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用3.掌握微信运营的KPI
1.团队组织管理能力
2.通过网络、期刊、专业书籍等获取信息的能力
3.资料的收集与整理能力
在一定理论知识引导后，更应重视演示和实践的环节，教学中体现“教学做”一体
12
5
社会化媒体与电子商务的融合
1.SNS和电子商务
2.SNS的商务决策体系
3.社会化媒体的口碑营销模式与社会化交易
1.掌握大型垂直商务SNS网站建立的几种模式2.掌握有效开展社会化媒体口碑营销的要点
3.自我控制与管理能力
6
社会化媒体项目管理
熟练掌握社会化媒体项目管理
1.岗位设置及职业发展
2.建立社会化媒体品牌管理
3.社会化媒体项目管理
1.理解社会化媒体员工规范2.掌握危机管理的技巧3.知道外包社会化媒体项目管理的注意事项
1.自我控制与管理能力
2.交流表达能力
3.团队组织管理能力
4.分析问题、解决问题的能力
7
社会化媒体服务营销经典案例
1.微博营销案例分析
2.微信营销案例分析
3.社交网站（SNS）营销案例分析
4.社会化媒体服务案例
1.了解一些微博、微信的成功案例
2.能对案例成功或失败的原因进行分析
1.通过网络、期刊、专业书籍等获取信息的能力
2.资料的收集与整理能力
理论与实践相结合，经典案例展示
五、课程实施说明
（一）教学设计
本课程采用理论与实践一体化教学模式，给学生提供丰富的实践概念。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平发展。
按七个任务组织实施教学与实践活动。
项目一社会化媒体客户服务管理
技能目标：
1、利用社会化媒体进行客户服务的优势
2、社会化媒体平台客户服务策略
3、会使用微博、微信进行售后服务的流程
4、会根据企业实际需要制定微博管理方案
知识目标：
1、了解社会化媒体客户服务平台策划
2、社会化新媒体平台的分类
3、了解微博售后服务处理的一般类型
4、掌握微信服务的优势和具体应用
素质目标：
任务编号
任务名称
任务描述
教学
条件
教学实施
相关知识
与能力
方法手段
任务1.1
社会化媒体客户服务平台策划
了解微博售后服务处理的一般类型
会根据企业实际需要制定微博管理方案
多媒体网络教学环境
教师可以利用多媒体课件展示社会化新媒体平台的分类
，培养学生学习兴趣
上网查找资料的能力
讲授法
提问法
任务1.2
微博客户服务管理
掌握利用微博进行售后服务的流程
掌握引导企业员工和客户使用微博的方法
利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
使用微博的能力
案例分析法
任务1.3
微信客户服务管理
了解微信服务的优势，掌握微信服务的具体应用，微信服务号的服务流程
微信服务的优势；
微信服务的具体应用；
案例分享
微信服务号的服务流程；
讨论法
项目二社会化媒体市场营销策划
1、掌握微博公益、促销、竞赛和线下活动策划
2、能够精准定位微信公众账号
3、认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
1、了解企业社会化媒体定位
2、掌握社会化媒体营销策略
3、了解企业微信公众账号的运营准则
4、掌握微信营销的步骤与技巧
相关知识与能力
任务2.1
社会化媒体营销定位与规划
了解企业社会化媒体定位
掌握社会化媒体营销策略
利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力
实训任务
基本电脑操作能力和网络基础知识
任务2.2
微博营销策划
掌握微博公益、促销、竞赛和线下活动策划
微博公益活动策划；
微博促销活动策划；
微博竞赛活动策划；
微博线下活动策划；
任务2.3
微信公众帐号营销策划
能够精准定位微信公众账号
了解企业微信公众账号的运营准则
掌握微信营销的步骤与技巧
以学生为主注重师生互动，精准定位微信公众账号；
使用微信的能力
任务2.4
社会化媒体营销的整合
认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
利用多媒体课件进行理论教学，同时教师还要组织学生利用网络机房、移动通信设备进行实践教学
项目三社会化媒体与电子商务运营
1、能独立做一家微商城调查分析总结
2、能独立建立微商城目标列表
1、了解社会化电子商务的优势和分类
2、认识企业微柜台的定义和类型及特点;
3、了解微购物的一般形式和微支付的支付方式
4、了解微店的两种形式和微商城的常见平台
任务3.1
社会化电子商务概述
了解社会化电子商务的优势和分类
计算机网络知识基础
任务3.2
微柜台概述及实训
认识企业微柜台的类型及特点;
能独立做一家微商城调查分析总结
企业微柜台的定义；
了解微购物的一般形式和微支付的支付方式；
了解微店的两种形式和微商城的常见平台；
能独立建立微商城目标列表
项目四社会化媒体运营质量评估
1、社会化媒体运营成果的评估衡量步骤
2、学会检测微博内容的分享情况及时进行KPI评估的方法
3、随时掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用
4、掌握微信运营的KPI
1、了解社会化媒体运营指标；
掌握衡量社会化媒体运营成果的方法
2、了解企业社会化媒体运营目标
3、了解社会化媒体联络中心运营指标
4、了解企业社会化媒体定位
5、掌握社会化媒体营销策略
6、了解微信营销效果评估要素
7、掌握微信营销的KPI指标
任务4.1
了解评估的基本概念
了解社会化媒体运营指标；
学习社会化媒体运营成果的评估衡量步骤；
衡量方法；
评估衡量步骤；
任务4.2
社会化媒体运营的KPI指标设定
了解企业社会化媒体运营目标
了解社会化媒体联络中心运营指标
企业社会化媒体运营目标；
社会化媒体联络中心运营指标；
任务4.3
微博运营的KPI指标监控与评估
随时掌握微博的动态
掌握微博运营监控工具的使用
学会检测微博内容的分享情况
及时进行KPI评估的方法
任务4.4
优化微博运营方案
优化企业微博的内容策划；
优化企业微博的互动方式；
优化企业微博的社交关系；
任务4.5
微信运营评估
了解微信营销效果评估要素
掌握微信营销的KPI指标
微信营销效果评估要素；
微信营销的KPI指标；
任务4.6
微信运营的KPI指标计算
掌握微信运营的KPI指标的计算方法
企业可参考的KPI及其计算方式；
项目五社会化媒体与电子商务的融合
1、掌握大型垂直商务SNS网站建立的几种模式
2、掌握有效开展社会化媒体口碑营销的要点
3、理解商务决策对于SNS的促进作用
1、认识SNS与电子商务的发展现状
2、掌握基于SNS的电子商务评价体系
3、了解基于SNS的商务决策体系
任务5.1
SNS和电子商务
认识SNS与电子商务的发展现状
掌握基于SNS的电子商务评价体系
使学生对SNS与电子商务发展现状；
SNS与电子商务融合；
基于SNS的电子商务评价体系有所认识实训任务
任务5.2
SNS的商务决策体系
了解基于SNS的商务决策体系
掌握大型垂直商务SNS网站建立的几种模式
基于SNS的商务决策体系；
商务决策对于SNS的促进作用；
大型垂直商务SNS网站的建立；
任务5.3
社会化媒体的口碑营销模式与社会化交易
了解基于SNS的商务决策体系掌握有效开展社会化媒体口碑营销的要点
社会化媒体口碑对消费者行为的影响；
社会化媒体的口碑营销；
社会化媒体口碑营销的特点
项目六社会化媒体项目管理
1、理解社会化媒体员工规范
2、掌握危机管理的技巧
3、知道外包社会化媒体项目管理的注意事项
1、知道社会化媒体岗位及人员要求
2、了解社区管理的内容；
3、了解在线声誉管理
4、了解社会化媒体管理中的监督与评估
5、社会化媒体市场营销管理渠道内容
任务6.1
岗位设置及职业发展
知道社会化媒体岗位及人员要求
理解社会化媒体员工规范
使学生对社会化媒体岗位及人员要求；
社会化媒体员工规范有所认识
任务6.2
建立社会化媒体品牌管理
了解社区管理的内容；
了解在线声誉管理
掌握危机管理的技巧
社区管理；
在线声誉管理；
危机管理；
任务6.3
了解社会化媒体管理中的监督与评估知道外包社会化媒体项目管理的注意事项。
监督与评估；
社会化媒体市场营销管理；
社会化媒体市场营销管理渠道内容
项目七社会化媒体服务营销经典案例
1、了解一些微博、微信的成功案例
2、能对案例成功或失败的原因进行分析
1、微博营销成功案例分析
2、微信营销成功案例分析
方法
手段
任务7.1
微博营销案例分析
微博营销成功案例分析
案例1：
加多宝的微博悲情营
案例2：
《致青春》电影微博营
案例3：
明星微博营销
案例4：
组团私奔天台山
案例5：
西青区旅游局官方微博营销
任务7.2
微信营销案例分析
微信营销成功案例分析
疯狂猜图，分享的胜利
星巴克微信营销解
“我画你猜”微信营销活动
艺龙网：
“与小艺一战到底”
慕思微信营销
—HTML5
技术致胜微信
案例6：
XX贴吧微信运营
案例7：
手机网页游戏微信营销
案例8：
金六福——春节回家互助联盟
讨论
法案例分析法
任务7.3
社交网站（SNS）营销案例分析
成功案例分析
“人人网”营销案例精选；
Facebook营销案例精选；
基于QQ空间的营销案例；
豆瓣的经典营销案例精选
任务7.4
社会化媒体服务案例
南航微信，服务即营销
招商银行的微信营销
深圳航空—首家推出二维码会员服务
西湖太子湾的“微博营销服务”
微信春运为旅客铺就温馨回家路
（二）教学建议
①在教学过程中，应立足于加强学生实际能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
②本课程教学的关键是现场教学，应选用典型案例为载体，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，能掌握运用社会化媒体进行产品营销与客户服务的基本技能和技巧。
③在教学过程中，要创设工作情境，要重视本专业领域发展趋势，贴近企业、贴近生产。
提高学生的岗位适应能力。
使学生未来能够在互联网企业或者企业内部的市场营销类岗位上胜任社会化媒体的运营工作。
（三）教学评价标准
对学生的评价分三部分：
过程性评价20%+任务性评价30%+阶段性评价50%（包括期中20%、期末30%两次），三项评价的最终结果作为学生该学科的结业成绩记入学籍档案。
过程性评价：
主要针对学生课堂表现、作业完成情况进行评定，表格如下：
学生姓名
班级
科目
任课教师
评价项目
分值
评价办法
本人评价
小组评价
教师评价
评价合计
出勤情况
10分
迟到或早退一次扣1分，旷课一次扣5分。
扣到5分交给班主任按班规处理，扣到10分交给政教按校规处理。
学习态度
20分
根据学生学习的积极性、主动性进行评定。
课堂表现
30分
根据学生课堂纪律、学习参与度评价
作业完成
40分
根据学生作业上交及完成质量评价
综合评定
100分
本人20%+小组30%+教师50%
2.任务性评价：
针对教学设计中每个任务完成情况，对学生进行评价，最后统计出该项最后成绩。
评价标准
评价等级
优：
准确理解社会化媒体平台客户服务策略，会使用微博、微信进行售后服务的流程，会根据企业实际需要制定微博管理方案，掌握微信服务的优势和具体应用
良：
基本理解社会化媒体平台客户服务
策略，会使用微博、微信进行售后服务的流程，会根据企业实际需要制定微博管理方案，掌握微信服务的优势
中：
能够了解基本理解社会化媒体平台客户服务策略，会使用微博、微信进行售后服务的流程，会根据企业实际需要制定微博管理方案
差：
不能完全掌握微信服务的优势和具体应用
85分以上
75--84分
60-74分
差:
60分-以下
能熟练掌握微博公益、促销、竞赛和线下活动策划，能够精准定位微信公众账号，认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
基本掌握微博公益、促销、竞赛和线下活动策划，能够精准定位微信公众账号，认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
能够精准定位微信公众账号，认识微信营销与微博营销、搜索营销、SNS营销、病毒式营销
基本了解微博公益、促销、竞赛和线下活动策划，能够精准定位微信公众账号
60分-以下
能独立做一家微商城调查分析总结，能独立建立微商城目标列表，了解社会化电子商务的优势和分类，认识企业微柜台的定义和类型及特点;
了解微购物的一般形式和微支付的支付方式，
了解微店的两种形式和微商城的常见平台
能独立建立微商城目标列表，了解社会化电子商务的优势和分类，认识企业微柜台的定义和类型及特点;
了解微购物的一般形式和微支付的支付方式
了解社会化电子商务的优势和分类，认识企业微柜台的定义和类型及特点;
了解微购物的一般形式和微支付的支付方式，了解微店的两种形式和微商城的常见平台
不能独立做一家微商城调查分析总结，不能独立建立微商城目标列表，
学会检测微博内容的分享情况及时进行KPI评估的方法，随时掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用，熟练掌握微信运营的KPI，了解社会化媒体运营指标；
熟练掌握衡量社会化媒体运营成果的方法，熟练掌握社会化媒体营销策略，熟练掌握微信营销的KPI指标
学会检测微博内容的分享情况及时进行KPI评估的方法，随时掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用，基本掌握衡量社会化媒体运营成果的方法，基本掌握社会化媒体营销策略，基本掌握微信营销的KPI指标
能够学会检测微博内容的分享情况及时进行KPI评估的方法，随时掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用
不能完全掌握微博的动态掌握微博运营监控工具的使用，不能完全掌握衡量社会化媒体运营成果的方法，不能完全掌握社会化媒体营销策略
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