丹田物业员工入职培训手册Word文档下载推荐.docx
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首先我们要知道物业和物业管理的概念。
物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋,附属设施以及相关的场地。
它既可以是单元性的地产,也可以是单元性的房产;
既可以是一套住宅,也可以是一栋楼宇或房屋,故而物业所涉及的范围非常广泛。
物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。
狭义是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定,对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
因此,物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务,只是一种合同行为,当顾客有一些不法行为或违反公约,我们并没有处罚权,只能收取违约金或向有关主管部门报告。
在工作中严禁同顾客发生正面冲突,特别是保安,除正当防卫,不能有打人、搜身等违法行为。
遇紧急事件或重大事故时,要及时请示汇报,绝不能擅作主张。
俗语说“有志者,事竟成”,任何一个有成就、有作为的人,都是从小事做起,并有极强的意志力。
公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。
爱岗敬业,就是要“干一行,爱一行”,不管遇到多大压力和不快,都不要退缩。
每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求,例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少,严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等,要有主动服务的意识。
服务产品具有增值、保值及贬值特点,是与服务的特性紧密联系的。
服务的特性分别有:
1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中,业主也同时在享受我们的服务,服务体现价值并与价值是共存的。
2、无形性服务产品看不见摸不着,只有在工作中才会有形的存在。
3、整体性服务工作是连续性的,缺少任何一个环节都会严重影响服务质量,遭到业主的批评甚至投诉。
我们在对客户服务中必须做到有始有终,有承诺就必须实现。
“100-1=0”就说明了这一点。
4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性,业主需要物业服务时,我们就要提供便利快捷的服务,让业主最大程度满意。
6、后效性员工只有在物业服务工作后,业主才会对我们的服务成绩做出评价,服务的价值才会体现出来。
7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象,任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象,使整体服务价值被打折扣。
因此,我们对自己的言行负责就是对公司负责。
当顾客不理解时,您可能会面对责难,受了委曲,还要耐心解释,以礼相待;
被投诉时,要想到是自己工作做的还不够,需要改进,避免有不平衡或逆反的心理。
在这个社会,人人我为,人人为我,没有哪个行业、不讲服务,不管是世界上最大型的企业如通用、微软,还是政府机关,只有通过好的服务,才能创造出更高的价值。
我们人人都要树立服务意识,主管为下属服务,互相之间、部门之间合作也是服务,管理与服务贯穿全过程。
服务重在细节,关键在用心。
公司的品牌及形象的树立,靠的是服务质量与顾客口碑的相传。
因此,加把油,多用点心,为了您,也为了公司。
也许您有辉煌的过去,也许您刚走出校门,这都无关紧要,我们关心的是,您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。
公司用人原则较多采用内部提升制度,所以现任经理级以上(包括总经理在内)管理人员90%都是从一线员工中选拔\考核提升起来的。
无论您现在担任何职位,都要在工作中不断的学习,严格要求和提升自我,所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。
我们都要有职业自豪感,职业没有高底贵贱之分,只有自己看重自己,别人才会尊重你。
人与人之间的沟通也是一样,只有你首先尊重别人,别人才会尊重你。
您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感,其实您的同事同您一样,都是非常友善,只要您谦虚好问,他们一定会乐于帮助的。
但要处理好上下级、同事之间的关系,确是一种艺术,要处处为他人着想,为工作着想,才能找到归属感、主人感。
没有哪一项工作,仅仅靠一个人就能做好,我们所处的这个团队里,人人互相帮助,做好本份的工作是应尽之责,但不分份内份外,不能推诿扯皮。
少说多做。
同事之间,不准说长道短、搬弄是非,互相要尊重礼让。
作为下级,要绝对服从安排、听从指挥,否则工作就无法有序进行。
领导安排的工作要事事有落实,件件有回音。
领导在处理问题时,如果您觉得有不公平、不恰当的地方,可以事后向主管提出,寻求合理解决,而不是当面顶撞和不执行,公司不提倡越级请示,允许越级申诉。
作为上级,公平、公正是管理工作的前提基础,不能抱有成见和偏见,一切以工作为出发点,要时时处处起到表率作用,才能树立权威,才能服众。
没有不好的员工,只有不称职的领导。
当顾客与您迎面相对时,您该怎么办?
当顾客进入电梯的时候,您该怎么做?
当您需要进入顾客的办公场所作业的时候,您想到了什么?
“顾客第一”意味着什么?
热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。
不管是面对顾客还是同事,要想他人之所想,急他人之所急,换位思考,将心比心,这样就能处理好自己与他人的关系。
物业管理追求星级式的服务,“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店,是物业管理的最高级别。
保安门岗就相当于五星级酒店的大堂,它的好坏直接反映了管理处的管理成效。
因此,服务要求是越来越高,我们都必须去适应这个变化,主动、尽快提升自己。
学习是“一本万利”的,是公司永恒的主题,公司提倡员工边工作边学习。
管理人员也是一样,不仅要有管理的能力,而且要有自学能力和培训他人的能力。
公司严格执行并督导年度培训计划的实施,培训计划对全员、对所有工种进行覆盖,并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。
“以人为本,优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。
优良的人才,企业一定会长期聘用,而不好的、劣质人员,企业会进行淘汰。
良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的,没有良好职业道德的专业技术人才,对企业来说是毫无用处的。
我们要担当好“管家”的角色。
未经对方许可,顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动,绝对禁止拒为已有。
公司有一套完善的管理制度,《员工手册》就是公司制度中的一部分,是我们必须要知晓,时时要对照的。
通过绩效考核办法,每月、每年的工作都会得到一个综合评定,评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。
业余时间,我们可以通过各种方式放松休息,但违法的事、有伤风化的事,如黄赌毒等,公司予以禁止。
一个好的员工,是把企业当成自己的家,“节能降耗“不浪费公司的资源,养成良好的节约习惯。
节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。
我们的工具要爱护,延长使用寿命,消耗品要节约,能重复使用、废物利用的要继续使用。
工作讲求效率,而效率来自于对工作的熟练把握和主动性,今天的事今天完成,该立即去做的事不能等等再说。
当您在现场作业时,工具、材料是否摆放整齐,我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。
工作中,要做到说话轻,动作轻,走路轻,不能影响他人的工作和休息。
工作完毕,是否做到了场地清洁,物品归位。
如果工作只是做表面文章,简单应付,随意性大,不按工作规程、标准做事,试想怎么能保证质量。
只有精益求精,不断改进,我们才能进步,与企业一同成长。
物业管理服务行业,面临着发展的机遇,也承担着巨大的压力。
为了保持竞争优势,希望您能把今后工作中发现的问题,大胆地提出来,一般请通过所在管理处或部门反映,也可直接找公司有关职能部门反映。
只有您的参与,运用大家的智慧,群策群力,才能使工作尽善尽美。
※公司的发展史
一、基本情况
丹田物业管理有限公司于1997年成立,是珠海市丹田集团所属的全资法人机构,丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。
房地产开发投资达十亿元,主要投资的房地产项目有:
美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。
丹田物业管理有限公司是国家一级物业管理资质企业,于2001年通过ISO9001:
2000质量认证,也是国内首家将ISO9001:
2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。
公司是国家物业管理协会会员单位,广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。
二、队伍建设
现公司员工总人数2500余人,管理面积400多万平米。
公司坚持以人为本,提倡人性化管理,注重选聘德才兼备的优秀人才,并以感情留人、事业留人、待遇留人,以发挥他们的积极性和创造性。
公司致力于建立学习型组织,通过各种形式积极开展员工培训。
公司全员持证上岗,通过不断学习先进的管理经验,来提升管理和服务质素,增强企业生命力。
三、在管服务项目
1、高校类(16所):
珠海:
中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学
广州:
暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区
青岛:
中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校
北京:
中央音乐学院、第二外国语学院
厦门:
集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学
重庆:
西南政法大学
2、高校教职工住宅类(5处):
中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。
3、商住小区类(9处):
将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。
4、政府物业:
珠海广播电视台
四、所获荣誉
单位
业绩
将军花园
96年珠海市优秀住宅小区
凤凰路公寓
98年珠海市城市物业管理优秀小区
丹田广场
98年全国城市物业管理优秀大厦
中山大学珠海校区教学区
2001年广东省城市物业管理优秀示范大厦
2002年全国物业管理示范大厦
中山大学珠海校区生活区
2002年广东省城市物业管理优秀示范小区
2003年全国物业管理示范小区
暨南大学珠海学院
2003年广东省物业管理示范小区
2004年全国物业管理示范小区
明珠山庄
2002年珠海市一级小区
2002年珠海市安全文明小区
浩益花园
2004年珠海市物业管理优秀小区
※公司的组织机构及主要管理人员
公司实行董事会领导下的总经理负责制,下设质量管理部、财务部、行政后勤部、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门;
管理人员总经理分别是:
潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。
※公司的质量方针、质量目标
质量方针:
贴心服务,超越业主需求。
规范管理,创建优质品牌。
质量目标:
1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级(一年)、市级(二年)、省级或国家级(三
年)物业管理示范小区(大厦)的标准;
2、管辖区内有责重大安全责任事故为0;
3、管辖区内有责重大刑事案件为0;
4、治安事件有效处理率为100%;
5、入职一年以上的物业管理人员持证上岗率100%;
6、用户报修处理及时率95%以上,今后三年每年递增0.5%;
7、用户维修项目回访率100%;
8、公用设备、设施完好率99%;
9、对部门/管理处的有效投诉每月不超过2起,有效投诉处理率100%,有效投诉处理满意率95%;
10、顾客满意率95%以上,今后三年每年递增0.5%。
※企业精神与价值
丹田集团理念:
让生活更美
丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。
每个丹田人都应是美好生活的创造者、维护者。
从而也是欣赏者和享受者。
美是人类的最高追,它是一种和谐,一种对新颖的追求,美还是一种时尚和风.我们的美是大众之美,流行之美,时代之美。
价值观:
对事业----勤奋创新;
勤者,劳也,劳而不懈谓之勤.任何事业,最基本的成功条件是勤奋,不为色迷,不为音惑,才是勤奋.然勤奋之外必有创新,事业才能成就。
无中生有谓之创,破代之谓之新。
创新就是做前人、他人未为之事。
要创新就必须学习,掌握知识,掌握信息才能创新。
对企业—忠诚奉献
忠者,不二心也:
诚者,不说谎也。
忠诚是全身心投入的结果,只有忠诚,才能奉献。
买卖等价,意便没利润;
若每人所得为所做,企业便了精神赢余。
丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。
对同事----忍让协作
忍就是东方文化的一种崇高境界,上善若水”讲的就是忍。
就是在自我中容纳他人
忍就是经常站在对方的立场想问题。
能忍则裕,能忍则宽。
协作是组织社会的基本要求,协作是获得团对力量的最廉价投资。
对工作----完善卓越
完美是无懈可击的、如玉无暇的境界,对工作要求完美就是对自己的不满足。
卓越
即不同凡响,与众不同,不断超越。
追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。
※员工手册
一、聘用条件和程序
第1条体检
所有员工在试用期开始以前,必须在公司指定的医院进行体检,并向人力资源部出示体检报告;
凡体检不合格者,公司不予聘用。
如员工患传染病,公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。
第2条聘用
1、员工的聘用,遵循公开、平等、竞争、择优的原则。
离职的员工,原则上不再聘用。
2、员工需具备一定的专业知识,符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程序。
3、应聘人员须填写《应聘人员登记表》,提供个人资料,出示有关证件及提供复印件,所提供的证件、材料必须真实,这些记录将存入保密员工档案中。
员工如住址、通讯、婚姻状况、生育状况、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化,应于七日内告知人力资源部。
应提供的个人资料包括但不限于:
·
个人简历
个人最高学历毕业证书、学位证书、职称证明原件
其他有关技能证书、资格证书原件
身份证原件
近期免冠1寸照片3张
流动人口计划生育证明
外出务工许可证
与原用人单位解约证明
第3条担保
凡因工作岗位特殊性,涉及到财和物管理的直接责任人都必须办理担保手续。
主要岗位为:
财务人员、司机、采购员、仓管、保安、维修工、清洁工。
另包括人力资源部认为有需要的其他特殊岗位。
担保方法:
1、担保人必须是珠海或分公司项目所在地户口,有固定的职业和住所,担保人须持户口本、身份证原件和复印件到公司人力资源部签订担保协议。
2、如没有当地户口担保者,可由本人户籍所在地派出所、居委会、村委会出具员工身份证明和鉴定意见,传真或邮寄到公司人力资源部收。
3、公司内部员工不得互相担保。
4、担保人不得同时为两名以上员工担保。
第4条试用期
员工的试用期为三个月,应届毕业生见习期为半年,表现优异被公司认为勿需再试用时,给予提前转正。
公司也有权根据表现适当延长,但不得超过六个月。
在上岗前,人力资源部培训主管需对试用员工进行岗前培训。
试用期限内,公司或员工可提前七天书面通知对方终止工作关系。
第5条亲属的聘用
为使人际关系简单化,一般情况下员工的亲属(如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等)不得向公司推荐。
特殊情况下,经公司总经理批准可以聘用。
不提倡员工推荐朋友或熟人应聘本公司。
如公司内两名员工结婚,则公司可以调整任何一方的工作岗位。
二、工作守则
第1条工作守则
员工应谨记,你的一言一行都是你工作态度、工作能力、高尚品德和人格力量的体现,还代表着公司的形象,请你务必遵守下列事项:
1、忠于职守,服从领导,不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
2、不得从事第二职业。
3、全体员工必须不断提高自己的工作技能,达到精益求精、提高工作效率的目的。
4、严谨职业操守,不得泄露业务、职务上的机密,假借职权徇私舞弊、接受招待吃请,或以公司名义在外招摇撞骗。
5、在工作期间内,未经批准不得接见亲友,如确因重要事情必须会客时,应经主管人员批准在指定地点,时间不得超过十五分钟。
6、不得携带违禁品、危险品或与工作无关的物品进入工作场所。
7、不得携带公物(包括资料及复印件)出公司。
8、工作时间不得任意离开岗位,如需离开应向主管人员请准后方可离开。
9、每日应该注意保持工作环境卫生、整洁。
10、全神贯注,严禁闲聊、串岗,严禁看杂志、电视。
11、服从指挥,通力合作,同舟共济,不得吵闹、斗殴或搬弄是非,扰乱秩序。
12、全体员工必须了解,只有努力工作,提高服务品质,才能获得改善及增进福利,以达到互助合作、企业与个人两利的目的。
13、各级负责人必须注意自身的涵养,领导所属员工,同舟共济,提高工作情绪和满意度水平,使员工职业上有安全感。
14、工作时间中,除主管及事务人员外,员工不得打接电话,如确有重要事情,应经主管核准后方可使用。
15、按规定时间上下班,不得无故迟到早退。
16、勤俭节约,杜绝浪费,爱护公物。
17、工作场所,请讲普通话。
18、工作场所,禁止吸烟。
19、参加会议、活动,不迟到早退,不讲话、不左顾右盼、不交头接耳、不看书报杂志、不随意出入,个人通讯工具置于静音。
第2条员工布告栏
1、布告栏是向员工传播信息的重要途径,员工应经常留意。
2、布告栏由各部门负责张贴有关文件、通知,严禁任意损坏、涂改、私自张贴未经同意的布告内容。
第3条办公设施
1、不得传真传递或接收私人函件。
2、不得利用公司的互联网设施进行网上聊天、玩电子游戏、收发私人邮件、浏览色情网站。
3、员工应当爱护公司电脑及附属设备,严格按照使用说明进行操作。
4、电脑管理人员有责任保证所有公司数据不受外界的干扰,不受潜在病毒的影响。
所有含敏感性或保密性数据的电脑必须带有特别安全装置或程序,以防不当使用。
5、重要文件须存盘备份,定期整理、妥善保管。
6、严禁运行未经公司许可的或与工作无关的电脑软件。
未经许可从公司电脑内复制任何数据或文件将被视为偷盗行为。
7、非专职人员,不得操作公司汽车、打草机、洗地机等专用设备、机械、工具。
三、礼仪规范
第1条员工必须仪表端庄、整洁。
1、头发:
员工头发要经常清洗,保持整洁,男性职员头发不宜太长。
2、指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3、胡子:
不能留胡须,应经常修剪。
4、口腔:
保持清洁清爽,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员化妆应给人健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
第2条工作场所的服装应按公司规定的着装要求,统一着装和佩戴工牌,不追求修饰。
1、衬衫:
衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带:
注意与西装、衬衫颜色相配,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3、鞋子:
保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋,尽量穿黑色皮鞋。
4、工装:
要经常清洗、熨烫和爱惜。
5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。
一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。
6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
第3条服务用语举例:
1、问候语:
您好!
早晨(早上)好!
2、欢迎语:
欢迎!
欢迎光临!
欢迎指导!
3、见面语:
请进!
请坐!
请用茶!
4、致歉语:
对不起!
请原谅!
请谅解!
5、致谢语:
谢谢!
多谢关照!
多谢指正!
6、祈请语:
请关照!
请指正!
请稍候!
请稍等!
请留步!
7、祝贺语:
节日好!
节日快乐!
恭喜发财!
祝你好运!
万事胜意!
一路顺风!
8、辞别语:
再见!
BYE—BYE!
晚安!
欢迎下次光临!
第4条服务禁语举例:
1、还没上班,急什么急!
2、别磨蹭,快点!
3、刚来了又来,真烦!
4、到点了,明天再来!
5、我也没办法,等着吧!
6、没看见我有事吗?
7、有没搞错?
8、我不知道,不关我的事!
9、怎么还不明白?
10、有完没完?
11、不信,问别人去!
12、我就这样,愿上哪告到哪告去……
第5条在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。
1、站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
会见客人或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
2、坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或热情问候。
4、握手:
用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不反复无常,不卑不亢。
同性间,职位高的应先向职位低或年轻的先伸手,异性间,女性应先向男性伸手。
5、出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手轻轻关门,进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候或退出,不要中途插话,如有急事要打断谈话,也要看准机会。
而且要说:
“对不起,打断您们的谈话”。
6、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。
在通道和走廊里不能大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
不准在通道、楼梯、草坪上坐卧。
8、公司内以职务称呼上司。
同事、客人间以先生、小姐等相称。
9、未经同意不严禁翻看同事或顾客的文件、资料等。
10、借用同事的办公用品等,须征得同意。
必要时,出具借据。
第6条其它礼仪。
1、正确、迅速、谨慎地打、接电话:
1)电话来时,听到铃响,至少在三声铃响以内取下话筒。
通话时先问候,并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
2)通话简明扼要,不得在电话中聊天。
3)对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
2、接待工作及其要求:
1)在规定的接待时间内,不缺席。
2)有客人来访马上起来接待,并让座。
3)来客多时以顺序进行,不能先接待熟悉客户。
4)对事前已通知来的客人,要迎候。
5)应记住常来客人姓名。
6)接待客人时应主动、热情、大方、微笑,如坐着时,应起立。