丹田物业员工入职培训手册Word文档下载推荐.docx
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首先我们要知道物业和物业管理的概念。
物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。
它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；
既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。
物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。
狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。
在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。
遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。
俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。
公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。
爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。
每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。
服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。
服务的特性分别有：
1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。
2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。
3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。
我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。
“100－1＝0”就说明了这一点。
4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。
6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。
7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。
因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。
当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；
被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。
在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。
我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。
服务重在细节，关键在用心。
公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。
因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。
也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。
公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员90％都是从一线员工中选拔\考核提升起来的。
无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。
我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。
人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。
您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。
但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。
没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。
少说多做。
同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。
作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。
领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。
领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。
作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。
没有不好的员工，只有不称职的领导。
当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？
当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？
当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？
“顾客第一”意味着什么？
热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。
不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。
物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。
保安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。
因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。
学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。
管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。
公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。
“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。
优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。
良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。
我们要担当好“管家”的角色。
未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。
公司有一套完善的管理制度，《员工手册》就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。
通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。
业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。
一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。
节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。
我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。
工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。
当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。
工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。
工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。
如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。
只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。
物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。
为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。
只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。
※公司的发展史
一、基本情况
丹田物业管理有限公司于1997年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构，丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。
房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产项目有：
美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。
丹田物业管理有限公司是国家一级物业管理资质企业，于2001年通过ISO9001：
2000质量认证，也是国内首家将ISO9001：
2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。
公司是国家物业管理协会会员单位，广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。
二、队伍建设
现公司员工总人数2500余人，管理面积400多万平米。
公司坚持以人为本，提倡人性化管理，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性。
公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。
公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。
三、在管服务项目
1、高校类（16所）：
珠海：
中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学
广州：
暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区
青岛：
中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校
北京：
中央音乐学院、第二外国语学院
厦门：
集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学
重庆：
西南政法大学
2、高校教职工住宅类（5处）：
中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。
3、商住小区类（9处）：
将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。
4、政府物业：
珠海广播电视台
四、所获荣誉
单位
业绩
将军花园
96年珠海市优秀住宅小区
凤凰路公寓
98年珠海市城市物业管理优秀小区
丹田广场
98年全国城市物业管理优秀大厦
中山大学珠海校区教学区
2001年广东省城市物业管理优秀示范大厦
2002年全国物业管理示范大厦
中山大学珠海校区生活区
2002年广东省城市物业管理优秀示范小区
2003年全国物业管理示范小区
暨南大学珠海学院
2003年广东省物业管理示范小区
2004年全国物业管理示范小区
明珠山庄
2002年珠海市一级小区
2002年珠海市安全文明小区
浩益花园
2004年珠海市物业管理优秀小区
※公司的组织机构及主要管理人员
公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理部、财务部、行政后勤部、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；
管理人员总经理分别是：
潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。
※公司的质量方针、质量目标
质量方针：
贴心服务，超越业主需求。
规范管理，创建优质品牌。
质量目标：
1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三
年）物业管理示范小区（大厦）的标准；
2、管辖区内有责重大安全责任事故为０；
3、管辖区内有责重大刑事案件为０；
4、治安事件有效处理率为１００％；
5、入职一年以上的物业管理人员持证上岗率１００％；
6、用户报修处理及时率９５％以上，今后三年每年递增０.５％；
7、用户维修项目回访率１００％；
8、公用设备、设施完好率９９％；
9、对部门/管理处的有效投诉每月不超过２起，有效投诉处理率１００％，有效投诉处理满意率９５％；
10、顾客满意率９５％以上，今后三年每年递增０.５％。
※企业精神与价值
丹田集团理念：
让生活更美
丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。
每个丹田人都应是美好生活的创造者、维护者。
从而也是欣赏者和享受者。
美是人类的最高追，它是一种和谐，一种对新颖的追求，美还是一种时尚和风．我们的美是大众之美，流行之美，时代之美。
价值观：
对事业----勤奋创新；
勤者，劳也，劳而不懈谓之勤．任何事业，最基本的成功条件是勤奋，不为色迷，不为音惑，才是勤奋．然勤奋之外必有创新，事业才能成就。
无中生有谓之创，破代之谓之新。
创新就是做前人、他人未为之事。
要创新就必须学习，掌握知识，掌握信息才能创新。
对企业—忠诚奉献
忠者,不二心也：
诚者，不说谎也。
忠诚是全身心投入的结果，只有忠诚，才能奉献。
买卖等价，意便没利润；
若每人所得为所做，企业便了精神赢余。
丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。
对同事----忍让协作
忍就是东方文化的一种崇高境界，上善若水”讲的就是忍。
就是在自我中容纳他人
忍就是经常站在对方的立场想问题。
能忍则裕，能忍则宽。
协作是组织社会的基本要求，协作是获得团对力量的最廉价投资。
对工作----完善卓越
完美是无懈可击的、如玉无暇的境界，对工作要求完美就是对自己的不满足。
卓越
即不同凡响，与众不同，不断超越。
追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。
※员工手册
一、聘用条件和程序
第1条体检
所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告；
凡体检不合格者，公司不予聘用。
如员工患传染病，公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。
第2条聘用
1、员工的聘用，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。
离职的员工，原则上不再聘用。
2、员工需具备一定的专业知识，符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程序。
3、应聘人员须填写《应聘人员登记表》，提供个人资料，出示有关证件及提供复印件，所提供的证件、材料必须真实，这些记录将存入保密员工档案中。
员工如住址、通讯、婚姻状况、生育状况、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化，应于七日内告知人力资源部。
应提供的个人资料包括但不限于：
·
个人简历
个人最高学历毕业证书、学位证书、职称证明原件
其他有关技能证书、资格证书原件
身份证原件
近期免冠1寸照片3张
流动人口计划生育证明
外出务工许可证
与原用人单位解约证明
第3条担保
凡因工作岗位特殊性，涉及到财和物管理的直接责任人都必须办理担保手续。
主要岗位为：
财务人员、司机、采购员、仓管、保安、维修工、清洁工。
另包括人力资源部认为有需要的其他特殊岗位。
担保方法：
1、担保人必须是珠海或分公司项目所在地户口，有固定的职业和住所，担保人须持户口本、身份证原件和复印件到公司人力资源部签订担保协议。
2、如没有当地户口担保者，可由本人户籍所在地派出所、居委会、村委会出具员工身份证明和鉴定意见，传真或邮寄到公司人力资源部收。
3、公司内部员工不得互相担保。
4、担保人不得同时为两名以上员工担保。
第4条试用期
员工的试用期为三个月，应届毕业生见习期为半年，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予提前转正。
公司也有权根据表现适当延长，但不得超过六个月。
在上岗前，人力资源部培训主管需对试用员工进行岗前培训。
试用期限内，公司或员工可提前七天书面通知对方终止工作关系。
第5条亲属的聘用
为使人际关系简单化，一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）不得向公司推荐。
特殊情况下，经公司总经理批准可以聘用。
不提倡员工推荐朋友或熟人应聘本公司。
如公司内两名员工结婚，则公司可以调整任何一方的工作岗位。
二、工作守则
第1条工作守则
员工应谨记，你的一言一行都是你工作态度、工作能力、高尚品德和人格力量的体现，还代表着公司的形象，请你务必遵守下列事项：
1、忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
2、不得从事第二职业。
3、全体员工必须不断提高自己的工作技能，达到精益求精、提高工作效率的目的。
4、严谨职业操守，不得泄露业务、职务上的机密，假借职权徇私舞弊、接受招待吃请，或以公司名义在外招摇撞骗。
5、在工作期间内，未经批准不得接见亲友，如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点，时间不得超过十五分钟。
6、不得携带违禁品、危险品或与工作无关的物品进入工作场所。
7、不得携带公物（包括资料及复印件）出公司。
8、工作时间不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方可离开。
9、每日应该注意保持工作环境卫生、整洁。
10、全神贯注，严禁闲聊、串岗，严禁看杂志、电视。
11、服从指挥，通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。
12、全体员工必须了解，只有努力工作，提高服务品质，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作、企业与个人两利的目的。
13、各级负责人必须注意自身的涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪和满意度水平，使员工职业上有安全感。
14、工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确有重要事情，应经主管核准后方可使用。
15、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
16、勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物。
17、工作场所，请讲普通话。
18、工作场所，禁止吸烟。
19、参加会议、活动，不迟到早退，不讲话、不左顾右盼、不交头接耳、不看书报杂志、不随意出入，个人通讯工具置于静音。
第2条员工布告栏
1、布告栏是向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意。
2、布告栏由各部门负责张贴有关文件、通知，严禁任意损坏、涂改、私自张贴未经同意的布告内容。
第3条办公设施
1、不得传真传递或接收私人函件。
2、不得利用公司的互联网设施进行网上聊天、玩电子游戏、收发私人邮件、浏览色情网站。
3、员工应当爱护公司电脑及附属设备，严格按照使用说明进行操作。
4、电脑管理人员有责任保证所有公司数据不受外界的干扰，不受潜在病毒的影响。
所有含敏感性或保密性数据的电脑必须带有特别安全装置或程序，以防不当使用。
5、重要文件须存盘备份，定期整理、妥善保管。
6、严禁运行未经公司许可的或与工作无关的电脑软件。
未经许可从公司电脑内复制任何数据或文件将被视为偷盗行为。
7、非专职人员，不得操作公司汽车、打草机、洗地机等专用设备、机械、工具。
三、礼仪规范
第1条员工必须仪表端庄、整洁。
1、头发：
员工头发要经常清洗，保持整洁，男性职员头发不宜太长。
2、指甲：
指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3、胡子：
不能留胡须，应经常修剪。
4、口腔：
保持清洁清爽，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、女性职员化妆应给人健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第2条工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。
1、衬衫：
衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带：
注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3、鞋子：
保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。
4、工装：
要经常清洗、熨烫和爱惜。
5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。
6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
第3条服务用语举例：
1、问候语：
您好！
早晨（早上）好！
2、欢迎语：
欢迎！
欢迎光临！
欢迎指导！
3、见面语：
请进！
请坐！
请用茶！
4、致歉语：
对不起！
请原谅！
请谅解！
5、致谢语：
谢谢！
多谢关照！
多谢指正！
6、祈请语：
请关照！
请指正！
请稍候！
请稍等！
请留步！
7、祝贺语：
节日好！
节日快乐！
恭喜发财！
祝你好运！
万事胜意！
一路顺风！
8、辞别语：
再见！
BYE—BYE！
晚安！
欢迎下次光临！
第4条服务禁语举例：
1、还没上班，急什么急！
2、别磨蹭，快点！
3、刚来了又来，真烦！
4、到点了，明天再来！
5、我也没办法，等着吧！
6、没看见我有事吗？
7、有没搞错？
8、我不知道，不关我的事！
9、怎么还不明白？
10、有完没完？
11、不信，问别人去！
12、我就这样，愿上哪告到哪告去……
第5条在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。
1、站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2、坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或热情问候。
4、握手：
用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不反复无常，不卑不亢。
同性间，职位高的应先向职位低或年轻的先伸手，异性间，女性应先向男性伸手。
5、出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手轻轻关门，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候或退出，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会。
而且要说：
“对不起，打断您们的谈话”。
6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；
刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7、走通道、走廊时要放轻脚步。
在通道和走廊里不能大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
不准在通道、楼梯、草坪上坐卧。
8、公司内以职务称呼上司。
同事、客人间以先生、小姐等相称。
9、未经同意不严禁翻看同事或顾客的文件、资料等。
10、借用同事的办公用品等，须征得同意。
必要时，出具借据。
第6条其它礼仪。
1、正确、迅速、谨慎地打、接电话：
1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。
通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
2、接待工作及其要求：
1）在规定的接待时间内，不缺席。
2）有客人来访马上起来接待，并让座。
3）来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客户。
4）对事前已通知来的客人，要迎候。
5）应记住常来客人姓名。
6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑，如坐着时，应起立。
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