中国电信渠道经理技能认证四级实操考试题目及评分标准Word文件下载.docx

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案例17

合作前调研及渠道拓展谈判

案例18

流程支撑能力（投诉处理）

案例19

门店诊断及门店运营支撑（商超型门店）

案例20

进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）

二、建议题型组合

组别

题型组合

第一组

1、3、5、6、14

第十一组

3、5、8、10、20

第二组

1、4、5、14、20

第十二组

4、8、11、14、20

第三组

2、4、6、14、16

第十三组

4、7、12、18、19

第四组

2、3、5、6、18

第十四组

4、5、7、11、15

第五组

3、10、16、18、19

第十五组

7、8、10、12、18

第六组

1、12、13、18、20

第十六组

2、4、11、13、20

第七组

1、5、10、17、20

第十七组

9、14、16、18、20

第八组

1、4、10、18、20

第十八组

3、8、10、13、16

第九组

5、9、10、14、18

第十九组

2、4、10、12、18

第十题

3、6、9、10、16

第二十题

4、6、12、13、19

案例1：

综合题（渠道经理岗位能力要求）

某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。

电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：

虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。

C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。

由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。

投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：

问题1：

简单分析此卖场的电信专区存在的问题。

问题2：

简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。

答题思路：

共5分

主要问题包括：

人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等

（每点1分，共5分）

共15分

围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：

1、解决触点问题：

包括优化专区位置；

增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；

在品牌终端区增设c网合约促销标识等。

（4分）

2、将电信活动纳入门店主推：

与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；

经常包装活动，形成促销惯例。

3、激励：

对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；

将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。

4、做好客情关系：

理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。

（3分）

（言之有理，酌情给分）

案例2：

小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。

假如你是资深渠道经理，请结合实际情况回答小刘以下问题：

门店销量预测，有哪些指标可以看？

有什么切实可行举措可以提升门店销量？

共8分

（1）单店人流量、客流量的统计（2分）

（2）进店率诊断（1分）

（3）销售成功率诊断（1分）

（4）回头率诊断（1分）

（5）流失率诊断（1分）

（6）客单价诊断（1分）

（7）毛利率诊断（1分）

共12分

（1）优化网点建设。

作为渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为代理商建立一个良好的市场。

（2）能够在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。

（3）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障。

（4）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。

（5）为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。

（6）陈列优化方面：

加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料突显产品利益点，引客入店。

（7）培训方面：

对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是否及时。

（言之有理，酌情给分，每点2分，写出6点以上，即可给12分）

案例3：

调研分析能力

渠道经理小李负责某区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑工作，承担划小销售单元销售目标，最近他比较头痛的事的是新开门店的选址。

请结合中国电信社会渠道特点，帮助小李解决以下两个问题：

门店选址应遵循什么原则？

门店选址的技巧有哪些？

共6分

门店选址遵循以下原则：

（1）整体布局原则。

（2）供给和需求匹配原则。

（3）以客户为中心的原则。

（4）合理的效益原则。

（5）共生、协调原则。

（6）重点对象重点覆盖原则。

（每点1分，共6分）

共14分

（1）门店选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑。

“区位”因素是社会渠道选址的充分条件，“点位”因素是社会渠道选址的必要条件。

（2）门店选址的“区位”因素可以分为四大类：

客户条件、同业协同、竞争态势、环境因素，从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在”区域进行评估。

（3）根据网点选址的“区位”因素初步确定了有潜力的区域范围后，就要对具体店址进行确定。

“点位”因素主要从人流量、交通便利性条件、店面方位条件、店面成本等对拟选址进行“优化性”补充评估。

（4）社会渠道的选址需要考虑的其他因素：

例如选址五定位、商圈选择、房型选择、政府规划/投资计划、性价比、行人趋向性等（3分）

案例4：

找到一个优质代理商是成功的基础。

寻找合适的代理商是个慢功夫，找到合适的代理商，产品就成功了一半。

有句行业潜规则：

一流代理商+一流产品=超一流的市场；

一流代理商+三流产品=二流市场；

三流代理商+一流产品=二流市场。

作为中国电信渠道经理的你，请结合中国电信社会渠道特点回答：

你在社会渠道建设中选择代理商，主要考虑因素包括哪些？

你选择代理商的思路是怎么样？

问题3：

你会优选哪些人作为中国电信的代理商？

社会渠道建设中的选人技巧，主要考虑以下几个方面，即：

（1）合作商的管理水平

（2）合作商的历史经验（3）合作商的人脉资源

（4）合作商的经济实力（5）合作商的信誉状况（6）合作商的合作意向

（7）合作商的服务能力（8）合作商的市场覆盖

（每点1分，共8分）

1.选择标准要有全局眼光。

选择生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外该伙伴的商业素质（包括商业道德、口碑、信誉、行销意识、对下线客户的服务能力等）也是决定选择与否的关键。

（ 

2分）

2.选择标准要有长远眼光：

6分）

①思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；

②有一定的经商经验，熟悉门店运营工作；

③具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验；

④具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；

⑤在当地有一定的社交活动能力和影响力；

⑥品行端正，无不良嗜好。

共4分

他网经销商、电脑、数码或家电销售商、本网优质代理商、当地社会能人、离岗创业营业人员、超市等（每点1分，答出4个，即可4分）

案例5：

谈判激励能力

渠道经理小王承包经营后，每天有许多事情需要与上级/服务支撑部门进行沟通。

如他最近想对其负责的所有门店下月安排一次炒店促销活动，所以他约了相关部门负责人，准备跟上级部门进行一次沟通。

假如你是小王，请结合实际情况回答以下问题：

与上级部门沟通，需要做哪些准备？

小王与上级部门沟通时，应重点谈哪些事情？

共10分

与上级沟通之前的5项准备

（1）明确沟通目的

（2）准备好材料

（3）选择时机

（4）选择场合

（5）整顿仪表

（每点2分，共10分）

重点谈的内容：

（1）炒店目的（2分）

（2）时间安排（2分）

（3）炒店流程（2分）

（4）代理商的意愿（2分）

（5）公司的支撑与资源获得（2分）

（6）门店情况介绍（2分）

（7）……

（每点2分，答出5点，即可满分。

言之有理，酌情给分）

案例6：

王刚是一家省级连锁开放卖场的渠道经理，电信在这家大型连锁卖场中投入了16个促销员，因为促销员无法进入电信正式体制，所以对电信的认同感较差，导致促销员队伍流动性大，新手较多，管理较难。

如果你是王刚，请你结合实际情况回答以下问题：

需提升促销员哪些方面的能力，培训的内容主要有哪些方面？

如何有效开展促销员的培训工作？

（1）将促销员定位为驻店经理，需要具备活动组织能力、现场管理能力、沟通能力、销售能力、系统操作能力、培训能力等（每点1分，共4分）

（2）培训内容主要有销售技巧、产品业务知识、系统操作、培训技巧、沟通技巧、炒店活动组织、门店管理等内容（每点1分，共4分）。

（1）公司统一培训与渠道经理进店培训相结合，尽量采用进店培训的方式，节约培训的时间和场地成本，进店培训可以利用促销员销售的空余时间进行个别辅导和培训，尽量减少对门店销售工作的影响；

（2）统一培训要将培训与考试相结合，奖优罚差，提高培训效果；

（3）制定新进、中阶、高阶梯队式的人才培养计划，建立促销员队伍的晋升机制，稳定促销员队伍；

（4）因促销员队伍素质参差不齐，培训的内容应该简单易懂，渠道经理事先熟悉培训材料，用通俗的语言解释；

（5）渠道经理可以将培训的内容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培训对象的理解和记忆；

（6）培训前通过鼓励、家常等暖场的话题营造良好的谈话氛围，让对方愿意接受你的培训辅导；

（7）培训内容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰到的实际问题，能通过培训有效提升个人业绩；

（8）对于IT系统操作培训需要做到操作迅速，不出错；

（9）对于电信产品的培训需要做到实时、简单；

（10）对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂；

（11）对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应，并能够在异议处理过程中探询信息。

（每点2分，答出6点，即可满分。

案例7：

综合题（厂商合作和厂商促销员激励）

近段时间，通信市场风云变幻，可谓挑战与机遇并存，如：

中国电信合作的终端厂商不断增多，开通LTEFDD试验网的城市增加到40个，国家要求三大运营商减少营销费用，电信业纳入营改增试点等。

作为一名卖场渠道经理，请你结合实际情况，思考并回答以下问题：

在这样的市场环境中，社会渠道与不同厂商的合作有什么差异？

可以如何有效获取和使用厂商资源？

如何提升厂商促销员对电信业务的销售积极性？

与厂商的合作分成两类处理：

（1）中、华、酷、联、海这类自有渠道建设薄弱，和运营商是强关联的厂商，可以向他们多要一些厂商资源；

（2）VIVO、三星这类有自有渠道的厂商，这种厂商需要传递目标，而不是传递压力，并充分利用这些厂商的渠道进行业务拓展，如这些品牌的专营店没有签定排它协议，则可以与这些门店进行合作，通过合约、快销卡等产品进行快速渗透。

（每点2分，答出2点，即可满分。

有效获取厂商资源：

（6分）

（1）门店提供黄金柜台位，获取厂商形象装修费，进行门店专区专柜建设，并提供厂家促销员等资源；

（2）让厂商提供费用资源，如门头、店内广告等这些广告位可以进行资源置换；

（3）联合活动，获取畅销机型供货优先权和活动经费支持；

（4）开展主题性促销时，可以根据厂商投入的资源多少确定主推机型；

（5）公司、门店层面与省包进行洽谈月销售达一定量就由厂商另外进行奖励补贴、赠送N场次的路演、价值**的礼品等，通过对赌的方式提高代理商销售积极性，并获取更高利润；

（6）视厂商为一家人，共同参与渠道计划和运营，打情感牌，使厂商能在礼品、经费等资源方面有所倾斜；

（7）厂家资源专项专用，如投入路演，激励促销员等。

（每点1分，答出6点，即可满分。

（1）厂商促销员的管理不在电信方，但可以引导厂商给厂促下指标，渠道经理在走访时对他们进行指标的传达，给予一定压力；

（2）给予厂商促销员电信业务销售的激励，也可以设置阶梯式的奖励政策，给予达量奖励，从而鼓励他们多推广电信业务；

（3）与厂商促销员加强交流，并进行电信业务培训，让他们能多了解电信产品，并让他们觉得卖电信产品还是比较容易的，从而主动进行销售；

（4）将厂商在当地的促销员进行整合，将他们纳入电信一家人，给其归属感，将日常走访与电信工作结合起来，提高门店电信终端上柜率和推荐率；

（5）渠道经理多给厂促服务支撑，帮助共同完成指标。

……

案例8：

综合题（门店分析和门店效能提升）

渠道经理小周新接手一家门店，该门店位于杭州市上城区飞云江路赞城太和广场1楼，距离飞云江路和钱江路交叉路口约10米，于2012年12月份开业，主干道人流走向从北向南为主，周边商务楼居多，周边群体以20岁以上成年人为主，消费能力中等。

卖场一公里以内有五个小区、两个写字楼（太和广场和钱江国际）、两个公交站台（三郎庙和飞云江路口）。

店外人行道人流量为102人次/10分钟，客流2人次/10分钟。

门店隔壁是一家杭州著名的餐饮连锁酒店张生记酒店，晚上吃饭的人较多。

附近无移动及联通营业厅。

店内有1名店长+2名营业员，营业员习惯于在台席内等客上门。

店内硬件设备较好，货源充足，门店营业时间为8：

00～18：

00。

门店以往销量平均每天1个新增C网，0.75个双合（融合套餐或合约套餐），1.5部C网终端。

如果你是小周，作为负责该门店的渠道经理，请你思考并回答以下问题：

1.请你对门店进行诊断分析。

2.你会采取哪些措施改变现状，让门店效能得到可持续性提升？

门店入口

店外图片

1、门店诊断：

（1）能用四流三率分析该店问题（4分）

（2）能用事实数据与代理商进行沟通。

（2分）

2、解决思路：

（1）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动并强化组织保障，提高人流转化率。

（2）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。

（3）门店做好内部激励制度，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，让他们能走出台席。

（4）根据周边人流规律，延长门店营业时间，充分利用边上张生记酒店的客流组织营销活动。

（5）建立以门店为单位的公众号，不断积累用户信息，为开展门店OTO运营创造条件，充分利用公众平台，与客户加强互动，如果客户有需求，提供上门服务等。

（6）与网格联动开展走出去营销，到周边商务楼宇、社区开展扫楼、摆摊等现场营销活动，同时将门店的公众号、联系电话等广而告之，并可制作服务卡进行发放，提高门店知名度。

（7）与周边商户联动，如在商户店内摆放我们的宣传单页、共同制作多家商家共用的VIP卡等。

（8）在商务楼宇等聚类市场发展二级代理，拓展门店渠道，提升销售。

（9）加强对店员的陈列培训，优化门店陈列，统一宣传主题，营造销售氛围。

如：

门店橱窗上张贴的海报过多，影响厅内视线，需进行亮窗，且对宣传内容进行聚焦；

LED屏为走屏显示，不利于人流观看，改成翻页更好；

营业厅外有多级台阶，可以做台阶贴将人流引入厅内等。

（10）对店员加强销售技巧及服务技巧的培训，提高门店销售服务能力。

能够针对原因提出措施，每点2分，言之有理，酌情给分

案例9：

社会实体渠道承包经营后，渠道经理小王发现自己所承包的一个门店运营状况较差，老板对门店运营失去了信心，如果你是小王，请结合渠道划小经营承包工作，回答以下问题：

1、谈谈你接手这一门店后会如何进行门店运营分析？

2、请你结合渠道划小经营承包工作进行思考，你会采取哪些措施改变现状，提升单店的效益？

1、门店运营分析：

（1）运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：

代理商、门店、店员。

（2分）

（2）效益分析由两部分组成：

成本、收益。

成本包含：

固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；

收益包含：

终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。

（3）业务分析包含：

业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；

终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。

（4）店员收入分析包含：

底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。

2、解决措施：

（1）做好与代理商老板的沟通维系工作。

定期对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，帮助代理商进行赢利分析，与代理商共同制订提升方案，共同商讨门店如何进行开源节流，提高门店利润；

协同相关人员，与门店、代理商各级人员建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性；

积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。

做好门店运营支撑，关注代理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，及时发现异常、管控运营风险，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销短板提升，提升代理商合作信心；

总结其它门店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心；

建议老板做好店员激励，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，同时提升店员收入，提高店员信心。

（2）运用四流三率对门店进行分析。

如果确实是门店选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（3）协助做好门店终端运营工作。

围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力；

协助门店做好号卡基本管理，保持安全库存，满足业务需求；

熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。

（4）进行门店培训帮扶。

承接公司相关培训活动的开展；

针对代理商、店长、店员、促销员等不同对象，开展差异化的培训，通过培训、示范等方式，提升门店店员的销售服务能力，确保门店有效使用常用IT支撑系统；

针对该门店发展落后的情况，做好驻店帮扶。

（5）协助门店做好销售促进工作。

做好门店宣传物料请领、发放、张贴、更新；

帮助门店制定特色包装，实现一店一策；

协助做好促销活动中店员激励和礼品发放的登记、核销工作；

组织门店结合自身特点，进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；

结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。

（6）做好对门店的流程支撑工作。

协助门店处理投诉、业务受理和终端销售及售后等存在的问题，确保门店服务质量提升。

能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分

案例10：

综合题（连锁渠道经理岗位职责）

小周原来是一位营业骨干，他在公司的社会实体渠道承包经营竞聘中，成功竞标1家跨省连锁代理商在本地区经营的5家天翼卖场，成为一名连锁渠道经理。

新上任的他踌躇满志，积极向资深连锁渠道经理请教问题，如果你是这位资深连锁渠道经理，请你回答小周提出的以下问题：

1、作为一名连锁渠道经理，他需要做好哪些工作职责？

2、他需要关注并通报连锁渠道哪些报表和指标，利用通报等手段加强连锁渠道管理？

1、连锁渠道经理工作职责：

（1）连锁渠道经理负责连锁渠道在一定区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑，承担划小销售单元销售目标，对内代表店面经营主体，与中国电信协调落实营销资源最优化配置；

对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、激励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。

3、连锁渠道相关报表及指标：

跨省连锁渠道需要聚焦“三表”：

销售日报、终端库存、关键信息。

作为一名连锁渠道经理需做好以下通报：

（1）进行销售指标按日通报：

连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销售团队负责人需分门店通报销量。

（5分）

Ø

连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队（组、片区）销量按日通报。

群内除电信内部人员，可将连锁商相关人员加入，通报内容含团队名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

由连锁渠道内各销售团队负责人（组长、门店督导）建立易信群，对所负责的门店销量按日通报。

群内除电信内部人员，可将门店相关人员加入，通报内容包含门店名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

（2）库存指标按周通报（双周盯）：

市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。

市公司渠道经理负责统计库存双周报，该报表具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。

其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。

针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。

省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形成本省的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，服务支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。

（该要求是否需要视