最新《康乐服务与管理》复习1资料Word文档格式.docx
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2.攀岩一般可分为（）
A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登
3.康乐部的不安全因素有（）
A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点
4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算
A.1%B.3%C.5%D.7%
5.客人投诉的心理有（）
A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理
三、简答题
1．康乐在现代社会中的作用？
2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？
3.康乐环境与气氛质量控制的范围？
4.做好信息沟通的工作项目？
5.客人投诉的正确认识？
6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？
四、案例分析题
1.案例一
在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？
2.案例二
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
面对此事应当如何解决？
五、论述题
请论述饭店康乐的内涵有哪些？
一、单项选择
1.C2.B3.A4.D5.A
6.A7.C8.B9.D10.B
1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD
1.
（1）有助于消除疲劳
（2）有助于改变不良的社会风气
（3）能增加旅游地的吸引力
（4）能为社会创造巨大的经济效益
2.
（1）要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
（2）营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
（3）每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
（4）有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。
（5）要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.
（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的
（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
4.
（1）确定目标受众
（2）明确受众反应和沟通内容
（3）设计信息的内容与表达形式
（4）选择信息传播媒体
（5）选择信息发送主体
（6）收集反馈信息
5.
（1）客人投诉表明他们对企业的信任
（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题
（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。
（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误
（5）投诉客人往往会再次光顾本店
6.
（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能
（5）康乐管理模式呈现多样性
四、案例分析
1.首先询问客人是否记得牌号
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。
若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。
然后，立即封牌。
通知各区域留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
2.向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。
通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求
康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。
复习第二份
1、饭店创收潜力最大的部门是（）
A、康乐部B、客房部
C、餐饮部D、前厅部
2、康乐部的首要任务是满足顾客在（）方面的需求。
A、娱乐B、安全
C、健康D、卫生E、社交
3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（）
A、保龄球B、网球
C、高尔夫球D、台球
4、（）是社交舞中历史最悠久的舞种。
A、华尔兹B、探戈
C、狐步D、快步舞
5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（）的试用期。
A、一个月至三个月B、三个月至六个月
C、六个月至九个月D、一年
A.18B.19
C.20D.21
A.15℃B.20℃
C.25℃D.30℃
A1万元以下B.1—10万元间
C.10—100万元D.100万元以上
10000
C.1:
A.器械攀登B.自由式攀登
C.室内攀登D.速度攀登
二、多项选择题
1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。
A、客房部B、前厅部
C、餐饮部D、酒水部
2、康乐活动按功能特征可分为（）三类。
A、观赏性活动B、康体
C、运动性活动D、娱乐E、保健
3、（）是属于晕眩类的运动。
A、过山车B、长江漂流
C、滑翔伞D、蹦极E、沙漠探险
4、保龄球馆的三大必要设备为（）
A、保龄球服饰和用品B、投球台
C、球瓶D、球
5、保龄球比赛分（）
A、单人赛B、双人赛
C、三人赛D、五人赛E、精英赛
1、现代康乐企业经营有哪些特征？
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？
3、康乐安全控制与管理指的是什么？
4、康乐环境与气氛质量控制的范围？
五：
分析论述题
1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。
2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？
1、B2、B3、A4、A5、A
1、ABD2、BDE3、ABCD4、BCD5、BCDE
1、
（1）成本低，见效快
（2）增进销量，提升品牌
（3）广泛搜集特定消费者数据信息
2、
（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能
3、康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4、
（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的
（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
首先询问客人是否记得牌号，
1、随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。
跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。
2、
（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球（黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个）和1个白球。
（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
（3）每次开始之前，将球按规范摆放。
（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。
（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。
（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。
（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。
（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。
（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。
（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。
（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。
（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球（不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上），直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。
复习第三份
1、“小白球”是指（）
A．高尔夫球B.乒乓球C足球D羽毛球
2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（）历史上唯一的全满贯选手。
A．羽毛球B.乒乓球C.网球D.高尔夫球
3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（）
A．轻微事故B.一般事故C重大事故D特大事故
4、在客人投诉方式中，（）是对饭店声誉影响最小的一种方式。
A．向消费者协会等社会团体投诉
B.向工商局、旅游局投诉
C．直接向饭店投诉
D．运用法律诉讼方式起诉饭店
5、被称为“舞中之后”的是（）
A．狐步B.桑巴C.探戈D.华尔兹
1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（）
A．人员危险点B.火灾危险点C设备危险点D道德危险点
2、促销的特征有哪些？
（）
A．形式多样B.即期效应明显
C.亏本销售D.持续时间较短
3、传统的促销策略有哪些？
（）
A．人员推销B.广告推销C.营业推广D.公共关系
4、中国的三大温泉城市是（）
A．福州B.西安C.广州D.从化
5、国际标准舞主要分为哪两类（）
A．摩登舞B.快步C.慢步D.拉丁舞
三、填空题
1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。
按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。
2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：
政治法律环境、_______________和___________________。
3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。
4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。
5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。
7、温泉按照按泉水涌出方式来分：
___________和___________。
8、福州市的四大温泉古迹是：
三角井、______________、日新居和____________。
9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。
10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。
四、判断题
1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。
2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。
3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。
4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。
5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。
五、简答题
1、康乐项目设置的基本原则有哪些？
4、福州的温泉有哪些特点？
六、论述题
对客人投诉的正确认识是什么？
1A2A3D4C5D
1ABC2ABD3ABCD4ABD5AD
1.1993、三
2.地区经济环境、社会文化环境
3.英
4.苏格兰
5.短期诱因
6.法式台球、美式台球
7.自喷泉、间歇泉
8.古三座、石槽
9.拉丁舞
10.伦巴
1∨2∨3×
4∨5×
1.
（1）社会效益原则
（2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则
（4）因地、因店、因时制宜原则
2.
（1）康乐消费具有很大的弹性
营销环境信息收集索引（5）康乐管理模式呈现多样性
3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4.
（1）分布广，水量大
十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
（2）温度高，水质好
（3）分布在市中心
经常光顾□偶尔会去□不会去□
此次调查以女生为主，男生只占很少比例，调查发现58％的学生月生活费基本在400元左右，其具体分布如（图1-1）六、论述题
（三）上海的文化对饰品市场的影响
（一）宾客投诉的必然性和合理性
我们长期呆在校园里，对社会缺乏了解，在与生意合作伙伴应酬方面往往会遇上困难，更不用说商业上所需经历的一系列繁琐手续。
他们我们可能会在工商局、税务局等部门的手续中迷失方向。
对具体的市场开拓缺乏经验与相关的知识，缺乏从职业角度整合资源、实行管理的能力；
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。
的确，手工艺品价格适中。
也许还有更多理由和意义。
那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?
此次调查统计如下图（1-3）3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
标题：
手工制作坊2004年3月18日4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；
尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。
这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。
在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。
可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。
而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。
（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会
（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
民族性手工艺品。
在饰品店里，墙上挂满了各式各样的小饰品，有最普通的玉制项链、珍珠手链，也有特别一点如景泰蓝的手机挂坠、中国结的耳坠，甚至还有具有浓郁的异域风情的藏族饰品。
2、消极因素：
自由发挥
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