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为了提供高质量的物业服务，拓宽物业服务的工作领域，物业服务者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。

目录

为维护全体业主安全，有效处理公司突发安全事故，使公司突发安全事故损失降低到最低限度，特制定《公司突发安全事故应急预案》。

第一章火灾安全事故应急预案

第二章电梯安全事故应急预案

第三章交通安全事故应急预案

第四章对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的

第五章给排水系统应急处理方案

第六章停电停水停气应急预案

第七章扫雪应急预案

1、火灾情况确认

1.1当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，保安值班员应立即通知楼层人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态

1.2保安员并立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认：

属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时关闭电源并通过电话插孔或固定消防电话向消防中心报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；

通知指挥组、组织就近疏散；

能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。

1.3属自动报警系统误报，即时复位；

若因设备故障不能当场复原的，应及时通知维修组进行检查修复。

2、灭火和疏散

物业公司值班人员应迅速通知物业公司所有人员赶至现场。

在公安消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，将物业公司所有员工分成指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护组，明确各小组人员分工，各负其责。

指挥组：

2.1由物业公司总经理担任灭火救人工作总指挥，安保部经理和工程部经理为副总指挥，保证通讯畅通。

2.2组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

向各组明确布置任务，检查执行情况。

2.3公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。

2.4打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的人员从消防通道疏散。

2.2灭火救援组2.2.1由义务消防队员担任。

2.2.2接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带上消防水带和室外消火3栓专用扳手等灭火器材和救援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。

2.2.3若有人被困火中，首先以救人为第一目的。

2.2.4在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。

2.2.5若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。

2.3警戒组2.3.1由义务消防队员担任，负责发生火警、火灾的大厦或多层外围的警戒。

2.3.2第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引导消防车行进；

2.3.3阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。

2.4设备组2.4.1由设备维修人员担任，按照各自的分工，各就各位。

2.4.2负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应急用电。

2.4.3负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。

2.4.4在消防中心应留一名维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源和空调通风系统，并保障消防设备正常工作。

2.5疏散和救护组2.5.1接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出口畅通。

42.5.2按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送顾客有秩序地疏散至安全区。

2.5.3逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。

2.5.4对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。

3.应急结束：

3.1扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场。

3.2物业公司负责人应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，提交火警、火灾报告。

3.3客服经理应安排清洁人员清理地面水渍。

3.4恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。

二、电梯安全事故应急预案

为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，特制定如下电梯应急救援预案和应急处理措施：

一、电梯使用管理单位接报电梯紧急情况的处理程序：

①值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知本单位专业人员到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。

②值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。

③值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。

④电梯使用管理单位的专业人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位或电梯救援中心实施救援。

二、电梯困人应急预案

1.接到有人报警或发现有乘客被困在电梯内应立即通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。

2.安防消防监控室接报后应一方面通过对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向相关领导汇报，联系工程部人员前往解救。

3.相关领导接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。

尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

4.工程部负责人或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，同时电话通知电梯维修公司前来抢修。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。

向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员

7.被困者救出后，管理部领导或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本项目事由。

如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.相关领导应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安防和工程人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；

被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部人员或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

三、交通安全事故应急预案

本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓解因交通事故引发的不良影响。

1．管理职责：

①物业经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。

②秩序维护部主管和安保员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。

2．现场处理：

①秩序维护部发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告监控室，监控室值班人员接到报告后马上报告安管部当班班长。

②秩序维护部当班班长接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向上级领导或物业经理做口头汇报。

③在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警。

④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。

交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警同志处理。

⑤无人受伤的交通意外：

维持秩序，使现场交通恢复畅通；

记录事件；

如有需要，拍照以做记录；

如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；

如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；

秩序维护员应将事件记录于秩序维护部交接班记录表上，秩序维护主管应将事件详情记录于《突发事件处理登记表》中，上报物业经理。

⑥交通意外导致有人受伤：

指挥交通，给予尾随车辆警告；

拨打报警电话等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。

3．善后处理：

积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。

向物业公司做出详细的书面汇报。

四、对发现精神病或发生上访、出丑、闹事事件的

预防：

1.重点控制大门口，对进入大门的可疑人员进行盘问。

2、可采取观察、谈话等方式，探明来者是否有呆傻症状或精神病及上访、出丑闹事迹象。

3、看：

来者脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。

4、闻：

来者身体上是否有浓重的酒气或异常味道。

5、交谈：

来者说话是否流利、头脑是否清醒或语言是否有颠三倒四的情况。

如发现有异常现象，应立即控制，绝对不得使其进入主体建筑物。

巡逻发现时：

1、先利用劝说、诱导直至强制手段制止、制伏来人，以免事态扩大。

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。

3、查明来人身份、来意、工作地点及住址。

4、通知秩序维护部主管、办公室，获准后送交公安机关。

5、尽量在不惊动业主的情况下，运用和调动一切可以动用的人、采取一切可以动用的手段，将出丑闹事的苗头迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定的范围内或项目外围，避免造成不良影响。

对于群体上访者、闹事者尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，以免矛盾激化酿成事端。

必要时可与之交谈，加以诱导，同时速报公安机关。

此类情况如对方人数不多，尽量不使用着制服警卫参与劝导，可使用便装警卫及其他工作人员参与劝导。

五、给排水系统应急处理方案

1、供水故障

1）工程部接到相关单位通知后，详细了解停水原因及停水时间和恢复供水时间，同时把了解到的具体情况汇报至管理处。

并配合客服部了解个房间具体情况、告知业主相关注意事项。

同时通知客服部发布停水公告。

2）突然停水时工程部应及时安排工程人员查看具体情况，是内部故障还是外界因素。

3）遇内部故障时需先期关闭相关区域控制阀门，尽量减小影响范围，后拍照取证并预计具体修复时间，如短时间内不能修复，要及时通知管理处，并配和客服部联系停水房间，了解情况告知注意事项及恢复供水时间。

4）遇外界因素时需及时联系相关单位，了解具体情况和恢复供水时间，并将了解内容及时汇报至管理处，配合客服联系业主了解房间情况告知注意事项。

5）工程部接报修时了解具体位置和现场情况后，及时安排工程人员到现场查看，查明原因切断水源并先期做简单处理，控制水浸范围。

对可能危及到户内电气设备的隐患，采取必要的防范措施。

2、排水系统

1）雨季之前对公区及设备间所有雨水提升泵作检修、保养，每日巡视检查保证其时时处于完好状态。

密切关注天气情况，根据天气变化增派值班人员。

2）阴雨天时工程部要增加对公共设备间的巡视次数以保证设备的正常运行

3）遇恶略天气降雨量过大时根据现场情况及时利用沙包将公区设备间可能进水的门窗、空洞进行封堵。

4）遇水浸设备间时，除及时封闭进水口外还要对设备间内的所有电气设备采取必要措施，以防水浸设备对人身和设备造成伤害和损失。

必要时通知相关领导同意后对设备进行拉闸停运，挂上警示标示，并对现场进行拍照存档、记录损失情况和时间

给排水预防措施：

1）定期清理雨、污水管线及化粪池和雨水强排井。

2）每日巡视公区及设备间雨水提升泵.

六、停电停水停气应急预案

一、计划内停水的应急预案

1）市政管网计划停水1.当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包括：

实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等；

2.提请业主、使用人提前储备用水；

3.如果停水时间太长，联系自来水公司送水。

2）项目内故障停水1.接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；

2.停水原因查明后，立即组织人员抢修；

3.如维修时间较长，应立即在项目内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：

停水原因、范围、预计修复时间等；

4.若停水时间太长，联系自来水公司送水；

5.事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。

（二）故障停水应急预案1.接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；

3.如维修时间较长，应立即在小区内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：

4.若停水时间太长，联系自来水公司送水；

5.事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。

计划内停电的应急预案

1）市政管网计划停电1.在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显眼处张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：

实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。

并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器；

2.共用部位、设施设备维护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施电源；

3.停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯；

4.停电后，迅速启动电机供电；

5.停电期间加强项目内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；

6.电力恢复后，检查建筑区划各设备是否正常运作。

（四）故障停电应急预案1.接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与供电公司联系确认是否是市政管网的原因；

2.控制中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；

3.停电原因查明后，立即组织人员抢修；

4.通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入后的控制，查看是否电梯困人，是否出现其他事故；

5.关闭相关设备电源开关；

6.如维修时间较长，应立即在小区内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：

停电原因、范围、预计修复时间等；

7.供电恢复后立即开启相关设备，并检查公用电器、设备是否已恢复正常运行；

8.事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。

计划内停气的应急预案1）市政管网计划停气1.在收到供电部门发布的停气通知后，应在显眼处张贴通告，告知停气相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：

实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。

并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具；

2.停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

3.供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。

（六）、故障停气应急预案1.接到停气信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因；

2.停电原因查明后，立即组织人员抢修；

3.如是因管网破裂导致停气，应立即关闭阀门，疏散相关区域人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度。

并及时通知燃气公司前来处理；

4.如维修时间较长，应立即在项目内显眼处张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：

停气原因、范围、预计修复时间等；

5.停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

6.供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应气阀并进行处理。

7.事后查明有关停气原因，以书面形式告知相关负责人

七、扫雪应急预案

客服部负责申购应急扫雪的物资，如工业用盐、扫帚和铁锹等。

由客服部请领上报公司统一采购。

1.2客服部负责规定扫雪物资的存放处，存放于库房内。

1.3当清晨降雪较大时，由当日值班经理组织客服部保洁组、秩序部及工程部当日值班人员到现场进行扫雪工作，客服部负责对主要通道喷洒盐水，保证在7：

30分之前完成大门口入口通道的清理工作，使之道路畅通。

1.4日间出现降雪状况时，由项目经理组织各个部门，根据降雪情况随时安排清扫次数，将所有积雪清理到路边指定位置。