营业员礼仪参考资料Word文档格式.docx

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公布的礼仪规范中对仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定。

一些曾让外国人、外地人不愉快的行为被严令禁止，如：

心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；

用轻蔑或审视的目光扫视顾客；

生拉硬拽、强买强卖；

使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨语言等。

北京还公布了《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》。

据悉，上述两个法规将已施行。

一个优秀营业员就是能通过自己的外在举动将一个商场表现出来。

所以很多商场在对营业员卖场的礼仪方面做了很细致的规范要求。

大到从员工的仪表礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪等方面，小到细分为对员工的头面、着装、徽章、饰物、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、常用手势、微笑、目光、聆听、语言等都做出了相关的规定。

礼仪的定义

礼仪，是个人内在文化素养及精神面貌的表现，是人际交往的“润滑剂”。

优雅的礼仪还会令你成为一个有魅力、有修养、处处受欢迎的人！

着装礼仪

规范的着装：

干净、整洁、大方得体。

上衣：

统一着公司配发制服；

下装：

着蓝色牛仔；

鞋：

脚穿平底鞋；

工卡：

配戴在右衣领的衣角

行为礼仪一迎宾礼仪

最重要的是态度亲切、以诚待人。

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：

“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。

如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

站立要端正，不可东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩，挺胸收腹，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉。

柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。

当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。

在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。

在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□ 

采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点◆ 

手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆ 

可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆ 

双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。

□ 

采取此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

２．行姿：

行走要稳并且迅速，但不可小跑。

与读者相遇时靠右边走，不可从两人中间穿过，因工作需要一定要从中间穿过时一定要礼貌致歉。

与读者相遇时要点头示礼。

与上级或读者同行时，行至门前，应让他们先行，不能抢先而行，引导读者时让其在自己右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。

３．手势：

给客人指引方向时，手臂自然伸直，手指并拢掌心向上。

递书给读者时要恭敬，绝不能漫不经心地一扔，应双手递上。

４．举止：

应禁止各种不文明举止。

如：

双手插入口袋、挖鼻孔、打哈欠、吹口哨、打响指等。

仪容仪表

头发：

保持清洁、女生不披头散发；

男生不留长发，头发不盖过耳朵。

脸：

男生不得留胡子；

女生不浓妆艳抹，留海不盖过眉毛。

手：

保持清洁。

指甲：

经常修剪，不可留长指甲。

饰物：

男女生不得配戴过于夸张的饰物。

身体气味：

注意身体上的个人气味，养成良好的卫生习惯。

口腔卫生：

注意口腔卫生，上班前不吃有异味食品

营业员礼仪态度十则

第一， 

在交流中说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

第二， 

要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

第三， 

在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周、恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

第四， 

亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客：

“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

第五， 

如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

第六， 

顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

第七， 

不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

第八， 

与顾客对谈时宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

第九， 

即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临。

这就是“生意做一辈子”的道理

第十， 

有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

营业人员服务礼貌用语

一般用语●早上好！

●先生您好！

●小姐您好！

●阿婆您好！

●阿伯您好！

●小朋友您好！

●欢迎光临！

●请随意参观！

顾客进店招呼用语●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：

您好！

您要看些什么？

●先生（小姐），您需要什么？

我拿给您看。

●欢迎光临，请随意参观选购。

介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说●先生/小姐，您想看看×

×

（他/她所凝视的商品）吗？

我拿给您。

●小姐，×

（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。

●先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。

顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说●小姐，您想买×

（她所摸比的商品）吗？

我帮您选，好吗？

●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……●□ 

随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼●先生：

你看上什么商品啦？

我帮您拿。

●请问需要哪种商品？

指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说●先生，这是×

的新款，它的优点是……●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。

这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。

●●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？

顾客选购商品时●别着急，您慢慢挑选吧。

●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

●我帮您选好吗？

●这款价格虽然高了点，但穿上身效果很好，很多人都中意买它。

●●需要什么款式的，我给您拿。

●这种颜色好吗？

我再给您拿其他颜色的，您看怎样？

●如果您需要，我可以帮您挑选。

●这种商品还有其他颜色,还有吊带系列,您自己比较一下。

我看这款很好。

●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？

●这款现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

●这种商品正在促销，价格很实惠。

●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

●您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

●请您保存好电脑小票。

当顾客犹豫不决时●这款虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一件回去，一定会喜欢。

我再给您拿价低一点的看看，好吗？

●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

● 

当顾客需要诱导时●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。

●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。

●您如不放心，可以去试穿一下。

●您家宝宝穿上这套服装更显得可爱.精神.●您先看看，不合意时再拿另一种。

●我看您家宝宝穿这件衣服很漂亮。

●请您看这款，比较适合您家宝贝。

●这款很时兴，买回去肯定会受欢迎。

答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。

询问商品方面的●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。

●这种货过两天会有，请您抽空来看看。

●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？

●您问的×

（商品）请到×

楼×

柜去买。

●这是您要的×

商品，您看合适吗？

●相比之下，这种（件）更适合您。

●我建议您帮他（她）买这种。

●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？

顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。

收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。

顾客交来拾遗物品或寻找失物时●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：

“谢谢您，请问贵姓？

单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：

“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。

”然后将物品交有关部门出榜招领。

●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：

“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。

”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。

如已上交，可对顾客说：

“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！

”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：

“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×

楼总服务台询问一下。

解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。

日常解释语言●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。

●对不起，不能带宠物进商场。

●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。

●当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服务。

●对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。

●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。

◆在收找钱款发生纠纷时●您别着急，我记得刚才收您的是×

张×

元面额的人民币，找您×

元钱，请您回忆一下。

●今天较忙，双方都有疏忽的可能。

请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的×

元钱，请原谅。

●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。

●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。

◆当有不明白需请教或请示时●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。

●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。

□道歉的语言◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。

◆因繁忙服务不周致歉●对不起，让您久等了。

●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。

您需要些什么？

◆因失误需要道歉●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。

●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。

我这就给您重新挑选。

●对不起，这是我的错。

●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

●对不起，我这就给您换。

●我们的工作不周之处，请多多指点。

●对不起，我把票开错了，我给您重新开。

●刚才的误会，请您能谅解。

●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。

●实在对不起，这完全是我工作上的失误。

◆因不懂而道歉●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。

□接待繁忙时的语言营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。

要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。

◆需要稳定顾客情绪时●请您别着急，我马上给您拿。

●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。

●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。

●您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。

●您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。

●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。

◆需特殊接待时●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。

◆当顾客提出批评意见时●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。

●我们服务欠周到，请原谅。

●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。

●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。

◆有顾客故意为难或辱骂营业员时●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。

●您有意见可以提，骂人就不对了。

●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。

●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。

●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。

□调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。

◆自己能调解的●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×

（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？

●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。

您需要什么？

我替您挑选好吗？

●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。

您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？

●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。

●请您放心，我们一定解决好这件事。

●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。

●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！

●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。

◆要请商场主管出面的

●先生/女士，我们商店×

楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？

●先生/女士，这件事属×

（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？

●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？

●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？

□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。

◆可以肯定答复的●这种货过两天才有，请您到时来看看。

□成交阶段的语言营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。

语言要热情、礼貌。

◆包扎商品时●请等一下，我帮您包装好。

●这是您的东西，请拿好。

●这东西我替你看过了，请放心。

●您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。

◆赞许顾客●您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。

●看得出，您是一位很会过日子的人。

您真有眼力，把最好的商品挑选回去。

●您对子女的爱真是了不起。

◆收银员用语●您的货款是×

元×

角，请核对一下。

●应收您×

角，实收您×

元。

●对不起，让您久等了。

●钱不够，请您数数。

请给×

零钱，谢谢！

●还欠×

元钱，请数一数。

●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。

●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。

●收您×

元钱。

●您买的商品计×

元钱，收您×

元钱，找您×

钱，请点一下。

●您的钱正好。

●您的钱不够，请您重看一下。

●请您再点一下，看看是否对？

●这是您的电脑小票，请您拿好。

□道别语言●营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。

●这是您的东西，请拿好，多谢！

●请拿好，慢走。

●请慢走，欢迎您常来（再来）。

●不用客气（没关系），慢走。

●请拿好您的东西，再见！

●您还要想买×

（商品），请往那边走。

●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。

●不用谢，这是我们应该做的。

●我们的工作还做得很不够，请多提意见。

●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！

●谢谢您对我们鼓励。

●欢迎您多批评。

●欢迎您再次光临。

●多谢您的惠顾，慢走。

●多谢惠顾。

请慢走，欢迎再来光临惠顾。

●再见，欢迎您下次再来。

●欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。

谢谢。

□其他用语营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。

◆退换商品时的用语●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

●没关系，我帮您换一下。

●请原谅，按规定这是不能退换的。

●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。

●很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

●同志，您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

●同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？

●这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

●对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

◆快闭店时的接待语言●别着急，还有点时间，请好好挑选。

●欢迎您明天再来。

●再见（明日见）。

□接待外宾用语外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。

●您好，我能为您服务感到十分荣幸。

●您好，我能为您服务些什么？

●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。

我能为您做些什么？

●请随意参观。

●先生，您好！

●太太，您好！

●小姐，您好！

●这位女士，您好！

您想看看中国的×

商品吗？

●这是您的商品，请拿好。

●欢迎您再来中国！

●祝您旅途愉快，再见！

营业员服务时形象保持标准

保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。

当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。

面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。

营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?

化妆是否适宜?

服装是否整齐干净?

肩膀上是否有头皮屑?

是否按照公司规定着装了?

鞋子、袜子有无污损?

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所的清洁；

要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。

布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。

不断丰富商品专业知识营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。

对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：

”□ 

如有必要应主动对顾客