完整版培训计划市场营销.docx

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完整版培训计划市场营销

培训计划

一、仪容、仪表

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、

唇线；口红脱落，要及时补装。

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：

穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

三：

礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

1、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

2、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

3、在酒店内行走不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

4、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

5、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐？

”或“请问需要什么？

”

6、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

7、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

2、行走要求：

面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

星级酒店培训（应知应会）试题及答案

酒店共有多少间可售房？

XXX间.

我酒店房间有多少类型？

分别在哪个楼层？

        1）  标准间（楼）  3）  情侣间（楼）

2）  单人间（楼）4）  豪华套间（楼）

京燕饭店都有哪些部门？

人事部；财务部；房务部；餐饮部；市场营销部、安保部、综合办公室

餐厅有几个？

能容纳多少客人同时就餐？

菅业时间是什么？

 接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.

员工可以随意要求调休和换班吗？

 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。

另：

非 因工作原因，工服不得穿出酒店.

员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.

如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.

什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

员工可不可以随时进餐？

进餐多长时间？

 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、冼衣等.

处理客人投诉的程序是什么？

    1）立即道歉.

    2）保持心平气和，不能急燥.

    3）仔细听取投诉内容.

    4）保持眼神的接触，并随声附和，如：

哦、是的等.

    5）表示同情，并设身处地地为客人着想.

    6）不要找理由，找借口.

    7）语气婉转.

    8）对客人提出的投诉表示感谢.

    9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

怎样使客人满意？

        1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.

        2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.

        3）使客人有安全感.

为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.

怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

怎样给客人让路？

当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

怎样才能保证口腔卫生？

         每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

为什么员工不能留长指甲？

        因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

   只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

什么是VIP客人？

        身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY  IMPORTANT  PERSON的简写.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

        1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.

客人要求和你合影留念怎么办？

    1）首先致谢并婉言谢绝；

    2）难以推掉时应多找几位同事一起合影；

    3）不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

遇到刁难的客人怎么办？

       1）“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.

       2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因.

       3）尽力帮助客人解决问题.

       4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理求，则婉转地拒绝.

员工每月几号可以领取工资？

每月5号.

客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.

酒店的纪律处分形式有哪些？

 口头警告；书面警告；开除.

员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

什么是员工的培训档案？

 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。

它

将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.

什么情况下，员工可以请假不上培训课？

    1）工作原因; 2）病假;3）意外事故;

怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个

细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.

目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.

旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.

什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。

人文资源指文物古迹和现代化建设的风

貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

        文物

什么是ISO9004,2？

         ISO全称是INTERNATIONAL  STANPARDIZATION  ORGANIZATION,即国际标准化组织。

中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立

的标准.

员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。

酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.

        软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.

酒店的客人一般可分哪几类？

商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.

饭店按经菅性质可分为几种？

商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.

饭店服务的特点是什么？

直接性；多样性；不可贮藏性.

交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段、吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷、打断别人的话语、粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮.

站立的忌讳有哪些？

    1）弯腰、驼背、东倒西歪.2）脚在地上乱蹭乱踢.

就坐的忌讳有哪些？

    1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.

    2）双手抱膝，手捂小腹.

    3）摆弄手指，衣角，其他小物件.

    4）双手交*于脑后仰坐在工作台旁.

    5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.

行走的忌讳有哪些？

    1）急步跑、2）行走路线弯曲、3）抢道而行，也不打招呼、4）与人并行，勾肩搭背.

手势的忌讳有哪些？

    1）拉拉扯扯.

    2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒。

面部表情有哪些忌讳？

    1）绷着脸  2）表情冷淡  3）双眉紧锁  4）放声大笑

部门务实操作

前台知识问答：

什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。

什么是净房价？

指房价中除去佣金，税收，付加费，等其它所余下的纯房间收入。

酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

服务员敲门的正确方法是什么？

如打开门，客人在房内时你怎么办？

当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，

间隔5秒后再次敲门。

打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。

如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。

员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.

正在打扫房间时客人回来应如何处理？

首先问好，并征求客人意见。

离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.

客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？

了