饭店员工流动原因及对策分析 毕业设计文档格式.docx

饭店员工流动原因及对策分析 毕业设计文档格式.docx

《饭店员工流动原因及对策分析 毕业设计文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店员工流动原因及对策分析 毕业设计文档格式.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

HotelStaffFlowAnalysisofCausesandCountermeasures

Abstract

NowChina'

shotelindustryemployeeturnoverisveryhigh,averagehotelemployeeturnoverreached35%,somehotelisashighas45%,exactlyayearisthemanagementofhotelswiththemostheadache,fromthecurrentsituationoftheindustryasawhole,themovementofpersonneltoofastindeedtothemanagementoftheenterprisemanagementhasbroughtgreatdistress,theimprovementofemployeeturnovertomanycompaniesarecausinghiatusphenomenon,therefore,tothestaffofthehotelmanagementisalwaystheimportantsubject,andthelossofemployeesinthehotelandtheexistenceanddevelopmentofthehotelhascloserelationship.Thecorrectanalysisandhotelstaffdraincausesandcountermeasuresisthekeyofresolvingtheproblem,thenweshallhavetocatchthekeyproblemfeaturestoanalysis.Thisarticleisfromthehotelenvironmentandmanagementsystem,staffownproblemsandsocialaspectstoanalyzetheresearch,andconnectingwiththehumanresourcesmanagementandotherrelevanttheory,thispaperproposesthesolutionofthecorrespondingstrategiestosolvetheproblemofhighhotelstaffturnover,letthehotelindustrytoachievestabledevelopment.

KeywordsHotel,Humanresources,Turnover,Countermeasures

目录

摘要

Abstract

第1章绪论1

1.1课题背景1

1.2研究的目的和意义1

1.2.1研究的目的1

1.2.2研究的意义1

第2章饭店员工流动现状与影响3

2.1饭店员工流动现状3

2.1.1饭店员工流失方向3

2.1.2员工流失数量4

2.1.3不同管理层级员工的流失率情况4

2.2饭店员工流动对饭店的影响4

2.2.1消极影响4

2.2.2积极影响6

第3章饭店员工流动的原因分析8

3.1饭店自身的原因8

3.1.1员工工资福利待遇过低8

3.1.2饭店内部管理制度不完善8

3.1.3沟通渠道不畅通9

3.1.4管理者缺乏对人才成长的规划9

3.1.5饭店的工作环境不如意9

3.1.6饭店的自身形象10

3.2员工自身方面的原因10

3.2.1传统观念原因10

3.2.2企业与员工自身的价值取向不同10

3.2.3其他方面的原因11

3.3市场方面的原因11

第4章饭店员工流动率高应对策略12

4.1以人为本的企业文化建设12

4.1.1确立以人为本的管理思想12

4.1.2树立饭店的企业精神13

4.1.3优化员工工作环境与人际关系13

4.1.4尊重员工14

4.2人力资源开发与规划14

4.2.1把好招聘关14

4.2.2提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度15

4.2.3注重职业生涯管理15

4.2.4提高员工的整体素质16

4.2.5要做到人尽其职17

4.3建立预警机制18

4.3.1饭店应改善员工年龄结构18

4.3.2校企合作势在必行18

4.4挽留离职员工18

结论19

致谢20

参考文献21

第1章绪论

1.1课题背景

任何一家饭店要想立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营的资源，其中人力资源是最重要的，可以这么说，人力资源管理的好坏，关系到一个饭店发展的成败，因此，必须把人力资源的管理看成是饭店的头等大事。

就目前而言，饭店业的人力资源开发并不是很理想，许多餐饮企业面对员工流动率过高的现象却无可奈何，很多饭店企业跳槽的人很多，几乎每隔一段时间都要从外面招收一部分新员工，企业流失的人才带来的不利影响以及培训新员工所需要的人力、物力、财力都深深的影响了饭店的运行，制约了饭店的发展。

这种现象看似很普遍也很严重，其实这也是可以得到缓解的，关键是我们能否正确的分析并制定相关措施，这是一个很复杂的问题，那么我们该怎么去认识这个问题？

该怎么去解决这个问题？

本文首先分析饭店员工流动的现状，主要从员工流失方向、流失数量和不同等级员工的流失率情况这三方面进行剖析，进而得出这一状况带来的积极影响和消极影响。

其次，对造成这一状况的原因进行分析，从饭店、员工及市场三方面入手，包括饭店福利待遇、管理制度、培养人才、工作环境、员工传统观念及自身价值等方面的原因。

分析完原因后，针对各项原因制定相关策略，策略主要有以人为本的企业文化建设，以人文本的管理思想，把好招聘，提高员工整体素质，尊重员工等方面，通过以上来控制饭店的流失率问题，使流失率问题不再成为影响饭店发展的一大难题。

1.2研究的目的和意义

1.2.1研究的目的

目前，我国饭店员工流失现象相当严重，几乎全国各大城市都存在此类现象，包括北京上海等大城市，人员流失率也是居高不下，给我国饭店业的发展带来了极大阻碍，这一问题亟待解决，否则会严重阻碍我国饭店业的发展。

饭店的运作离不开人，一个饭店运作是否良好也是由人决定的，所以人力资源在饭店企业中显得尤为重要，必须把它看做是一个饭店成败的头等大事。

本文研究的目的就是通过了解员工流动的现状，剖析造成这一现状的原因，有根据的从饭店管理、人力资源管理等方面制定相应策略来缓解这一难题，使我国饭店行业朝着健康有利的方向发展。

1.2.2研究的意义

控制饭店员工流失率对饭店的发展来说具有重大意思，一个饭店的发展来不开人的管理，离开人，饭店的各项工作都无法进行下去。

通过对饭店员工流失率现状的研究，有利于我们认清当前形势，以备制定相关措施；

通过对饭店员工流失率的研究，一定程度上丰富了饭店人力资源管理研究领域；

通过对员工流失率的研究，提出的控制员工流动策略具有一定的理论意义；

通过提出的饭店员工流动策略，有利于留住企业人才和吸引更多的人才；

通过提出饭店员工流动的策略，有利于提供饭店产业竞争力，同时有利于饭店企业健康、可持续发展。

第2章饭店员工流动现状与影响

2.1饭店员工流动现状

我国饭店业现在面临着员工流动率居高不下的尴尬，饭店的员工高流动率对饭店的管理和经营造成了较大的负面影响，人才的合理流失是正常的，但是如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。

目前，一些饭店面临着人才流失的烦恼，饭店业务的不断发展，却缺乏掌握相应技能的员工；

随着中国加入WTO，国际著名品牌的饭店集团纷纷登录国内的饭店市场，引发国内饭店人才频频跳槽，这已到了影响一些饭店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下也一直困扰着管理者。

饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。

对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。

从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。

适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。

但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。

2.1.1饭店员工流失方向

饭店的员工流失方向大致有两个：

一个是饭店的从业人员流失到的其他的企业或公司，从事其他行业的工作。

饭店作为服务行业，本身工作很辛苦，特别是餐饮部门的员工，由于餐饮部门工作的不可预见性，导致员工工作时间不确定，员工较长时间的工作不仅会带来身体上的劳累，还会让员工滋生一种不平衡心理，相同的待遇工作量上的差距，这种心理慢慢的使员工对工作厌烦，进而产生跳槽心理。

还有就是薪资待遇方面的问题，相对其他企业，饭店待遇不是很高，这也是促使员工跳槽的一个重要因素。

另一个是员工在各饭店之间流动。

不同饭店之间具有不同的薪资待遇，员工从事同种工作时，往往都是追求高的待遇，员工在饭店之间比较，会选择待遇高的饭店。

员工自身方面的原因也会影响。

2.1.2员工流失数量

一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。

而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%。

据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。

其中高学历人才的流动率最高，此份调查中还提到，上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在饭店业。

杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。

其中不到1年就离开的有81名。

在一些资料中发现，每家饭店都不同程度存在着员工流动率过高的状况，最为严重的是一些三星级别的饭店，他们大部分是内资企业，缺乏完善的管理制度，也就造成了几乎每天都有员工流失，几乎每周都要招聘一批员工的现象。

而作为是国际饭店品牌集团希尔顿与华美达，在员工流失率方面虽然没有上述那么严重，但也不同程度存在此现象。

南京金陵饭店的礼宾部经理告诉我，几乎每个月他们都要走一批人，有时2-3个，多时也有10来人。

2.1.3不同管理层级员工的流失率情况

饭店不同管理层级员工的流失率也不同，流失率最大的当属基层员工，对于刚刚从事饭店工作的人来说，造成他们离职的因素最多，很多人往往忍受不了饭店工作的劳累以及他人的眼光，薪酬方面也并不是让人满意，难以形成长期从事此工作的动力。

高级管理人员流失率最低，他们这类人往往都是从事饭店工作很多年，不管是工作待遇还是人际关系一般都比较好，再者工作稳定以及对这项工作的热爱也难以使人滋生离职想法。

2.2饭店员工流动对饭店的影响

2.2.1消极影响

1、员工的流失会影响饭店的服务质量

员工流动大导致饭店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。

此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。

新员工上岗，对本饭店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。

而饭店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使饭店的经济效益急剧下降。

流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

2、员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大

饭店员工不断流失，饭店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。

3、员工的流失可能使饭店业务受损

饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，有可能带走饭店的商业秘密；

饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。

这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。

4、员工的流失会极大地影响士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。

这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。

特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。

也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

5、引起人才危机

企业成败的关键是人才，如果人才得不到企业的尊重和爱护，人的才能受到压抑，人的积极性得不到发挥，人的价值得不到肯定，那么伴随而来的必然是人的消极怠工、自由散漫、个人主义等不良现象；

如果企业对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。

企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等等。

可以说，人才流失是企业人才危机的警示器。

6、降低企业信誉

企业信誉是企业在长期的服务过程中形成的。

企业从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象带来损害，使企业品牌降低。

7、流失企业技术与机密

人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的，尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是企业重要信息的载体，他们的流动必定引起信息的流失，甚至可能导致企业信息资源落人竞争对手手中，对企业生存形成威胁。

8、员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨

饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中，饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新选找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。

员工的不断流失，饭店不断向外招聘，而对招徕的员工不管以前是否从事过饭店业工作，都需进行不同程度的培训。

频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。

9、导致企业经营危机

人才流失造成的岗位空缺，直接影响企业业绩。

员工在辞职之前已有些征兆，像工作积极性不高、心不在焉、工作绩效下降、服务态度差等等，这些都会导致企业经营每况愈下；

人才流失之后，在替补人员能充分胜任该职位之前，经营岗位的空缺也导致企业的经营危机。

2.2.2积极影响

1、利于调整企业员工结构

员工高流动率有利于调整企业的员工结构，即时裁减不合适人员和多余人员，使工结构较好地适应企业需要。

市场是变动的，企业也是变动的，企业变动性表现在多个方面，一是企业的产业结构、产品结构在边动，与此相关，企业的人才结构不得不变动；

二是企业的规模在变动，企业的产量有大有小，大与小不是企业决定，而是市场决定。

企业产量的大小变化，都会涉及到人员的流动；

三是企业的技术在变，技术变了，原来的人才可能不适用，需要新的技术人才。

2、利于较高素质的人才进入企业

员工准备离职时或离职后，企业可以对照该员工所在岗位的工作职责以及该员工一直的工作情况，招聘一个更加适合该岗位的人才。

这个员工离职为企业带来的利益在于新员工的办事效率大于原员工的办事效率。

3、利于促进员工的优胜劣汰

离职员工的离职类型包括主动离职及被动离职，当员工出现被动离职（即被开除、辞退），特别是大规模裁员时，留下的员工会引以为鉴，努力工作以提高工作效率。

这可以算是员工高流动率为企业带来的间接效益。

第3章饭店员工流动的原因分析

一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。

对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的[1]。

从我国的情况来看，导致饭店和餐厅员工产生跳槽念头的主要有以下几个原因：

3.1饭店自身的原因

3.1.1员工工资福利待遇过低

福利待遇是满足员工工作要求，调动员工工作积极性的最基本条件。

饭店首先应满足员工生理上和生存上的需求，关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。

饭店行业相比其他行业工资是属于中下水平的，因为其门槛低的特性，导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业，所以其基本工资水平大概在800元上下。

在外资企业还好，一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。

在工资低的情况下，许多饭店除对员工提供工作餐外，对于住宿一律不安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动[2]。

同时，一些饭店临时工和正式员工之间的工资待遇相差过大，也造成人员的部分流动。

据了解，临时工的月基本工资不足400元人民币。

本人曾在厦门华美达长升大饭店人力资源部调研，对该饭店基本工资情况比较了解，也调查了厦门其他饭店，发现饭店普通员工的基本工资均不足800元，这在厦门市的各行各业中是属于较低水平的。

3.1.2饭店内部管理制度不完善

这里所谓的内部管理制度主要是针对饭店管理层人员的绩效考核和晋升考核。

考核晋升是否公平得当，将对员工的工作积极性产生影响。

如把以往工作表现欠佳，并未给饭店做出贡献的员工提升到更高或更重要的职位上去，这会引起工作表现好的员工的反感，同时挫伤广大员工的工作积极性[6]。

饭店业员工大都来自外地（省），他们在本地并没有亲戚朋友，也就没有了所谓的关系，如果饭店每次评选优秀员工时都优先考虑有关系的员工，同样会引起其他员工的愤怒。

一些员工在就业机会不多时，只能暂且忍耐，到有好单位时再离开饭店；

另一部分员工可能会因此马上重新择业。

今年5月，本人通过朋友关系，走访了南京希尔顿国际大饭店，并且询问了几名熟识的员工，他们都不同程度存在着这种心理，一起进来的同事经常请假旷班，却因为是某某经理的家属，提升的速度特别快，而且干的活比别人轻松，待遇却比别人高。

这使其他员工内心很难受[4]。

3.1.3沟通渠道不畅通

领导与员工缺乏沟通，进而导致员工之间关系紧张，上下级之间、同事之间互相猜疑，因过度竞争而引起发出的抗拒感凸现。

“教会徒弟，饿死师傅”的观念增强，团队精神、合作意识淡化。

遇到问题首先把自身的责任推得干干净净，甚至在宾客面前互相推托、互相指责。

减员使饭店处于不安定状态，员工人心惶惶，整天提心吊胆，没有将心思放在服务客人上。

许多饭店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。

表现比较突出的是，上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动不够了解，不分析，简单从事，因此造成一些员工效率低下，反过来还是受到纪律批评或经济处罚。

其实，每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐，一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下，才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度[8]。

3.1.4管理者缺乏对人才成长的规划

中国许多饭店企业对人才规划都缺乏长远观念，对所需员工岗位缺少正确的设计和分析。

有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些高学历人才，但对这些高学历人才却没有明确的培养与使用目标，抱着一种使用了再看的想法，结果要么是人才高消费，招进来的高学历人才发挥不出应有的作用；

要么因使用不当造成“招进来，留不住”的现象[7]。

3.1.5饭店的工作环境不如意

饭店中工作环境舒适、安全，体力消耗不大的部门（如财务部、前厅部），员工流动相对少。

而工作环境恶劣，繁重紧张的部门（如餐饮部、客房部），员工流动相对较大。

在本人调查的几家饭店中，餐饮部和客房部是流动率最高的部门，因为他们的工资比其他部门低，就算差不多，所做的工作量也比其他部门来的繁重。

尤其是餐饮部，遇有婚宴之类的大型活动时，他们往往要加班从早忙到晚。

而同样，财务部会在餐厅设有收银处，收银员的工作强度远远低于他们，而工资却是餐饮部的两倍左右。

3.1.6饭店的自身形象

饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一，员工流动一般倾向于形象较佳的饭店，形象欠佳的饭店员工流动相对较大。

像一些国际知名品牌饭店，他们的形象远远要好于中国大中型饭店，他们的流动率就远比中国大中型饭店小得多[12]。

3.2员工自身方面的原因

3.2.1传统观念原因

传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。

另外饭店工作常被理解成一种青春职业，普遍认为饭店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。

在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。

3.2.2企业与员工自身的价值取向不同

由于工作经验在饭店行业里是非常被看重的，饭店会把没有工作经验或工作经验较少的员工安排在最基础的岗位，这些新招聘的员工有一大部分人是大专生、大学生甚至是研究生，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差；

再加上饭店方面与这些人缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们的职业规划和设计，进而导致高素质人才流失。

3.2.3其他方面的原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。

譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；

饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

3.3市场方面的原因

饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。

这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。

饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才择木而栖。

人往高处走，水往低处流。

同样都是四星级饭店，厦门华美达长升大酒点在厦门市同行中的薪酬水平并不高，