最新物业管理服务整体设想策划书定稿资料Word文档下载推荐.docx
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（一）服务模式：
一站式服务
树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。
（二）服务特色：
为广大业主提供一个三省服务；
即：
省心、省时、省力
◆省心：
一旦进入“一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；
◆省时：
通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；
◆省力：
为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；
增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；
提供多种便民服务设施如：
雨伞、便民货车、宠物便袋等。
（三）“一站式”的模式包含四方面的内容：
◆
“一站式”的管理：
只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。
“一路式”的服务：
客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。
“一站式”客户服务模式的运作支持：
“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制：
首个接到客户服务请求的接待人，就是保证为该客户提供满意服务的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。
◆
客户与客户服务中心“一站式”接口，如下图所示：
■“以客户为中心”的服务过程原理图
■服务过程监控方法与持续改进
◆为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，在服务体系中建立完善的监控方法。
◆制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。
◆根据公司所有的服务过程制定《管理体系执行督导程序》，及服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、部门主管”督导的四级督导制。
◆为确保服务过程的有效性，实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据提供服务的过程多少，设置不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点）。
通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。
◆对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。
第二章特色管理及服务重点
在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断推出适合客户需求的创新服务。
现特色管理及服务重点阐述如下：
■安全性
◆加强安护员的培训，融警惕于平常，营造安全氛围
结合以往的管理服务经验，安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。
安护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。
通过各种方式加强对安护员的日常培训，能使安护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼安护员独到的操作技能，把安全工作永远排在第一位。
◆出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行详细的分类，形成了一套行之有效的办法。
分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。
以访客进入为例：
访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口安护员，安护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。
针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，显得非常必要。
◆特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保公共安全
针对本物业功能的不同，事故易发率的时段也有所不同，如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时段。
区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为辖区内客户提供一个安全的工作环境。
◆监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。
监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。
◆建立消防快速反应分队
在安护员中选拔一批队员组建“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。
以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
◆充分发挥智能化系统功能
公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。
◆安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理服务工作的开展带来了极大的不便，应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
◆停车场以及公共设备设施购买必要的保险
购买第三方责任险，转移经营风险。
■便利性
◆服务力求“零干扰”
最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。
在办理入伙手续时，发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。
大堂安护员除具备治安管理能力外，还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。
◆推行“首问责任制”
面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，对客户的提出的事项才处理开始直至处理结束全程跟踪并回访，形成闭环。
◆建立“一站式”服务体系
构建“一站式”客户服务体系，作为服务平台的客户服务中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；
后台则协调各相关部门配合处理，把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。
◆提供房屋租赁服务
有部分客户将物业用于中长期投资，我们在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
◆为外籍人士提供专门服务
对于外籍租户，在招聘员工时充分考虑员工的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。
◆度身定做个性化服务菜单
享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。
◆利用科技，提高服务效率
对于客户车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向客户发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间。
■规范性
◆顾客信息记录
在介入大厦的物业管理服务伊始，对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。
入伙后，对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。
通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。
◆二次装修
对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；
留存装修施工方案、施工图表；
重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；
每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；
严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
◆“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。
为了规范地向客户提供上门服务，在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：
一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。
力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
◆持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。
一旦出现不合格项，将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到合格为止。
◆分区泊车
将停车场车位按功能划分为专门的客户区域和访客车区的泊车位，统一泊车，分区管理。
■快捷性
◆建立客户网上平台
大厦客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持。
建立客户网上沟通平台，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方向，随时随地进行客户意见调查，营造符合大厦的社区氛围。
◆限时服务
对于维修方面的有效投诉，要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。
对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决或在和业主约定时间内解决。
◆客户识别
要求员工基本熟悉辖区内客户和基本信息，给后续的物业服务提供便利。
第三部分社区便民服务有偿服务
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。
大厦的规划用途为写字楼，客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次、个性化的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利、不假外求。
第一章社区便民服务
■服务思路
1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。
同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。
充分考虑客户的承受能力，向客户提供有偿服务按略低于市场平均价格的标准收取费用。
3、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
无偿服务
类 别
编 号
项目内容
家政
服务
01
残障人士特别服务
02
代订牛奶
03
介绍保姆、代请家教
商
务
服
05
房屋租赁信息
06
代租汽车
07
代办旅游手续
08
代订车、船、飞机票
09
代寄代领邮件
10
代订报刊、杂志
11
临时代为保管小件物品
礼仪
12
代联系举办喜事庆典
13
代联系摄影、摄像
14
代购、代送鲜花、礼品
15
提供图书阅览
文化娱
乐服务
16
组织图书、音像制品交流
17
组织各种展销活动
18
雨天提供雨伞外借服务
19
开设棋类活动场所
20
园艺、宠物讲座
21
组织书画讲座
22
邀请有关展览和小型演出队来社区服务
23
建立老年活动组织，开办老年课堂
安全
2
24
义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况
25
义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识
第二章有偿服务
服务内容
备注
家
电
安
装
维
修
1.
空调安装
2.
空调加雪种
3.
安装热水器
4.
安装排风扇
5.
安装吊扇
6.
安装灯具
7.
安装用电明线
8.
换电表
9.
换镇流器
10.
拆换灯管
11.
拆换入户电源线（50米）
12.
拆换户内插座线
13.
拆换户内照明线（30米内）
14.
拆换户内电源开关
15.
修理电器
16.
修理办公设备
室
内
17.
贴瓷片
18.
铺普通地砖
19.
贴墙纸
20.
墙面刷新
21.
安装马桶
22.
安装洗脸盆
23.
安装空调架
24.
安装防盗门
25.
安装防盗网
26.
换门锁
27.
换水龙头（4＂口径）
28.
换水表（4＂口径）
29.
换门窗玻璃
清
洁
30.
清洁油烟机
31.
清洁空调
32.
清洁地毯
33.
清洁玻璃
34.
地板打蜡
35.
疏通地漏、厕所管道
36.
疏通排污管
37.
其它清洁服务
政
38.
看护病人
39.
上门收洗衣服（洗衣费另计）
40.
开办家政培训
41.
家庭绿化、盆景造型
42.
裁剪、编织、宠物喂养指导
43.
健美训练
44.
美容、美发
45.
代购、代售二手家私
46.
钟点工
47.
礼 仪
服 务
48.
租售鲜花盆景
49.
代接代送客
50.
电话
51.
传真
52.
打字
53.
复印
54.
洗车
55.
车打蜡
56.
电子邮件
57.
社区金融服务
第四部分日常物业管理服务
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。
按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；
按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。
其中部分项目我们已在其它章节予以阐述，此处不再重复。
本部分着重对前期介入、客户入住、客户投诉及处理、安全管理、消防管理、环境保护与管理、社区文化建设等七个专题进行叙述。
第一章前期介入
提要：
◆全力参与销售配合，立足物业管理视角，积极参与销售建议；
◆展开客户需求调查，使管理方案更加贴合实际；
◆组建项目工作小组，同时依托总部技术力量，提交专项建议书；
◆承接查验严格把关，注重后续维修保障体系的建立。
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求。
我们将着眼于以下几方面的工作：
■销售配合
◆协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；
◆高标准做好保洁及花圃绿化的管理工作；
◆提供安全护卫以及汽车停放疏导服务；
◆做好设施设备的维修养护工作。
■开展客户服务需求调查
在入住前将进一步开展客户需求调查以了解居住区内客户的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集外籍客户信息，并对调查结果进行统计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理服务工作更加贴进客户。
同时，与开发商共同举办准客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息。
在对客户服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案，切合“多元化”社区的定位。
■进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及客户需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
◆从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议；
◆协助制订交通管制方案及安护岗亭设置方案；
◆从物业管理角度对设计方案提出建议，参与设备建议和选型；
◆收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
◆对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；
◆参与房屋承接查验工作，在严把查验关的基础上建立与施工单位建立维保机制；
◆建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通热、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
◆针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
■按规范实施承接查验
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对客户负责，对开发商负责”的宗旨，对大厦进行严格、细致、全面的承接查验。
第二章客户入住
提要:
◆以入住为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系;
◆提供高效、便利的入住配合服务，塑造优良的物业管理人的形象；
◆合理安排入住时间及流程，入住服务一对一服务，确保客户顺利入住。
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将会通开发商共同策划大厦的入住仪式，力求祥和、妥帖。
■办理入住高效迅捷
◆建议开发商先期制作入伙流程光盘,与入伙通知书同时送交客户，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法；
◆合理安排客户的入伙时间，分批通知不同单元的客户办理入伙，错开高峰时间；
节约客户办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
◆设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；
◆联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便客户入伙。
■入住期的便民服务措施
◆延长入住办理时间，随到随办，同时提供精装修增补项目的装修咨询；
◆在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足客户提出的合理要求，同时应付各类突发事件。
◆组织家私及饰品展销。
入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和饰品商家，在小区内进行现场展销服务，方便客户按需选购。
◆成立便民搬运队。
为解决小区入住期间搬运量大、客户搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为客户提供各类搬运服务。
第三章投诉处理
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◆客户投诉24小时无时限受理；
◆投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果；
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◆与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。
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◆投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。
■投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；
对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。
The鍙戣ChuaiMao欑偣■投诉处理
为实现投诉处理的高效率，值班人员填写好投诉受理登记表。
如属客户请修，要求工程维修人员接到客户服务中心传来的客户维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；
如有投诉在接报后没予以解决，同时对责任人给予相应处分。
对于其它方面的投诉，及时分派至相关部门，并要求与客户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向客户进行解释，普遍性投诉问题在公告栏或网上平台上公告解决措施。
The鐣欑Jiang鏉冩秷鐏?
■投诉回访
TheXuanHao綅Jinｆ客户有效投诉处理完毕后，由客服助理以电话或上门的形式回访，征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做到回访率为100％。
The鐗╄祫Zhu涢渶Chen旀帴第四章安全管理
TheQian熷純鐗?
The鑷敤鍨嬬墿Xian佷FuJian?
◆安全管理始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合；
◆重点部位重点防范，安全管理因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别；
The鍌ㄥ瓨鍖?
◆拒绝“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下维持辖区安静、祥和的居家氛围；
◆安全管理力求“零干扰”。
■治安形式分析
高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业管理的重中之重。
实行封闭式的管理方式，在技防设施设备发挥最大效用的同时加大人防力度，充分实现人防、技防、物防相结合。
在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。
在安护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。
■安全管理的措施及对策
（一）确保安护队员的综合素质
1．素质管理。
对安护员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2．意识培养。
努力培养安护
升级会员 